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Closing Techniken im Verkaufs­gespräch

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Verkaufsgespräche verstehen

Verkaufsgespräche haben immer ein klares Ziel. Ein bestimmtes Produkt soll möglichst schnell und am besten in großen Mengen abgesetzt werden.

Säße am anderen Ende des Tisches nicht ein Gegenüber, dessen Ziel es ist, eine möglichst wohl überlegte Kaufentscheidung zu fällen und genau die Menge zu akquirieren, die benötigt wird; alles könnte so einfach sein.

Technik und Strategie

Doch die Realität in Vertrieb und Verkauf ist kein rosaroter Traum sondern knallharte Ressourcenabwägung und Kostenersparnis.

Um in einem solchen Umfeld seine Zahlen zu verbessern, bedarf es mehr als bloßer Überzeugungskraft und persönlicher Leidenschaft. Um in einem solchen Umfeld wirklich zu steigern braucht ein Verkäufer Technik und Strategie.

Wir von AVBC sind überzeugt ihnen genau das auf ihren Weg mitgeben zu können: Zielführende Verkaufstechniken, die sich in jahrelanger Erfahrung individuell bewährt haben sowie Sales-Strategien, mit denen selbst der kritischste Kunde erkennt, welche Vorteile ihm das Produkt oder die Dienstleistung in Zukunft einbringen könnte.

Er wird sich fragen wie es sein kann, dass er einem Verkäufer gegenübersitzt, welcher fähig ist, seine spezifischen Bedürfnisse scheinbar mühelos auf den Punkt zu bedienen. Denn die Antwort auf Problemstellungen eines Kunden kann nur eine sein: Lösungen.

Wie Sie diese Lösungen so konstruieren und darstellen, dass sie schlichtweg passen, wollen wir unseren Teilnehmern in diesem besonderen Trainingsformat über Abschlusstechniken offenlegen.

Bedarfsanalyse – Argumentationslinie – Bedarfsdeckung

Ein gutes Verkaufsgespräch führt die Parteien irgendwann in die Abschlussphase und zur Klärung von konkretem Bedarf und Einzelabstimmungen des Angebotes.

Ein hervorragendes Verkaufsgespräch beginnt mit einer unterschwelligen Bedarfsanalyse und führt über eine intelligente Argumentationslinie indirekt zur Deckung ebendieses Bedarfs und somit direkt zum Abschluss.

Der Aufbau einer starken Abschlussstrategie darf also nicht erst am Ende eines Kundengespräches stehen, sondern muss von der ersten Minute an im Fokus stehen.

Der Kunde soll ein Verlangen zum Kauf entwickeln

Aufmerksamkeit und das Erkennen von Möglichkeiten sind bei dem Aufbau einer sinnvollen Strategie wichtige Faktoren. Es geht immer darum, möglichst keinen Druck aufkommen zu lassen und dem potentiellen Käufer nicht das Gefühl zu geben, dem Verkäufer oder Kundenberater gegenüber eine Entscheidung schuldig zu sein.

Die besten Closings sind jene, bei denen der Kunde aus der Verantwortung gegenüber seinem Geschäftsmodell beziehungsweise gegenüber seinem Vorgesetzten heraus eine proaktive Entscheidung trifft. Also das Gefühl bekommt, jetzt zuschlagen zu müssen. Dieses Gefühl wollen wir durch unseren ganzheitlichen Ansatz aus Beratung und Abschlussstrategie zuverlässig möglich machen.

Produkt, Kundentyp, Kundenbeziehung – Ohne Vorbereitung kein Closing

Selbstverständlich spielen in diese Vorgehensweise viele verschiedene Faktoren ein, wie etwa die Art des Produktes, der individuelle Kundentyp oder auch die Art und Dauer der Beziehung gegenüber diesem einzelnen Kunden.

All das gilt es in die Vorüberlegungen eines Verkaufsgespräches einzubinden, um während des eigentlichen Kontaktes keine impulsiven Reaktionen zuzulassen und den richtigen Zeitpunkt zu einem effizienten Closing möglichst klar definieren zu können. Die Herausforderung liegt hier vor allem darin, Signale des Kunden richtig zu interpretieren und effizient in seine Vorgehensweise einfließen zu lassen.

Den Kunden fühlen lassen

Die moderne Verkaufspsychologie besagt, dass Entscheidungen im Gehirn zwar rational vorbereiten werden, der schließliche Auslöser, eine Entscheidung in einer bestimmten Weise zu treffen jedoch immer emotionale Beweggründe hat. Jeder hat schon einmal eine scheinbar richtige Entscheidung getroffen, mit er sich jedoch nicht wirklich wohl gefühlt hat. Dies ist ein Anzeichen dafür, dass zwar die rationale aber nicht die emotionale Konstante beachtet wurde.

„Ein gutes Gefühl dabei haben“ ist keine schlichte Metapher sondern bezeichnet genau diese Systematik. Um den Kunden hier abzuholen muss ein Verkäufer genau wissen mit wem er es zu tun hat und eine Strategie entwickeln, die darauf abzielt, dem Kunden das gute Gefühl zu geben, eine Lösung zu akquirieren, die exakt auf seine Bedürfnisse ausgerichtet ist.

Kontext und Situation

Das ist der Grund, weshalb sich unsere Techniken nicht einfach auswendig lernen lassen und sogleich umsetzbar sind, sondern sie müssen immer im Kontext betrachtet und je nach Situation modifiziert werden.

Diese Fähigkeit erfordert eine umfassende Schulung, welche in diesem Trainingsformat zusätzlich auf das Kunden- und Arbeitsumfeld unserer Teilnehmer ausgerichtet wird um im Anschluss ohne große Einarbeitungszeit praktisch anwendbar zu sein.

Referenz-Strategie, Pro/Kontra, Wenn-Dann

Zu den Grundtechniken gehören unter anderem Referenz-Strategie, Einkreisen des Kunden innerhalb seiner eigenen Aussagen, Vorläufiges Fazit zu einem chancenreichen Zeitpunkt beziehungsweise Abschlussvorwegnahme oder auch klassische Methoden wie Pro/Kontra und Wenn-Dann. Diese Vorgehensweisen müssen nicht separiert angewendet werden, sondern können zum Zwecke der Wirkungsmaximierung kombiniert werden.

Wir zeigen den Teilnehmern in fundierten Beispielen und Trainingssituationen auf welche Einzelheiten es dabei ankommt und bei welchem Kundentyp bestimmte Techniken von vornherein ausgeschlossen beziehungsweise favorisiert werden sollten. Auch den kompetenten Umgang mit kritischen Situationen und die zielführende Einwandbehandlung des Kunden sind enorm wichtig, um in der Abschlussphase nicht den Faden zu verlieren und ernsthaft auf den Kunden eingehen zu können.

Auch nonverbales Verhalten muss beachtet werden

Zu guter Letzt konzentriert sich ein Teil dieses Trainings zu Abschlusstechniken auf die Körpersprache und das nonverbale Verhalten der Teilnehmer, das in bestimmten Situationen entscheidend sein kann, denn Verkaufspsychologie spielt sich nicht nur auf verbaler Ebene ab sondern zu einem erheblichen Teil nonverbal.

Dieses Training justieren wir exakt auf Ihren Bedarf als ein- oder mehrtägige Inhouse-Veranstaltung. Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot!

Kunden gewinnen mit 4 psychologischen Hacks

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Kunden überzeugen

Die Kunst der Überzeugung ist die Kunst des richtigen Arguments. Das richtige Argument zu finden, ist etwas, das man erlernen kann.

Mit bestimmten Vorgehensweisen lassen sich Menschen so ansteuern, dass man Ihnen im Grunde im Verkaufsgespräch alles verkaufen kann.

Effizient Kunden zum Kauf überzeugen

Um ein erfolgreiches Geschäftsmodell ins Laufen zu bringen sind diese Hacks unverzichtbar, ohne das Wissen um eine nach vorne gerichtete Marketing Strategie fischen viel zu viele viel zu lange im Trüben.

Natürlich sollten sich davon nicht nur neu aufgestellte Vertriebsteams und Start-ups angesprochen fühlen, sondern jeder, der das Gefühl hat sein Produkt oder seine Dienstleistung, mit was auch immer er Kunden zum Kauf animieren will, nicht mit der nötigen Effizienz vertreiben zu können.

Die Funktionsweise des Gehirns nutzen und damit Kunden zum Kauf animieren

Das Geheimnis zu erfolgreichem Verkaufen liegt nicht in festgefahrenen Abläufen oder vorgegebenen Textzeilen, die man seinen Kunden vortröten soll, sondern in der Funktionsweise des menschlichen Gehirns. Wer nicht hauptberuflich an Pferde oder Hunde verkaufen will, sollte sich bei diesem Thema zu einem Profi machen.

Das menschliche Gehirn funktioniert seit tausenden von Jahren auf die selbe Art und Weise – es bekommt Input, verarbeitet Input und errechnet dann aus diesem Input die logischste und für die individuellen Bedürfnisse sinnvollste Handlungsabfolge.

Hat man einmal verstanden, wie man diese Handlungsabfolge durch zielorientierte Kommunikation zu seinen Gunsten in Gang setzen kann, steht einer Steigerung der Absatzzahlen nichts mehr im Weg.

Potentielle Kunden auf die richtige Art und Weise ansprechen

Die anerkanntesten Marketing Genies dieser Welt betrachten ihre Tätigkeit nicht als eine Kunstform, sondern als reine Wissenschaft.

Von außen betrachtet mag es wie Kunst oder Magie erscheinen, doch von innen, von den Grundpfeilern der erfolgreichsten Verkaufstechniken her, erscheint immer das gleiche Bild in etwas abgeänderter Form.

Die Wissenschaft, auf der alle großen Marketing und Sales Variationen beruhen ist die Psychologie. Seit über hundert Jahren erforscht und wissenschaftlich hinterlegt, haben wir verstanden, wie und warum wir auf bestimmte Weise handeln.

Natürlich gibt es immer Ausnahmen, aber die große Masse ist nach den gleichen Prinzipien planbar und dadurch steuerbar. Mittlerweile kann man exakt vorhersagen, welche Methoden funktionieren und welche ihren Zweck selbst bei gekonntester Ausführung nur zufällig erfüllen.

Die Methode, welche im Folgenden erörtert wird, funktioniert nachgewiesenermaßen. Wer versteht wieso das so ist, wird keine Zweifel an der Umsetzbarkeit haben.

4 Schalter die Kunden zum Kauf bewegen

Es gibt kein Produkt auf der Erde, welches sich nicht an irgendeine noch so abwegige Zielgruppe verkaufen lässt. Es gibt keine Dienstleistung, die niemandem auf der Erde voranbringt – irgendjemand kann sie gebrauchen.

Man muss nur wissen, wie man diese Nachfrage aufdeckt und sich in die Lage versetzt darauf zuzugreifen.

Alles was es dazu braucht, ist das Wissen um vier Schalter, die umgelegt werden müssen, vier Schalter, die das Grundgerüst der Überzeugungskunst darstellen und Kunden zum Kauf überzeugen.

 

1. Schalter: Die Lösung – Was Sie anbieten ist die Lösung für das dringendste Problem desjenigen, dem Sie es verkaufen wollen.

Menschen kaufen keine Produkte. Menschen kaufen Lösungen.

Wenn ich Kopfhörer kaufe will ich nicht nur gut designte Kunststoffobjekte in den Ohren haben, sondern vor allem etwas, mit dem ich Musik von einer Tonquelle an mein Trommelfell bekomme. Das ist das Problem und die Kopfhörer sind die Lösung.

Wenn die Lösung dazu noch gut aussieht – umso besser!

Wer es schafft, den Kunden davon zu überzeugen, dass exakt sein Produkt die Lösung für sein spezifisches Problem darstellt, der hat den ersten und den wichtigsten Schalter auf dem Weg zu einem erfolgreichen Verkaufsprozess umgelegt.

Die Begeisterung, eine Lösung für sein Problem gefunden zu haben ist die Schnittstelle zwischen Ihrem Produkt und seiner logischen Handlung – dem schnellstmöglichen Griff nach Ihrem Angebot.

Vermarkten Sie nicht das Produkt, sondern die Begeisterung für Ihr Produkt! Animieren sie Kunden mit dieser Begeisterung zum Kauf.

 

2. Schalter: Das Vertrauen – Werden Sie eine Autoritätsperson

Ohne Vertrauen in die Legitimität des Verkäufers entsteht keine Sicherheit, ein einwandfreies Produkt zu erhalten.

Der schnellste Weg den Schalter Vertrauen bei Ihrem Kunden zu drücken, ist das Auftreten als Autoritätsperson! Sprechen Sie potenzielle Kunden als jemand an, welchem in genau dem Bereich vertraut wird, in dem sich Ihr Produkt befindet.

Um zu verstehen, um was es bei diesem Schalter geht, denken Sie an Ihren letzten Arztbesuch. Haben Sie an seinen Aussagen gezweifelt? Vielleicht kurz, aber schlussendlich hat er Sie mit seinem Fachwissen überzeugt und Sie sind seinen Vorschlägen und Therapieansätzen nachgekommen.

Der Grund dafür ist so simpel wie durchschlagskräftig: Im Bereich Medizin/Gesundheit gilt der Arzt als ultimative Autoritätsperson, man vertraut ihm sein Leben an.

Genau diese Position gegenüber seinem Kunden einzunehmen ist die Kunst des Premium Sellings. Hat man sie inne, fressen einem selbst die Wölfe aus der Hand.

 

3. Schalter: Sympathie – Werden Sie ein Freund Ihres Kunden

Schwingungen, Resonanz, Geteiltes Lachen, gemeinsame Interessen – Menschen neigen dazu, sich mit den Charakteren zu umgeben, welche die gleichen Vorstellungen und Ideologien haben.

Ist das nicht der Fall, wird der persönliche Umgang schwer.

Das sind die Herausforderungen im Emotional Selling.

Um diesen Schalter umzulegen, müssen Sie dem Kunden zeigen, dass Sie es ernst mit ihm meinen. Ihre Lösung für sein Problem ist nur irgendein Marketing-Geschwätz, sondern basiert auf dem tiefen Glauben daran, dass es Ihnen besser geht, wenn es Ihren Kunden besser geht.

Sie wollen helfen, um respektiert und weiterempfohlen zu werden. Sie verkaufen Qualität und Klasse. Sie helfen so leidenschaftlich und präzise wie ein Freund!

 

4. Schalter: Fakten – Kunden brauchen Beweise, Kunden wollen überzeugt werden

Intelligente Kunden sind oft skeptisch, ob ihnen das angebotene Produkt wirklich den versprochenen Nutzen bietet.

Diese Skepsis hindert selbst sehr gute Verkäufer häufig an einem Durchmarsch, wenn sie es nicht schaffen, den Kunden von der Zuverlässigkeit ihrer Problemlösung zu überzeugen.

Der Weg dorthin lautet: Fakten, Fakten, Fakten!

Legen Sie Ihrem Kunden Studien, wissenschaftliche Kennzahlen, statistische Belege und Kundenempfehlungen vor – alles was sich dazu eignet die Zweifel über Ihre Lösung durch Begeisterung dafür zu ersetzen.

Wenn der Kunde einmal klare Beweise dafür hat, dass Ihre Lösung sein Problem zuverlässig aus der Welt schafft, wird einem erfolgreichen Abschluss nichts mehr im Wege stehen!

Die Kaufentscheidung: Was passiert beim Kunden?

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Begriffs-Definition Kaufentscheidung:

  1. Kaufentscheidung als Prozess: Die Gesamtheit aufeinander einwirkender Vorgänge von der Erstwahrnehmung eines bestimmten Produktes hin zur schließlichen Auswahl dieses Produktes
  1. Kaufentscheidung als einzelner Vorgang: Der konkrete Entschluss zum Kauf. Dieser Entschluss kann individuell oder kollektiv als Organisation getroffen werden.

Extensive Kaufentscheidung

Kaufentscheidungen teilen sich grundsätzlich in sogenannte limitierte und extensive Varianten auf. Als extensive Kaufentscheidung wird diejenige bezeichnet, bei der alle vorhandenen Einflussfaktoren und Informationen vom Kunden berücksichtigt werden. Er durchläuft den gesamten Prozess der Entscheidungsfindung von der Erstwahrnehmung bis hin zum Kauf eines Produktes.

Limitierte Kaufentscheidung

Die limitierte Kaufentscheidung bezeichnet einen Ablauf bei dem der Käufer nur eine begrenzte Anzahl an Informationsquellen verwendet und nicht der gesamte Entscheidungsprozess durchlaufen wird. Limitierte Kaufentscheidungen entstehen oft, wenn der Käufer bereits Erfahrungen mit dem Produkt oder der Produktkategorie gemacht hat und sich nur noch für bestimmte Details interessiert.

Habituelle und impulsive Kaufentscheidung

Weiter gibt es noch die habituelle und die impulsive Kaufentscheidung. Als habituell werden Gewohnheitskäufe bezeichnet, bei denen meist zu Beginn eine extensive Kaufentscheidung stand. Impulskäufe sind, wie der Name schon sagt, Kaufentscheidungen bei denen kein nennenswerter Prozess durchlaufen wird und beziehen sich meist auf Güter mit geringem Kaufrisiko wie zum Beispiel einzelne Nahrungsmittel. In diesem Beitrag beziehe ich mich vor allem auf die extensive Kaufentscheidung, da diese den Großteil der nennenswerten Verbraucherkäufe und vor allem der B2B-Käufe ausmacht.

Wie kann ich eine Kaufentscheidung beeinflussen?

Die Entscheidung zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ist eine autonome Empfindung des Kunden die wir nur rudimentär beeinflussen können. Ein Verkäufer kann nur hoffen, dass seine Informationen und Argumente sich bei dem Gegenüber verfangen und er so den entscheidenden Anstoß zu der Entscheidung geben kann.

Glück gehört selbstverständlich auch dazu!

Aber ist das wirklich so? Stimmt es, dass uns die endgültige Kaufentscheidung eines Kunden ein vages Mysterium bleiben muss? Die Antwort ist: Es kommt darauf an mit welcher Strategie Sie ein Verkaufsgespräch führen und wie intensiv Sie sich mit den verschiedenen Aspekten der Entscheidungsfindung beschäftigt haben.

Die psychologischen Einflussfaktoren einer Kaufentscheidung

Die Schlussphase eines Entscheidungsprozesses ist zum allergrößten Teil von emotionalen Impulsen geprägt. Emotionen sind schwer zu greifen und nicht so einfach zu beeinflussen wie rationale Denkstrukturen, die zu Beginn einer Entscheidungsphase gefragt sind.

Hier ist die Vorgehensweise noch relativ leicht einzugrenzen:

Sinnvolle Argumente, die Wünsche des Kunden ansprechen, werden dazu führen, dass er sich mit dem entsprechenden Produkt auseinandersetzt und der Zug Richtung Kaufentscheidung auf die Schienen gesetzt wird. Doch der Treibstoff, welcher den Zug in sein erhofftes Ziel fahren lässt ist, je weiter man auf dem Weg kommt, immer mehr von unterbewussten Gefühlen und emotionalen Triggerpoints geprägt. Ohne diesen Einfluss können Sie einen weiten Weg der Strecke zurücklegen, der letzte Abschnitt jedoch wird ihnen meist verwehrt bleiben.

Um diese Systematik noch besser zu verstehen, hilft es, die wichtigsten Abschnitte einer Kaufentscheidung zu vergleichen.

Die rationale Phase einer Kaufentscheidung

Die rationale Entscheidungsphase ist, wie oben beschrieben, von externen Faktoren geprägt. Hier kommt es auf die Eigenschaften des entsprechenden Produktes oder der Dienstleistung an. Der Käufer interessiert sich für Spezifikationen und die Vorteile des Angebotes für seine subjektiven Bedürfnisse und Anforderungen. In dieser Phase ist der Kunde relativ leicht zu beeinflussen. Er ist sozusagen auf der Suche nach mehr Informationen zu dem spezifischen Produkt, welches er im Moment unter die Lupe nimmt.

Stimulus

Dieser erste, rationale Abschnitt einer Kaufentscheidung wird in der Verkaufspsychologie als sogenannte Stimulus-Phase bezeichnet. Das bedeutet, dass der Käufer Input von außen aufnimmt und anhand dessen eine nachvollziehbare, für den Verkäufer in einem gewissen Maß erwartbare Abwägung trifft. Werbung und klassisches Marketing entfalten ihre Wirkung in diesem Bereich.

Endogene Faktoren

Selbstverständlich ist der Kunde in der Stimulus-Phase kein unbeschriebenes Blatt Papier, sondern ist durch zahlreiche Variablen, sogenannte endogene Faktoren, vorgeprägt. Hierzu zählen unter anderem seine Herkunft, sein Geschlecht, sein Alter oder seine gesellschaftliche Position. Diese soziodemographischen Faktoren legen die potentiellen Kunden auf vorhersehbare Typen fest, die von intelligentem Marketing direkt angesprochen werden. Es ist also relativ einfach zu bewerkstelligen, einen Käufer in der Stimulus-Phase von den Vorteilen eines Produtes oder einer Dienstleistung für seine individuelle Situation zu überzeugen.

Exogene Faktoren

Die entsprechenden Marketing-Maßnahmen beziehungsweise die gezielte Informationsgabe während eines Verkaufsgespräches werden als exogene Faktoren bezeichnet. Über diese hat ein Verkäufer die absolute Kontrolle, er kann sich genau überlegen welche Punkte er dem Käufer darlegt und auf welche Details er besonders eingehen will. Die Stimulus-Phase setzt sich somit aus unbeeinflussbaren endogenen Faktoren und beeinflussbaren exogenen Faktoren zusammen. Obwohl, wie oben kurz angedeutet, professionelle Verkäufer oder Marketingexperten natürlich nur auf Personen zugehen, welche die für ihr Produkt passenden endogenen Faktoren aufweisen. Daher ist auch der endogene Teil insoweit beeinflussbar, als das meist eine klar definierte Auswahl an potentiellen Käufern angesprochen wird, sei es durch Werbebanner in bestimmten, demographisch einheitlichen, Stadtteilen oder durch die direkte Kontaktaufnahme mit vorher ausgewählten Zielgruppen.

Die emotionale Phase einer Kaufentscheidung

Der zweite Abschnitt einer Entscheidungsfindung ist die emotionale Phase, in der Psychologie auch als Organismus-Phase bezeichnet. Dieser Bereich ist für ein Verkaufsgespräch entscheidend. In der Stimulus-Phase benötigt ein Vekäufer keine besonderen Skills oder Vertriebs-Strategien. Er könnte dem Kunden auch eine Liste mit den Vorteilen und Eigenschaften des Produktes auf den Tisch legen und den Raum wieder verlassen. Hier kommt es nicht auf besondere, verkaufspsychologische, ja menschliche Fähigkeiten an, sondern einzig und allein auf klare Informationen.

In der Praxis verschwimmen die rationale und die emotionale Phase selbstverständlich häufig

…und sind nicht so klar voneinander abzugrenzen wie in der Theorie. Doch ist es gerade deswegen wichtig, die einzelnen Abschnitte einer solchen Entscheidungsfindung beim Kunden einmal deutlich vor Augen zu haben, denn dann wird schnell klar, dass die wahre Entscheidung nicht in der rationalen Stimulus-Phase sondern in der emotionalen Organismus-Phase gefällt wird.

Die Kaufentscheidung auf der emotionalen Ebene herbeiführen

Aus diesem Grund erfordert eine Beeinflussung des potentiellen Kunden auf dieser Ebene deutlich mehr Training und Erfahrung. Es kommt hier auf die Beziehung zwischen Kunde und Berater, also zwischen zwei Menschen, an. Während dieser emotionalen Phase laufen bei dem Kunden ständig bestimmte psychische Prozesse ab, die im Gegensatz zu einer rationalen Abwägung sehr schwer vorauszuahnen sind.

Dem Kunden die Kaufentscheidung durch Vertrauen und Sicherheit erleichtern

Doch es gibt einen Ankerpunkt, der in jeder menschlichen Beziehung gleich ist:

Vertrauen und Sicherheit

Diese beiden Faktoren sind die Grundlage jeder positiven menschlichen Beziehung und daran ändert sich auch im Entscheidungsprozess während eines Verkaufsgespräches nichts. Ganz im Gegenteil kommt es gerade hier darauf an, dem Kunden neben bloßen Fakten und Produktdetails einen Grund zu geben sich für genau dieses Angebot zu entscheiden, auch wenn eventuell einige vergleichbare Lösungen für ihn auf dem Markt verfügbar wären.

Ziel sind die Emotionen des Kunden

Strategien wie Emotional Selling, Deep Listening, Story Telling oder Referal Management, welche alle Teil unserer Verkaufstrainings sind, zielen darauf ab, dem Kunden ein positives Gefühl zu geben und seine emotionalen Prozesse somit auf unsere Seite zu lenken. Das mag anrüchig erscheinen, ist aber nicht anders als das, was in unserem Gehirn abläuft, wenn wir uns mit einer fremden Person anfreunden oder an einem bestimmten Ort verweilen, weil wir dort ein angenehmes Gefühl von Geborgenheit empfinden.

Diese Zuneigung gilt es bei dem potentiellen Käufer während des Verkaufsgespräches zu erzeugen

Am wirkungsvollsten funktioniert das selbstverständlich, indem der Verkäufer sich ernsthaft für die Situation den Kunden interessiert und eine Lösung präsentiert, die exakt auf dessen Bedürfnisse zugeschnitten ist. So entsteht auf der Kundenseite ein Gefühl von Vertrauen in die Person des Verkäufers. Vertrauen in seine Kompetenz und vor allem darin, dem Kunden eine Lösung passgenau zuzuschneiden, um seine Problematik möglichst effizient zu bedienen. Das wiederum führt zu der unterbewussten Empfindung von Sicherheit, ohne die keine nachhaltige Entscheidung getroffen werden kann. Wie oben bereits kurz beschrieben gibt es eine ganze Reihe von Methoden, die darauf ausgelegt sind, bei Kunden Vertrauen und Sicherheit zu erzeugen, mehr dazu erfahren sie in unseren speziellen AVBC-Trainingsformaten.

Die Kaufentscheidung – Eine Konklusion

Der Entscheidungsprozess läuft somit verkaufspsychologisch über mehrere Ebenen: Zuerst gelangt der potentielle Käufer in der Stimulus-Phase durch exogene Einflüsse und Informationen zu einer rational abgewogenen Schlussfolgerung, aus der heraus eine Entscheidung möglich wird. Doch bevor die Entscheidungsfindung abgeschlossen ist, durchläuft der potentielle Käufer erst noch eine weitere, für Verkäufer viel interessantere, emotionale Organismus-Phase. In dieser hat der Kunde bereits alle relevanten Informationen und es geht darum, in ihm die richtigen Emotionen auszulösen, die notwendig sind, um eine abschließende Entscheidung für etwas zu fällen.

Genau hier kommen wir von AVBC in’s Spiel.

Verkaufsgespräche mit Tablet & Co.

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Das Tablet: Digitale Helfer sind im Beratungsalltag angekommen

Das Tablet als verkaufsunterstützendes Gerät hat sich in den letzten Jahren bewährt. Viele Unternehmen und Dienstleister nutzen die Technik, um ihre Verkäufer- und Berater im Arbeitsalltag zu unterstützen und ihnen die Möglichkeit zu geben, alle relevanten Informationen jederzeit in der Hand zu tragen. Der Kunde profitiert davon, dass sein Berater auf einen Blick die Aktivitäshistorie sehen oder ihm auf dem Gerät gleich während des Gespräches bestimmte Informationen zeigen kann.

Vorteile für beide Seiten

Kundengespräche werden somit durch den Einsatz digitaler Quellen aufgewertet und die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde durch die erweiterten Möglichkeiten ausgebaut. Mittlerweile gibt es viele Apps auf dem Markt, die dabei helfen, den Verkaufs- und Beratungsprozess im Sinne des Kunden zu optimieren. Die neuen Kommunikationsmöglichkeiten sollten nicht länger ignoriert werden, denn die Vorteile liegen nicht nur beim Kunden sondern sind auch auf Seite des Unternehmens nicht von der Hand zu weisen. Im direkten Kontakt mit Kunden stehen Flexibilität und der schnelle Zugriff auf wichtige Informationen im Vordergrund, weshalb Tablet und Co. aus den meisten Vertriebsumfeldern nicht mehr wegzudenken sind. Berater und Verkäufer haben sich an die Nutzerfreundlichkeit und allgegenwärtige Verfügbarkeit von Informationen gewöhnt.

 

Verkaufsgespräche mit Tablet & Co.

Optimierung und Weiterentwicklung

Die Qualität von Kundengesprächen richtet sich danach, inwieweit der Kunde in die verschiedenen Einzelheiten und Vorteile einer Lösung einbezogen weden kann. Gerade hier glänzt ein mobiles Gerät mit seinem breit gefächerten Fähigkeitsspektrum. Seien es Grafiken, Animationen, Präsentatiosfolien oder auch interaktive Programme – der digitale Helfer lässt all dies auf Knopfdruck Teil des Gespräches werden. Diese Übersichtlichkeit ist heutzutage notwendiger denn je, denn die Interaktion mit den Kunden verlangt immer mehr nach einer Intensivierung der Beziehung und der Gesprächsführung. Die Optimierung und Weiterentwicklung von traditionellen Kommunikationsformen im Kundenkontakt ist somit ein wichtiger Angriffspunkt.

Der richtige Umgang mit Tablet & Co. ist essentiell

Doch kommen die Vorteile digitaler Beratungs-Tools nur bei dem richtigem Umgang mit den Geräten zum Vorschein. Viel zu oft wird das Tablet als Krücke verwendet, da der Berater sich nicht ernsthaft mit den einzelnen Funktionen und Möglichkeiten auseinandergesetzt hat. Zu glauben, das Gerät ersetze die Recherche beziehungsweise die Informationsbeschaffung im Vorfeld eines Beratungsgespräches ist naiv. Nur wer die Technik gekonnt in den Kundendialog integriert, wird die theoretischen Vorteile in der Realität auch wirklich ausspielen können. Es sollte sich also vor dem Praxiseinsatz intensiv mit den entsprechenden Programmen und der Funktionsweise des Tablets auseinandergesetzt werden, bevor es im Beratungsalltag eingesetzt wird.

Nichts erweckt mehr Misstrauen, als ein Verkäufer oder Finanzberater, der sich mit seiner eigenen Technik nicht auskennt und sich während des Gespräches erst einmal innerhalb der Software zurechtfinden muss. Dazu zählt auch das Erscheinungsbild des Tablets, welches unterbewusst als Spiegel des Besitzers wahrgenommen wird. Vor einem Kundesgespräch sollten schmierige Fingerabdrücke beseitigt werden und der Akku geladen sein, um nicht durch unnötige Kleinigkeiten oder eine fehlende Steckdose von der Fachkompetenz des Beraters abzulenken.

Verkaufsgespräche mit Tablet & Co.

Der Einsatz digitaler Beratungs-Tools will gelernt sein

Auch das „innere Erscheinungsbild“ des Gerätes sollte auf den Einsatz vorbereitet werden, indem man alle relevanten Dateien und Informationen an einem zentralen Ort ablegt und sie je nach Bedarf vorsortiert. Bevor man den Kundentermin beginnt, empfiehlt es sich, die benötigten Funktionen noch einmal zu testen und zu kontrollieren, ob man auf all das, was man dem Kunden präsentieren will, ohne Probleme zugreifen kann. Der Einsatz eines mobilen Tools im oft hektischen Arbeitsalltag will also gelernt sein und kann, bei fehlender Kenntnis des Gerätes und seiner Funktionen, auch nach hinten losgehen. Um das zu vermeiden bieten wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS ein passendes Training an, welches die Kompetenzen von Beratern und Verkäufern in diesem speziellen Bereich absichert. Vor allem für diejenigen, die keine „digital natives“ sind, also alle die den Umgang mit Tablets & Co. nicht von Kindheit auf verinnerlicht haben, aber trotzdem Kundenberatungen auf aktuellstem Niveau durchführen wollen, eignet sich dieses Training.

Jobkiller Robo-Banking?

Essentiell für den richtigen Umgang mit den technischen Helferlein ist aber auch das Verständnis, dass die Technik ein echtes Beratungsgespräch nicht ersetzen kann. Die digitalen Tools spielen weiterhin eine untergeordente Rolle im Kundenkontakt. Ein Verkaufs- oder Beratungsgespräch findet zwischen zwei Menschen statt und das darf bei all den nützlichen Apps und zusätzlichen Möglichkeiten nicht vergessen werden. Kein digitales Gerät kann die Atmosphäre einer ganzheitlichen, persönlichen Beratung im Vertriebs- beziehungsweise Finanzsektor nachahmen und das wird auch in Zukunft so bleiben.

Zwar gibt es mittlerweile Start-Ups, die Beratungstätigkeiten ganz in die digitale Welt übersiedeln wollen, doch ist diese Entwicklung durchaus kritisch zu beobachten. Wer sich zu sehr auf rein technische Lösungen verlässt und hofft, dadurch die Kosten seines Geschäftsmodells zu senken, muss vorsichtig sein. Derartige Systeme – Stichwort Robo-Banking eignen sich eventuell für kleinere Tätigkeiten innerhalb des Portfolios oder zu grundsätzlichen Informationszwecken, ein vollwertiger Ersatz für die persönliche Beratung ist es, zumindest in näherer Zukunft, noch nicht und es ist fraglich, inwieweit Kunden eine solche Entwicklung begrüßen würden.

Verkaufsgespräche mit Tablet & Co.

Digitale Tools sind kein Ersatz für menschliche Kompetenzen

Die Flexibilität und Erfahrung eines Vertriebs- oder Finanzberaters mit einer rein digitalen Lösung zu imitieren erscheint zweifelhaft. Trotz der immer fortschreitenden Entwicklung im Bereich künstlicher Intelligenz und der, vor allem im Finanzsektor, vorhandenen Begeisterung für digitale Analyse- und Investmentsysteme, fehlt all diesen Innovationen das Vertrauen einer menschlichen Beziehung. Und das ist im Geschäftsbereich unumgänglich.

Kein Kunde will das Schicksal seines Vermögens oder seines Unternehmens alleinig von den Entscheidungen eines Computer-Programmes abhängig machen

 

Symbiose von Mensch und Technik

In Zukunft wird der Anteil digitaler Tools in der Vertriebs- und Finanzbranche weiterhin steigen und es werden neue, interessante Innovationen entstehen, die Verkäufern- und Beratern ihren Arbeitsalltag angenehmer gestalten lassen und den Papierverkehr größtenteils ersetzen werden. Diese Entwicklung ist gut und schafft, bei professioneller Umsetzung, Vorteile für beide Seiten am Tisch. Die Entscheidungen werden jedoch weiterhin von den Personen getroffen werden, welche die Geräte nutzen, nicht andersherum.

Die Kunst ist die intelligente Nutzung

Der Einsatz von Tablet, Programmen und anderen digitalen Lösungen für den Umgang mit Daten sollte also nicht als „Wunderwaffe“ verstanden werden, sondern intelligent und gezielt dort eingesetzt werden, wo es dem Berater Arbeiterleichterung und dem Kunden Verständniserleichterung ermöglicht. Um das effizient umzusetzen braucht es eine tiefergehende Kenntnis der Einsatzmöglichkeiten des Gerätes sowie der entsprechenden Software.

 

Stellen Sie eine freundschaftliche Beziehungen zu Ihren Kunden her?

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Vorsicht, Wahrnehmungsfalle !

Grundsätzlich befindet sich jeder Verkäufer, der mit einem „Fremden“ ein Verkaufsgespräch führt, in einem Dilemma.

Zum einen will er sich seinem Gegenüber öffnen, eine freundschaftliche Atmosphäre her­stellen und für Gemeinschaft sorgen.  Grundsätzlich verfügt jeder Mensch auch über die entsprechenden sozialen Fähigkeiten:

Sie ha­ben sich im Laufe der menschlichen Stammesgeschichte entwickelt

Für unsere Urahnen, die in Stammesverbänden lebten, waren sie ein echter Erfolgsfaktor. Weder nomadisches Verhalten noch Jagdge­meinschaften wären ohne eine gut entwickelte Intuition für die ande­ren, für die Gemeinschaft, denkbar gewesen. Während in grauen Ur­zeiten unsere Ahnen in der Regel mit bekannten Gesichtern umgeben waren, sieht sich ein Verkäufer weitgehend fremden Menschen ge­genüber.

Für solche Situationen sieht unser Verhaltensrepertoire jedoch das Programm vor: „Achtung, wer nicht mein Freund ist, ist vielleicht mein Feind, also erst einmal etwas Distanz!“

Doch gerade diese Distanz kann in einem Verkaufsgespräch hinderlich sein,

…wenn es gilt, soviel Vertrautheit wie nur möglich zu schaffen. Als Verkäu­fer sollten Sie sich dieses Dilemma immer bewusst machen. Sie werden dann ein besseres Gefühl für die entsprechende Gesprächs­situation haben und eine „kontrollierte Offenheit“ entwickeln kön­nen.

Wie sehr gleicht uns unser Kunde

Wahrnehmungsfalle Ähnlichkeiten und Unterschiede

Doch worauf sollen wir uns verlassen, wenn wir uns von einem Men­schen, zum Beispiel von einem Kunden, ein Bild machen wollen?

Bei der Wahrnehmung von physischen Merkmalen ist dies relativ ein­fach. Wir sehen, ob jemand groß oder klein ist, wir nehmen wahr, 0b er helles oder dunkles Haar hat und so weiter. Die soziale Wahrneh­mung unterscheidet sich jedoch von der physischen dadurch, dass nicht leicht wahrnehmbare, „oberflächliche“ Merkmale im Mittel­punkt stehen, sondern „verborgene“ Eigenschaften, die erschlossen werden müssen. Wir „sehen“ nicht, dass jemand freundlich oder un­freundlich ist, wir schließen es aus bestimmten verbalen oder nonver­balen Verhaltensweisen, wozu zum Beispiel auch der Gesichtsaus­druck zählt.

Der Schluss vom Äußeren auf bestimmte „innere Werte“ wird zum Beispiel auch dadurch beeinflusst, ob uns ein Gesprächs­partner eher ähnlich oder eher unähnlich ist.

Personen, die uns eher ähnlich sind, bewerten wir tendentiell eher positiv,

…wohingegen wir Menschen, die sich mehr oder weniger stark von uns unterscheiden, eher negativ bewerten. Stellen Sie sich einmal vor, Sie sind zu einem Gespräch bei einem neuen Kunden eingeladen. Sie selbst sind zwar ein korrekter, aber dennoch legerer Typ, weshalb Sie auch gerne mal zu einem wichtigen Gespräch ein lässiges Sakko und ein sportliches Hemd zu einer Jeanshose kombinieren.

Wenn Ihnen dann bei dem Gesprächstermin Ihr Gesprächspartner in einem ähnlichen Outfit entgegenkommt, kann der ziemlich sicher einen Pluspunkt in Ihrer Sympathiewertung für sich verbuchen. Andererseits würden Sie, zu­mindest unterbewusst, einen stockkonservativ gekleideten Ansprechpartner eher kritisch beurteilen.

Ähnlichkeit oder Unähnlichkeit wer­den natürlich nicht nur in bezug auf die Kleidung registriert,

…sondern beziehen sich auf alle wahrnehmbaren Details: allgemeines Erschei­nungsbild, Mimik, Gestik, Kommunikationsverhalten und anderes mehr. Wenn wir bei einem Kunden Ähnlichkeiten mit uns selbst feststellen, erhält er spontan einen Vertrauens bonus – jedoch auch immer zu Recht?

Die spontane Sympathie oder Distanziertheit können dann einen Gesprächsverlauf entscheidend beeinflussen

Wichtig für Sie: Machen Sie sich auf jeden Fall entsprechende spontane Einschätzungen be­wusst: „Ich reagiere positiv auf meinen Gesprächspartner. Klar, er ist auch ähnlich locker wie ich gekleidet. Dennoch, Vorsicht, kein zu hoher Sympathiebonus, denn ich kenne diesen Menschen nicht und habe jetzt einfach spontan von seinem Äußeren auf seinen Charakter geschlossen. Ein solcher voreiliger Schluss kann natürlich auch falsch sein.“

Natürlich kann sich auch der etwas konservativere Zeitgenosse, der Ihnen auf den ersten Blick völlig unähnlich ist, als hervorragen­der  Geschäftspartner herausstellen.

Deshalb: Einen ersten Eindruck ob positiv oder negativ – immer bewusst registrieren, aber grundsätz­lich mit objektiver Distanz behandeln.

Viel Erfolg mit Ihren Kunden wünscht Ihnen,

Alexander Verweyen

Wie Ihnen emotionale Intelligenz im Vertrieb behilflich sein kann

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Der Verkäufer der Zukunft hat sich von plum­pen und stereotypen Verkaufstechniken verab­schiedet. Sein Ziel ist es, sich individuell auf je­den Kunden und auf jedes Verkaufsgespräch einzustellen. Verkaufen mit Gefühl für Kunden und Situationen, lautet die Devise. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie als Be­ziehungsmanager Wahrnehmungsfallen im Ver­kaufsgespräch entgehen können, wie Sie Ihre Kunden typgerecht zum Kauf motivieren kön­nen, ohne sie zu überreden, und was Sie beim Emotional Talk, der nonverbalen Kommuni­kation, alles erfahren können.

Kundenkontakte mit Herz und Verstand

Personal Selling und die verschiedenen Intelligenzen

Geschäfte werden von Mensch zu Mensch gemacht. Verkäufer stehen keinen abstrakten Unternehmen gegenüber, sondern sie verhandeln mit individuellen Persönlichkeiten. Auch im eigenen Unternehmen werden Verkäufer mehr und mehr in Kommunikationsprozesse ein­gebunden, denken wir doch nur an Teamstrukturen. Die Fähigkeit, wirksam mit anderen Menschen interagieren zu können, ist deshalb ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Wirksam kann diese sogenannte soziale Interaktion aber nur dann, wenn sie exakt auf die aktuelle Situation, zum Beispiel die Ver­kaufssituation, zugeschnitten ist: Sie muss der Person des Verkäufers entsprechen, sie muss der Person des Kunden entsprechen, und in teamorientierten Verkaufsprozessen muss sie der Gruppendynamik folgen, die wiederum aus den Charakteren und Interessen der einzel­nen Personen resultiert.

Kurzum: Sie muss so persönlich, so perso­nenbezogen wie möglich sein

Verkäufer müssen so persönlich und individuell wie möglich auf ihre Kunden zugehen. Personal Selling ist der Schlüssel zur kundenindividuellen Verkaufs­strategie. Persönliches Verkaufen ist jedoch nur möglich, wenn der Verkäufer sowohl sich selbst als auch seinen Ansprechpartner richtig einschätzen kann. Diese Fähigkeit wird in der Sozialpsy­chologie als personale Intelligenz bezeichnet. Sie umfasst als in­terpersonale Intelligenz die Fähigkeit, andere zu verstehen, und sie umfasst als intrapersonale Intelligenz die Fähigkeit, sich selbst zu verstehen:

„Interpersonale Intelligenz ist die Fähigkeit, andere Menschen zu verstehen: was sie motiviert, wie sie arbeiten, wie man ko­operativ mit ihnen zusammenarbeiten kann. Wer als Verkäufer, Poli­tiker, Lehrer, Kliniker und Religionsführer erfolgreich ist, besitzt wahrscheinlich ein hohes Maß an interpersonaler Intelligenz. Intra­personale Intelligenz … ist die entsprechende, nach innen gerichtete Fähigkeit. Sie besteht darin, ein zutreffendes, wahrheitsgemäßes Mo­dell von sich selbst zu bilden und mit Hilfe dieses Modells erfolg­reich im Leben aufzutreten.“

Diese wissenschaftliche Charakterisie­rung stammt von dem amerikanischen Psychologen Howard Gardner, der sich in seinem Buch „Abschied vom IQ“ gegen die allgemein akzeptierte Ansicht von Intelligenz wendet, die lediglich logisch­ mathematische bzw. sprachliche Fähigkeiten berücksich­tigt. Nach seiner Auffassung müssen zumindest sechs verschiedene „Intelligenzen“ unterschieden werden:

  • linguistische Intelligenz
  • musikalische Intelligenz
  • logisch-mathematische Intelligenz
  • räumliche Intelligenz
  • körperlich-kinästhetische Intelligenz
  • personalen Intelligenzen

Gardner entwirft so ein weitaus differenzierteres Bild menschlicher „Kernkompetenzen“, als es die Vertreter klassischer Intelligenzkon­zepte zu leisten vermochten. Der große Vorteil dabei ist, dass neben der logisch-mathematischen Intelligenz die anderen menschlichen Leistungen, und so auch die personalen Intelligenzen, als gleichbe­rechtigte Leistungskomponenten erkannt und beachtet werden müssen.

Empathie im Verkauf: Eine ungemein wichtige Fähigkeit

Eine personale Fähigkeit wie die Empathie, die gerade für Ver­käufer so ungemein wichtig ist, steht so gleichberechtigt neben rein rationalen Kompetenzen.

Gefühl und Verstand werden auf eine Stufe gestellt

Der Mensch muss ganzheitlich gesehen werden als ein Wesen mit Gefühl und Verstand. Ohnehin betonen immer mehr Psycholo­gen und Gehirnforscher, dass die Zeiten, in denen der Verstand als der einzige „Weg zur Wahrheit“ galt, endgültig vorbei sind. Kundenindividuelles Verkaufen ist nur möglich, wenn neben dem Verstand auch die Emotionen berücksichtigt werden. Gefühle und Verstand werden als gleichberechtigte Partner be­trachtet, die jeder für sich spezifische Einzelleistungen vollbringen, die jedoch erst im Teamwork dem Menschen zu seinem vollen Leistungspotential verhelfen. In diesem Teamwork übernimmt mal die eine und mal die andere Seite die Führung: So öffnen uns unsere Gefühle immer spezifische Denk- und Handlungsfelder.

Wenn wir zum Beispiel in schlechter Stimmung sind, werden auch unsere Ge­danken negativ eingefärbt sein, entsprechend werden wir uns auch anders verhalten und andere Dinge tun, als wenn wir ausgeglichen und zufrieden sind. Auf der anderen Seite können wir durch unser rationales Denken auch unseren Gefühlshaushalt ganz gut in den Griff bekommen. Ein Segen für jeden, der zu Wutausbrüchen neigt, einen solchen „Anfall“ jedoch zum Beispiel in einem Verkaufsge­spräch unbedingt vermeiden will.

Der rationale Umgang mit den Gefühlen bezieht sich insgesamt auf die folgenden Bereiche:

  • Jeder Verkäufer muss zunächst seine eigenen Gefühle kennen. Er muss, wie die Sozialpsychologen sagen, die Selbstwahrnehmung
    beherrschen.
  • Zweitens muss er mit diesen Gefühlen rational umgehen können. Er darf sich nicht zu sehr von seinen Gefühlen beeinflussen las­sen, sondern muss seine Gefühle den jeweiligen Zielen entspre­chend beeinflussen können.
  • Drittens muss ein Verkäufer seinen Gesprächspartner verstehen. Ob in einem Verkaufsgespräch oder in Teamprozessen, er muss immer im Bild sein, was der andere will, was der andere für ein Typ ist, kurz, wie er ihn und seine Absichten einschätzen soll, um entsprechend seine Gesprächs- oder Verkaufsstrategie auszu­richten. Diese Fähigkeit wird in der Sozialpsychologie als Fremdwahrnehmung bezeichnet.

Haben Sie Ihre Gefühle im Griff?

Menschen gehen grundsätzlich auf dreierlei verschiedene Weise mit ihren Gefühlen um.

  • Sie verhalten sich gegenüber ihren Gefühlen achtsam: In diesem Sinne achtsame Menschen sind permanent auf dem Laufenden, was ihren Gefühlshaushalt anbelangt. Sie sind offen für ihre Ge­fühle und können meistens auch entsprechend gut damit um­gehen. In inneren Monologen thematisieren sie ihre aktuelle Ge­fühlslage und beurteilen, ob diese ihrem aktuellen Ziel dienlich ist oder nicht: „Ich bin gerade total schlecht drauf. Ich muss jetzt höllisch aufpassen, dass ich meine miese Laune nicht auf unser Verkaufsgespräch übertrage.“
    Sie gehören zu diesem Typ, wenn folgendes für Sie gilt:

    • In Verkaufsgesprächen weiß ich immer über meine eigene Gefühlslage Bescheid.
    • Übergroße Begeisterung oder schlechte Laune habe ich meinen Ansprechpartnern gegenüber immer ganz gut im Griff.
    • Die Enttäuschung bei Rückschlägen kann ich gut und schnell verarbeiten.
  • Sie werden von ihren Gefühlen überwältigt: Menschen, die von ihren Gefühlen überwältigt werden, sind diesen meist auch aus­geliefert. Ihnen fehlt das richtige Maß an Achtsamkeit, um sich selbst in einer konkreten Situation richtig einschätzen zu kön­nen. Die Ursache für schlechte Stimmung zum Beispiel suchen sie in der Regel nicht bei sich selbst, sondern „objektiv“ bei ih­rem Gesprächspartner oder der allgemeinen Situation.
    Sie gehören zu diesem Typ, wenn folgendes auf Sie zutriff:

    • Meine Stimmungen wechseln oft und meistens von einem Extrem zum anderen.
    • Ich merke oft erst im nachhinein, wenn ich mich durch meine Stimmungen habe „steuern“ lassen.
    • Ich fühle mich allgemein als „Sklave“ meiner Gefühle.
  • Sie nehmen ihre Gefühle hin: Menschen dieses Typs nehmen ih­re Stimmungen sehr wohl wahr, haben ihnen gegenüber aber ei­ne gleichgültige Einstellung: „Ich bin halt schlecht drauf, was soll’s. Der andere kann ja ruhig ein bisschen Rücksicht auf mich nehmen.“
    Zu diesem Typ gehören Sie, wenn folgendes auf Sie zutrifft:

    • Ich weiß bei einem Kundenkontakt immer, wie ich drauf bin, aber es ist mir egal.
    • An meinen Gefühlen kann ich sowieso nichts ändern.
    • Es ist unwichtig, seine Gefühle zu beeinflussen.

Emotionale Intelligenz kann man lernen

Optimal geht natürlich der erste Typ mit seinen Gefühlen um: Er ist nicht Sklave seiner Emotionen, sondern beherrscht sie und kann sie so auch für seine Zwecke steuern und einsetzen. Sollten Sie, wie wohl die meisten von uns, nicht zum ersten Typ gehören, müssen Sie sich selbst emotional trainieren, denn, und das ist wesentlich, emotionale Intelligenz kann man lernen. Jemand, der weder die eigenen Gefühle wahrnimmt noch sich um den Gefühlshaushalt seiner Mitmenschen kümmert, muss nicht bis ans Ende seiner Tage als emotionaler Anal­phabet durchs Leben trotten.

Jeder kann sich die wichtigsten Kennt­nisse leicht aneignen. Wichtig ist dabei vor allem eines: Offenheit sich selbst und anderen gegenüber.

Gesprächsvorbereitung im Vertrieb: Darauf sollten Sie achten

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Ziele sind gesetzt, Zeit für Kundenbesuche wurde gewonnen, und eine professionelle Tourenplanung sorgt dafür, dass in möglichst kurzer Zeit möglichst viele Kunden besucht werden können. Doch bevor Sie sich auf den Weg machen, müssen die einzelnen Kunden­besuche auch gut vorbereitet werden.

Wir haben bereits festgestellt, dass Kundenbesuche zunehmend komplexer und aufwendiger wer­den.

Individuelle Kundengespräche…

Ein Verkäufer muss jedem Kunden mit einer individuellen Stra­tegie begegnen, die exakt auf ihn zugeschnitten ist. Den standardisierten Besuch aus der Schublade sollten Sie besser dort ruhen lassen. Um möglichst optimale kundenindividuelle Besuche durchzuführen, sollten Sie sich zu deren Vorbereitung einer Systematik bedienen, die die Faktoren Analyse, Zielsetzung, Strategie und Kontrolle berücksichtigt.

Der Verkäufer ist hier Marktforscher, Kundenmanager und Unternehmensberater sowie Kommunikator und Controller in einer Person.

…bedürfen einer systematischen Vorbereitung

Der Job des Verkäufers besteht dabei natürlich nicht nur darin, In­formationen über den Kunden zu gewinnen, sondern in erster Linie geht es darum, dem Kunden relevante Informationen zu vermitteln.

Der Informationsbedarf der Kunden wächst

Die Gründe für einen wachsenden Informationsbedarf auf der Kun­denseite: Produkte werden zum Beispiel immer komplexer und somit erklärungsbedürftiger, Produktlebenszyklen hingegen werden immer kürzer. Auch hierdurch entsteht auf seiten des Kunden ein enormer Informationsbedarf. Im­mer mehr Kunden verhalten sich wie der Einkäufer eines Maschi­nenbauers: „Wenn ein neues Produkt auf dem Markt ist, das wir in unseren Produktionsablauf integrieren könnten, warte ich lieber noch ein wenig, ob nicht ein paar Wochen später ein noch besseres Nachfolgeprodukt zu einem günstigeren Preis auf den Markt geworfen wird.“ Das Wort „geworfen“ trifft die Sache hier ziemlich genau.

Der zunehmende Dienstleistungsanteil

Viele Kunden fühlen sich nahezu bombardiert von immer neuen Produkten, die so schnell wieder vom Markt verschwinden, wie sie dort aufgetaucht sind. Als dritter Grund für den wachsenden Infor­mationsbedarf auf der Kundenseite wurde eingangs genannt, dass der Dienstleistungsanteil, der mit Produktverkäufen verbunden ist, immer mehr zunimmt. Und weil das Nutzenpotential, das hinter Dienstlei­stungen steckt, intensiv erläutert werden muss, muss der Verkäufer auch hier wieder informieren. Richtig informieren kann ein Verkäu­fer jedoch nur dann, wenn er vor einem Besuch soviel kundenbezo­gene Daten wie möglich sammelt.

Die Analysephase

Der Verkäufer als Marktforscher

Der Verkäufer ist so nah am Markt, wie sonst kaum jemand im Un­ternehmen. Die Daten, die er als „Marktforscher“ gewinnt, nützen nicht nur ihm für die Vorbereitung seiner Kundenbesuche, seine Akquisitionsarbeit oder sein Stammkundenmanagement. Die ent­sprechenden Markt- und Kundendaten sind auch ungemein wichtig für die Produktentwicklung, für Marketingmaßnahmen oder sogar für die allgemeine Unternehmensstrategie. Ein Un­ternehmen kann die entsprechenden Daten dann am besten verwer­ten, wenn sie mit Hilfe eines Kundeninformationssystems gesammelt und strukturiert den relevanten Personengruppen zur Verfügung gestellt werden. Der Trend zum informationsbasierten Verkaufen kommt hier deutlich zum Tragen.

Das Aufgabenbündel der Verkäufer

Das Datenmaterial, das Verkäufer gewinnen können, umfasst zum einen Kundendaten im engeren Sinn, wie zum Beispiel Problemlösungsbedarfe, es umfasst aber auch Informationen über die Märkte und die Mitbewerber des Kunden. Alles in allem ergibt sich daraus ein recht umfangreiches „Aufgabenbündel“:

1. Erkundigen Sie sich, in welchen Ge­schäftsfeldern sich Ihr Kunde bewegt, welche Produkte oder Dienstleistungen er anbietet.

2. Informieren Sie sich über die einzelnen Produktdaten und Leistungsmerkmale.

3. Informieren Sie sich aber vor allem auch darüber, welches Nutzenpotential Ihr Ansprechpartner seinen eigenen Kunden mit seinem Leistungspotential bieten will. Dieser Schritt ist entschei­dend. Als kundenorientierter Verkäufer sollten Sie bei Ihrer Verkaufsargumentation immer die Perspektive Ihres Kunden berücksichtigen. Und die ist eben wiederum auf seine eigenen Kundensegmente ausgerichtet.

4. Erkundigen Sie sich, wie sich Ihr Kunde im Feld seiner eige­nen Wettbewerber positioniert, mit welchen Leistungen und vor allem auch mit welchem Image er sich von seinen Mitbewerbern positiv unterscheiden will.

5. Informieren Sie sich über die wirtschaftlichen Rahmendaten Ihres Kunden. Welche Umsätze erwirtschaftet er mit welcher Um­satzrendite? Wie haben sich die Verkaufszahlen in den letzten Monaten und Jahren entwickelt?

6. Bringen Sie in Erfahrung, welche Trends und Tendenzen im Geschäftsbereich Ihres Kunden zu verzeichnen sind und welche Strategien und langfristigen Pläne er selbst hat.

7. Recherchieren Sie, welche Probleme Ihr Kunde hat. Als Verkäufer sind Sie primär Berater und Problemlöser.

8. Fragen Sie genau nach, welche Position, Kompetenzen und Entscheidungsbefugnisse Ihr Ansprechpartner hat. Fragen Sie auch nach der grundsätzlichen Entscheidungsstruktur des Kun­denunternehmens. Wie gesagt, wird der Verkäufer der Zukunft häufiger mit Einkaufsteams zu tun haben. Wichtig also: Sie soll­ten über jedes einzelne Teammitglied Bescheid wissen, seine Funktion, Einflussmöglichkeiten und Interessen kennen.

9. Prüfen Sie, was dieser Kunde bereits bei Ihnen gekauft hat und wie sein Feedback auf diesen Kauf beziehungsweise die ent­sprechende Zusammenarbeit war. Positive Rückmeldungen kön­nen Sie zum Beispiel als Aufhänger verwenden. Kritik oder Re­klamationen sollten Sie auf jeden Fall auch von sich aus anspre­chen, um sie entschärfen zu können.

10. Informieren Sie sich auch besonders darüber, wie intensiv Ihr Ansprechpartner mit Ihren Mitbewerbern in Kontakt ist und wie zufrieden er mit dieser Zusammenarbeit ist. Erkundigen Sie sich über das Leistungspotential Ihrer Mitbewerber, vor allem aber auch, was den Nutzen angeht, den diese Ihrem Ansprechpartner bieten können oder zumindest versprechen.

11. Wenn Sie mit diesem Ansprechpartner bereits ein Gespräch geführt haben, sollten Sie auf jeden Fall das letzte Gesprächs­protokoll durchlesen, um beispielsweise offene Fragen zu über­prüfen.

Die Zielsetzungsphase

Der Verkäufer als Unternehmensberater

An dieser Stelle wird deutlich, dass Verkaufen immer bedeutet, neben den Kundeninteressen auch die Interessen des eigenen Unternehmens wahrzunehmen. Verkauft werden muss, was dem Kunden, aber auch dem Unternehmen etwas bringt.

12. Leiten Sie aus dem Analyseteil ab, was Ihr Kunde braucht, was Sie ihm anbieten können, um seine Probleme zu lösen, damit er sich besser positionieren, seine eigenen Kunden besser betreu­en und allgemein seine Geschäftsziele besser erreichen kann.

13. Überlegen Sie sich, was Sie genau verkaufen wollen. Gibt es zum Beispiel Produkte, die geräumt werden müssen, weil das Nachfolgeprodukt in Kürze erwartet wird, die letzte Version aber vollauf den Kundenbedürfnissen entspricht und zu einem gün­stigen Preis angeboten werden könnte?

14. Listen Sie Zusatzangebote auf, die Sie machen können oder machen müssen, um die Attraktivität Ihres Angebots zu steigern.

Die Strategiephase

Der Verkäufer als Kommunikator

Das beste Angebot nützt Ihnen wenig, wenn Sie es in der Kommuni­kation mit dem Kunden nicht richtig rüberbringen können. Jeder Verkäufer sollte sich deshalb vor jedem Kundenbesuch eine Ge­sprächs- bzw. Kommunikationsstrategie zurechtlegen.

Apropos Kommunikation

Kommunikation dient nicht nur dazu, Informationen zu gewinnen oder zu vermitteln, sie hat auch die Funktion, Gemeinschaft herzustellen. Aktuelle sprachwissenschaftli­che Untersuchungen gehen sogar davon aus, dass es eine wesentliche Aufgabe der Sprache ist, soziale Gemeinschaften zu ermöglichen. Der alltägliche Tratsch ist der Kitt, der verbindet. Ob über das Wetter, den letzten Urlaub oder die angekündigte Steuererhöhung geplau­dert wird – entscheidend ist, dass solche Gemeinplätze ganz einfach für Sicherheit und Gemeinsamkeit sorgen. Was hier angesprochen wird, erfährt mit ziemlicher Sicherheit die Zustimmung des anderen, wenn widersprochen wird, trübt das die Beziehung in keinster Weise.

Überraschungen sind so gut wie ausgeschlossen

Das Gefühl der Si­cherheit und Gemeinsamkeit, das durch solchen Smalltalk aufgebaut wird, ist die Basis, auf der fruchtbare Kundengespräche gedeihen können. Also immer daran denken: Trotz aller „technischen“ Stra­tegien, den Smalltalk von Mensch zu Mensch nicht vernachlässigen (was in diesem Fall mit Sicherheit kein Zeitdieb ist, sondern sinnvoll investierte Zeit).

Doch kehren wir wieder zur Besuchsvorbereitung zurück, bei der Sie zum Stichwort „Strategie“ vor allem die folgen­ den Punkte beachten müssen:

15. Legen Sie sich zwei oder drei Aufhänger zurecht, mit denen Sie das Gespräch eröffnen können.

16. Halten Sie alle Fragen, die Sie stellen wollen, vor dem Ge­spräch schriftlich fest.

17. Stellen Sie ebenfalls vor dem Gespräch eine Liste zusammen, in der Sie neben den Produkten, die Sie Ihrem Kunden anbieten wollen, Nutzenargumente aufführen, die individuell auf diesen Kunden zugeschnitten sind.

18. Menschen sind sinnliche Wesen. Bereiten Sie deshalb Immer etwas vor, das Sie vorführen können, und das der Kunde in die Hand nehmen kann. Durch das visuelle oder taktile Erlebnis wird die Gefühlsseite Ihres Kunden angesprochen. Sie können ihn auf diese Weise weitaus besser begeistern und zu einem Abschluss motivieren als durch reines Zahlenmaterial.

19. Versorgen Sie sich immer auch mit ausreichend Verkaufs­unterlagen, mit Prospekten, Tabellen, Fotografien. Im Gespräch können Sie sich auf diese Unterlagen beziehen und so unterhalt­same „Medienwechsel“ einschieben. Außerdem sollten Sie Ih­rem Kunden einen Satz dieser Unterlagen, wenn auch nur über Ihre Webseite, für mögliche Rückfragen überlassen.

Die Nachbereitungsphase

Der Verkäufer als Controller

Durchführung ist gut, Kontrolle ist besser. Oft wird uns gar nicht richtig bewusst, was in einem Gespräch eigentlich alles passiert ist. Doch genau dies ist wichtig, um zukünftige Kundenbesuche besser durchführen zu können. Deshalb also immer daran denken:

20. Auf eine Manöverkritik sollten Sie niemals verzichten. Denn nur so erhalten Sie ein Feedback für die Optimierung Ihres nächsten Gespräches. Fragen Sie sich also immer, was Sie genau erreicht haben.

21. Haben Sie ein oder mehrere Ziele verfehlt, fragen Sie nach den Gründen des Scheiterns.

22. Planen Sie dann Ihre Schritte für die Zukunft.

Die Gesprächsvorbereitung, wie wir sie soeben besprochen haben, gehört zum „technischen“ Handwerkszeug des Verkäufers, genauso wie die Zielformulierung oder das Zeit- und Selbstmanagement. In Zukunft wird jedoch auch die Fähigkeit gefragt sein, sich in den Kunden einzufühlen, ein Gefühl für die aktuelle Gesprächssituation zu gewinnen. Nur mit dieser Fähigkeit sind wirkliche kundenindivi­duelle Gespräche möglich, nur die Fähigkeit, sich selbst und den Gesprächspartner in der aktuellen Kommunikationsituation richtig wahrzunehmen, ein entsprechendes Gefühl zu entwickeln, ist die Ba­sis für situationsgerechtes, kundenorientiertes Verkaufen. Diese Fä­higkeit geht weit über die vielgenannte Empathie hinaus.

Dazu mehr in unserem nächsten Blogbeitrag! Melden Sie sich hier zu unserem Newsletter an, um auf dem aktuellen Stand zu bleiben!

Warum Sie als Verkäufer auch Einzelkämpfer sein müssen

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Teamarbeit wird mehr und mehr Ihren Arbeitsalltag prägen. Dennoch, eines ist klar: Über weite Strecken werden Sie sich weiterhin als „Einzelkämpfer“ durchschlagen müssen. Zwar müssen Sie nicht über eine Guerillakämpfer-Mentalität verfügen, doch sollten Sie damit klarkommen, tagelang getrennt vom „heimeligen Herd“ der Niederlassung, allein von Kunde zu Kunde zu ziehen, dort Gespräche zu führen, die wenig Zeit für persönliche Plaudereien lassen, und regelmäßig Nächte in anonymen Hotels zubringen zu müssen. Je nach Führungsstil Ihres Hauses werden Sie auch weitgehend selbständig Ihre Touren- und Kundenbesuche planen und organisieren müssen und in vielen Fragen des Arbeitsalltags auf sich allein gestellt sein.

Selbständiges, individuelles Vorgehen wird auch in Zukunft von Verkäufern erwartet werden

Eine gewisse psychische Stärke wird hier zur conditio sine qua non, zur Bedingung, ohne die einfach nichts läuft. Ohne mentale Power wird ein solches sozial oft entbehrungsreiches Leben auf die Dauer zur unerträglichen Qual.

Der Verkäufer der Zukunft muss einen schwierigen Spagat schaffe

Einerseits muss er voll teamfähig sein, sich ein- und gegebenenfalls auch unterordnen können, andererseits muss er weitgehend selbständig denken und handeln können und eigenverantwortlich seinen Job gestalten können. Entscheidungsfreude: Nicht zögern, sondern handeln!

Ewige Zauderer verhungern sogar vor gut gefüllten Tellern, weil sie sich einfach nicht entscheiden können, was sie zuerst essen sollen.

Verkäufer, die ewig und drei Tage überlegen, ob sie zur Neukundengewinnung lieber ein Direct-Mailing oder doch besser gleich eine Telefonakquise durchführen sollen, machen lange Zeit keines von beiden.

Entscheidungsschwäche lähmt

Und wenn diese Zauderer sich durchgerungen haben, eine der beiden Möglichkeiten zu realisieren, hängen sie in Gedanken immer noch der anderen hinterher: „Wäre es nicht doch besser gewesen, wenn ich mich gleich ans Telefon gesetzt hätte?“ Die entsprechenden Zweifel kosten dann wieder mentale Energie.

Also: Entscheiden Sie sich dafür, sich immer schnell zu entscheiden! Lieber ab und zu mal eine falsche Entscheidung, als immer überlegen, zögern und abwarten.

Die folgende Geschichte soll den Vorzug der schnellen Entscheidung verdeutlichen:

Die beiden Brüder Peter und Carl spazieren durch einen Wald. Nach einer längeren Wegstrecke kennen sich beide nicht mehr aus. Sie haben sich verirrt. Vor ihnen gabelt sich der Weg, und sie wissen nicht, welche Abzweigung sie nehmen sollen, um ihr Ziel zu erreichen.
Peter schlägt sofort vor: „Lass uns doch einfach den linken Weg einschlagen, wir werden dann schon sehen.“ – „Meinst du?“ gibt Carl zögerlich zu bedenken“ Woher willst du denn wissen, ob das der richtige Weg ist?“ – „Weiß ich eben nicht“, antwortet Peter „vielleicht ist es ja tatsächlich nicht der richtige.“ Und der Weg, den Peter einschlägt, ist auch wirklich der falsche und führt ihn zunächst in eine wortwörtlich abwegige Richtung.
Doch Peter geht unverzagt weiter, kann nach ein paar Abzweigungen seinen alten Fehler wieder korrigieren und ist nach zwei Stunden am Ziel angelangt. Sein Bruder Carl jedoch sitzt immer noch vor der ersten Gabelung und kann sich einfach nicht entscheiden, den einen oder den anderen Weg einzuschlagen…

Knochenjob Verkäufer?

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Die besten Produkte und Leistungen zu den günstigsten Preisen nützen nichts, wenn sie nicht überzeugend angeboten werden können. Leider verwechseln immer noch viel zu viele Verkäufer überzeugen mit überreden.

Überzeugen oder Überreden?

Überredet wird jemand, wenn er durch penetrante Verbalattacken in die Ecke gedrückt wird und praktisch gar nicht mehr anders kann, als einen weiteren Staubsauger oder Kleinwagen zu kaufen, obwohl seine alten Gebrauchsgegenstände eigentlich noch ganz in Ordnung sind. Leider findet man diese Vorgehensweise heute noch und sie wird sogar durch manch ein Verkaufstraining verbreitet!

Überzeugt wird jemand ausschließlich durch die Kraft der Argumente. Dass die natürlich auch zweck-, das heißt abschlussorientiert eingesetzt werden können, ist klar, aber stimmen müssen sie.

Für langfristige Geschäftsbeziehungen ist es wichtig, Kunden zu überzeugen und nicht zu überreden

Bei der Argumentation für einen bestimmten Kaufabschluss gilt es immer zu bedenken, dass die Zahl der Argumente, die grundsätzlich für einen Kauf sprechen, sehr groß sein kann. Es müssen also die besten Kaufargumente ausgewählt werden. Ein erfolgreicher Verkäufer argumentiert deshalb immer aus der Perspektive des Käufers. Weil er als höflicher Mensch immer konzentriert zuhört, was sein Ansprechpartner sagt, hat er sich die Argumente gemerkt, die aus der Sicht des jeweiligen Ansprechpartners für eine Kaufentscheidung sprechen.

Geschickt können dann diese Faktoren in den eigenen Argumentationsgang eingebaut werden. Zur Überzeugungsarbeit gehört es jedoch nicht nur, die kundenbezogenen positiven Faktoren aufzuführen, sondern auch gleich einer möglichen Kritik zuvorzukommen.

Der Überzeugungsprofi nennt also von sich aus die Kritikpunkte, von denen er erwartet, dass sie von seinem Gegenüber ins Feld geführt werden könnten. Bei der Entkräftigung der vermuteten Kritik verwendet er natürlich wieder kundenbezogene Positivargumente.

Mit positiver Ausstrahlung zu positiven Kundenkontakten

Unterstützt wird die Überzeugungsarbeit und jeder Kundenkontakt generell durch die Ausstrahlung des Verkäufers. Viele sind leider fest davon überzeugt, lediglich so viel Ausstrahlung wie ein Glas Wasser zu haben, was leider oft dazu führt, dass sie auch so wahrgenommen werden.

Positive Ausstrahlung ist eine Voraussetzung für positive Kundenkontakte.

Doch Ausstrahlung kann man „lernen“ oder besser gesagt erwerben. Über Ausstrahlung verfügt grundsätzlich jeder Mensch, der seine eigene Mitte gefunden hat. Jeder, der mit sich und der Welt zufrieden ist, wirkt einfach positiv, ob er will oder nicht.

Und nur der, der mit sich selbst zufrieden ist, kann auch anderen gegenüber offen sein

Wer in sich keine inneren Spannungen austragen muss, hat automatisch den Blick nach außen gerichtet, aufmerksam beobachtet er sein Umfeld und seine Mitmenschen, für die er sich auch interessiert, und diese innere Ruhe, diese Offenheit und dieses Interesse wirken einfach so positiv, dass ein Gesprächspartner sofort einen ausgezeichneten Eindruck erhält.

Körper und Geist im Einklang

Zur Ausstrahlung gehört jedoch auch, dass Körper und Geist in Einklang sind, dass sie eine Einheit bilden, dass der Geist sich in seinem „Behältnis“ sichtbar wohlfühlt. Jeder muss für sich selbst herausfinden, welches für ihn der Körperzustand ist, der ihn mit der größten „Wellness“ versorgt. Vielleicht fühlen Sie sich nur wohl, wenn Sie gut durchtrainiert sind und über die Jahre hinweg konstant zwischen 75 und 80 Kilogramm wiegen. Vielleicht gehören Sie aber auch zu denen, die gerne gut essen und ein Glas Wein genießen und gerne auf jegliche Art sportlicher Aktivität verzichten mit dem Ergebnis, dass mit der Zeit doch das eine oder andere Fettpolster zu sehen ist.

Was soll’s – stehen Sie dazu!

Und genau darauf kommt es an: Stehen Sie zu sich selbst, Sie werden dann eine so positive Ausstrahlung haben, dass auch Ihre Kunden zu Ihnen stehen werden.

Durchsetzungsvermögen und Biss

Wie bereits gesagt, muss das oberste Ziel des Verkäufers der Abschluss sein, ob kurz-, mittel- oder langfristig. Um diesen zu erreichen, muss er jedoch über ein hohes Maß an Durchsetzungsvermögen verfügen. Wichtigste Basis des Durchsetzungsvermögens ist ein gewisser Sportsgeist, der dem Verkäufer zugleich Lockerheit, aber auch den nötigen Biss gibt, den er im Akquisitionsprozess unbedingt benötigt.

Ein Verkäufer, der auf den ersten Einwand des Kunden gleich mit „Na gut, Sie müssen ja nicht unbedingt etwas kaufen, macht ja nichts“ reagiert, hat den Beruf verfehlt. Jedes „Nein“ muss vom Verkäufer als eine Herausforderung an seine Fähigkeiten verstanden werden, jede Kritik muss seinen Sportsgeist aktivieren.

Spielerisch Verkaufen

Auch wenn es im Berufsleben um ernste Angelegenheiten, nämlich um Geschäfte und Abschlüsse geht, wird hier deutlich, dass Verkäufer auch spielerisch veranlagt sein müssen. Natürlich sollten Sie kein verantwortungsloser Zocker sein, doch sollte es Ihnen durchaus Spaß machen, den Verkaufsprozess auch als eine Art Spiel zu erleben.

Teilnehmer sind Sie und Ihr potentieller Kunde

Ihr Ziel ist es, ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, das Ziel Ihres Gegenüber ist es, einem Kaufabschluss auszuweichen. Jeder Zug Ihres Ansprechpartners eröffnet Ihnen wieder eine bestimmte Menge an Reaktionsmöglichkeiten: vorläufiger Rückzug, Abwarten oder Offensive? Doch eines müssen Sie immer im Auge behalten:

Ihr Ziel: den Abschluss

Und Sie müssen konsequent versuchen, dieses Ziel auch zu erreichen.

Auch wenn in Zukunft immer mehr „weiche“ Persönlichkeitsfaktoren wie beispielsweise Einfühlungsvermögen gefragt sind, sind dennoch die „harten“  Eigenschaften Durchsetzungsvermögen und Biss die Qualitäten, über die der neue Verkäufer unbedingt verfügen muss.

Die Vorstellung ist schrecklich, dass einem guten Verkäufer kurz vor dem Abschluss des Geschäfts seines Lebens die Puste ausgeht: Eigentlich hat er seinen Ansprechpartner ja auch schon auf seiner Seite, nur ziert der sich noch ein bisschen, um nicht als leicht überzeugbar zu erscheinen. Dem Verkäufer fehlt dann leider der nötige Biss, er gibt auf und kann sich nicht durchsetzen.

Schade um das gute Geschäft!

 

Das richtige Auftreten als Verkäufer

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Das richtige Selbstbewusstsein als Verkäufer allein genügt jedoch noch nicht, die völlige Identifikation mit dem Verkäuferberuf ist noch nicht genug, um in hart umkämpften Märkten bestehen zu können. Erforderlich ist ein persönliches Leistungsprofil, das exakt auf den Beruf Verkäufer zugeschnitten ist.

Interessensvertreter Verkäufer

Der Verkäufer der Zukunft muss sowohl die Interessen seines Unternehmens als auch die Interessen seiner Kunden wahren und vertreten können, und er muss, last, but not least, auch seine eigenen Interessen durchsetzen können – und dies im Spagat zwischen Teamarbeit und eigenverantwortlichem und eigenständigem Vorgehen.

Wahrlich kein leichter Job, doch mit den folgenden Persönlichkeitsfaktoren für den Verkäufer der Zukunft auch kein Problem!

Abschlussstark durch Selbstbewusstsein

Der Persönlichkeitsfaktor Selbstbewusstsein hängt mit dem richtigen Verkäuferbewusstsein zusammen. Auch dieser Faktor hat etwas mit dem Bestreben zu tun, erfolgreich den Abschluss anzustreben. Verkäufer müssen sicher und selbstbewusst ihren Standpunkt vertreten können.

Selbstbewusst können Sie Ihre Kunden leichter überzeugen

Sie dürfen sich nicht durch „clevere“ Fragen ihrer Kunden aus der Ruhe bringen lassen. Ein Verkäufer, der bei einer Rückfrage des Kunden unsicher wird, sich verhaspelt und irgendeine Antwort zusammenstottert, wird keinen Abschluss machen. Beim Kunden gehen alle Warnlampen an: Vorsicht, der ist nicht einmal selbst von seinem Angebot überzeugt!

Treten Sie also immer selbstbewusst auf

Dies erreichen Sie am besten, wenn Sie sehr gut über das Leistungsangebot Ihres Unternehmens informiert sind und wenn Sie hinter diesem Leistungsangebot stehen, sich mit ihm identifizieren. Außerdem müssen Sie den Bedarf Ihrer Kunden genau kennen, um selbstbewusst ein wirklich gutes Angebot machen zu können.

Sie sollten sich aber auch klarmachen, ohne dass Ihr Selbstbewusstsein darunter leidet, dass auch Sie nicht alles wissen können, dass es also Fragen Ihrer Kunden geben wird, die Sie nicht, zumindest nicht sofort, beantworten können. Dies ist aber auch eine hervorragende Gelegenheit, Ihr Engagement zu beweisen.

Bieten Sie Ihrem Ansprechpartner an, ihm die Information zu beschaffen: „Im Moment muss ich da leider passen, aber ich verspreche Ihnen, dass ich Ihnen morgen früh per Mail die entsprechenden Zahlen zukommen lasse.“ Oder, je nach Situation vielleicht sogar noch besser, greifen Sie zu Ihrem Handy und rufen einen Kollegen an mit der Bitte, die erforderlichen Daten kurz durchzugeben. Einen solchen Einsatz wird Ihr potentieller Kunde zu schätzen wissen.

Unternehmenskonformes Erscheinungsbild

Sicherlich sind Sie schon einmal in einem überdurchschnittlichen Restaurant von einem Kellner bedient worden, dessen Oberhemd schon lange nicht mehr mit Waschmitteln in Berührung gekommen ist. Dafür gab das Hemd lebhaft Auskunft über die Tageskarte. Die Qualität dieses Restaurants werden Sie dann bestimmt heftig angezweifelt haben. Warum? Ganz einfach: Sie haben das Erscheinungsbild des Kellners – auch er ist ein Verkäufer – auf die Leistungen des Restaurants übertragen.

Deshalb ist es immer wichtig, dass eine Harmonie zwischen Angebot und Auftreten besteht, ein Verkäufer sollte immer dem Image seines Hauses entsprechen. Und weil die Images der einzelnen Unternehmen unterschiedlich sind, kann auch kein immer und überall gültiges Outfit empfohlen werden.

Ein Versicherungsvertreter wird in der Regel andere Kleidungsstücke im Schrank haben als der Verkäufer eines Sportgeschäfts

Das Erscheinungsbild des Verkäufers wird auf das Unternehmen übertragen, das er repräsentiert. Denken Sie immer daran, dass das Image, das der Verkäufer repräsentieren sollte, für den Kunden auch einen Mehrwert darstellt, auf den er nicht verzichten möchte. Eine Designeruhr für 35.000 Euro will die entsprechende Kundschaft von einer gestylten Verkäuferin in edlem Designeroutfit erwerben und nicht von einem altbackenen „Hausmütterchen“.

Höflichkeit: Eine Tugend am Hof von König Kunde

Ein wichtiges Steuerelement sozialen Verhaltens ist die Höflichkeit, eine Eigenschaft, die leider mehr und mehr in Vergessenheit zu geraten scheint. Damit keine Missverständnisse aufkommen: gemeint ist nicht Anbiederei, denn diese Verhaltensweise sorgt beim Gegenüber eher für Betretenheit und ist somit alles andere als höflich. Höflichkeit folgt einem Regelsystem, das das zwischenmenschliche Verhalten erleichtert.

Ihre Einhaltung ist Ausdruck der Wertschätzung des Ansprechpartners

Das Wort Höflichkeit bezog sich ursprünglich auf das Verhalten, das bei Hofe angemessen war, der wichtigste Hof war der des Königs. Und weil heute König Kunde Hof hält, liegt die Notwendigkeit höflichen Verhaltens natürlich auf der Hand.

Die wichtigsten Elemente höflichen Verhaltens, die ein Verkäufer immer einhalten sollte, sind:

 

Hören Sie Ihrem Gesprächspartner zu.

Lassen Sie ihn ausreden. Geben Sie positives Feedback zu dem, was er sagt. Auch wenn es immer Ihr Ziel sein sollten die Zügel der Gesprächsführung in der Hand zu behalten, sollten Sie Ihrem Gesprächspartner keinen starren Gesprächsverlauf aufzwingen.

Sehen Sie Ihren Gesprächspartner an

Nichts drückt so sehr Geringschätzung aus wie ein Blick, der während eines Gesprächs über die Bilder an der Wand gleitet, den Rasen vor dem Fenster begutachtet, ab und zu zur Uhr wandert, um sich dann vom korrekten Halt der Schnürsenkel zu überzeugen.

Sorgen Sie dafür, daß Ihr Gesprächspartner sich wohl fühlt

Wenn er bei Ihnen zu Gast ist, „umsorgen“ Sie ihn. Bieten Sie ihm eine bequeme Sitzgelegenheit an. Versorgen Sie ihn mit Getränken oder einem kleinen Imbiss. Sorgen Sie dafür, dass das Gespräch in einer lockeren, angenehmen Atmosphäre stattfindet.

Halten Sie sich unbedingt an Abmachungen

Eine Abmachung, die nicht eingehalten wird, wird als Geringschätzung und somit als grob unhöflich empfunden. Sollten Sie eingegangenen Verpflichtungen dennoch nicht nachkommen können, geben Sie Ihrem Kunden rechtzeitig Bescheid und nennen Sie ihm die entsprechenden Gründe.

Pflegen Sie ein angemessenes Understatement

Nehmen Sie sich selbst soweit wie möglich zurück, dadurch geben Sie Ihrem Kunden beziehungsweise Ansprechpartner mehr Raum, um seine Persönlichkeit „auszubreiten“.