Einwandbehandlung
Trainingsangebot Einwandbehandlung
Kunden sind besser informiert denn je. Bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, recherchieren sie ausgiebig im Internet. Als Verkäufer müssen Sie daher stets auf Einwände von Seiten Ihrer Kunden vorbereitet sein. Eine professionelle Einwandbehandlung ist der Schlüssel zum Verkaufserfolg.
Einwände sind grundsätzlich ein gutes Zeichen, da sie zeigen, dass der Kunde sich ernsthaft mit Ihrem Angebot auseinandersetzt. Sie sind ein Ausdruck von Interesse. Allerdings können Einwände auch zu Stornos führen, wenn sie nicht angemessen behandelt werden. Hier sind einige Gründe, warum Kunden Einwände äußern könnten:
- Kaufdruck: Möglicherweise haben Sie im Verkaufsgespräch starken emotionalen Druck erzeugt, der den Kunden zu seiner Kaufentscheidung bewegt hat. Auf den ersten Blick mag das ein Erfolg sein, aber der Kunde könnte im Nachhinein Zweifel haben, ob er wirklich bereit für den Kauf war.
- Zu großes Angebot: Bieten Sie Ihrem Kunden nicht zu viele Optionen an! Analysieren Sie stattdessen vorab seine Anforderungen und beschränken Sie sich auf die Produkte oder Dienstleistungen, die seinen Bedarf am besten decken. Ein zu großes Angebot kann beim Kunden Kaufreue hervorrufen.
- Am Kundenbedarf vorbei verkaufen: Eine gründliche Bedarfsanalyse ist entscheidend! Wenn Sie den Bedarf Ihres Kunden nicht genau ermitteln oder daran vorbei verkaufen, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Stornos.
- Vertrauen und Versprechen: Versprechen Sie niemals mehr, als Sie halten können. Auch sollten Sie keinesfalls versuchen, dem Kunden einen Bestpreis anzubieten, der in Wahrheit gar kein Bestpreis ist. Falls der Kunde später feststellt, dass das gleiche Produkt anderswo günstiger erhältlich ist, ist ein Storno wahrscheinlich.
Wie gehen Sie im Fall der Fälle professionell mit Einwänden um? Lassen Sie sie nicht einfach über sich ergehen, sondern räumen Sie diese professionell aus, ohne den Kunden dabei auf der Beziehungsebene zu verlieren. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihr Angebot besser zu erklären und den Wert für den Kunden zu betonen.
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Einwandbehandlung im Verkauf: Einwand und Vorwand unterscheiden
Als erfolgreicher Verkäufer sollten Sie erkennen, ob Ihnen Ihr Kunde einen echten Einwand entgegenbringt, oder doch nur einen Vorwand. Während ein Einwand auf echten Zweifeln und Befürchtungen Ihres Kunden beruht, er aber grundsätzlich bereit ist, sich mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu beschäftigen, handelt es sich beim Vorwand nur um einen vorgeschobenen Einwand, weil der Kunde gar kein Interesse an Ihrem Angebot hat. Denn nicht jedem Kunden gehen Sätze wie „Das ist zu teuer.“ oder „Ich habe kein Interesse.“ leicht von den Lippen.
Unser Tipp: Prüfen Sie die Aussage des Kunden genau. Die Formulierung hilft, einen Einwand vom Vorwand zu unterscheiden. Während Vorwände oft sehr allgemein gehalten sind und wenig Bezug zum eigentlichen Angebot aufweisen, bezieht sich ein ehrlicher Einwand klar auf das angebotene Produkt oder die Dienstleistung. Haben Sie das Argument des Kunden als Vorwand entlarvt? Dann können Sie Ihre Verkaufsbemühungen getrost beenden. Beim Einwand hingegen lohnt es sich, am Ball zu bleiben und sich der gängigen Methoden zur Einwandbehandlung zu bedienen.
Professionelle Einwandbehandlung: Mit Ablehnung gekonnt umgehen
Ob Einwand oder spätere Storno: Verstehen Sie die Ablehnung Ihres Kunden niemals als persönliche Zurückweisung! Ganz klar: Jede Absage tut weh. Reagieren Sie als Verkaufsprofi sachlich und versuchen Sie spätestens jetzt, den tatsächlichen Bedarf Ihres Kunden zu verstehen. Vielleicht können Sie ihm eine Kompensation anbieten und so einen Ausweg finden, der beide Seiten zufrieden stellt, anstatt den Verkauf gleich komplett abzuschreiben?
Einwände erfolgreich behandeln
Diese Punkte zeichnen eine erfolgreiche Einwandbehandlung aus.
Einwände gehören zum Verkaufsgespräch!
Das Mindset
- Einwände sind eine natürliche Komponente des Verkaufsprozesses
- Betrachten Sie Einwände nicht als Hindernis, sondern als Gelegenheit, näher an den Kunden heranzutreten
Die Analyse
- Prüfen Sie, ob der Einwand berechtigt ist oder unbegründet
- Jeder Kunde ist einzigartig. Finden Sie den passenden Ansatz, um mit seinem Einwand umzugehen
Typologie der Einwände
- Handeln Sie proaktiv, wenn Einwände unausgesprochen bleiben
- Achten Sie darauf, ob der Kunde persönliche Gründe anführt. Versuchen Sie, seine Bedenken zu verstehen
- Stellen Sie sicher, dass es sich nicht um Vorwände handelt, indem Sie nachfragen
- Bei boshafen Einwänden abwägen, ob es Chancen gibt
- Akzeptieren Sie Einwände, wenn der Kunde klare und objektive Gründe für mangelndes Interesse nennt
Kunden verstehen
- Berücksichtigen Sie, dass Kaufentscheidungen oft emotional getroffen werden, während Einwände sachlich argumentiert werden.
- Bemühen Sie sich, die Überlegungen des Kunden zu erkennen und ihm bei seiner Entscheidungsfindung zu helfen.
- Bedenken Sie, dass Einwände oft schon ein Zeichen dafür sind, dass der Kunde kaufen möchte.
- Achten Sie auf nonverbale Signale, die oft mehr verraten als das gesprochene Wort.
Übung macht den Meister
- Trainieren Sie die Bearbeitung von Einwänden anhand realer Beispiele aus Ihrer Verkaufserfahrung.
- Verbessern Sie Ihre Sicherheit und Argumentationsfähigkeiten durch regelmäßige Übung.
- Nutzen Sie das Einwandbehandlungs-Set für praktische Unterstützung.
Ja oder Nein
- Erkennen Sie den richtigen Zeitpunkt, um Zustimmung vom Kunden zu erhalten.
- Unterscheiden Sie zwischen einem klaren „Nein“ und einem „Nein“, bei dem der Kunde noch verhandeln möchte.
- Beenden Sie Verkaufsgespräche respektvoll, um Gesichtsverlust zu vermeiden.
Grundlagen der Einwandbehandlung: In der Ruhe liegt die Kraft
Machen Sie sich bewusst: Die Art und Weise, wie Sie auf den Einwand / die Storno Ihres Kunden reagieren, hat Auswirkungen auf die gesamte zukünftige Kundenbeziehung. Jetzt heißt es: An später denken und keine Fehler machen! Bewahren Sie einen kühlen Kopf und versuchen Sie zunächst, den Kunden zur Ruhe zu bringen. Machen Sie deutlich, dass Sie seine Einwände verstehen, und bieten Sie Ihre Hilfe an. Erarbeiten Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung, die sein Vertrauen in Sie als Verkäufer wiederherstellt.
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Wir unterstützen und beraten Sie gerne bei der Planung Ihres Trainings zum Thema Einwandbehandlung!
Einwandbehandlung Schlüsselstrategien
Im Verkaufsprozess kann die Einwandbehandlung oft der entscheidende Faktor zwischen Erfolg und Misserfolg sein. Unabhängig davon, ob es sich um eine Telefonakquise oder ein persönliches Kundengespräch handelt, Einwände sind ein häufiger Teil des Dialogs. Die Fähigkeit, effektiv auf diese Einwände zu reagieren, kann den Unterschied ausmachen, ob ein potenzieller Kunde sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entscheidet und somit Umsatz generiert und zum Verkaufsabschluss führt. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen Blick auf die Strategien der Einwandbehandlung und geben Ihnen Tipps, wie Sie die Schlagfertigkeit verbessern können.
Verstehen Sie Ihren Gesprächspartner
Zunächst ist es wichtig, Ihren Gesprächspartner zu verstehen. Ein Einwand ist oft ein Zeichen dafür, dass Ihr Kunde Bedenken oder Fragen hat. Nehmen Sie sich die Zeit, um zu erkunden, was hinter dem Einwand steckt. Ist es ein echtes Problem oder nur eine Ausrede? Versteht der Kunde den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung? Diese Informationen können Ihnen dabei helfen, eine effektive Strategie zur Einwandbehandlung zu entwickeln.
Priorisieren Sie den Kunden
In der Einwandbehandlung geht es nicht darum, den Kunden zu überreden oder zu überzeugen, sondern darum, seine Bedürfnisse und Prioritäten zu verstehen und zu adressieren. Zeigen Sie Empathie und Interesse an den Bedenken Ihres Kunden. Stellen Sie Fragen, um seine Bedürfnisse und Prioritäten besser zu verstehen. Zeigen Sie ihm, dass Sie an einer Lösung interessiert sind, die ihm einen echten Vorteil bietet.
Entwickeln Sie Ihre Schlagfertigkeit
Schlagfertigkeit ist eine Schlüsselkompetenz in der Einwandbehandlung. Sie ermöglicht es Ihnen, schnell und effektiv auf Einwände zu reagieren. Schlagfertigkeit erfordert Übung und Erfahrung, aber es gibt einige Techniken, die Ihnen helfen können, sie zu entwickeln. Eine dieser Techniken ist das „Umformulieren“, bei der Sie den Einwand des Kunden in eine positive Aussage umwandeln. Eine weitere Technik ist das „Bedenken vorwegnehmen“, bei der Sie potenzielle Einwände antizipieren und proaktiv adressieren.
Unser Training zur Einwandbehandlung: Steigern Sie Ihren Umsatz und verbessern Sie Ihre Verkaufsabschlüsse
Bei AVBC bieten wir ein spezielles Training an, das Ihnen dabei hilft, Ihre Fähigkeiten in der Einwandbehandlung zu verbessern. Unser Training richtet sich an Vertriebsmitarbeiter aller Erfahrungsstufen und bietet eine Reihe von Vorteilen:
- Praxisorientiertes Lernen: Unser Training beinhaltet realistische Verkaufsszenarien, in denen Sie lernen, wie Sie auf verschiedene Arten von Einwänden reagieren und diese erfolgreich behandeln können.
- Persönliches Feedback: Unsere erfahrenen Trainer geben Ihnen individuelles Feedback zu Ihrer Strategie zur Einwandbehandlung und Ihren Kommunikationsfähigkeiten.
- Verbesserung Ihrer Verkaufsergebnisse: Durch die Verbesserung Ihrer Fähigkeiten in der Einwandbehandlung können Sie Ihre Verkaufsabschlüsse erhöhen und Ihren Umsatz steigern.
- Entwicklung Ihrer Schlagfertigkeit: Unser Training hilft Ihnen, Ihre Schlagfertigkeit zu verbessern, sodass Sie schnell und effektiv auf Einwände reagieren können.
Einwandbehandlung: Praxisbeispiele
Beispiel 1: Ein Kunde hat Bedenken hinsichtlich des Preises
Kunde: „Ich denke, Ihr Produkt ist zu teuer. Ich habe ein ähnliches Produkt gesehen, das viel billiger ist.“
Verkäufer: „Ich verstehe Ihre Bedenken hinsichtlich des Preises. Es stimmt, dass es billigere Alternativen auf dem Markt gibt. Allerdings bietet unser Produkt einige einzigartige Vorteile. Beispielsweise […]. Würden Sie es hilfreich finden, wenn ich Ihnen weitere Informationen zu diesen speziellen Funktionen und Vorteilen geben würde?“
Hier verwendet der Verkäufer die Technik des Umformulierens, um den Fokus auf den Wert des Produkts und seine einzigartigen Vorteile zu legen, anstatt sich auf den Preis zu konzentrieren.
Beispiel 2: Ein Kunde hat Bedenken hinsichtlich der Umsetzung
Kunde: „Ich bin nicht sicher, ob wir die Ressourcen haben, um Ihr Produkt effektiv zu nutzen.“
Verkäufer: „Ich verstehe, dass Ressourcenmanagement ein wichtiger Faktor für Ihr Unternehmen ist. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir unsere Lösung an Ihre spezifischen Bedürfnisse und Ressourcen anpassen können. Außerdem bieten wir umfangreiche Schulungen und Support an, um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus unserem Produkt herausholen.“
In diesem Fall antizipiert der Verkäufer den Einwand und bietet proaktiv eine Lösung an, die auf die Bedürfnisse und Ressourcen des Kunden zugeschnitten ist.
Beispiel 3: Ein Kunde hat Bedenken hinsichtlich des Wechsels
Kunde: „Wir verwenden bereits ein ähnliches Produkt eines anderen Anbieters und ich sehe keinen Grund, zu wechseln.“
Verkäufer: „Ich kann verstehen, dass ein Wechsel immer mit Aufwand verbunden ist. Allerdings haben wir festgestellt, dass Kunden, die zu uns wechseln, oft Vorteile erleben wie […]. Darf ich fragen, was Ihnen an Ihrem aktuellen Produkt am meisten gefällt, und was Sie gerne verbessert sehen würden?“
Hier versucht der Verkäufer, die zugrunde liegenden Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu verstehen und zu zeigen, wie sein Produkt diese besser erfüllen kann.
Wenn Sie Ihre Verkaufsergebnisse verbessern und Ihren Umsatz steigern möchten, kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr über unser Einwandbehandlungstraining zu erfahren. Wir freuen uns darauf, Ihnen dabei zu helfen, Ihre Fähigkeiten in der Einwandbehandlung zu verbessern und Ihre Verkaufsziele zu erreichen.
Einwandbehandlung: Eine Frage der Technik
Einwände, Stornos und Absagen gehören zum Alltag eines jeden Verkäufers. Je nach Art des Einwands gibt es verschiedene Methoden der Einwandbehandlung, die Ihnen helfen, die Argumente Ihres Kunden zu entkräften:
- Vorwegnahme: Kennen Sie die typischen Einwände Ihrer Kunden und gehen Sie darauf ein, schon bevor diese ausgesprochen werden. In der Regel gibt es sieben bis zehn typische Kundeneinwände, die in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung immer wieder vorgebracht werden – wenn auch immer etwas unterschiedlich formuliert. Legen Sie sich eine Liste an und trainieren Sie, diese vorwegzunehmen und zu entkräften.
- Boomerang-Methode: Hier können Sie sich den Einwand Ihres Kunden gezielt zunutze machen und als Grundlage für Ihre eigene Argumentation nutzen. Bedienen Sie sich dazu Formulierungen wie „Gerade deswegen…“.Ein Beispiel: Ihr Kunde argumentiert, online habe er dasselbe Angebot günstiger gesehen. Ihre mögliche Reaktion nach der Bumerang-Methode wäre, ihm klarzumachen, dass Ihnen gerade aufgrund des höheren Preises guter Service besonders am Herzen liegt. Bieten Sie an, ihm Ihr Servicekonzept und Preis-Leistungs-Verhältnis im Detail vorzustellen.
- Rückstellung: Notieren Sie sich den Einwand Ihres Kunden und zeigen Sie ihm dadurch, dass Sie ihn verstehen. Das schafft Vertrauen, gibt Ihnen aber Zeit, zu einem späteren Zeitpunkt zu reagieren.
- Division: Den Satz „Das ist zu teuer.“ können Sie gekonnt entkräften, indem Sie eine Vergleichsgröße heranziehen und so den Preis rein psychologisch reduzieren. Tipp: Die Wahl der passenden Referenzgröße ist hier ganz entscheidend. Überlegen Sie sich im Vorfeld, womit Sie vergleichen wollen.
- Rückfrage: Reagieren Sie auf den Einwand mit einer Rückfrage – das signalisiert, dass Sie das Argument ernst nehmen, und verschafft Ihnen Zeit.
- Reframing: Diese Technik beschreibt die Umdeutung des Einwandes: Bieten Sie Ihrem Kunden eine andere Betrachtungsweise an! Ein Beispiel: Der Kunde argumentiert, Ihr Preis sei zu hoch. Ein mögliches Reframing wäre, ihn an dieser Stelle auf die Langlebigkeit des Produktes hinzuweisen, denn: Wer billig kauft, kauft zweimal!
Einwandbehandlung trainieren
Machen Sie Ihre Verkaufsmitarbeiter fit für den Umgang mit Einwänden und Stornos: Wir entwickeln für Sie individuelle Trainingsformate, die exakt auf Ihren Bedarf und Ihre Unternehmenssituation zugeschnitten sind.
Dank ihres hohen Praxisanteils bieten unsere Trainings und Webinare den Teilnehmern die Möglichkeit, die zuvor behandelten Techniken in realistischen Rollenspielen mit unseren Verkaufstrainern direkt anzuwenden. Dadurch wird das neu erlernte Mindset gefestigt und Ihre Mitarbeiter gehen nach dem Training gestärkt in die nächsten Verkaufsgespräche.
Schwerpunkte unserer Trainings und Webinare zur Einwandbehandlung:
- Mindset für den erfolgreichen Umgang mit Einwänden
- Kundenbedürfnisse analysieren und verstehen
- Arten von Einwänden unterscheiden
- Techniken der Einwandbehandlung
- Verkaufsgespräche mit Stil beenden
Alle unsere Verkaufstrainings können Sie auch als reine Webinare buchen, damit Ihre Mitarbeiter sich von zu Hause aus auf die Zeit nach Corona vorbereiten können.
Einwandbehandlung – Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Einwandbehandlung?
Kunden äußern in Verkaufsgesprächen auch Einwände, wie z.B. „Zu teuer!“. Diese Einwände gilt es durch den Verkäufer möglichst überzeugend zu entkräften. Dies wird als Einwandbehandlung bezeichnet. Es gibt viele Methoden der Einwandbehandlung. Bevor der Verkäufer in die Einwandbehandlung geht, sollte er erkennen, ob es sich um einen Vorwand oder um einen echten Einwand handelt. Praxis-Tipp: Viele Verkäufer nehmen Einwände des Kunden häufig persönlich und reagieren falsch. Bleiben Sie bei Einwänden weiterhin freundlich und signalisieren Sie zunächst Verständnis!
Welche Arten von Einwänden gibt es?
Es wird zunächst unterschieden zwischen Einwand und Vorwand. Vorwände nutzen Kunden, um die tatsächlichen Einwände und Bedenken nicht preiszugeben. Einen taktischen Einwand nutz der Kunde, um z.B. für die spätere Preisverhandlung, den Wert der Ware schmälern zu wollen. Der echte Einwand hingegen ist aus Sicht des Kunden wahrheitsgemäß. Praxis-Tipp: Bevor Sie Einwände des Kunden argumentativ behandeln ist es wichtig herauszufinden, um welche Art des Einwandes es sich tats. handelt!
Was ist ein Einwand und Vorwand?
Bei einem Vorwand handelt es sich um einen vorgeschobenen Einwand, welchen der Kunde nutzt, um den tatsächlichen Einwand nicht preiszugeben. Z.B. möchte der Kunde nicht sagen, dass er sich das Produkt nicht leisten kann. Dann schiebt er einen anderen Grund vor. Hierbei handelt es sich also nicht um den echten Grund, sondern um einen Vorwand. Praxis-Tipp: Für Verkäufer ist das häufig eine heikle Sache - der Verkäufer sollten die Situation entschärfen und möglichst ein alternatives Produkt oder eine alternative Lösung anbieten!
Was ist die Bumerang Methode?
Die Bumerang-Methode ist eine Einwandbehandlung zum Beispiel für Verkaufsgespräche. Sie kann wie folgt eingesetzt werden. (Kunde:) „Ich habe aktuell keine Zeit!“ (Verkäufer:) „Genau das ist auch der Grund meines Anrufs. Ich möchte Ihnen eine Lösung vorstellen, mit der Sie künftig Zeit einsparen können.“ Es handelt sich also um ein Verfahren, bei dem die Behauptung oder Einwendung durch Umkehrung der Argumentation ins Gegenteil verkehrt wird. Praxis-Tipp: diese Methode der Einwandbehandlung sollte nicht zu häufig in einem Dialog Anwendung finden - es sollten ggf. weitere Methoden der Einwandbehandlung genutzt werden!
Welche Einwandbehandlungs-Methoden gibt es?
Es gibt eine Vielzahl von Methoden zur Einwandbehandlung. Anzumerken ist, dass keine der Methoden immer und jeden Einwand in einer Verhandlung aus der Welt schafft. Die richtige Methode ist abhängig vom Einwand und vom Gegenüber. Die folgenden Methoden sind in der Praxis anzutreffen: 1. Hypothetische Frage, 2. Offene Gegenfrage, 3. Geschlossene Gegenfrage, 4. Provokationsfrage, 5. Überhören, 6. Bumerang, 7. Referenz, 8. Isolierung, 9. Apell, 10. Prävention, 11. Rückstellung, 12. Ja, aber… 13. Kontextveränderung, 14. Vorannahme, 15. Analogie, 16. Vorwegnahme und 17. Selbstbezichtigung. Praxis-Tipp: Suchen Sie sich die Einwandbehandlungs-Methoden heraus, die für Sie und Ihre Gespräche am besten geeignet sind und setzen Sie diese bewusst ein. Mit zunehmender Übung werden Sie immer sicherer und die Einwandbehandlung funktioniert immer besser!
Welche Einwandbehandlungs-Methoden gibt es?
Hier finden Sie die einzelnen Einwandbehandlungs-Methoden im Detail:
- Hypothetische Frage: Diese Methode hilft Ihnen, Vorwände und Einwände des Kunden frühzeitig zu erkennen. Ein Beispiel: „Nehmen wir an, wir werden uns preislich einig. Auf welche Punkte legen Sie sonst noch Wert?“
- Offene Gegenfrage: Mit Hilfe der offenen Gegenfrage können Sie den Einwand besser verstehen. Sie halten das Gespräch am Laufen und können sich Gegenargumente zurechtlegen. Ein Beispiel: „Was genau meinen Sie mit ‚schlechtem Preis-Leistungs-Verhältnis‘“?
- Geschlossene Gegenfrage: Die geschlossene Gegenfrage schafft Verbindlichkeit – entweder in Form von Ablehnung oder von Bestätigung. Ein Beispiel: „Was fehlt jetzt Ihnen noch, damit Sie vom Gesamtpaket überzeugt sind?“
- Provokationsfrage: Mit einer Provokationsfrage regst Du den Kunden zum Nachdenken an, sodass er von selbst Argumente findet, die für einen Abschluss sprechen. Ein Beispiel: „Die Mehrheit unserer Kunden legt sehr hohen Wert auf intensiven User Support. Teilen Sie diese Ansicht?“
- Überhören: Gerade, wenn Sie von Ihrem Gegenüber eine patzige Antwort erhalten, empfehlen wir, diese einfach zu überhören und zu schweigen. Nicht jede Aussage Ihres Kunden erfordert eine Reaktion.
- Boomerang: Machen Sie sich den Einwand Ihres Kunden als Basis für Ihre eigene Argumentation gezielt zunutze! Formulierungen wie „gerade deswegen…“ helfen Ihnen dabei. Ein Beispiel: Ihr Kunde bezieht sich darauf, das Angebot online günstiger gesehen zu haben. Ihre Antwort nach der Bumerang-Methode könnte lauten: „Gerade, weil unser Angebot hochpreisiger ist, liegt uns auch ein guter Service besonders am Herzen. Sollen wir uns einmal gemeinsam unser Servicekonzept und das Preis-Leistungs-Verhältnis ansehen?
- Referenz: Eine glaubhafte Referenz liefert dem Kunden die Bestätigung, dass er mit seiner Kaufentscheidung das Richtige tut. Ein Beispiel: „Übrigens hat das Produkt von der Stiftung Warentest die Bestnote erhalten!“
- Isolierung: Indem Sie den Einwand des Kunden isolieren, können Sie herausfinden, ob es über diesen Punkt hinaus noch weitere Punkte gibt, die ihn von einem Kauf abhalten. Ein Beispiel: „Gibt es, abgesehen vom Preis, noch etwas, was sie von einer Zusammenarbeit abhält?“
- Apell: Die Appelltechnik hilft Ihnen, das Gespräch zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen, indem Sie dem Kunden klare Anweisungen geben, was er tun soll. Ein Beispiel: „Denken Sie nicht länger nach. Entscheiden Sie sich jetzt für moderne Datenanalyse mit der Lösung XY.“
- Prävention: Nehmen Sie dem Einwand den Wind aus den Segeln, indem Sie in vorwegnehmen und beispielsweise einen Scherz darüber machen.
- Rückstellung: Die Rückstellung gibt Ihnen Zeit, später in Ruhe auf den Einwand zu reagieren. Signalisieren Sie, dass Sie das Argument verstanden haben, indem Sie sich eine Notiz dazu machen, und fahren Sie dann im Gespräch fort.
- Ja, aber…: Verändern Sie die Perspektive des Kunden! Ein Beispiel: Der Kunde argumentiert über den Preis. Ihre Reaktion könnte lauten: „Ja, das ist eine beträchtliche Investition. Aber Sie werden damit die Produktivität Ihres Teams um 20 Prozent steigern.“
- Kontextveränderung: Die Kontextveränderung beschreibt dasselbe Vorgehen wie die Ja, aber… Methode: Stellen Sie den Einwand des Kunden in einen anderen Kontext!
- Vorannahme: Bei dieser Technik präsentieren Sie eine Idee oder Annahme anhand der Formulierung „nur einmal angenommen…“. Ein Beispiel: „Nur einmal angenommen, ich würde Ihnen zwei einfache Möglichkeiten zeigen, die Produktivität Ihres Teams um 20 Prozent zu steigern. Was würden Sie dazu sagen?“
- Vorwegnahme: Hier reagieren Sie auf typische Einwände Ihrer Kunden schon, bevor diese ausgesprochen werden.
- Selbstbezichtigung: Bei dieser Methode stellen Sie sich zunächst auf die Seite Ihres Kunden und bedienen sich anschließend der so genannten Zeugenumlastung. Ein Beispiel: Ihr Kunde argumentiert: „Unser Prozess funktioniert auch so sehr gut. Wir brauchen dazu keine Extrasoftware.“ Ihre Reaktion: „Genau so haben wir auch immer gedacht, bis Herr XY uns die Kosteneinsparungen vorgerechnet hat.“
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