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Bedarfs­analyse richtig durchführen im Verkaufs­gespräch

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Die Bedarfsanalyse ist ein fester Bestandteil in jedem Verkaufsgespräch. Wichtig dabei: Möglichst viele Informationen gewinnen, ohne den Kunden dabei auszufragen.

Der richtige Plan für die Bedarfsanalyse

Am besten gelingt die Bedarfsanalyse, wenn Sie von Anfang an eine feste Gesprächsstruktur im Kopf haben, an der Sie sich im Verkaufsgespräch orientieren. So behalten Sie immer den Überblick und können Ihr Bild vom Kunden Schritt für Schritt konkretisieren. Diese Gesprächsstruktur können Sie dem Kunden auch zu Beginn mitteilen, damit auch dieser sich orientieren kann. Vorteil dieser festen Gesprächsstruktur für die Bedarfsanalyse ist, dass Sie sich komplett auf den Kunden konzentrieren können, da Sie nicht überlegen müssen welche Frage Sie als nächstes stellen können. Zudem ist so der Weg frei für kreativere Denkprozesse, die über die übliche Gesprächsstruktur hinaus gehen.

Die einzelnen Schritte der Bedarfsanalyse

Das folgende Gliederungsschema der Bedarfsanalyse soll Ihnen einen groben Rahmen geben, wie Sie das Gespräch aufbauen können:

Klicken Sie auf eine der Überschriften, um weitere Informationen zum jeweiligen Thema zu erhalten:

  1. Schritt: Den groben Rahmen abstecken

    Stellen Sie zunächst viele offene Fragen, um mehr über den Kunden zu erfahren. Diese sollten zunächst noch ganz allgemein gehalten sein und nur dazu dienen den Kunden und seinen Hintergrund besser kennenzulernen.

  2. Schritt: Ziele des Kunden kennenlernen

    Konzentrieren Sie sich nun auf die Ziele und Pläne des Kunden für die Zukunft. Natürlich sollten sich alle Fragen auf das Kernthema Ihres Gesprächs beziehen. Gehen Sie bei interessanten Punkten ruhig weiter ins Detail und zeigen dem Kunden Konsequenzen möglicher Entscheidungen auf.

  3. Schritt: Derzeitigen Zustand erfassen

    Hier geht es besonders darum, die finanzielle Lage des Kunden zu erkunden und Zahlen und Fakten zur derzeitigen Situation zu erhalten. Allgemein sind dazu natürlich eine Vielzahl von Fragen denkbar.

  4. Schritt: Möglichkeiten aufzeigen

    Zeigen Sie dem Kunden nun verschiedene Möglichkeiten auf und diskutieren Sie diese gemeinsam. Dies hilft zudem, dass der Kunde das Problem mit einem gewissen Abstand sieht und die Schwierigkeiten bei der Problemlösung erkennt.

  5. Schritt: Entscheidungsprozess unterstützen

    Fragen Sie den Kunden konkret nach Faktoren, die seine Entscheidung beeinflussen. So erfahren Sie wo der Kunde im Entscheidungsprozess steht und entdecken eventuell noch bestehende Bedenken. Diese Fragen helfen Ihnen dabei Ihr weiteres Vorgehen zu planen.

  6. Schritt: Alternativen erfragen

    Diese Frage dient in erster Linie dazu, zu erfahren ob es noch eventuelle Mitbewerber gibt, zwischen denen sich der Kunde entscheidet. Diese Frage ist jedoch nicht immer passend und Sie sollten von Fall zu Fall entscheiden, ob Sie diese stellen.

  7. Schritt: Feedback einholen

    Fragen Sie zum den Kunden nach seiner Meinung über das Gespräch. Dies hilft Ihnen zum einen das weitere Vorgehen zu bestimmen und zum anderen ist es für Sie persönlich wichtig, welche Punkte Sie in zukünftigen Gesprächen verbessern können.

Details zu den einzelnen Schritten der Bedarfsanalyse:

 

1. Schritt: Den groben Rahmen abstecken

Zu Beginn des Gesprächs geht es darum, den Kunden kennenzulernen. Um seine Situation in ein Gesamtbild einordnen zu können, sollten Sie hauptsächlich offene Fragen stellen. Also Fragen, die nicht mit ja oder nein zu beantworten sind, sondern dem Kunden die Gelegenheit geben, möglichst detailliert über ihn selbst und seinen Hintergrund zu sprechen.

Hier geht es nur darum, zuzuhören

Eine Grundlage zu schaffen, auf deren Basis Vertrauen entstehen kann, denn Vertrauen ist im Verkaufsprozess essentiell. Das reine Zuhören ist der erste und wichtigste Schritt, um in seinem Gegenüber Vertrauen zu begründen, denn Sie vermitteln dadurch Interesse. Kein Mensch vertraut einem anderen Menschen, der sich offensichtlich nur oberflächlich für ihn interessiert. Warum sollte er auch?

Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihr Interesse an seiner Situation ehrlich ist.

2. Schritt: Die Ziele des Kunden kennenlernen

Sie haben den ersten Schritt erfolgreich gemeistert und können nun in etwa beurteilen, wer der Kunde ist, welche Unternehmungen er führt beziehungsweise bisher geführt hat und haben einen skizzenhaften Überblick über seinen Charakter. Der Kunde auf der anderen Seite, hat bemerkt, dass Sie ihn und seine Situation mit Interesse studiert haben und wird Ihre Einschätzung seiner Lage somit als authentischer einstufen, als die eines uninformierten Fremden.

Eine gute Ausgangsposition um konkreter zu werden

Warum genau ist er hier? Wie lauten seine Ziele und Pläne en detail? Geben Sie ihm auch hier die Möglichkeit, weiträumig zu sprechen und alles was ihm in diesem Moment auf dem Herzen liegt ausführlich zu artikulieren. Bei wichtigen Punkten steigen Sie ein und führen das Gespräch noch weiter ins Detail.

Indem Sie dem Kunden die Konsequenzen möglicher Entscheidungen im Bezug auf seine Ziele aufzeigen heben Sie das Gespräch auf ein offenes und inspirierendes Level. Denn es mangelt schließlich nicht an Handlungsmöglichkeiten oder Stellschrauben um Veränderungen in Gang zu bringen, es geht darum die effizienteste davon umzusetzen.

3. Schritt: Den derzeitigen Zustand erfassen

Nun gehen Sie auf die finanzielle Lage ein. Was ist aktuell möglich und was nicht?

Erfragen Sie Zahlen und Fakten zur derzeitigen Situation des Kunden. Stellen Sie hier ruhig auch unangenehme Fragen. Was passiert im schlimmsten Fall, wenn sie diesen Trend nicht stoppen können? Wie entscheidend ist eine positive Veränderung in diesem Bereich für Sie? Es geht darum die finanzielle Struktur zu überblicken und einen kleinen Ausblick auf zukünftig mögliche Entwicklungen zu bekommen um dem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung präsentieren zu können.

4. Schritt: Die Möglichkeiten aufzeigen

Die Zeit ist gekommen um konkret zu werden und das Mikrofon auf Ihre Seite des Tisches zu rücken. Sie kennen den Hintergrund des Kunden, Sie kennen seine Ziele und Sie kennen seine finanzielle Lage. Lassen Sie ihn nun ihre darauf fundierenden Lösungsansätze kennenlernen.

Präsentieren sie dem Kunden verschiedene Möglichkeiten, mit denen er aus seiner persönlichen Situation heraus, die gewünschten Ziele erreichen kann. Fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung dazu: Welche Vorgehensweise würde Sie am meisten ansprechen und warum? Haben Sie das Gefühl, dass eine dieser Möglichkeiten besonders gut zu Ihnen passt oder wollen Sie etwas ausschließen?

Diskutieren Sie mit dem Kunden über Ihre Lösungsvorschläge für seine Situation. Dadurch gewinnt auch der Kunde eine neue Perspektive auf sein Problem und wird Ihre Ansätze besser nachvollziehen können.

5. Schritt: Den Entscheidungsprozess unterstützen

Um zu verstehen wie ein Kunde Entscheidungen trifft, müssen Sie verstehen wie er denkt. Fragen Sie ihn welche Faktoren seine Entscheidung bezüglich der Thematik beeinflussen. Auf diese Art und Weise können Sie erfahren, welche Richtungen dem Kunden leicht fallen und welche ihn Überwindung kosten. Mit diesem Wissen können Sie Ihr weiteres Vorgehen besser planen und es fällt Ihnen leichter zu verstehen, an welchem Punkt des Entscheidungsprozesses sich der Kunde befindet.

Es geht hier nicht darum den Kunden durch Manipulation in eine bestimmte Richtung zu schieben, sondern ihn aktiv dabei zu unterstützen, die beste Entscheidung zu treffen. Lassen Sie den Kunden merken, dass es für Sie in diesem Verkaufsgespräch nur ein Ziel gibt: Die für ihn optimale Lösung.

Ein guter Verkäufer erscheint selbstlos. Denn er weiss, dass nicht der kurzfristige Gewinn, sondern die nachhaltige Kundenbindung entscheidend ist.

6. Schritt: Die Alternativen erfragen

Fragen Sie den Kunden ganz offen, welche Alternativen ihm außer Ihrer Lösung noch offenstehen. So werden Sie auch in Erfahrung bringen, ob es noch Mitbewerber für die Rolle gibt, die Sie einnehmen wollen. Achten Sie hier jedoch darauf, ihn nicht stumpf von etwas anderem abhalten zu wollen, sondern versuchen Sie zu verstehen, warum er im Zweifelsfall nicht gänzlich von Ihrem Ansatz überzeugt zu sein scheint.

Arbeiten Sie mit diesen Zweifeln und richten Sie Ihr Angebot, wenn möglich, danach aus

Falls die Frage zu diesem Zeitpunkt unangebracht wirkt, stellen Sie sie nicht. Sie sehen, es geht grundsätzlich darum, ein beidseitig ehrliches Gespräch zu führen und dabei auch keine Angst davor zu haben, nicht zum Closing zu kommen. Denn diese Entscheidung kann nur von einer Seite getroffen werden. Und diese Seite entscheidet sich leichter für Sie, wenn sie das Gefühl hat, in ihrer Entscheidung frei zu sein.

7. Schritt: Feedback einholen

Am Ende des Gesprächs bitten Sie den Kunden darum Ihnen seine ganz persönliche Meinung über den Verlauf des Gesprächs und die Qualität Ihrer Vorschläge mitzuteilen.

So erhalten Sie nicht nur eine unabhängige Analyse ihres Angebots, sondern, falls der Kunde überzeugt ist, wichtige Informationen, wie Sie ihr weiteres Vorgehen noch verfeinern können. Und nebenbei können Sie aus diesem Feedback wertvolle Schlüsse und Konsequenzen für zukünftige Gespräche ziehen.

 

Nehmen Sie unsere Beratung zu diesem Thema in Anspruch!

Gerne unterstützen wir Ihr Sales Team bei der Professionalisierung von Verkaufsgesprächen. Die richtigen Gesprächstechniken, gepaart mit Empathie sind elementar für den Verkaufserfolg – das wird gerne immer wieder unterschätzt. In unseren Qualifizierungsmaßnahmen gehen unsere Trainer darauf intesiv ein und professionalisieren die Teilnehmer.

 

    Den Kunde verstehen mit dem Eisberg-Modell

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    Dass erwartet Sie im Text:

    • Wie Sie mit dem Eisbergmodell auf jeden Kunden richtig eingehen
    • Die 5 Motivationstypen des Eisbergmodells
    • Mit Hilfe des Eisbergs Modell den eigenen Erfolg ausbauen
    • Ehrgeiz und Emotionen als Leitfaden
    • Den Kunden richtig kennenlernen

    Allgemein bekannt ist heute, dass es im Verkaufsgespräch nicht nur auf die rationale sondern auch die emotionale Ebene ankommt. Doch gerade Emotionen sind schwer zu identifizieren und spielen oft eher unbewusst eine Rolle. Genau das wird am Eisberg-Modell verdeutlicht. Sowohl Kunde als auch Verkäufer geben nur einen bestimmten Teil von sich preis.

    Doch um die Kunden mit den richtigen Argumenten überzeugen zu können, muss der Verkäufer nicht nur auf die rationalen Fakten eingehen, die der Kunde offenlegt, sondern auch Emotionen und Bedürfnisse erkennen, die dahinterstecken. Denn schon die geringste Missachtung dieser Bedürfnisse kann schnell zu Kritik und Ärger führen.

    Wie Sie mit dem Eisbergmodell auf jeden Kunden richtig eingehen

    Im Allgemeinen gibt es vier Grundbedürfnisse, die bei jedem Menschen eine wichtige Rolle spielen jedoch unterschiedlich stark ausgeprägt sind. Wie im Eisberg-Modell veranschaulicht, sind diese nicht sofort erkennbar. Indem Sie jedoch Empathie zeigen, finden Sie heraus, wie Sie auf die einzelnen Kunden am besten eingehen:

    • Bedürfnis nach Sicherheit:
      Äußert sich darin, dass man möglichst viele Informationen sammelt, um auf dieser Grundlage die bestmögliche Entscheidung treffen zu können. Deswegen erkennen Sie Kunden, bei denen dieses Bedürfnis sehr stark ausgeprägt ist – daran, dass sie viele Einwände vorbringen.
    • Bedürfnis nach Anerkennung:
      Mit direkter oder indirekter Selbstdarstellung werden wir unserem Bedürfnis nach Anerkennung gerecht. Kunden, die sich gerne mit Statussymbolen umgeben, bringen damit dieses Bedürfnis zum Ausdruck.
    • Bedürfnis nach Selbstbestimmung:
      Gesprächspartner, die sehr bestimmend auftreten und ihre Wünsche klar äußern, haben oft ein stark ausgeprägtes Bedürfnis nach Selbstbestimmung.
    • Bedürfnis nach Kontakt:
      Als letztes unterscheidet man noch das Bedürfnis nach Kontakt. Dieses äußert sich durch Redseligkeit.

    Die 5 Motivationstypen des Eisbergmodells

    Je nachdem welches Bedürfnis beim Kunden besonders stark ausgeprägt ist, unterscheidet man fünf Motivationstypen. Das bedeutet auch, jeder Typ lässt sich durch andere Argumente besonders gut motivieren.

    1. Der Sicherheits-Typ: Bei diesem Motivations-Typ ist das Bedürfnis nach Sicherheit sehr stark ausgeprägt. Daher ist es auch schwierig so einen Kunden zu überzeugen. Wichtig ist, dass Sie ihre Vorteile gegenüber der Konkurrenz an klaren Fakten und Zahlen festmachen und sachlich argumentieren.
    2. Der Vertrauens-Typ: Für solche Kunden spielt besonders die emotionale Beziehung zum Verkäufer eine Rolle. Versuchen Sie sich deshalb immer genau an Abmachungen zu halten und zeigen Sie so, dass der Kunde Ihnen vertrauen kann. Haben Sie ihn erst einmal überzeugt, werden Sie einen treuen Kunden mehr haben.
    3. Der Prestige-Typ: Dieser Typ strebt vor allem nach Anerkennung und Geltung. Teure Produkte sind für ihn kein Problem, jedoch müssen Sie mit Kritik sparsam umgehen. Stellen Sie den Prestigegewinn, der mit Ihren Leistungen verbunden ist in den Mittelpunkt Ihrer Verhandlungen.
    4. Der unabhängige Typ: Sehr angenehm verhandeln lässt es sich mit dem unabhängigen Typ. Denn dieser trifft gerne selbst Entscheidungen und sollte deswegen aktiv in Ihre Überlegungen mit einbezogen werden.
    5. Der rechteckige Typ: Nicht so einfach wird es Ihnen der rechteckige Typ machen. Dieser ist schwer zu überzeugen und sehr prinzipientreu. Empfehlenswert ist, dass Sie ihr Angebot sehr detailliert und transparent darstellen und sich nicht einschüchtern lassen.

     

    Den Kunde verstehen mit dem Eisberg-Modell

    Das Eisberg-Modell – Wie Gefühle, Instinkte, Triebe und Erfahrungen zu Zahlen, Daten und Fakten stehen

    Mit Hilfe des Eisbergmodells den eigenen Erfolg ausbauen

    Versuchen Sie also in ihren nächsten Verkaufsgesprächen öfter einmal an das Eisberg-Modell zu denken und so insbesondere auch auf die emotionalen Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Der Verkaufserfolg wird Ihnen Recht geben, denn die Verbindung zum Kunden wird durch das Erkennen seines Motivationstyps intensiver und somit produktiver werden.

    Indem Sie wissen, wer der Kunde ist, fällt es Ihnen leichter, auf charakterliche Eigenheiten beziehungsweise bestimmte Vorlieben entsprechend zu reagieren und dem Kunden so das Gefühl zu geben, seine Bedürfnisse zu verstehen.

    Das klingt vielleicht zuerst nicht nach der entscheidenden Voraussetzung für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch, aber jeder von uns weiß, wieviel angenehmer ein Gespräch verläuft, wenn die gegenübersitzende Partei den Eindruck vermittelt, Ihre Fragen und Anregungen wirklich ernstzunehmend und zu verstehen.

    So ist eine andere Dynamik möglich, die deutlich effizientere Gespräche, vor allem Anfangsgespräche, erlaubt. Sicher braucht es mehr Zeit, einen Eisberg nicht nur von der Wasseroberfläche zu betrachten, sondern auch den verborgenen Teil in seine Überlegungen mit einzubeziehen. Aber diese Investition wird sich auszahlen.

    Überlegen Sie doch einmal, wie Sie in folgender Situation reagieren würden:

    Ein Verkäufer vereinbart ein Gespräch mit Ihnen und das Gespräch läuft eher schleppend. Sie haben nicht das Gefühl, der Verkäufer versteht Ihre Vorlieben und Abneigungen, in Bezug auf das entsprechende Produkt. Er geht zwar auf Ihre Äußerungen ein, aber es wirkt gescriptet und nicht authentisch.

    Das ist das klassische Beispiel eines oberflächlichen Verkäufers, der blind sein Produkt nach vorne treibt, ohne zu merken, dass Sie schon lange von dem Weg abgekommen sind, auf den er Sie zu führen versucht. Sie werden versuchen das Gespräch höflich zu beenden und das Produkt, zumindest bei ihm, eher nicht kaufen, weil Sie sich übergangen fühlen werden.

    Aus diesem Grund ist eine Umsetzung des Eisberg-Modells und die darauf basierende Fähigkeit, den richtigen Motivationstyp zu erkennen, so immens förderlich: Die Wahrscheinlichkeit, am Kunden vorbeizureden, verringert sich deutlich.

    Ehrgeiz und Emotion als Leitfaden des Eisbergmodells

    1964 haben David Mayer und Herbert Greenberg einen revolutionären Artikel in der Harvard Business Review veröffentlicht, in dem untersucht wurde, welche Eigenschaften einen hervorragenden Verkäufer auszeichnen.

    Die Ergebnisse waren eindeutig: Ehrgeiz und Emphatie.

    An Ehrgeiz, zumindest persönlichem, mangelt es den wenigsten Verkäufern und das ist auch gut so. Was jedoch bis heute immer noch unterschätzt wird, ist die Rolle der Empathie im Verkaufsgespräch. Über fünfzig Jahre nach Erscheinen des Artikels, bemerkt man bei den meisten Verkäufern immer noch hauptsächlich Ehrgeiz und, leider viel zu oft, wenig bis gar keine echte Empathie gegenüber der Situation des Kunden.

    Wir von Alexander Verweyen BUSINESS CONSULTANTS sind seit unserer Gründung davon überzeugt, dass Empathie und das daraus folgende Verständnis für den Kunden mindestens genauso wichtig sind, wie der reine Ehrgeiz, dem Kunden etwas zu verkaufen.

    Aus diesem Grund beschäftigen wir uns intensiv mit Konzepten:

    • Wie dem Eisberg-Modell und den dadurch erkennbaren Motivationstypen
    • welche es unseren Teilnehmern möglich machen sollen, eine essenzielle Tiefe in das Gespräch zu bringen
    • und neben der rationalen gerade auch die emotionale Ebene zu bedienen,
    • denn für uns sind, allein auf diese Art und Weise, fundierte und perfekt auf den Bedarf des Kunden zugeschnittene Lösungen realisierbar

    Den Kunden richtig kennen lernen dank des Eisbergmodells

    Das Eisberg-Modell erinnert Sie daran, einen Menschen mit komplexen Charakterzügen vor sich zu haben und nicht nur einen bloßen Käufer. Es wird Ihnen auch dabei helfen, Geschwindigkeit aus dem Gespräch zu nehmen und tiefergehende Fragen zu stellen. Kurz:

    Es unterstützt uns dabei, mehr Interesse für die Person des Kunden zu entwickeln, wenn wir uns ganz aktiv vor Augen führen, wie viele Informationen wir nicht kennen.

    Aus dieser Erkenntnis heraus fällt es leichter, das Gespräch auf ein komplexeres Level zu heben, aus welchem sich im Endeffekt konkretere Fragen und somit konkretere Lösungsansätze ergeben werden.

    Das Eisberg-Modell ist daher nicht nur ein hervorragendes Beispiel für die Komplexität von Kunden, sondern, als ganz praktische Vorstellung, ein nützlicher mentaler Trick, um nicht zu vergessen, die Position des Kunden und ihn als Person selbst zu erforschen, um produktivere Gespräche führen zu können.

    Empathie im Verkaufsgespräch – Ihr Wettbewerbsvorteil

    Durch diese Herangehensweise an Kundengespräche schaffen Sie sich außerdem einen wertvollen Vorteil gegenüber Mitbewerbern, denn Sie werden, bei richtiger Umsetzung, mehr Bedürfnisse des Kunden in Erfahrung bringen können und somit mehr anbieten können als die anderen.

    Sie erhalten die Fähigkeit, detaillierter auf den Kunden einzugehen und Ihr Angebot so eventuell noch verbreitern zu können.

    Dadurch erschaffen Sie eine Gesprächsatmosphäre, die sowohl für den Kunden als auch für Sie selbst inspirierend wirkt. Denn es werden mehr Informationen im Raum schweben, auf denen man aufbauen kann. Das ermöglicht mehr Ideen und unterstützt das Gefühl, eine kompetente und abschließende Beratung zu erhalten.

    Nehmen Sie unsere Beratung zu diesem Thema in Anspruch!

    Gerne unterstützen wir Ihr Sales Team bei der Professionalisierung von Verkaufsgesprächen. Die richtigen Gesprächstechniken, gepaart mit Empathie sind elementar für den Verkaufserfolg – das wird gerne immer wieder unterschätzt. In unseren Qualifizierungsmaßnahmen gehen unsere Trainer darauf intensiv ein und professionalisieren die Teilnehmer.

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    Eisbergmodell: Häufig gestellte Fragen

    Was sagt das Eisbergmodell aus?

    Mit dem Eisbergmodell wird verdeutlicht, dass nur ein kleiner Teil der menschlichen Kommunikation verbal stattfindet. Damit sind ausgesprochene Informationen und Aussagen gemeint. Der viel größerer Teil läuft nämlich non-verbal ab, dies geschieht über Mimik, Gestik und über den Tonfall bei einem Gespräch.

    Was ist das Eisbergmodell nach Freud?

    Das Eisbergmodell nach Freud besagt, dass bei einem Eisberg immer nur 20% - also ein recht kleiner Teil sichtbar ist. Die anderen 80% befinden sich hingegen unsichtbar unter der Wasseroberfläche und bilden den weitaus größeren Teil des Eisberges ab. Freud bezieht diese Veranschaulichung auf die menschliche Kommunikation.

    Wie wird das Eisbergmodell angewendet?

    Die Abbildung der Eisbergspitze wird eben auf die menschliche Kommunikation übertragen und in zwei verschiedene Ebenen der Kommunikation unterteilt – die Sachebene und die Beziehungsebene. Auf der Sachebene sind alle Zahlen, Daten und Fakten zu finden – und auf der Beziehungsebene sind alle nicht greifbaren und unterschwelligen Faktoren auszumachen.

    Wie funktioniert Kommunikation zwischen Sender und Empfänger?

    Bei dem Sender-Empfänger-Modell findet eine Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Personen statt. Es gibt bei der Nachrichtenübertragung eben zwei Seiten: Einmal die des Senders und einmal die des Empfängers. Der Sender übermittelt die Botschaft und der Empfänger nimmt diese Botschaft auf. Die Botschaften werden zudem auch nicht nur über Sprache übertragen.