Wie Ihnen emotionale Intelligenz im Vertrieb behilflich sein kann

Der Verkäufer der Zukunft hat sich von plum­pen und stereotypen Verkaufstechniken verab­schiedet. Sein Ziel ist es, sich individuell auf je­den Kunden und auf jedes Verkaufsgespräch einzustellen. Verkaufen mit Gefühl für Kunden und Situationen, lautet die Devise. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie als Be­ziehungsmanager Wahrnehmungsfallen im Ver­kaufsgespräch entgehen können, wie Sie Ihre Kunden typgerecht zum Kauf motivieren kön­nen, ohne sie zu überreden, und was Sie beim Emotional Talk, der nonverbalen Kommuni­kation, alles erfahren können.

Kundenkontakte mit Herz und Verstand

Personal Selling und die verschiedenen Intelligenzen

Geschäfte werden von Mensch zu Mensch gemacht. Verkäufer stehen keinen abstrakten Unternehmen gegenüber, sondern sie verhandeln mit individuellen Persönlichkeiten. Auch im eigenen Unternehmen werden Verkäufer mehr und mehr in Kommunikationsprozesse ein­gebunden, denken wir doch nur an Teamstrukturen. Die Fähigkeit, wirksam mit anderen Menschen interagieren zu können, ist deshalb ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Wirksam kann diese sogenannte soziale Interaktion aber nur dann, wenn sie exakt auf die aktuelle Situation, zum Beispiel die Ver­kaufssituation, zugeschnitten ist: Sie muss der Person des Verkäufers entsprechen, sie muss der Person des Kunden entsprechen, und in teamorientierten Verkaufsprozessen muss sie der Gruppendynamik folgen, die wiederum aus den Charakteren und Interessen der einzel­nen Personen resultiert.

Kurzum: Sie muss so persönlich, so perso­nenbezogen wie möglich sein

Verkäufer müssen so persönlich und individuell wie möglich auf ihre Kunden zugehen. Personal Selling ist der Schlüssel zur kundenindividuellen Verkaufs­strategie. Persönliches Verkaufen ist jedoch nur möglich, wenn der Verkäufer sowohl sich selbst als auch seinen Ansprechpartner richtig einschätzen kann. Diese Fähigkeit wird in der Sozialpsy­chologie als personale Intelligenz bezeichnet. Sie umfasst als in­terpersonale Intelligenz die Fähigkeit, andere zu verstehen, und sie umfasst als intrapersonale Intelligenz die Fähigkeit, sich selbst zu verstehen:

„Interpersonale Intelligenz ist die Fähigkeit, andere Menschen zu verstehen: was sie motiviert, wie sie arbeiten, wie man ko­operativ mit ihnen zusammenarbeiten kann. Wer als Verkäufer, Poli­tiker, Lehrer, Kliniker und Religionsführer erfolgreich ist, besitzt wahrscheinlich ein hohes Maß an interpersonaler Intelligenz. Intra­personale Intelligenz … ist die entsprechende, nach innen gerichtete Fähigkeit. Sie besteht darin, ein zutreffendes, wahrheitsgemäßes Mo­dell von sich selbst zu bilden und mit Hilfe dieses Modells erfolg­reich im Leben aufzutreten.“

Diese wissenschaftliche Charakterisie­rung stammt von dem amerikanischen Psychologen Howard Gardner, der sich in seinem Buch „Abschied vom IQ“ gegen die allgemein akzeptierte Ansicht von Intelligenz wendet, die lediglich logisch­ mathematische bzw. sprachliche Fähigkeiten berücksich­tigt. Nach seiner Auffassung müssen zumindest sechs verschiedene „Intelligenzen“ unterschieden werden:

• linguistische Intelligenz
• musikalische Intelligenz
• logisch-mathematische Intelligenz
• räumliche Intelligenz
• körperlich-kinästhetische Intelligenz
• personalen Intelligenzen

Gardner entwirft so ein weitaus differenzierteres Bild menschlicher „Kernkompetenzen“, als es die Vertreter klassischer Intelligenzkon­zepte zu leisten vermochten. Der große Vorteil dabei ist, dass neben der logisch-mathematischen Intelligenz die anderen menschlichen Leistungen, und so auch die personalen Intelligenzen, als gleichbe­rechtigte Leistungskomponenten erkannt und beachtet werden müssen.

Empathie im Verkauf: Eine ungemein wichtige Fähigkeit

Eine personale Fähigkeit wie die Empathie, die gerade für Ver­käufer so ungemein wichtig ist, steht so gleichberechtigt neben rein rationalen Kompetenzen.

Gefühl und Verstand werden auf eine Stufe gestellt

Der Mensch muss ganzheitlich gesehen werden als ein Wesen mit Gefühl und Verstand. Ohnehin betonen immer mehr Psycholo­gen und Gehirnforscher, dass die Zeiten, in denen der Verstand als der einzige „Weg zur Wahrheit“ galt, endgültig vorbei sind. Kundenindividuelles Verkaufen ist nur möglich, wenn neben dem Verstand auch die Emotionen berücksichtigt werden. Gefühle und Verstand werden als gleichberechtigte Partner be­trachtet, die jeder für sich spezifische Einzelleistungen vollbringen, die jedoch erst im Teamwork dem Menschen zu seinem vollen Leistungspotential verhelfen. In diesem Teamwork übernimmt mal die eine und mal die andere Seite die Führung: So öffnen uns unsere Gefühle immer spezifische Denk- und Handlungsfelder.

Wenn wir zum Beispiel in schlechter Stimmung sind, werden auch unsere Ge­danken negativ eingefärbt sein, entsprechend werden wir uns auch anders verhalten und andere Dinge tun, als wenn wir ausgeglichen und zufrieden sind. Auf der anderen Seite können wir durch unser rationales Denken auch unseren Gefühlshaushalt ganz gut in den Griff bekommen. Ein Segen für jeden, der zu Wutausbrüchen neigt, einen solchen „Anfall“ jedoch zum Beispiel in einem Verkaufsge­spräch unbedingt vermeiden will.

Der rationale Umgang mit den Gefühlen bezieht sich insgesamt auf die folgenden Bereiche:

• Jeder Verkäufer muss zunächst seine eigenen Gefühle kennen. Er muss, wie die Sozialpsychologen sagen, die Selbstwahrnehmung
  beherrschen.
• Zweitens muss er mit diesen Gefühlen rational umgehen können. Er darf sich nicht zu sehr von seinen Gefühlen beeinflussen las­sen, sondern muss seine Gefühle den jeweiligen Zielen entspre­chend beeinflussen können.
• Drittens muss ein Verkäufer seinen Gesprächspartner verstehen. Ob in einem Verkaufsgespräch oder in Teamprozessen, er muss immer im Bild sein, was der andere will, was der andere für ein Typ ist, kurz, wie er ihn und seine Absichten einschätzen soll, um entsprechend seine Gesprächs- oder Verkaufsstrategie auszu­richten. Diese Fähigkeit wird in der Sozialpsychologie als Fremdwahrnehmung bezeichnet.

Haben Sie Ihre Gefühle im Griff?

Menschen gehen grundsätzlich auf dreierlei verschiedene Weise mit ihren Gefühlen um.

• Sie verhalten sich gegenüber ihren Gefühlen achtsam: In diesem Sinne achtsame Menschen sind permanent auf dem Laufenden, was ihren Gefühlshaushalt anbelangt. Sie sind offen für ihre Ge­fühle und können meistens auch entsprechend gut damit um­gehen. In inneren Monologen thematisieren sie ihre aktuelle Ge­fühlslage und beurteilen, ob diese ihrem aktuellen Ziel dienlich ist oder nicht: „Ich bin gerade total schlecht drauf. Ich muss jetzt höllisch aufpassen, dass ich meine miese Laune nicht auf unser Verkaufsgespräch übertrage.“
  Sie gehören zu diesem Typ, wenn folgendes für Sie gilt:
  • In Verkaufsgesprächen weiß ich immer über meine eigene Gefühlslage Bescheid.
  • Übergroße Begeisterung oder schlechte Laune habe ich meinen Ansprechpartnern gegenüber immer ganz gut im Griff.
  • Die Enttäuschung bei Rückschlägen kann ich gut und schnell verarbeiten.
• Sie werden von ihren Gefühlen überwältigt: Menschen, die von ihren Gefühlen überwältigt werden, sind diesen meist auch aus­geliefert. Ihnen fehlt das richtige Maß an Achtsamkeit, um sich selbst in einer konkreten Situation richtig einschätzen zu kön­nen. Die Ursache für schlechte Stimmung zum Beispiel suchen sie in der Regel nicht bei sich selbst, sondern „objektiv“ bei ih­rem Gesprächspartner oder der allgemeinen Situation.
  Sie gehören zu diesem Typ, wenn folgendes auf Sie zutriff:
  • Meine Stimmungen wechseln oft und meistens von einem Extrem zum anderen.
  • Ich merke oft erst im nachhinein, wenn ich mich durch meine Stimmungen habe „steuern“ lassen.
  • Ich fühle mich allgemein als „Sklave“ meiner Gefühle.
• Sie nehmen ihre Gefühle hin: Menschen dieses Typs nehmen ih­re Stimmungen sehr wohl wahr, haben ihnen gegenüber aber ei­ne gleichgültige Einstellung: „Ich bin halt schlecht drauf, was soll’s. Der andere kann ja ruhig ein bisschen Rücksicht auf mich nehmen.“
  Zu diesem Typ gehören Sie, wenn folgendes auf Sie zutrifft:
  • Ich weiß bei einem Kundenkontakt immer, wie ich drauf bin, aber es ist mir egal.
  • An meinen Gefühlen kann ich sowieso nichts ändern.
  • Es ist unwichtig, seine Gefühle zu beeinflussen.

Emotionale Intelligenz kann man lernen

Optimal geht natürlich der erste Typ mit seinen Gefühlen um: Er ist nicht Sklave seiner Emotionen, sondern beherrscht sie und kann sie so auch für seine Zwecke steuern und einsetzen. Sollten Sie, wie wohl die meisten von uns, nicht zum ersten Typ gehören, müssen Sie sich selbst emotional trainieren, denn, und das ist wesentlich, emotionale Intelligenz kann man lernen. Jemand, der weder die eigenen Gefühle wahrnimmt noch sich um den Gefühlshaushalt seiner Mitmenschen kümmert, muss nicht bis ans Ende seiner Tage als emotionaler Anal­phabet durchs Leben trotten.

Jeder kann sich die wichtigsten Kennt­nisse leicht aneignen. Wichtig ist dabei vor allem eines: Offenheit sich selbst und anderen gegenüber.