Kundenorientierung
Mit unserem Trainingsangebot zur Kundenorientierung erfahren Sie neue und interessante Herangehensweisen, um moderne Kundenorientierung durchzuführen.
Dass erwartet Sie im Text:
- Was bedeutet Kundenorientierung?
- Kundenorientierung verstehen – der Kunde ist der Mittelpunkt
- Was versteht man eigentlich unter moderner Kundenorientierung?
- Unser Kundenorientierung Trainingsangebot
- Konsequente Anwendung der Kundenorientierung zur optimalen Zielerreichung
Was bedeutet Kundenorientierung?
Kundenorientierung ist einer der wichtigsten Grundsätze aller heute erfolgreichen Unternehmen. Nicht umsonst hat mittlerweile jedes größere Geschäftsmodell einen Kundenbeauftragten, der allein für deren Belange tätig ist.
Kundenorientierung ist eine Strategie, die darauf abzielt, den Kunden in den Mittelpunkt jeder Handlung zu stellen und ihn zum Kern Ihres unternehmerischen Denkens zu machen. Selbstverständlich ist konsequente Kundenorientierung nichts neues, doch ist es hilfreich regelmäßig einen neuen Blick darauf zu werfen.
Kundenorientierung Definition
Kundenorientierung bedeutet nicht nur einen großartigen Kundenservice zu bieten, sondern auch eine vertrauenerweckende Erfahrung vom ersten Kontakt an über den Kaufprozess bis hin zum Post-Purchase-Prozess bereitzuhalten.
Den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen
Alleine der Begriff „Kundenorientierung“ sagt schon sehr viel aus: Sich am Kunden orientieren. Aus der Position des Kunden handeln. Den Kunden verstehen. Seine Handlungen am Kunden ausrichten. Die Gedanken und Schritte des Kunden voraussahnen und ihm dadurch zu jeder Zeit eine passende Lösung für seine Probleme anbieten zu können.
Ein Kundenorientierung Beispiel hierbei wäre:
Das beste Beispiel für ein Unternehmen, das Kundenorientierung in seine DNA integriert hat, ist Amazon. Der E-Commerce-Gigant hinter Alexa und Prime hat sich seit der Gründung im Jahr 1994 kontinuierlich der völligen Kundenorientierung verschrieben und nicht weniger als sein ganzes Leitbild dem Engagement dieses Konzeptes gewidmet:
„Das kundenorientierteste Unternehmen der Erde zu sein, in dem Kunden alles finden und entdecken können, das sie online kaufen möchten, und sich bemühen seinen Kunden die niedrigsten Preise anzubieten.“
Konzepterstellung
Nutzen Sie die Erfahrungen von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS und lassen Sie sich ein individuelles Konzept erarbeiten.
Kundenorientierung verstehen und Bedürfnisse ansprechen
Das Sein was der Kunde selbst nicht schafft oder nicht schaffen will. Ein verlängerter Arm, auf den er sich ganz selbstverständlich verlassen kann.
Nur durch diese Einstellung kann man dem Kunden seine Wünsche wortwörtlich von den Lippen ablesen. Denn man kennt ihn und weiß welche Prioritäten oder auch Abneigungen er hat. Kundenorientierung ist daher weit mehr als reine Kulanz.
Die vollumfängliche Fokussierung auf den Kunden und seine subjektive Position macht nicht nur betriebswirtschaftlich Sinn, sondern ist laut einer aktuellen Studie von Deloitte und Touche auch sehr profitabel. Demnach sind doktrinär kundenorientierte Unternehmen 60% profitabler als Unternehmen, die nicht auf eine optimale Kundenerfahrung ausgerichtet waren.
Kundenorientierung ist daher weit mehr als reine Kulanz. Kulanz ist selbstverständlich. Kompromissbereitschaft allein ist noch keine Kunst. Dazu muss ein Verkäufer kein Training belegen. Nein, wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS haben uns intensiv mit einem tieferen Verständnis von Kundenzentrierung auseinandergesetzt und freuen uns, sie an unseren Erkenntnissen teilhaben lassen zu können.
Was versteht man unter moderner Kundenorientierung?
Moderne Kundenorientierung lässt sich in unterschiedliche Bereiche unterteilen, zu denen man sich von Beginn an Fragen und Punkten stellen sollte, damit diese für einen garantierten Erfolg geklärt werden können:
- Wer ist eigentlich unser Kunde, bzw. unser Partner?
- Die richtige Definition von internen und externen Kunden
- Welche Erwartungen haben Kunden und Partner heute von mir, meiner Abteilung und meinem Unternehmen?
- Was bedeutet Kundenorientierung konkret?
- Standards der Kundenorientierung
- Welche Einstellung und welches Verhalten echte Kundenorientierung ermöglicht.
- Kundenorientierung ist mehr als nur „Freundlichkeit“
- Kommunikationsverhalten: Hol- und Bringschuld.
- Aktiv Nachfragen und Nachfassen, Bereitschaft zum Zuhören, verständliche Sprache verwenden, Probleme lösen wollen.
- Die Qualität der Arbeit
- Wie gut kann man sich auf mich verlassen? Welche Qualität hat meine Arbeit / Leistung?
- Wie wichtig ist mir das Feedback des (internen) Kunden?
- Neues Bewusstsein schaffen
- Optimieren der Handlungs- und Kommunikationsfähigkeit.
- Erweitern der Dialog- und Kritikfähigkeit.
- Innere Bereitschaft die Dienstleistungen vollbringen zu wollen
- Mein Ego steht im Weg – was kann ich von erfolgreichen Dienstleistern lernen?
- Mentale Haltung und innere Einstellung positiv beeinflussen und verändern können.
- Eigenbild und Fremdbild: Wie werde ich wahrgenommen?
- Wie steigere ich meine Wirkung als kundenorientierter Repräsentant meiner Abteilung, meines Unternehmens?
- Das Sender-Empfänger-Prinzip: Was kommt an und was wollte ich tatsächlich mitteilen?
Um was geht es uns bei diesem Training zur Kundenorientierung?
Wir wollen Ihnen zeigen, dass es neben den althergebrachten Methoden neue, interessante Herangehensweisen an diesen signifikanten Bereich gibt.
Orientieren heißt, sich an etwas ausrichten. Es nicht aus dem Auge zu verlieren. In der Geometrie stellt der Orientierungspunkt einen unverrückbaren Fixpunkt dar. Dieser Fixpunkt ist für uns der Kunde. Der Kunde ist der kritische Punkt in dem Koordinatensystem Ihres Unternehmens. Verlieren sie den Bezug zu ihm, verlieren sie ihre Orientierung. Aus diesem Grund ist die professionelle Kundenorientierung für den Erfolg Ihres Geschäftsmodells unerlässlich.
Zielerreichung durch konsequente Kundenorientierung
Jedes Team und jede Abteilung konzentriert sich auf ein positives Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey. Realisierte Kundenorientierung schafft Kundenbindung und -zufriedenheit. Jedes Mal, wenn eine Entscheidung getroffen wird, egal ob groß oder klein, ist maßgeblich, welche Wirkung dies für den Kunden hat.
Indem Sie diesen Schritt konsequent einbauen, beginnen Sie das zu erlangen, für was die meisten Unternehmen und Verkäufer immer noch zu beschäftigt oder zu stolz sind – natürliche Kundenorientierung.
An diesem Credo muss sich alles Weitere ableiten lassen. Nur daraus ergeben sich die perspektivischen Handlungen unserer Teilnehmer – die Kommunikation wird dann zu einer aktiven Erhaltung der Kundenzentrierung.
Konkrete Ziele der Kundenorientierung:
- Kundenorientiertes Verkaufen ist auf Bedürfnisse und Wünsche potenzieller Kunden ausgerichtet
- Kundenorientierte Vertriebsmitarbeiter arbeiten aktiv an hilfreichen Inhalten und Erkenntnissen
- Austausch über Social Media als wichtiger Bereich
- Praktizieren von Thought Leadership und Teilnahme an Veranstaltungen für Netzwerk Erweiterung
Feedback einholen und mit den Kunden zusammenarbeiten
Für Kundengespräche bedeutet das, zuhören zu können, aber wenn nötig aktiv in das Gespräch einzugreifen. Den Kunden, in der für ihn bestmöglich verständlichen Art und Weise zu seinem gewünschten Ziel leiten. Ihm das Gefühl geben sein Problem ehrlich lösen zu wollen. Dazu gehört kontinuierliche Selbstreflexion und eine achtsame Kontrolle der Wahrnehmung des Kunden. Versteht er wirklich, was ich ihm mitteilen will? Wie kann ich ihm einen spezifischen Vorteil meines Produktes deutlich machen? Dazu gehört auch, ehrliches Feedback von Seiten des Kunden einzufordern. Seine Zweifel und Bedingungen verstehen und dadurch die Möglichkeit erhalten, ihm ein maßgeschneidertes Produkt präsentieren zu können.
Der Kundennutzen steht im Vordergrund
Kundenorientierung ist der Heilige Gral, um das wahre Potenzial des Kundennutzens zu erschließen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden, minimieren Sie den Kundenaufwand und maximieren Sie den Kundennutzen.
Aus dieser Position heraus ergeben sich fundierte Möglichkeiten die Wirkung seiner Abteilung beziehungsweise des Unternehmens nachhaltig zu steigern. Die Beziehungen zu den Kunden werden intensiver und somit effizienter. Die Gedankengänge sind leichter zu übertragen und die Wege zum Ziel werden kürzer. Es wird eine neue, frische Verbindung zwischen Kunde und Verkäufer möglich sein. Sie werden es bemerken.
Zu diesem Thema aus unserem Blog:
Kundenorientierung: Häufig gestellte Fragen
Was versteht man unter Kundenorientierung?
Kundenorientierung ist eine Strategie, die darauf abzielt, den Kunden in den Mittelpunkt jeder Handlung zu stellen und ihn zum Kern Ihres unternehmerischen Denkens zu machen.
Wie verhält man sich kundenorientiert?
Das Sein was der Kunde selbst nicht schafft oder nicht schaffen will. Ein verlängerter Arm, auf den er sich ganz selbstverständlich verlassen kann. Nur durch diese Einstellung kann man dem Kunden seine Wünsche wortwörtlich von den Lippen ablesen. Denn man kennt ihn und weiß welche Prioritäten oder auch Abneigungen er hat. Kundenorientierung ist daher weit mehr als reine Kulanz.
Was ist ein Kundenorientierung Beispiel?
Das beste Beispiel für ein Unternehmen, das Kundenorientierung in seine DNA integriert hat, ist Amazon. Der E-Commerce-Gigant hinter Alexa und Prime hat sich seit der Gründung im Jahr 1994 kontinuierlich der völligen Kundenorientierung verschrieben und nicht weniger als sein ganzes Leitbild dem Engagement dieses Konzeptes gewidmet.
Was versteht man unter kundenorientierte Kommunikation?
Durch diese Art von Kommunikation werden Ihre Kunden begeistert. Die Sprache und der Inhalt des Gespräches wird auf den Kunden ausgerichtet und baut dadurch in kürzester Zeit Vertrauen für Sie und in Ihre Kunde auf. Man wirkt emphatischer, symphytischer und kompetenter.
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