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Wie Sie die Konkurrenz von Ihren besten Kunden fernhalten

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Eine wahre Geschichte:

Micheal hat ein cleveres Geschäftsmodell entwickelt und führt ein wachsendes Unternehmen mit starker Marktpräsenz. Die Märkte werden erschlossen und die Kunden sind begeistert von den Fähigkeiten und der Detailverliebtheit des Produktes.

In den letzten Jahren gab es einige Mitbewerber aber Michael hat es geschafft, sie mit seinem Willen, seiner Mentalität und seiner Ausdauerfähigkeit an die Wand zu fahren, alles scheint perfekt zu laufen. Zufriedene Kunden, Erfolg, Geld.

Warum sollte in so einer Situation etwas schiefgehen, wer würde überhaupt darüber nachdenken, dass etwas negatives passieren könnte, genießen wir doch einfach den Turn und schauen mit Tigeraugen nach vorne!

Das dachte sich auch Michael und ließ seine Vertriebsabteilung exakt so weitermachen wie sie es immer getan haben, die gleichen großen Kunden, die gleichen Strategien, das gleiche positive Gesamtbild.

Man hüte sich vor übertriebener Selbstzufriedenheit!

Doch dann kam der Schlag: Als mehrere größere Verträge verlängert werden sollten, waren die Kunden nicht mehr verfügbar – sie waren zur Konkurrenz übergelaufen, hatten sich überzeugen lassen – von was auch immer.

Michael wollte es nicht verstehen, die Kunden hatten langfristige Beziehungen zu seinem Unternehmen gehabt, waren teilweise mit seinen Verkaufsagenten befreundet, manche seit über zwanzig Jahren.

Wie hatte das passieren können?

Es gab keinerlei Anzeichen dafür, dass einer der Kunden abspringen würde geschweige denn erfolgreiche Verträge nicht reinstallieren würde, niemand hatte etwas in diese Richtung bemerkt oder gehört. Der Schlag kam aus dem Nichts und so fühlte er sich auch an.

Als Micheal und seinem Team das bewusst war, war es bereits zu spät. Die Verträge mit der Konkurrenz waren unterzeichnet, der Kuchen war verteilt. Michael hatte kein Stück.

Bessere Angebote, klügere Vertragsklauseln, mehr Drängen der Konkurrenz

Die Gründe für solch eine Ereignis sind so vielzählig wie enttäuschend. Kein Manager, kein Verkaufsagent möchte erleben, dass langanhaltende Kundenbeziehungen, sorgsam gepflegte Wurzeln, regelmäßig intensivierte Verbindungen ohne Vorwarnung, bei einer Routinevertragsverlängerung, abspringen. Kurz: Der Albtraum.

Nur wer die Risiken kennt, kann darauf reagieren!

Ja, Michael hatte keine Ahnung woran der plötzliche Sinneswandel auf Seiten der Kunden, die unerwartete Richtungsänderung in deren Einkaufsabteilung lag – und genau das war das Problem!

Langanhaltende Geschäftsbeziehungen haben ein Risiko,

…das sich vergrößert, umso länger und umso besser die Geschäfte laufen, der Vertrieb sich eingespielt hat: Selbstzufriedenheit.

Oh die Selbstzufriedenheit, wie im Privaten, so im Beruflichen, sie lauert immer hinter der nächsten Hecke und droht uns anzufallen. Michael wurde klar, dass er sich so an die Beziehungen gewöhnt hatte, sich derart darauf verlassen hatte, dass er nicht mehr im entferntesten daran dachte, aktiv um die Kunden abseits der Neukunden zu ringen, sie in Frage zu stellen. Es war Normalität geworden und Michael war zufrieden – zu zufrieden wie sich herausstellen sollte.

Doch was kann man tun, um so etwas zu verhindern? Welche Vorkehrungen können wir alle treffen, um Michaels Schicksal nicht teilen zu müssen, zumindest nicht die Überraschung, auf die er nicht vorbereitet war?

Die Antwortet lautet in diesem Fall: Negativität!

Positive thinking ist für Verlierer, Negativität bereitet einen auf jede Unwegsamkeit, jeden Stein, jeden schiefen Grashalm auf dem Weg nach vorne vor.  Das ist nun hart gesagt und soll nicht bedeuten, dass wir uns alle in ein düstereres Zukunftsbild flüchten sollen, aber es schadet keineswegs ab und an darüber nachzudenken, was schiefgehen könnte.

Auch und gerade wenn es wehtut.

Das Gegenteil von Selbstzufriedenheit ist Paranoia. Unbegründete Paranoia ist ungesund, begründete Paranoia bedeutet Erfahrung und Voraussicht.

Hätte Michael sich einmal ernsthaft mit den Verträgen und den Klienten beschäftigt, hätte er gemerkt, dass andere Anbieter seiner Produktkategorie schon lange an seinem Stuhl gesägt haben, bevor dieser schlussendlich zusammenbrach. Er hätte verstanden, dass sich im Geschäftsmodell jener Großkunden etwas geändert hatte und der Fokus nicht mehr exakt auf seinem Angebot lag.

Michael hätte reagieren können!

Versuchen Sie sich selbst zu Fall zu bringen, um anschließend Ihren Stand festigen zu können.

Um die Konkurrenz von seinen Kunden fernzuhalten empfiehlt es sich dringend, regelmäßige intensiv darüber nachzudenken, was alles schief gehen könnte. Alles abzudecken, sich bildlich vorzustellen, wie man sich selbst und sein eigenes Geschäftsmodell, seine Kunden, als Konkurrent demontieren würde – welche Schwachstellen die besten Angriffspunkte liefern und wie man diese am schnellsten freilegen könnte.

Nur so ist man auf jede noch so abwegige Fehleranfälligkeit vorbereitet, nur so betreibt man zukunftsorientiertes Kundenmanagement. Nur so kann man dauerhaft ruhig schlafen und sich seines anhaltenden Erfolges sicher sein.

Die Kunst der effizienten Paranoia ist es, sich und seinem Team die richtigen Fragen zu stellen:

  • Wie könnte ich es schaffen, Zweifel über mich im Kopf meiner Kunden zu legen?
  • Wie könnte ich meine Schwächen betonen und verstärken?
  • Wie könnte ich ein Angebot entwerfen, das meinem im direkten Vergleich         überlegen ist?
  • Wie könnte ich es schaffen, unbemerkt an meine besten Kunden heranzukommen?
  • Wen würde ich für diese Aufgabe mit ins Boot holen?

Am besten zerbricht man sich über diese Fragen in einer Gruppe den Kopf und lässt dem Teufel auf der Schulter freien Lauf. Die Antworten werden nicht nur dafür sorgen, dass Lücken geschlossen und Risiken beseitigt werden, sondern nebenbei auch noch grundlegende Schwächen und oder auch besondere Stärken in den Vordergrund spülen.

Unsere Trainings helfen Ihnen dabei, nicht von der Konkurrenz überrascht zu werden.

Selbstverständlich sind wir bei AVBC Profis in langfristigem Beziehungsmanagement, Einwandbehandlung und Accountmanagement jeder Art. Unsere Trainings zu dieser Thematik beinhalten alle Tricks und Abwägungen die es gibt, um Kunden langfristig an sich zu binden und nicht wie Michael plötzlich im Regen zu stehen. Der schläft übrigens aktuell gar nicht mehr.

Die Kaufentscheidung: Was passiert beim Kunden?

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Begriffs-Definition Kaufentscheidung:

  1. Kaufentscheidung als Prozess: Die Gesamtheit aufeinander einwirkender Vorgänge von der Erstwahrnehmung eines bestimmten Produktes hin zur schließlichen Auswahl dieses Produktes
  1. Kaufentscheidung als einzelner Vorgang: Der konkrete Entschluss zum Kauf. Dieser Entschluss kann individuell oder kollektiv als Organisation getroffen werden.

Extensive Kaufentscheidung

Kaufentscheidungen teilen sich grundsätzlich in sogenannte limitierte und extensive Varianten auf. Als extensive Kaufentscheidung wird diejenige bezeichnet, bei der alle vorhandenen Einflussfaktoren und Informationen vom Kunden berücksichtigt werden. Er durchläuft den gesamten Prozess der Entscheidungsfindung von der Erstwahrnehmung bis hin zum Kauf eines Produktes.

Limitierte Kaufentscheidung

Die limitierte Kaufentscheidung bezeichnet einen Ablauf bei dem der Käufer nur eine begrenzte Anzahl an Informationsquellen verwendet und nicht der gesamte Entscheidungsprozess durchlaufen wird. Limitierte Kaufentscheidungen entstehen oft, wenn der Käufer bereits Erfahrungen mit dem Produkt oder der Produktkategorie gemacht hat und sich nur noch für bestimmte Details interessiert.

Habituelle und impulsive Kaufentscheidung

Weiter gibt es noch die habituelle und die impulsive Kaufentscheidung. Als habituell werden Gewohnheitskäufe bezeichnet, bei denen meist zu Beginn eine extensive Kaufentscheidung stand. Impulskäufe sind, wie der Name schon sagt, Kaufentscheidungen bei denen kein nennenswerter Prozess durchlaufen wird und beziehen sich meist auf Güter mit geringem Kaufrisiko wie zum Beispiel einzelne Nahrungsmittel. In diesem Beitrag beziehe ich mich vor allem auf die extensive Kaufentscheidung, da diese den Großteil der nennenswerten Verbraucherkäufe und vor allem der B2B-Käufe ausmacht.

Wie kann ich eine Kaufentscheidung beeinflussen?

Die Entscheidung zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ist eine autonome Empfindung des Kunden die wir nur rudimentär beeinflussen können. Ein Verkäufer kann nur hoffen, dass seine Informationen und Argumente sich bei dem Gegenüber verfangen und er so den entscheidenden Anstoß zu der Entscheidung geben kann.

Glück gehört selbstverständlich auch dazu!

Aber ist das wirklich so? Stimmt es, dass uns die endgültige Kaufentscheidung eines Kunden ein vages Mysterium bleiben muss? Die Antwort ist: Es kommt darauf an mit welcher Strategie Sie ein Verkaufsgespräch führen und wie intensiv Sie sich mit den verschiedenen Aspekten der Entscheidungsfindung beschäftigt haben.

Die psychologischen Einflussfaktoren einer Kaufentscheidung

Die Schlussphase eines Entscheidungsprozesses ist zum allergrößten Teil von emotionalen Impulsen geprägt. Emotionen sind schwer zu greifen und nicht so einfach zu beeinflussen wie rationale Denkstrukturen, die zu Beginn einer Entscheidungsphase gefragt sind.

Hier ist die Vorgehensweise noch relativ leicht einzugrenzen:

Sinnvolle Argumente, die Wünsche des Kunden ansprechen, werden dazu führen, dass er sich mit dem entsprechenden Produkt auseinandersetzt und der Zug Richtung Kaufentscheidung auf die Schienen gesetzt wird. Doch der Treibstoff, welcher den Zug in sein erhofftes Ziel fahren lässt ist, je weiter man auf dem Weg kommt, immer mehr von unterbewussten Gefühlen und emotionalen Triggerpoints geprägt. Ohne diesen Einfluss können Sie einen weiten Weg der Strecke zurücklegen, der letzte Abschnitt jedoch wird ihnen meist verwehrt bleiben.

Um diese Systematik noch besser zu verstehen, hilft es, die wichtigsten Abschnitte einer Kaufentscheidung zu vergleichen.

Die rationale Phase einer Kaufentscheidung

Die rationale Entscheidungsphase ist, wie oben beschrieben, von externen Faktoren geprägt. Hier kommt es auf die Eigenschaften des entsprechenden Produktes oder der Dienstleistung an. Der Käufer interessiert sich für Spezifikationen und die Vorteile des Angebotes für seine subjektiven Bedürfnisse und Anforderungen. In dieser Phase ist der Kunde relativ leicht zu beeinflussen. Er ist sozusagen auf der Suche nach mehr Informationen zu dem spezifischen Produkt, welches er im Moment unter die Lupe nimmt.

Stimulus

Dieser erste, rationale Abschnitt einer Kaufentscheidung wird in der Verkaufspsychologie als sogenannte Stimulus-Phase bezeichnet. Das bedeutet, dass der Käufer Input von außen aufnimmt und anhand dessen eine nachvollziehbare, für den Verkäufer in einem gewissen Maß erwartbare Abwägung trifft. Werbung und klassisches Marketing entfalten ihre Wirkung in diesem Bereich.

Endogene Faktoren

Selbstverständlich ist der Kunde in der Stimulus-Phase kein unbeschriebenes Blatt Papier, sondern ist durch zahlreiche Variablen, sogenannte endogene Faktoren, vorgeprägt. Hierzu zählen unter anderem seine Herkunft, sein Geschlecht, sein Alter oder seine gesellschaftliche Position. Diese soziodemographischen Faktoren legen die potentiellen Kunden auf vorhersehbare Typen fest, die von intelligentem Marketing direkt angesprochen werden. Es ist also relativ einfach zu bewerkstelligen, einen Käufer in der Stimulus-Phase von den Vorteilen eines Produtes oder einer Dienstleistung für seine individuelle Situation zu überzeugen.

Exogene Faktoren

Die entsprechenden Marketing-Maßnahmen beziehungsweise die gezielte Informationsgabe während eines Verkaufsgespräches werden als exogene Faktoren bezeichnet. Über diese hat ein Verkäufer die absolute Kontrolle, er kann sich genau überlegen welche Punkte er dem Käufer darlegt und auf welche Details er besonders eingehen will. Die Stimulus-Phase setzt sich somit aus unbeeinflussbaren endogenen Faktoren und beeinflussbaren exogenen Faktoren zusammen. Obwohl, wie oben kurz angedeutet, professionelle Verkäufer oder Marketingexperten natürlich nur auf Personen zugehen, welche die für ihr Produkt passenden endogenen Faktoren aufweisen. Daher ist auch der endogene Teil insoweit beeinflussbar, als das meist eine klar definierte Auswahl an potentiellen Käufern angesprochen wird, sei es durch Werbebanner in bestimmten, demographisch einheitlichen, Stadtteilen oder durch die direkte Kontaktaufnahme mit vorher ausgewählten Zielgruppen.

Die emotionale Phase einer Kaufentscheidung

Der zweite Abschnitt einer Entscheidungsfindung ist die emotionale Phase, in der Psychologie auch als Organismus-Phase bezeichnet. Dieser Bereich ist für ein Verkaufsgespräch entscheidend. In der Stimulus-Phase benötigt ein Vekäufer keine besonderen Skills oder Vertriebs-Strategien. Er könnte dem Kunden auch eine Liste mit den Vorteilen und Eigenschaften des Produktes auf den Tisch legen und den Raum wieder verlassen. Hier kommt es nicht auf besondere, verkaufspsychologische, ja menschliche Fähigkeiten an, sondern einzig und allein auf klare Informationen.

In der Praxis verschwimmen die rationale und die emotionale Phase selbstverständlich häufig

…und sind nicht so klar voneinander abzugrenzen wie in der Theorie. Doch ist es gerade deswegen wichtig, die einzelnen Abschnitte einer solchen Entscheidungsfindung beim Kunden einmal deutlich vor Augen zu haben, denn dann wird schnell klar, dass die wahre Entscheidung nicht in der rationalen Stimulus-Phase sondern in der emotionalen Organismus-Phase gefällt wird.

Die Kaufentscheidung auf der emotionalen Ebene herbeiführen

Aus diesem Grund erfordert eine Beeinflussung des potentiellen Kunden auf dieser Ebene deutlich mehr Training und Erfahrung. Es kommt hier auf die Beziehung zwischen Kunde und Berater, also zwischen zwei Menschen, an. Während dieser emotionalen Phase laufen bei dem Kunden ständig bestimmte psychische Prozesse ab, die im Gegensatz zu einer rationalen Abwägung sehr schwer vorauszuahnen sind.

Dem Kunden die Kaufentscheidung durch Vertrauen und Sicherheit erleichtern

Doch es gibt einen Ankerpunkt, der in jeder menschlichen Beziehung gleich ist:

Vertrauen und Sicherheit

Diese beiden Faktoren sind die Grundlage jeder positiven menschlichen Beziehung und daran ändert sich auch im Entscheidungsprozess während eines Verkaufsgespräches nichts. Ganz im Gegenteil kommt es gerade hier darauf an, dem Kunden neben bloßen Fakten und Produktdetails einen Grund zu geben sich für genau dieses Angebot zu entscheiden, auch wenn eventuell einige vergleichbare Lösungen für ihn auf dem Markt verfügbar wären.

Ziel sind die Emotionen des Kunden

Strategien wie Emotional Selling, Deep Listening, Story Telling oder Referal Management, welche alle Teil unserer Verkaufstrainings sind, zielen darauf ab, dem Kunden ein positives Gefühl zu geben und seine emotionalen Prozesse somit auf unsere Seite zu lenken. Das mag anrüchig erscheinen, ist aber nicht anders als das, was in unserem Gehirn abläuft, wenn wir uns mit einer fremden Person anfreunden oder an einem bestimmten Ort verweilen, weil wir dort ein angenehmes Gefühl von Geborgenheit empfinden.

Diese Zuneigung gilt es bei dem potentiellen Käufer während des Verkaufsgespräches zu erzeugen

Am wirkungsvollsten funktioniert das selbstverständlich, indem der Verkäufer sich ernsthaft für die Situation den Kunden interessiert und eine Lösung präsentiert, die exakt auf dessen Bedürfnisse zugeschnitten ist. So entsteht auf der Kundenseite ein Gefühl von Vertrauen in die Person des Verkäufers. Vertrauen in seine Kompetenz und vor allem darin, dem Kunden eine Lösung passgenau zuzuschneiden, um seine Problematik möglichst effizient zu bedienen. Das wiederum führt zu der unterbewussten Empfindung von Sicherheit, ohne die keine nachhaltige Entscheidung getroffen werden kann. Wie oben bereits kurz beschrieben gibt es eine ganze Reihe von Methoden, die darauf ausgelegt sind, bei Kunden Vertrauen und Sicherheit zu erzeugen, mehr dazu erfahren sie in unseren speziellen AVBC-Trainingsformaten.

Die Kaufentscheidung – Eine Konklusion

Der Entscheidungsprozess läuft somit verkaufspsychologisch über mehrere Ebenen: Zuerst gelangt der potentielle Käufer in der Stimulus-Phase durch exogene Einflüsse und Informationen zu einer rational abgewogenen Schlussfolgerung, aus der heraus eine Entscheidung möglich wird. Doch bevor die Entscheidungsfindung abgeschlossen ist, durchläuft der potentielle Käufer erst noch eine weitere, für Verkäufer viel interessantere, emotionale Organismus-Phase. In dieser hat der Kunde bereits alle relevanten Informationen und es geht darum, in ihm die richtigen Emotionen auszulösen, die notwendig sind, um eine abschließende Entscheidung für etwas zu fällen.

Genau hier kommen wir von AVBC in’s Spiel.

Wie Ihnen emotionale Intelligenz im Vertrieb behilflich sein kann

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Der Verkäufer der Zukunft hat sich von plum­pen und stereotypen Verkaufstechniken verab­schiedet. Sein Ziel ist es, sich individuell auf je­den Kunden und auf jedes Verkaufsgespräch einzustellen. Verkaufen mit Gefühl für Kunden und Situationen, lautet die Devise. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie als Be­ziehungsmanager Wahrnehmungsfallen im Ver­kaufsgespräch entgehen können, wie Sie Ihre Kunden typgerecht zum Kauf motivieren kön­nen, ohne sie zu überreden, und was Sie beim Emotional Talk, der nonverbalen Kommuni­kation, alles erfahren können.

Kundenkontakte mit Herz und Verstand

Personal Selling und die verschiedenen Intelligenzen

Geschäfte werden von Mensch zu Mensch gemacht. Verkäufer stehen keinen abstrakten Unternehmen gegenüber, sondern sie verhandeln mit individuellen Persönlichkeiten. Auch im eigenen Unternehmen werden Verkäufer mehr und mehr in Kommunikationsprozesse ein­gebunden, denken wir doch nur an Teamstrukturen. Die Fähigkeit, wirksam mit anderen Menschen interagieren zu können, ist deshalb ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Wirksam kann diese sogenannte soziale Interaktion aber nur dann, wenn sie exakt auf die aktuelle Situation, zum Beispiel die Ver­kaufssituation, zugeschnitten ist: Sie muss der Person des Verkäufers entsprechen, sie muss der Person des Kunden entsprechen, und in teamorientierten Verkaufsprozessen muss sie der Gruppendynamik folgen, die wiederum aus den Charakteren und Interessen der einzel­nen Personen resultiert.

Kurzum: Sie muss so persönlich, so perso­nenbezogen wie möglich sein

Verkäufer müssen so persönlich und individuell wie möglich auf ihre Kunden zugehen. Personal Selling ist der Schlüssel zur kundenindividuellen Verkaufs­strategie. Persönliches Verkaufen ist jedoch nur möglich, wenn der Verkäufer sowohl sich selbst als auch seinen Ansprechpartner richtig einschätzen kann. Diese Fähigkeit wird in der Sozialpsy­chologie als personale Intelligenz bezeichnet. Sie umfasst als in­terpersonale Intelligenz die Fähigkeit, andere zu verstehen, und sie umfasst als intrapersonale Intelligenz die Fähigkeit, sich selbst zu verstehen:

„Interpersonale Intelligenz ist die Fähigkeit, andere Menschen zu verstehen: was sie motiviert, wie sie arbeiten, wie man ko­operativ mit ihnen zusammenarbeiten kann. Wer als Verkäufer, Poli­tiker, Lehrer, Kliniker und Religionsführer erfolgreich ist, besitzt wahrscheinlich ein hohes Maß an interpersonaler Intelligenz. Intra­personale Intelligenz … ist die entsprechende, nach innen gerichtete Fähigkeit. Sie besteht darin, ein zutreffendes, wahrheitsgemäßes Mo­dell von sich selbst zu bilden und mit Hilfe dieses Modells erfolg­reich im Leben aufzutreten.“

Diese wissenschaftliche Charakterisie­rung stammt von dem amerikanischen Psychologen Howard Gardner, der sich in seinem Buch „Abschied vom IQ“ gegen die allgemein akzeptierte Ansicht von Intelligenz wendet, die lediglich logisch­ mathematische bzw. sprachliche Fähigkeiten berücksich­tigt. Nach seiner Auffassung müssen zumindest sechs verschiedene „Intelligenzen“ unterschieden werden:

  • linguistische Intelligenz
  • musikalische Intelligenz
  • logisch-mathematische Intelligenz
  • räumliche Intelligenz
  • körperlich-kinästhetische Intelligenz
  • personalen Intelligenzen

Gardner entwirft so ein weitaus differenzierteres Bild menschlicher „Kernkompetenzen“, als es die Vertreter klassischer Intelligenzkon­zepte zu leisten vermochten. Der große Vorteil dabei ist, dass neben der logisch-mathematischen Intelligenz die anderen menschlichen Leistungen, und so auch die personalen Intelligenzen, als gleichbe­rechtigte Leistungskomponenten erkannt und beachtet werden müssen.

Empathie im Verkauf: Eine ungemein wichtige Fähigkeit

Eine personale Fähigkeit wie die Empathie, die gerade für Ver­käufer so ungemein wichtig ist, steht so gleichberechtigt neben rein rationalen Kompetenzen.

Gefühl und Verstand werden auf eine Stufe gestellt

Der Mensch muss ganzheitlich gesehen werden als ein Wesen mit Gefühl und Verstand. Ohnehin betonen immer mehr Psycholo­gen und Gehirnforscher, dass die Zeiten, in denen der Verstand als der einzige „Weg zur Wahrheit“ galt, endgültig vorbei sind. Kundenindividuelles Verkaufen ist nur möglich, wenn neben dem Verstand auch die Emotionen berücksichtigt werden. Gefühle und Verstand werden als gleichberechtigte Partner be­trachtet, die jeder für sich spezifische Einzelleistungen vollbringen, die jedoch erst im Teamwork dem Menschen zu seinem vollen Leistungspotential verhelfen. In diesem Teamwork übernimmt mal die eine und mal die andere Seite die Führung: So öffnen uns unsere Gefühle immer spezifische Denk- und Handlungsfelder.

Wenn wir zum Beispiel in schlechter Stimmung sind, werden auch unsere Ge­danken negativ eingefärbt sein, entsprechend werden wir uns auch anders verhalten und andere Dinge tun, als wenn wir ausgeglichen und zufrieden sind. Auf der anderen Seite können wir durch unser rationales Denken auch unseren Gefühlshaushalt ganz gut in den Griff bekommen. Ein Segen für jeden, der zu Wutausbrüchen neigt, einen solchen „Anfall“ jedoch zum Beispiel in einem Verkaufsge­spräch unbedingt vermeiden will.

Der rationale Umgang mit den Gefühlen bezieht sich insgesamt auf die folgenden Bereiche:

  • Jeder Verkäufer muss zunächst seine eigenen Gefühle kennen. Er muss, wie die Sozialpsychologen sagen, die Selbstwahrnehmung
    beherrschen.
  • Zweitens muss er mit diesen Gefühlen rational umgehen können. Er darf sich nicht zu sehr von seinen Gefühlen beeinflussen las­sen, sondern muss seine Gefühle den jeweiligen Zielen entspre­chend beeinflussen können.
  • Drittens muss ein Verkäufer seinen Gesprächspartner verstehen. Ob in einem Verkaufsgespräch oder in Teamprozessen, er muss immer im Bild sein, was der andere will, was der andere für ein Typ ist, kurz, wie er ihn und seine Absichten einschätzen soll, um entsprechend seine Gesprächs- oder Verkaufsstrategie auszu­richten. Diese Fähigkeit wird in der Sozialpsychologie als Fremdwahrnehmung bezeichnet.

Haben Sie Ihre Gefühle im Griff?

Menschen gehen grundsätzlich auf dreierlei verschiedene Weise mit ihren Gefühlen um.

  • Sie verhalten sich gegenüber ihren Gefühlen achtsam: In diesem Sinne achtsame Menschen sind permanent auf dem Laufenden, was ihren Gefühlshaushalt anbelangt. Sie sind offen für ihre Ge­fühle und können meistens auch entsprechend gut damit um­gehen. In inneren Monologen thematisieren sie ihre aktuelle Ge­fühlslage und beurteilen, ob diese ihrem aktuellen Ziel dienlich ist oder nicht: „Ich bin gerade total schlecht drauf. Ich muss jetzt höllisch aufpassen, dass ich meine miese Laune nicht auf unser Verkaufsgespräch übertrage.“
    Sie gehören zu diesem Typ, wenn folgendes für Sie gilt:

    • In Verkaufsgesprächen weiß ich immer über meine eigene Gefühlslage Bescheid.
    • Übergroße Begeisterung oder schlechte Laune habe ich meinen Ansprechpartnern gegenüber immer ganz gut im Griff.
    • Die Enttäuschung bei Rückschlägen kann ich gut und schnell verarbeiten.
  • Sie werden von ihren Gefühlen überwältigt: Menschen, die von ihren Gefühlen überwältigt werden, sind diesen meist auch aus­geliefert. Ihnen fehlt das richtige Maß an Achtsamkeit, um sich selbst in einer konkreten Situation richtig einschätzen zu kön­nen. Die Ursache für schlechte Stimmung zum Beispiel suchen sie in der Regel nicht bei sich selbst, sondern „objektiv“ bei ih­rem Gesprächspartner oder der allgemeinen Situation.
    Sie gehören zu diesem Typ, wenn folgendes auf Sie zutriff:

    • Meine Stimmungen wechseln oft und meistens von einem Extrem zum anderen.
    • Ich merke oft erst im nachhinein, wenn ich mich durch meine Stimmungen habe „steuern“ lassen.
    • Ich fühle mich allgemein als „Sklave“ meiner Gefühle.
  • Sie nehmen ihre Gefühle hin: Menschen dieses Typs nehmen ih­re Stimmungen sehr wohl wahr, haben ihnen gegenüber aber ei­ne gleichgültige Einstellung: „Ich bin halt schlecht drauf, was soll’s. Der andere kann ja ruhig ein bisschen Rücksicht auf mich nehmen.“
    Zu diesem Typ gehören Sie, wenn folgendes auf Sie zutrifft:

    • Ich weiß bei einem Kundenkontakt immer, wie ich drauf bin, aber es ist mir egal.
    • An meinen Gefühlen kann ich sowieso nichts ändern.
    • Es ist unwichtig, seine Gefühle zu beeinflussen.

Emotionale Intelligenz kann man lernen

Optimal geht natürlich der erste Typ mit seinen Gefühlen um: Er ist nicht Sklave seiner Emotionen, sondern beherrscht sie und kann sie so auch für seine Zwecke steuern und einsetzen. Sollten Sie, wie wohl die meisten von uns, nicht zum ersten Typ gehören, müssen Sie sich selbst emotional trainieren, denn, und das ist wesentlich, emotionale Intelligenz kann man lernen. Jemand, der weder die eigenen Gefühle wahrnimmt noch sich um den Gefühlshaushalt seiner Mitmenschen kümmert, muss nicht bis ans Ende seiner Tage als emotionaler Anal­phabet durchs Leben trotten.

Jeder kann sich die wichtigsten Kennt­nisse leicht aneignen. Wichtig ist dabei vor allem eines: Offenheit sich selbst und anderen gegenüber.

Mehr aktive Verkaufszeit: 10 Tips zur Tourenplanung

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Der Verkäufer der Zukunft muss sich so lange und so oft es geht bei seinen Kunden oder potentiellen Kunden aufhalten – nicht jedoch in einem Verkehrsstau, im Berufsverkehr oder auf langen Strecken zwi­schen den Terminen.

Ein unnötiger Zeitdieb: Ungeschickte Tourenplanung

Auch wenn Sie es geschafft haben, sämtliche Zeitdiebe in den Griff zu bekommen, können Sie die mühsam ge­wonnene Zeit durch eine einzige ungeschickte Tourenplanung wie­der vergeuden. Eine rationelle Tourenplanung ist deshalb ein wichti­ger Schritt auf dem Weg zu einem aktiven Zeit- und Selbstmanage­ment. Natürlich war das Thema Tourenplanung für Außendienstverkäufer schon immer wichtig. Doch gerade der Verkäufer der Zukunft, der sogar von seinem Innendienst von vielen Aufgaben entlastet werden wird, um vor Ort bei seinen Kunden sein zu können, ist auf eine pro­fessionelle Tourenplanung angewiesen.

Wie Sie Ihre Touren so organisieren können, dass Sie mehr Zeit für Ihre Kunden haben, verraten Ihnen die folgenden 10 Tips zur Tourenplanung. Vor jeder Tour sollten Sie jedoch grundsätzlich folgende Frage eindeutig mit ja beantworten können:

Ist die Tour beziehungsweise die Fahrt zum Kunden überhaupt nötig?

– Vielleicht kann ja die Tour ja auch durch das Telefon oder eine Videokonferenz ersetzt werden.

Tip #1: 60 Minuten Fahrtzeit

Es gibt Verkäufer, die früh am Morgen erst einmal 260 Kilometer fahren, bevor sie ihren ersten Besuch antreten. Sie kommen beim Kunden schon ermüdet an, worunter dann natür­lich auch das Verkaufsgespräch enorm leidet.

Planen Sie Ihre Tour des­halb immer so, dass Sie  spätestens 60 Minuten nach dem Start das erste Gespräch beginnen.

Tip #2: Rush-Hour vermeiden

Versuchen Sie vor allen Dingen, Stadtfahrten während der Hauptverkehrszeit zu vermeiden, also am frühen Morgen und am späten Nachmittag. Vielleicht können Sie es einrichten, dass Sie zu diesen Stoßzeiten Kunden am Stadtrand besuchen.

Tip #3: Mittagessen planen

Weil ihm der Magen knurrt, beendet mancher Reisende schon um 11:30 Uhr seinen Vormittag und sucht ein Restaurant auf. Manchmal fürchten Verkäufer auch, dass ein Besuch kurz vor der Mittagspause keinen Erfolg mehr bringt. Sie sollten Ihre Mittagspause jedoch immer an den Ladenöffnungszeiten orien­tieren. Schließen die Geschäfte zum Beispiel erst um 12:30 Uhr, so ist es empfehlenswert, noch für 11:45 oder 12:00 Uhr ein Kundengespräch zu vereinbaren, um die Zeit vor der Mittags­pause voll zu nutzen.

Tip #4: Restaurant aussuchen

Wählen Sie sich für die Mittagspause ein Restaurant oder einen Schnellimbiss in der Nähe des ersten Nachmittagskunden. Es ist vernünftiger, sich nach dem Essen eine Viertelstunde die Füße zu vertreten, als 30 Kilometer mit dem Auto zu fahren.

Tip #5: Feste Besprechungstermine

Am Nachmittag werden in der Regel mehr Kilometer pro Kundenbesuch gefahren als am Vormittag. Planen Sie, um dem vorzubeugen, Ihre Nachmittagstouren immer genauso sorgfältig wie Ihre Tour am Vormittag. Vereinbaren Sie immer feste Be­sprechungstermine.

Tip #6: Der letzte Termin des Tages

Der letzte Besuch am Nachmittag ist oft kürzer als alle an­ deren Besuche während des Tages. Warum? Die letzten Kunden besucht man häufig nur, um sich selbst zu beweisen, dass man den Arbeitstag nicht zu früh beendet. Verzichten Sie deshalb auf solche „Kurz-mal-vorbei schauen-Besuche“ zwischen 16:30 und 18 Uhr. Sie können Ihre Arbeitszeit bestimmt besser nutzen.

Tip #7: Über Nacht bleiben

Eine lange Heimfahrt wird oft schon am frühen Nachmit­tag angetreten. Das bedeutet Zeitverlust. Vielleicht lässt sich die
Tour so verändern, dass Sie vom letzten Kunden aus nur noch maximal eine Stunde bis zu Ihnen nach Hause brauchen. Wenn Sie zwischen 16 Uhr und 18 Uhr noch zwei wichtige Verhandlungen führen können, ist es vielleicht angebracht, auch einmal auswärts zu übernachten und einen Kunden eventuell zum Abendessen einzuladen.

Tip #8: Akquisitionsbesuche nicht vergessen

Kombinieren Sie Fahrten zu weit entfernten Kunden im­mer mit Neukundenakquisition oder C-Kunden-Besuchen. Einen entlege­nen, weniger wichtigen Kunden würden Sie vielleicht sonst nie zu Gesicht bekommen. Doch Sie sollten immer daran denken, dass auch viele C-Kunden über Entwicklungspotentiale verfügen, von denen Sie vielleicht in Zukunft profitieren könnten.

Tip #9: Auf alle Eventualitäten vorbereitet

Wenn Sie „auf Tour“ sind, kann es sehr oft passieren, dass ein Gesprächstermin kurzfristig verschoben wird. Nutzen Sie dann die entstehende Wartezeit sinnvoll. Nehmen Sie sich des­halb immer auch ein wenig Arbeit für unterwegs mit, wie zum Beispiel Briefe, Seminarunterlagen oder Kundenprospekte.

Tip #10: Sternfahrten

Hüten Sie sich vor „Sternfahrten“. Ein entsprechendes Aha-Erlebnis verschaffen Sie sich ganz einfach, indem Sie von Ihrem „Stützpunkt“ aus zum einen eine fiktive Sternfahrt in Ih­re Landkarte einzeichnen und zum anderen die zu erreichenden Ziele durch eine überlegte Streckenplanung „in einem Zug“ verbinden. Zählen Sie die Kilometer zusammen, die Sie jeweils zurücklegen müssen, und vergleichen Sie die beiden Werte. Das Ergebnis wird Sie spätestens jetzt zum Freund einer wohl durch­ dachten Tourenplanung machen.

Viel Erfolg bei Ihren Touren wünscht Ihnen

Alexander Verweyen

 

Knochenjob Verkäufer?

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Die besten Produkte und Leistungen zu den günstigsten Preisen nützen nichts, wenn sie nicht überzeugend angeboten werden können. Leider verwechseln immer noch viel zu viele Verkäufer überzeugen mit überreden.

Überzeugen oder Überreden?

Überredet wird jemand, wenn er durch penetrante Verbalattacken in die Ecke gedrückt wird und praktisch gar nicht mehr anders kann, als einen weiteren Staubsauger oder Kleinwagen zu kaufen, obwohl seine alten Gebrauchsgegenstände eigentlich noch ganz in Ordnung sind. Leider findet man diese Vorgehensweise heute noch und sie wird sogar durch manch ein Verkaufstraining verbreitet!

Überzeugt wird jemand ausschließlich durch die Kraft der Argumente. Dass die natürlich auch zweck-, das heißt abschlussorientiert eingesetzt werden können, ist klar, aber stimmen müssen sie.

Für langfristige Geschäftsbeziehungen ist es wichtig, Kunden zu überzeugen und nicht zu überreden

Bei der Argumentation für einen bestimmten Kaufabschluss gilt es immer zu bedenken, dass die Zahl der Argumente, die grundsätzlich für einen Kauf sprechen, sehr groß sein kann. Es müssen also die besten Kaufargumente ausgewählt werden. Ein erfolgreicher Verkäufer argumentiert deshalb immer aus der Perspektive des Käufers. Weil er als höflicher Mensch immer konzentriert zuhört, was sein Ansprechpartner sagt, hat er sich die Argumente gemerkt, die aus der Sicht des jeweiligen Ansprechpartners für eine Kaufentscheidung sprechen.

Geschickt können dann diese Faktoren in den eigenen Argumentationsgang eingebaut werden. Zur Überzeugungsarbeit gehört es jedoch nicht nur, die kundenbezogenen positiven Faktoren aufzuführen, sondern auch gleich einer möglichen Kritik zuvorzukommen.

Der Überzeugungsprofi nennt also von sich aus die Kritikpunkte, von denen er erwartet, dass sie von seinem Gegenüber ins Feld geführt werden könnten. Bei der Entkräftigung der vermuteten Kritik verwendet er natürlich wieder kundenbezogene Positivargumente.

Mit positiver Ausstrahlung zu positiven Kundenkontakten

Unterstützt wird die Überzeugungsarbeit und jeder Kundenkontakt generell durch die Ausstrahlung des Verkäufers. Viele sind leider fest davon überzeugt, lediglich so viel Ausstrahlung wie ein Glas Wasser zu haben, was leider oft dazu führt, dass sie auch so wahrgenommen werden.

Positive Ausstrahlung ist eine Voraussetzung für positive Kundenkontakte.

Doch Ausstrahlung kann man „lernen“ oder besser gesagt erwerben. Über Ausstrahlung verfügt grundsätzlich jeder Mensch, der seine eigene Mitte gefunden hat. Jeder, der mit sich und der Welt zufrieden ist, wirkt einfach positiv, ob er will oder nicht.

Und nur der, der mit sich selbst zufrieden ist, kann auch anderen gegenüber offen sein

Wer in sich keine inneren Spannungen austragen muss, hat automatisch den Blick nach außen gerichtet, aufmerksam beobachtet er sein Umfeld und seine Mitmenschen, für die er sich auch interessiert, und diese innere Ruhe, diese Offenheit und dieses Interesse wirken einfach so positiv, dass ein Gesprächspartner sofort einen ausgezeichneten Eindruck erhält.

Körper und Geist im Einklang

Zur Ausstrahlung gehört jedoch auch, dass Körper und Geist in Einklang sind, dass sie eine Einheit bilden, dass der Geist sich in seinem „Behältnis“ sichtbar wohlfühlt. Jeder muss für sich selbst herausfinden, welches für ihn der Körperzustand ist, der ihn mit der größten „Wellness“ versorgt. Vielleicht fühlen Sie sich nur wohl, wenn Sie gut durchtrainiert sind und über die Jahre hinweg konstant zwischen 75 und 80 Kilogramm wiegen. Vielleicht gehören Sie aber auch zu denen, die gerne gut essen und ein Glas Wein genießen und gerne auf jegliche Art sportlicher Aktivität verzichten mit dem Ergebnis, dass mit der Zeit doch das eine oder andere Fettpolster zu sehen ist.

Was soll’s – stehen Sie dazu!

Und genau darauf kommt es an: Stehen Sie zu sich selbst, Sie werden dann eine so positive Ausstrahlung haben, dass auch Ihre Kunden zu Ihnen stehen werden.

Durchsetzungsvermögen und Biss

Wie bereits gesagt, muss das oberste Ziel des Verkäufers der Abschluss sein, ob kurz-, mittel- oder langfristig. Um diesen zu erreichen, muss er jedoch über ein hohes Maß an Durchsetzungsvermögen verfügen. Wichtigste Basis des Durchsetzungsvermögens ist ein gewisser Sportsgeist, der dem Verkäufer zugleich Lockerheit, aber auch den nötigen Biss gibt, den er im Akquisitionsprozess unbedingt benötigt.

Ein Verkäufer, der auf den ersten Einwand des Kunden gleich mit „Na gut, Sie müssen ja nicht unbedingt etwas kaufen, macht ja nichts“ reagiert, hat den Beruf verfehlt. Jedes „Nein“ muss vom Verkäufer als eine Herausforderung an seine Fähigkeiten verstanden werden, jede Kritik muss seinen Sportsgeist aktivieren.

Spielerisch Verkaufen

Auch wenn es im Berufsleben um ernste Angelegenheiten, nämlich um Geschäfte und Abschlüsse geht, wird hier deutlich, dass Verkäufer auch spielerisch veranlagt sein müssen. Natürlich sollten Sie kein verantwortungsloser Zocker sein, doch sollte es Ihnen durchaus Spaß machen, den Verkaufsprozess auch als eine Art Spiel zu erleben.

Teilnehmer sind Sie und Ihr potentieller Kunde

Ihr Ziel ist es, ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, das Ziel Ihres Gegenüber ist es, einem Kaufabschluss auszuweichen. Jeder Zug Ihres Ansprechpartners eröffnet Ihnen wieder eine bestimmte Menge an Reaktionsmöglichkeiten: vorläufiger Rückzug, Abwarten oder Offensive? Doch eines müssen Sie immer im Auge behalten:

Ihr Ziel: den Abschluss

Und Sie müssen konsequent versuchen, dieses Ziel auch zu erreichen.

Auch wenn in Zukunft immer mehr „weiche“ Persönlichkeitsfaktoren wie beispielsweise Einfühlungsvermögen gefragt sind, sind dennoch die „harten“  Eigenschaften Durchsetzungsvermögen und Biss die Qualitäten, über die der neue Verkäufer unbedingt verfügen muss.

Die Vorstellung ist schrecklich, dass einem guten Verkäufer kurz vor dem Abschluss des Geschäfts seines Lebens die Puste ausgeht: Eigentlich hat er seinen Ansprechpartner ja auch schon auf seiner Seite, nur ziert der sich noch ein bisschen, um nicht als leicht überzeugbar zu erscheinen. Dem Verkäufer fehlt dann leider der nötige Biss, er gibt auf und kann sich nicht durchsetzen.

Schade um das gute Geschäft!

 

Der Verkäufer der Zukunft – wie sich Verkaufen verändern wird

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„Der Verkäufer ist tot, es lebe der Verkäufer!“ Mit diesem Ausruf könnte man, zugegeben etwas überspitzt, die Lage skizzieren, in der sich „der Verkäufer“ heute befindet. Verkaufen hat heute kaum mehr etwas zu tun mit dem Verkaufen gestern, und morgen wird sich ein nochmals völlig anderes Bild des Verkaufens und des Verkäufers ergeben.

Vom Drücker zum Beziehungsmanager und Teamplayer

Die Rahmenbedingungen, die dem Verkäufer seine neue Funktion zuweisen, sind durch verschiedene Faktoren geprägt, die sich zu zwei Megafaktoren zusammenfassen lassen: Komplexität und Dynamik.

Komplexität bedeutet, dass sich die Umwelt von Unternehmen permanent wandelt und dass die Märkte, in denen Unternehmen auftreten, ständigen Veränderungsprozessen unterworfen sind. Dynamik bedeutet, dass dieser permanente Wandel so rasant vonstattengeht, dass mit traditionellen Methoden, mit dem herkömmlichen Verkäuferverhalten kein Rennen um neue Märkte und Kunden gewonnen werden kann.

Komplexität und Dynamik sind die Faktoren, die die Anforderungen an den Verkäufer der Zukunft bestimmen

Ein Schlüsselelement, um Komplexität und Dynamik managen zu können, ist Information. Unternehmen müssen wissen, wie sich Märkte verändern, sie müssen darüber informiert sein, wie sich Kundenwünsche entwickeln werden, und das Sensorium, das die entsprechenden Informationen zur Verfügung stellt, sind eben die Verkäufer.

Ob im Endverbraucher- oder im Business-to-Business-Bereich: Der Verkäufer ist derjenige, der direkt mit dem Kunden über unterschiedliche Kanäle kommuniziert, er ist derjenige, der Kundenwünsche aus erster Hand erhält, er ist derjenige, der seinem Unternehmen die entsprechenden Trends signalisieren kann.

Er ist also ein unschätzbarer Informationslieferant seines Arbeitgebers

Er ist aber natürlich auch derjenige, der seine Kunden mit Informationen versorgt. Auch die Kunden müssen sich in komplexen und dynamischen Märkten zurechtfinden, sie sind deshalb ebenfalls auf den Produktionsfaktor des nächsten Jahrtausends angewiesen: Information.

Die Funktion des Verkäufers als Informationsmanager bestimmt maßgeblich sein zukünftiges Aufgabenspektrum. Kunden erwarten mehr und mehr, dass Verkäufer durch Informationsdienstleistungen ihre eigene Handlungsfähigkeit erhöhen.

Der Kunde will nicht mehr nur ein Produkt erwerben, er will Wissen

Er will wissen, welche Wertschöpfung für ihn mit diesem Produkt verbunden ist, er will wissen, wie er sich mit diesem Produkt im Feld seiner Wettbewerber besser positionieren kann, er will wissen, welche technologischen Trends diesem Produkt auch in Zukunft zu einer Vorteilsposition verhelfen.

Der gestiegene Informationsbedarf auf Seiten des eigenen Unternehmens und auf Seiten des Kunden wird das Berufsbild des Verkäufers wesentlich beeinflussen. Es wird nicht mehr ausreichen, in Verkaufsgesprächen bloße Produktdaten herunterzubeten. Kunden erwarten fundierte Beratungsleistungen.

Der Verkäufer wird sich deshalb vom Produktverkäufer zum Dienstleistungsverkäufer wandeln müssen, er wird zum Unternehmensberater.

Als Unternehmensberater und „Problem Solver„ steht er keinem abstrakten Gebilde gegenüber, das Geschäft wird nach wie vor von Mensch zu Mensch gemacht. Doch der Kunde ist selbstbewusster geworden, und er kennt sich aus. Kaum ein Kunde lässt sich heute noch durch abgedroschene Verkaufsphrasen über den Tisch ziehen. Standardverkaufsgespräche wird es in Zukunft immer weniger geben. Im Mittelpunkt wird das kundenindividuelle Beratungsgespräch stehen, denn dies ist die Drehscheibe für den Informationsaustausch zwischen Unternehmen und Kunden.

Der Verkäufer wird zum Kommunikator

Die Fähigkeit, kundenindividuell zu kommunizieren, wird zu einer Kernkompetenz des Verkäufers der Zukunft. Seine Fähigkeit, Kundengespräche zu seinem Vorteil zu führen, wird ein Erfolgsfaktor des Verkäufers der Zukunft werden. Um dies leisten zu können, muss er ein Gefühl für Gesprächssituationen entwickeln.

Er muss seinen Gesprächspartner richtig einschätzen können, und er muss sich selbst im Griff haben, um alle seine Vorteile wahren zu können

Diese Fähigkeit, sowohl ein Gefühl für den Gesprächspartner als auch für sich selbst und die gesamte Gesprächssituation zu entwickeln, entspricht der emotionalen Intelligenz, die in der psychologischen Fachliteratur als ein wesentliches Merkmal erfolgreicher Manager und Verkäufer angesehen wird.

Die Fähigkeit, Interaktion meisterhaft zu beherrschen, wird dem neuen Verkäufer nicht nur in direkten Kundengesprächen abverlangt. Auch im eigenen Unternehmen wird er zunehmend auf seine kommunikative Kompetenz angewiesen sein. Denn die Anforderung an Unternehmen, schnell auf sich verändernde Märkte zu reagieren, wird zunehmend zu eigenverantwortlichen Teamstrukturen führen, in die sich der Verkäufer effektiv einbringen muss.

In unseren Verkaufstrainings orientieren wir uns an dieser Linie

Wir zeigen, wie sich die Umwelt von Unternehmen geändert hat und wie sich entsprechend die Unternehmen selbst ändern werden.

Den Teilnehmern unserer Verkaufstrainings wird verdeutlicht, wie sich die Anforderungen an den Verkäufer wandeln werden, welche Funktionen er in Zukunft übernehmen wird und über welche Kompetenzen er verfügen muss.

 

Nehmen Sie Kontakt zu uns auf und lassen Sie sich ein unverbindliches Angebot erstellen!

 

Case Study: Bester Private Banking Anbieter Ihrer Stadt

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Wie Sie es schaffen, bester Private Banking Anbieter Ihrer Stadt zu werden

In dieser neuen Kategorie berichten unsere Projektmanager von ihren erfolgreich umgesetzten Projekten. Was hat der Kunde erwartet? Wie war die Zielsetzung? Mit welchem Lösungsapproach sind wir an das Projekt herangegangen?

1. Unser Kunde

Die enormen Potenziale, welche das Private Banking bereithält, sowie dessen wachsende Bedeutung für jede Bank sind in der Finanzbranche hinreichend bekannt. Wer sich also dieses Geschäftsfeld aufgebaut hat kommt nicht drum herum, es kontinuierlich zu professionalisieren, um sich im herrschenden Wettbewerb behaupten zu können.

Auch unser Kunde, ein Finanzinstitut mit knapp 3500 Mitarbeitern – davon 45 aus dem Private Banking Bereich – ist sich dieser Herausforderung bewusst und arbeitet konsequent am Wachstum und Fortschritt seiner Private Banking Einheit. Hierbei lässt man auch den Faktor „Mensch“ nicht außer Acht und sieht den zentralen Stellhebel für langfristigen Erfolg in der Kompetenz und Weiterentwicklung seiner Mitarbeiter.

2. Die Aufgabenstellung

Lange zeichnete sich die interne Unternehmensstruktur unseres Kunden dadurch aus, dass das Private Banking nur als eine Art „Anhängsel“ betrieben wurde und ohne große Systematik einfach nebenher lief – von einer konkreten, strategischen Ausrichtung, einer nachhaltigen Wachstumsstrategie sowie einem nachvollziehbaren Reporting und Controlling war kaum etwas zu sehen. In den letzten Jahren kristallisierte sich jedoch ein maßgeblicher Wandel heraus, welcher eine entscheidende Veränderung der internen Organisation und eine neue strukturelle Ausrichtung des Private Banking zur Folge hatte. Hinter all diesen Überlegungen stand und steht die langfristige Vision, bester Private Banking Anbieter der Stadt zu werden.

Im Fokus unserer ganzjährigen Trainingsmaßnahme stand demnach die Zielsetzung, die Mitarbeiter frühzeitig in die Change-Prozesse des Unternehmens mit einzubeziehen und die neue strategische Ausrichtung in den Köpfen aller Mitarbeiter im Private Banking zu verankern. Nur, was eindeutig und nachvollziehbar benannt wird und von allen Mitarbeitern einsichtig und einheitlich verstanden wird, hat Chance auf eine erfolgreiche Umsetzung.

Wandel zieht jedoch immer auch den Bedarf an neuem Wissen nach sich, welches für die erfolgreiche Zielerreichung unabdingbar ist. Welche Methoden und Strategien kenne ich, um Fresh Money zu generieren? Wie führe und lenke ich meine Kundengespräche, um diese letztendlich auch erfolgreich abzuschließen? Dies sind die zentralen Fragestellungen, welche es im Laufe unseres einjährigen Trainingsprogramms zu beantworten galt.

3. Unsere Vorgehensweise

Vor diesem Hintergrund wurden zunächst alle Mitarbeiter aus dem Private Banking mit ins Boot geholt und gaben ihr persönliches Commitment hinsichtlich der kommenden Workshops ab. Zielsetzung war die Schaffung eines einheitlichen Verständnisses zu den Themen Qualität, Performance und „bester Private Banking Anbieter meiner Stadt“ zu werden.

Jeder einzelne Mitarbeiter – von der Assistenz bis zur Führungskraft – musste sich reflektierend über sein Beratungs-, Service und Unterstützungsselbstverständnis und somit seiner persönlichen Rolle im Change-Prozess klar werden. Dem Mitarbeiter wurde bewusst, dass jeder Einzelne einen Beitrag dazu leisten kann und soll, bester Private Banking Anbieter der Stadt zu werden – durch seine persönliche Einstellung, ausreichend Empathie und hohe Qualität in der Kommunikation mit (potenziellen) Kunden.

Nach Abschluss der ersten beiden Workshop-Tage, welche mit einem Abstand von ca. drei Wochen durchgeführt wurden, konzentrierten wir uns bei der weiteren Planung auf die Zielgruppe der Private Banking Berater. Diese durchliefen unser 8×4 Performance Program®, welches sich durch acht vierstündige Intensiv-Workshops sowie anschließende One-on-One Coachings auszeichnet.

Die Stärkung der beratenden Kompetenzen (Kommunikations-Skills), Methoden der systematischen Neukundenakquise sowie Möglichkeiten des Potenzialausbaus bei bereits bestehenden Kunden (mehr dazu: Cross- & Up- selling) waren hier die vorherrschenden Themen. Die Festlegung und Feinjustierung dieser Schwerpunktthemen erfolgte durch vorab durchgeführte Briefing-Gespräche, anhand welcher diese inhaltlich punktgenau auf die Bedürfnisse der Teilnehmer zugeschnitten werden konnten. Erst, sobald wir unseren Kunden und dessen Ziele genau einschätzen konnten, erfolgte eine Detailkonzeption der Workshops und die Durchführung konnte starten. Kernthemen waren hierbei u.a.:

  • Die Berater beherrschen den ganzheitlichen Beratungsansatz: Private Banking bedeutet immer antizipierende Beratung in die Tiefe!
  • Die Berater sind sich der „Vergleichsbarkeitsfalle“ im Private Banking bewusst und lernen echte Differenzierungsmerkmale sowie deren Bedeutung für einen starken Marktantritt kennen.
  • Die Berater ziehen daraus die entscheidenden Konsequenzen für eine unverwechselbare und erweiterte Positionierung des Private Banking.
  • An der Professionalisierung der persönlichen Akquisitionsstrategie der Berater sowie deren Integration als fester Bestandteil in ihr Tagesgeschäft wurde konsequent gearbeitet.

Obwohl wir bei der Konzeption der Inhalte möglichst detailliert auf die Bedarfe der Zielgruppe eingegangen sind, ließ es sich nicht vermeiden, dass während der Workshops auch sehr individuelle und persönliche Fragen der Teilnehmer auftauchten. Um auch diesen den notwendigen Platz zu geben, durchliefen alle Private Banking Berater zwei One-on-One Coachings mit dem Trainer. Hier richteten sich alle Inhalte und Themen ausschließlich nach den Wünschen und Anliegen des einzelnen Teilnehmers sowie nach den individuellen Anforderungen seiner Tätigkeit.
Nur der Berater kennt seine eigenen Leads und Bestandskunden sowie die Hürden, die einem erfolgreichen Abschluss und Potenzialausbau entgegenstehen – und daran wurde zielstrebig und kontinuierlich gearbeitet.

Auch begleitete der Trainer den Teilnehmer direkt an seinen Arbeitsplatz, um ihn in der realen Kundenkommunikation zu beobachten. Er verschaffte sich dadurch einen unverzerrten Eindruck über die Schwierigkeiten und Potenziale, die der Teilnehmer im Rahmen seiner Akquisitionsbemühungen zeigte und lieferte hier die notwendige Unterstützung, indem er ihm bei unvorhersehbaren Gesprächsverläufen mit zahlreichen Anregungen zur Seite zu stand.

Als im November vergangenen Jahres unsere Qualifizierungsmaßnahme schließlich zu Ende ging, begann für unseren Kunden nun die eigentliche Herausforderung. Es lag jetzt in seiner eigenen Verantwortung, dass das in unseren Workshops und Coachings vermittelte Wissen und Können auch langfristig und nachhaltig – also über unsere Trainingsmaßnahme hinaus – im Tagesgeschäft der Private Banking Berater angewendet und umgesetzt wird. Um dies zu gewährleisten und den Teilnehmern nicht das Gefühl zu vermitteln, nun nach Abschluss des Programms alleine auf sich gestellt zu sein, wurden parallel zu unseren Workshops auch die entsprechenden Führungskräfte zusätzlich mit ins Boot geholt. Sie wurden durch unseren Trainer im Rahmen gezielter Führungskräfte-Workshops auf die spezifischen Herausforderungen vorbereitet, wie sie unserer Konzept und den Prozess auch nach Beendigung der Maßnahme weiterführen und ihre Mitarbeiter bestmöglich im Praxistransfer unterstützen können. Die Führungskraft steuert demnach den weiteren Veränderungs- und Umsetzungsprozess selbstständig und aktiv, weil natürlich auch sie ein persönliches Interesse an einer dauerhaften Umsetzung der Veränderung hat.

Anhand der Führungskräfte-Workshops wurden sie konkret auf ihre „beratende“ Rolle und Verantwortung vorbereitet und in die Lage versetzt, ihre Mitarbeiter in die nächste Performance-Stufe zu begleiten und sie dadurch dauerhaft zum Erfolg zu führen.

4. Das Ergebnis

Die Sicherung und der Ausbau der Beratungsqualität vor dem Hintergrund der Vision „Bestes Private Banking der Stadt“ wird auch heute durch eine konsequente und stetige Praxisbegleitung durch die Führungskräfte unterstützt. Regelmäßige Feedback-Runden zwischen Führungskraft und Berater gelten nach wie vor als zentraler Stellhebel für Erfolg und Wachstum und spiegeln sich in einer sichtbar gesteigerten Akquisitions- und Beratungsperformance wider. „Bestes Private Banking“ bedeutet eine empfehlenswerte Spitzenleistung und die Mitarbeiter wurden sich der Gütekriterien einer Spitzenleistung sowie deren Umsetzung bewusst.

Wachstum ist auch in der Mitarbeiteranzahl des Private Banking Geschäftsbereiches zu verzeichnen, weshalb wir auch in 2017 mit einer neuen Teilnehmergruppe an den Start gehen – ein weiterer Schritt, um dem strategischen Ziel „Bestes Private Banking der Stadt“ noch ein wesentliches Stück näher zu rücken.

12 Formulierungen um Ihre Kundenpotenziale weiter ausbauen

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In diesem Beitrag geht es um die konsequente Ausschöpfung des Umsatzpotenzials ihrer Kunden – Share of Wallet oder Cross Selling, wie man so schön Neudeutsch sagt. Ich meine, dass eine Haltung „Eine gute Beratung verkauft sich von selbst“ heute nicht mehr reicht und sicher in eine Umsatzsackgasse führt. Am Beispiel einer Bank, die ihr Angebot an vermögende Kunden richtet, haben wir das hier für Sie durchgespielt.

In unseren speziellen Trainings-Maßnahmen verdeutlichen wir immer wieder: „Heute muss der Berater das Thema „weitere Vermögensakquisition“ konsequent und professionell in seinen Gesprächen platzieren, ohne die Gesichtsfarbe dabei zu wechseln!“

Was tun, wenn Sie Ihren Kunden auf seine andere Bankbeziehung ansprechen wollen? Wie öffnen Sie den Gedanken Ihrer Kunden, das Engagement bei Ihnen zu erhöhen? Über welche Frage-Strategie verfügen Sie, um gezieltes Cross Selling erfolgreich zu betreiben?

Viele Berater legen automatisch den „kleinen Gang“ ein, sobald sie ihre Kunden auf weiteres Geld – veranlagt bei anderen Banken – ansprechen sollen. Die Absicht dahinter: Sie sollen frisches Geld akquirieren.

Schnell fallen uns Argumente „dagegen“ ein: Risikostreuung, Zugang zu unterschiedlichen Berater- und Bankkompetenzen… Aber es sprechen auch einige handfeste Gründe dagegen, wie ich finde: Durchgängigkeit in der Anlage-Strategie, Komplexität für den Kunden, Meinungswirrwarr, Geschwindigkeitsverlust bei schnellen Entscheidungen, Viele-Köche-Effekt, Erreichbarkeit der Berater, Einzelkosten, etc.

Entwickeln Sie mehr Selbstvertrauen, Ihren Kunden auf diese Themen konsequent anzusprechen. Sie haben als Finanzberater die Legitimation auch in diesen Fragen Ihren Kunden zu beraten!

Hier lesen Sie 12 (!) Formulierungen, die Ihnen künftig dabei helfen diese Absicht völlig stressfrei und mit Unterstützung der Kunden zu realisieren:

# 1
Wie wichtig ist Ihnen ein guter Überblick über Ihr Gesamtvermögen zu haben?

Vorteil lässt sich erahnen: Es wird einfacher für den Kunden. Passt in die Zeit, weil alles jetzt übersichtlicher, transparenter, einheitlicher wird.

# 2
Welcher Strategie folgen Sie mit Ihrem Gesamtvermögen?

Ganz offene Frage für Vorsichtige: Sie kommen vielleicht nicht direkt zum Depot beim Wettbewerber aber Sie erfahren schon mal etwas über die Gedanken des Kunden zur Strategie.

# 3
Was ist der Hintergrund Ihrer unterschiedlichen Bankverbindungen?

Für eher Mutige: Mit einer kleinen Unterstellung kann man auch starten, aber vielleicht haben Sie ja auch schon mitbekommen, dass es auch noch eine andere Bankverbindung des Kunden gibt.

# 4
Wollen Sie Ihr Vermögen vermehren oder vermindern?

Mit dieser rhetorischen Frage provozieren Sie ein wenig: Antwort den Kunden wird immer „vermehren“ sein, oder er antwortet mit einer gewissen Bescheidenheit „Bin ja schon froh, wenn es nicht weniger wird!“ Sie können jetzt mit der vorhergehenden Frage anschließen.

# 5
Was muss ich tun, um Ihre erste Bankverbindung zu werden? Oder:
Welche Beweggründe könnten Sie dazu veranlassen, Ihre Geschäftsbeziehung zu mir auszuweiten?

Schöne Fragen, da sie gleich ohne Umwege auf den Punkt kommt. Offen, ehrlich und nicht vergessen: Ihr Kunde benötigt Zeit zum Überlegen. Antwortet er spontan mit „Bessere Performance!“ – entgegnen Sie: „Was ist Ihnen neben der Performance noch wichtig?

# 6
Welche Beratungsleistungen nutzen Sie bei anderen Banken?

Lässt das Gespräch elegant auf mögliche andere Bankverbindungen kommen – ebenfalls gelungen und wenig kompromittierend.

# 7
Unter welchen Voraussetzungen wären Sie bereit, Ihr Engagement bei uns zu erhöhen?

Trift es sehr gut und stellt auch meine Lieblingsfrage nach „Share of Wallet“ dar. Diese Frage sollte sich auf jeden Fall in Ihrem Repertoire befinden!

# 8
Wie ist Ihr Geld bei anderen Banken angelegt?

Kommt schon sehr schnell auf den Punkt und ist nicht unbedingt für jeden Kunden geeignet – bitte nicht bei „blauen“ Typen!

# 9
Warum vertrauen Sie mir nur einen Teil Ihres Vermögens an?

Schon etwas knackig, aber auf Jeden Fall besser als: „Warum vertrauen Sie mir nicht Ihr ganzes Vermögen an?“

# 10
Wenn Sie Ihr Wohnzimmer neu einrichten, würden Sie mit zwei Inneneinrichtern zusammenarbeiten, die unabhängig voneinander gestalten?

Das geht schon fast in Richtung Story Telling, oder bildhafte Sprache. Ich würde noch eine kleine Ergänzung voranstellen: „Darf ich einen kleinen Vergleich bemühen…?“

# 11
Gibt es weitere Vermögenswerte, die ich künftig für Sie verwalten darf?

Passt! Kein Thema – das dürfen Sie als Berater Ihren Kunden tatsächlich so fragen!

# 12
Was muss ich heute tun, damit Sie in 4 Jahren sagen „Es war eine wirklich gute Entscheidung das gesamte Vermögen zur 123-Bank zu bringen?“

Hier wendet der Berater die (Zukunfts-) Technik der Interpolation an. Schon gar nicht verkehrt solche Fragen den Kunden zu stellen, da er die Antworten liefert und überlegen muss, was ihm wichtig ist!

Wie Sie sehen, gibt es eine Menge von hilfreichen Formulierungen, mit denen Sie das Thema Cross Selling/Potenzialausweitung ansprechen können.

Wählen Sie drei Fragen aus dieser Liste und setzen Sie diese in Ihren Gesprächen systematisch ein.

Nutzen Sie diesen Schlüssel zum Wachstum um den (Markt-)Anteils pro Kunde zu erhöhen!

Gerne können Sie weitere Informationen bei uns zu diesem Thema anfordern – nutzen Sie unser Kontaktformular. Sie interessieren Sie sich für eine spezielles Training? – Kommen Sie bitte auf uns zu!

Ermittelt: 17 Berufsgruppen die für einen Private Banker besonders interessant sind!

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Business ist nichts als ein Knäuel
menschlicher Beziehungen!

…das behaupten die wirklichen Kenner – und so ist es auch!

Sie können auch versuchen ohne Unterstützung klar zu kommen – schneller geht es allerdings mit einem guten Netzwerk!

Hier finden Sie eine Liste interessanter Berufsstände, mit denen Sie sich als Private Banker vernetzen sollten.
Doch bitte beachten Sie: Klasse statt Masse! Ein Netzwerk ist nur so wertvoll wie seine Mitglieder.
Wen man aufnimmt sollte von den Zielen abhängen, nicht von der Statistik.

Sind Sie mit Menschen aus diesen Berufsgruppen genügend vernetzt?

  1. Notare
  2. Testamentsvollstrecker
  3. Steuerberater
  4. Premium-Verkäufer (Juwelier, Kunsthändler, Yacht)
  5. Immobilienmakler
  6. Firmen- oder Unternehmenskundenberater (m)einer Bank
  7. Unternehmensberater
  8. Künstler/Galeristen
  9. Private Banking-Kollegen anderer Banken
  10. Anwälte
  11. Wirtschaftsprüfer
  12. Versicherungsagenten
  13. Broker
  14. Venture Capital-Manager
  15. Unternehmensmakler
  16. Auktionator/-haus
  17. Hotelier/Sternekoch

Die Menschen aus diesen Berufen haben Kontakt zu Ihrer Zielgruppe und können Sie – unter der Voraussetzung, dass Sie sich auch qualifiziert haben – erfolgreich weiter empfehlen.

Zum Aufbau eines guten Netzwerks sollten Sie keine Mühen scheuen. Es lohnt sich! Sie verfügen über Kontakte, die Ihnen einen unerschwerten Akquisitionszugang ermöglichen.

Gehen Sie obige Liste durch: Wenn Sie bislang zu einigen Zielgruppen keinen Kontakt haben, bauen Sie sich diesen gezielt auf. Suchen Sie sich in Ihrer Nähe Events, Veranstaltungen, usw. aus, die Sie besuchen können. Gehen Sie in Galerien, besuchen Sie Veranstaltungen von Autohäusern oder setzen Sie sich in einen Vortrag von einem Notar.

Es ergeben sich immer Möglichkeiten eines Gesprächs in dem Sie sich als Spezialist für ein bestimmtes Klientel darstellen können. Sprechen Sie Einladungen aus, senden Sie der Zielperson Informationen zu Ihren Leistungen und kontakten Sie diese Personen regelmäßig, ohne penetrant zu wirken!

Verfolgen Sie beim Netzwerken in erster Linie den Win-Win-Ansatz: Auch Ihr Gegenüber muss etwas durch Sie gewinnen.

Sollten Sie weitere Informationen zu diesem Thema wünschen, lassen Sie es mich wissen. Gerne stellen wir Ihnen Informationen zusammen.

 

Viel Erfolg – Ihr Alexander Verweyen

 

Sie haben Fragen zum Beitrag, Feedback oder sonstige Anliegen?

Dann treten Sie einfach über das folgende Kontaktformular mit uns in Verbindung:

 

    Echt gutes Zeitmanagement im Vertrieb – meine 5 wichtigsten Tipps für Sie

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    Eine meiner ersten Herausforderung als junger Consultant: „Bringen Sie unseren Leuten bei, mehr Zeit mit Kunden zu verbringen!“

    …und wahrlich – ich habe dabei sehr viel gelernt! Nicht nur über Zeitmanagement, sondern auch über Menschen.

    In einem meiner ersten Projekte als Junior-Berater (und das ist schon einige Jahre her!) hatte ich die Aufgabe in der Vertriebsorganisation eines großen medizintechnischen Unternehmens die Vertriebler auf ein neues Zeitmanagement einzuschwören.

    Herauskommen sollte mehr AVZ (= Aktive Verkaufs-Zeit), also mehr Zeit für Kundenbesuche.

    Ich kann mich noch sehr gut an die ganzen Grundsatzdiskussionen der aufgebrachten Teilnehmer zu Beginn erinnern: „Ich mache Troubleshooting!“, „Ich werde verplant und kann nicht planen!“, „Ich fahre 40.000 km pro Jahr!“ oder „Wir haben zu viele Meetings!“, usw.

    Ich könnte die Liste der Ausflüchte weiter fortsetzen, verzichte hier aber darauf. Mit etwas Fantasie können Sie sich vorstellen, wie es mir dabei ging.

    Ich wollte diese Diskussionen nicht und war auf der Suche nach einem produktiven Einstieg ins Thema.

    Erst als ich den Vertriebsteams eine Zeitanalyse aus ihrem Vertrieb zeigte, waren Sie wirklich beeindruckt und es kehrte Betroffenheit ein:

    Maximal 15 % ihrer Arbeitszeit verbringen Sie mit ihren Kunden!

    Das verschlug vielen den Atem und sie wollten genau wissen, wie ich das errechnet hatte. Ich führte die Rechnung mit ihnen gemeinsam durch und wir kamen schnell auf das Gleiche Ergebnis.

    Und noch eine weitere Botschaft folgte, mit der ich meine Teilnehmer zum Aufhorchen brachte:

    Rechnet man alle Kosten eines Vertrieblers zusammen, teilt sie durch die AVZ, kommt man schnell auf Beträge zwischen 500 – 1.000 Euro pro Besuchsstunde!

    In der heutigen Zeit wird richtiges Zeitmanagement noch wichtiger: Der Druck im Vertrieb nimmt immer mehr zu und die Geschwindigkeit in der sich alles abspielt hat ebenfalls zugenommen!

    Ich habe meine Zeit-Regeln von damals stehts aktualisiert und in unseren Projekten immer wieder erfolgreich einbringen können. Lesen Sie hier einen zusammengestellten Auszug und sollten Sie weiteres Interesse an unseren spezifischen Effektivitäts-Workshops oder -Trainings  (speziell für Vertriebe) haben, nehmen Sie mit mir Kontakt auf!

    Meine 5 wichtigsten Tipps für echt gutes Zeitmanagement:

    # 1  Weniger ist mehr!

    Wer seinen Kalender und seine To-Do-Listen zu voll packt, wird immer seiner Zeit hinterher laufen. Unvorhergesehenes bringt dann alles geplante zum Erliegen und es entsteht meist Streß und Frust.

    # 2  Verkaufen hat immer Priorität!

    Hört sich zunächst selbstverständlich an ist es aber nicht: Immer wieder wird man als Verkäufer von der eigentlichen Aufagabenstellung abgehalten denn ständig rauschen Ablenkungen auf einen zu. Fokussieren Sie sich klar auf das wofür Sie Verantwortung tragen: nämlich Verkaufen!

    # 3  Digital ist der Effekivitätshebel!

    Vieles kann man mit seinen Kunden per Mail oder telefonisch klären – gerade hier liegt ein riesen Zeitspar-Effekt. Kennt man seinen Kunden kann man es auch gut einschätzen ob ein Live-Besuch erforderlich ist, ein Telefonanruf, eine Vidoekonferenz via Internet oder E-Mail angebracht ist.

    # 4  Kunde ist nicht gleich Kunde!

    Mit welchen (potenziellen) Kunden mache ich wirklich gute Renditen oder Deckungsbeiträge? Machen Sie sich klar, dass es Kunden und Interessenten gibt, die einfach aufgrund Ihres Umsatzes wichtiger sind. Investieren Sie hier Ihre Zeit und reduzieren Sie Ihr Engagement bei weniger renditestarken Kunden.

    # 5  In einer Stunde ist alles gesagt!

    Verkaufsgespräche, Meetings, Besprechungen, etc. die über eine Stunde Zeit in Anspruch nehmen, sind nicht effektiv. Ich vertrete den Standpunkt, dass man alles (mit guter Planung!)  in einer Stunde erledigen kann. Halten Sie sich an die Regel, Besprechungen nie länger als eine Stunde zu budgetieren und stattfinden zu lassen.

    Hand auf’s Herz…

    wie gut ist Ihr Zeitmanagement wirklich? Über wie viel aktive Verkaufszeit verfügen Sie im Schnitt? Mit meinen speziellen Effektivitäts-Workshops kann ich die Produktivität von Vertriebsorganisationen erheblich steigern. Das hat auf die Vertriebsleistung der Verkäufer immer Umsatzsteigerungen zur Folge.

    Wünschen Sie mehr Informationen zu diesem Thema? Dann fordern Sie uns: Wir haben noch eine ganze Menge guter Ideen, die AVZ von Vertrieben zu steigern – kontakten Sie uns!

    Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung dieser wichtigen Zeit-Regeln – individuelle Fragen senden Sie mir Bitte hier!

    Ihr
    Alexander Verweyen