MiFID II Kommunikations­training

5 Fragen an Alexander Verweyen, welche Herausforderungen auf Berater im Kundengespräch durch die Umsetzung der Regulatorik MiFID II ab dem 3.1.2018 zukommen werden

1. Welches sind die größten und wichtigsten Veränderungen im Kundengespräch durch MiFID II in Bezug auf das Beziehungsmanagement zwischen Kunden und Berater?

„Stellen Sie sich vor, Ihr Bankberater sagt zu Ihnen nach dem 1. Januar 2018: „Hallo Frau Meier, ich muss jetzt unser Gespräch aufzeichnen, das ist eine neue amtliche Bestimmung!“ oder er legt dem Kunden sein Vergütungsmodell völlig offen und erwähnt nebenbei, dass die Beratung jetzt auch nicht mehr kostenlos erfolgen kann.

Das sind nur drei kleine Beispiele, mit denen ich deutlich machen möchte, warum sich die Beziehung zwischen Kunde und Berater fundamental ändern wird. Meines Erachtens wäre es höchst fahrlässig, Berater ohne entsprechende Sensibilisierung Kundengespräche nach dem 1.1.2018 realisieren zu lassen. Berater müssen folglich unbedingt auf die neuen Herausforderungen in Kundengesprächen professionell vorbereitet werden, damit Unzufriedenheiten der Kunden vermieden werden.

Daneben gibt es viele technische Anpassungen rund um das Beratungsgespräch. Hier ist es wichtig zu unterscheiden, was und wie der Berater diese kommuniziert. Was interessiert den Kunden wirklich und was muss der Berater zwingend wissen.

Allein nahezu 400 Seiten Richtlinie (ohne Anlagen) zu lesen ist hier sicher nicht die richtige Strategie. Eine zielgerichtete, professionelle Kommunikation mit Berater und Kunden ist das Gebot der Stunde.“

MiFID II trägt zwangsläufig nicht zur Steigerung des Selbstvertrauens von Kundenberatern bei. Es gibt (noch) viel Unbekanntes. Diese Unsicherheit darf sich auf keinen Fall auf den Kunden übertragen!

2. Welche psychologische Dimension hat MiFID II künftig auf Kundengespräche?

„Schon heute haben Beratungsgespräche mit vermögenden Kunden einen starken Analyse-Teil, in dem der Berater versucht, die Bedürfnisse seines Kunden herauszuarbeiten. Die psychologische Gefahr besteht, diese Analyse durch MiFID II zu einem (Finanz-)Verhör werden zu lassen.

In diesem Segment legen Kunden viel Wert auf Diskretion, Vertrauenswürdigkeit und persönliche Beziehung zum Berater. Kunden werden sich u. a. fragen: „Wer bekommt meine Daten und erhält somit Informationen über mich und mein Vermögen?“ Diese Angst muss der Berater dem Kunden nehmen und Ihm einen persönlichen Mehrwert durch MiFID II darstellen können. Wieder einmal mehr wird es darauf ankommen, wie es dem Berater gelingt, mit empathischen Fingerspitzen kommunikativ glaubwürdig zu wirken!

Und darüber hinaus gilt natürlich die Macht des Wortes – gern würden wir über Chancen, Gewinne und leicht verständliche Anlagen mit dem Kunden sprechen. MIFiD II verordnet uns einmal mehr Risiken, Verluste und auch die Komplexitäten von Produkten haargenau zu erläutern.

Beim Kunden entsteht ein Bild und ein Gefühl über seine Anlagestrategie. Der Berater hat es in der Hand durch seine Worte und sein Handeln ein verantwortungsvolles und vollständiges Bild beim Kunden entstehen lassen: Mit einer ausgewogenen Sprach- und Inhaltsebene und eben den richtigen Worten. Die Königsdisziplin Verhandlungssicherheit ist einmal mehr Kern eines erfolgreichen Kundengesprächs.“

3. Welche Empfehlungen haben Sie für Kundenberater, die erstmalig Ihre Kunden über die Veränderungen durch MIFID II aufklären müssen?

„In einem ersten Schritt gilt es, Kunden über eine Veränderung der Abläufe und Fragestellungen im Kundengespräch zu informieren. Konkret bedeutet das, der Kundenberater muss in der Anmoderation seiner Kundengespräche eine Agenda mit diesen Punkten im Kundengespräch thematisieren. Diese (neue) Kontrolle über den Gesprächsverlauf sollte einfühlsam aber dennoch solide stattfinden.

Darüber hinaus sind Einwände und Fragen des Kunden zu den zwangsläufigen Verfahrensänderungen zu erwarten. Diese gilt es vollständig aufzulösen, bzw. so zu beantworten, dass der Kunde weiterhin sein gutes Gefühl behält um Anlageentscheidungen sicher treffen zu können.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Routine. Meine Empfehlung ist: Bringen Sie die regulatorischen Anforderungen in Kundengesprächen schnell in Routine, damit Sie sich wieder voll und ganz auf den Kunden konzentrieren können!

Wir sichern diese Routine in unseren Workshops übrigens durch gezielte Übungen. Der Kundenberater soll dadurch seine Souveränität bewahren und dem Kunden jederzeit Sicherheit innerhalb des Dialoges vermitteln.“

4. Wie können Kundenberater psychologisch und kommunikativ vorbereitet werden?

„In unseren Präsenz-Workshops und –Trainings zu MiFID II gehen wir genau auf diese kommunikative Herausforderung ein: Kundenberater benötigen konkrete Unterstützung in Form von widerstandsfreien Formulierungen und Gesprächstechniken damit sie in Kundengesprächen ab dem 3. Januar 2018 perfekt vorbereitet sind.

Neben diesen kommunikativen Instrumenten benötigen Sie zudem Verständnis für die Schwierigkeiten, die ihre Kunden mit der neuen Regulatorik haben werden. Es geht um die empfindsame und gefühlvolle Behandlung von Fragen und Einwänden der Kunden.

Ziel ist es, das über Jahre entstandene Vertrauen zwischen Bank, Berater und dem Kunden nicht zu verlieren!

Wir bereiten in unseren MiFID II-Workshops und -Trainings Kundenberater auf den Punkt darauf vor, wie mit Mandanten idealerweise zu kommunizieren ist. Dabei setzen wir Schauspieler ein, welche die Kundenrolle übernehmen und sofort Feedback geben. Unseren Teilnehmern soll unmittelbar bewusst werden, welche positiven oder negativen Konsequenzen ihr Handeln haben kann.

Wir haben 5 methodische Kompetenzen (Vorgehensweise für einen professionellen Gesprächsaufbau) und 5 kommunikative Kompetenzen (empathische Herangehensweisen) für Kundenberater entwickelt, mit denen MiFID II sehr schnell und maximal kundenorientiert in Gesprächen platziert wird.“

5. Welche Chancen kann MiFID II für die Kundenbeziehung und für das Geschäftsmodell der Bank haben?

„Kundenberatung – mag sie in der Vergangenheit unter skalierbaren Gesichtspunkten betrieben worden sein – wird in Zukunft zu einer hoch individuellen und auf den Kunden noch spezifischer gerichteten Ausführung entlang seiner echten Finanzbedürfnissen geschehen.

Durch die zusätzliche Transparenz der finanziellen Situation des Kunden entstehen Beratungsaufgaben für Kundenberater. ‚Share of Wallet‘ sei hier als nur eine der Möglichkeiten genannt. Des weiteren nutzen einige Anbieter die Gelegenheit, ihr Offering und Preismodell in Verbindung mit neuen/veränderten Leistungs- und Serviceangeboten zu überarbeiten und versehen dies mit einer überzeugenden Pitch-Story.

Wer es versteht aus MiFID II eine echte Tugend und kein notwendiges Übel zu machen, liegt klar vorne und bildet Wettbewerbsüberlegenheit. Dank dieser Überlegenheit kann sich Bank und Berater vom Wettbewerb wohlwollend abheben.

Wieder einmal wird sich zeigen, inwieweit Banken (und deren Führungskräfte) es schaffen, Kundenberater zu mobilisieren, welche diese Tugend glaubwürdig in Umsetzung bringen und dadurch die Kundenbindung auf ein neues Niveau heben. Wieder einmal Change Management? Klar doch – nichts ist beständiger!

Und noch Eins: Kundenerlebnis trotz oder gerade wegen MiFID II? Genau das ist doch die Challenge, vor der Kundenberater jetzt stehen sollten.

Willkommen zum erneuten Wettbewerb um das beste Kundengespräch!“

Viel Erfolg, Ihr Alexander Verweyen