Reklamationsmanagement
Trainingsangebot Reklamationsmanagement
Beschwerden und Reklamationen zu seinen Gunsten nutzen
Reklamationen sind unangenehm, aber nicht vermeidbar. Jeder Verkäufer will, dass der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist. Jeder Verkäufer wünscht sich, dass der Kunde von dem Produkt begeistert ist. Beschwerden und Reklamationen sind das genaue Gegenteil.
Sie zeigen, dass ein Produkt die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen konnte. Dies ist zuerst einmal negativ, aber es muss nicht bei einem rein negativen Input bleiben. Für uns haben Reklamationen auch eine positive Seite.
Betrachtet man sie aus einem veränderten Blickwinkel, können sie von reinen Beschwerden zu einer konstruktiven Kritik werden. Und zwar eine, die nichts kostet und direkt von den Personen kommt, deren Meinung und Zufriedenheit von allen am wichtigsten ist: Den Kunden.
Klare Ziele im Reklamationsgespräch
In der Praxis geht es uns also darum, Reklamationen aller Art möglichst produktiv zu behandeln. Am besten so, dass der Kunde dem Unternehmen erhalten bleibt. Wir behaupten: Professioneller Umgang mit Reklamationen ist erlernbar.
Um das zu belegen, haben wir dieses Verkaufstraining entwickelt. Wir wollen Ihren Mitarbeitern zeigen, wie sich Reklamationen und Kundenbeschwerden aktiv zur qualitativen Verbesserung sowohl des Produkts als auch der Kundenbeziehung nutzen lassen. Reklamationen bieten ein breites Spektrum an Informationen, sowohl über das Produkt selbst als auch über den Kunden. Aus diesem Grund sollte ein Reklamationsdialog zielführend und klar definiert sein. Welche Eigenschaft stört den Kunden? Welche Funktion arbeitet nicht korrekt? Hat der Kunde selbst eine Vermutung, was die Störung verursachen könnte?
All das sind Fragen, deren Antworten dabei helfen, das Produkt effektiver und nachhaltiger auf dem entsprechenden Markt zu platzieren. In diesem speziellen Verkaufstraining wollen wir ihren Mitarbeitern ermöglichen, den Reklamationsdialog mit dem Kunden so zu gestalten, dass sie effiziente Antworten erhalten, auf deren Basis zukünftige Mängel im vornherein behoben werden können und der Kunde ein Kunde bleibt.
Konzepterstellung
Nutzen Sie die Erfahrungen von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS und lassen Sie sich ein individuelles Konzept erarbeiten.
Auf den Kunden zugehen
Professionelle Reklamationsbehandlung hat eine Grundvoraussetzung: Den Kunden zugänglich machen. Das System der Fehler- und Beschwerdeanalyse kann noch so klug konstruiert sein, wenn der Kunde nicht mitspielt, nutzt es nichts.
Eine Reklamationssituation darf niemals zu einem stumpfen Gegeneinander werden
Fordernde Situationen benötigen Erfahrung, um sie zu handhaben. Genau diese Erfahrung wollen wir in diesem Training vermitteln. Auch wenn ein Kunde noch so wütend ist und sich unverhältnismäßig aufregt, darf ein erfahrener Verkäufer seine professionelle Position nie verlassen.
Dazu gehört auch, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seinen Frust abzuladen. Nur wenn er das getan hat, wird es möglich sein, ein sachliches Gespräch zu führen, an dessen Ende die erfolgreiche Bearbeitung der Reklamation steht. Um so eine zielgerichtete Sachlichkeit in der Praxis umzusetzen muss eine bestimmte, grundsätzliche Haltung generiert werden, von deren Vorteilen wir bei alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS fest überzeugt sind: Die volle Hinwendung zum Kunden.
Das Gegenüber wird immer merken, wenn Ihre Mitarbeiter bloße Floskeln herunterbeten, die sie für eine solche Situation vorbereitet haben.
Wer persönlich einmal wirkliches Engagement bei einer Reklamation erfahren hat, weiß wie entscheidend der Unterschied ist.
Warum Sie Kunden verlieren
Seine eigenen Emotionen verstehen, um die des Kunden besser zu verstehen
Es geht darum, wirklich verstehen zu wollen, warum der Kunde unzufrieden ist und ihn dieses Verständnis aktiv bemerken zu lassen.
Um das umzusetzen, haben wir verschiedene Techniken in dieses Verkaufstraining integriert, mit denen die Teilnehmer ihre eigene Verhaltensweise analysieren können und auf Basis dieser Erkenntnisse eine ganz neue Herangehensweise an Reklamationen entwickeln sollen.
Wir helfen Ihnen, einzelne Kundentypen und ihr Verhalten sicher und schnell erkennen zu können, damit die passende Taktik gleich beim ersten Kontakt angewendet werden kann. Auf diese Weise wird es Ihren Mitarbeitern deutlich einfacher fallen, konkrete und effiziente Lösungen schnell umzusetzen. Davon sind wir überzeugt.
Damit dieses Ziel erreicht werden kann, darf den Vertriebsmitarbeiter in der Praxis nichts aus dem Konzept bringen. Der richtige Umgang mit Wutausbrüchen und emotionalen Entgleisungen auf der Gegenseite ist dafür fundamental. Unsere Projektmanager haben bei der Konzeption dieses Trainings deswegen ein Hauptaugenmerk auf den Umgang mit Emotionen, auch den eigenen in einer derartigen Situation, gelegt.
Wie bleibe ich in jeder Situation höflich und besonnen? Wie kann ich den Kunden beruhigen? Wie kann ich dem Kunden verständlich machen, dass ich mit ihm zusammenarbeite?
Aggressionabbauende Gesprächsführung ist in angespannten Vertriebsituationen immer von Vorteil, aber bei der Behandlung von Reklamationen ist sie regelmäßig unerlässlich. Hier zeigt sich ungeschönt, wie kundenorientiert ein Geschäftsmodell wirklich ist. Und das wissen die Kunden. Wer hier gravierende Fehler macht wird im schlimmsten Fall nicht nur einen Kunden verlieren.
Kunden wollen erkennen, was sie dem Unternehmen wert sind.
Kontakt aufnehmen
Wir unterstützen und beraten Sie gerne bei der Planung Ihres Reklamationsmanagement-Trainings!
Inhalte
Der positive Aspekt einer Reklamation
- Welche Chancen haben Reklamationen für mich und das Unternehmen?
- Was hinter einer Reklamation oder Beschwerde steht
Phasen und Schritte einer professionellen Reklamationsbehandlung
- Der Kunde will Dampf ablassen – worauf es jetzt ankommt
- Die Phase der Sachlichkeit – jetzt und nur jetzt ist der Kunde zugänglich – nutze es!
Den richtigen Zugang zum reklamierenden Kunden finden
- Floskeln und Aussagen, die der Kunde jetzt garantiert nicht hören möchte
- Die volle Hinwendung zum Kunden und das Signal von Verständnis richtig absetzen
Analyse des eigenen und fremden Gesprächsverhalten
- Wie reagiere ich unterbewusst auf eine Reklamation? Meine Verhaltensweise analysieren
- Kundenverhalten und -typ sicher und schnell erkennen – Grundlage für die erfolgreiche Kommunikation!
Kritische Momante im Reklamationsdialog erfolgreich überwinden
- Richtiger Umgang mit Ausbrüchen, Wutanfällen und emotionalen Entgleisungen
- Der Umgang mit der eigenen Emotion und aggressionsabbauende Gesprächsführung
Das positive Ergebnis einer gut behandelten Reklamation
- Einigung durch konkrete und schnelle Lösungen
- Aktiv werden (lassen). Woruf kommt es jetzt an?
Mein persönlicher Umsetzungsplan bei Reklamationen
- Mein persönllcher Aktionsplan für die Praxis: „Reklamation als Chance!“
- Selbstrainings-Möglichkeiten erfolgreich nutzen
Ihre Kunden werden es Ihnen danken – und Sie profitieren davon
Machen Sie diesen Fehler nicht, sondern investieren Sie in Ihre Mitarbeiter. Ihr Unternehmen wird davon profitieren.
Nicht umsonst zählt der erfolgreiche Umgang mit Beschwerden und Reklamationen heute zu den Standards eines kundenorientierten Geschäftsmodells. Denn grade an dieser schwierigen Stelle, erkennt man die Philosophie hinter einem Produkt und dem dazugehörigen Unternehmen. Nirgendwo wird deutlicher, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht und wie ernst es, vor allem, ihre Einwände nimmt.
Mit Hilfe unseres Trainings zum Reklamationsmanagement, schaffen ihre Mitarbeiter es aus einer negativen Ausgangsposition Vorteile für den Kunden und das Unternehmen zu generieren.
Um den Effekt nachhaltig und in der Vetriebspraxis sicher umsetzen zu können, entwickeln die Teilnehmer mit den Trainern zusätzlich persönliche Aktionspläne und Selbsttrainings-Methoden.
Werfen sie einen Blick auf unsere Referenzen.
Zu diesem Thema aus unserem Blog:
Sie planen ein Reklamationsmanagement Training?
Wir beraten Sie kostenlos und unverbindlich!
