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Öfters lachen verbessert die Kundenbeziehungen

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Wer kennt das nicht?
Es sitzen sich in einer Besprechung Menschen gegenüber, die Stimmung ist ohne erkennbaren Anlass frostig und der Funke springt nicht so recht über. Man findet nur schwer ins Gespräch und fühlt sich von seinen Ansprechpartnern distanziert.

Das ist für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ein Killer und sollte so nicht vorkommen. Eine grimmige Gesprächsatmosphäre sowie schlechte Laune färbt auch auf das Kaufverhalten des Kunden ab. Aber wie lockert man die Gesprächspartner auf, ohne verkrampft lustig rüber zu kommen? Wie kann eine gute Beziehung zwischen dem Verkäufer und Kunden entstehen? Was ist zu beachten und wie verhält sich ein guter Verkäufer dabei?

Am besten geht das, indem Sie authentisch, freundlich und unterhaltsam sind und sich die ein oder andere lustige Geschichte bereithalten. Das Ziel sollte auf jeden Fall sein, Ihr gegenüber zum Lachen zu bringen, damit kommen Sie sich menschlich näher und vertreiben nervöse Anspannung. Die menschliche Nähe hilft  eine engere Bindung zum Kunden aufzubauen ihn besser zu verstehen und kennen zu lernen. Nur wer versucht den Kunden von Anfang abzuholen, d.h herauzufinden welche Bedürfnisse oder Ängste er hat, der wird mit großer Wahrscheinlichkeit erfolgreicher im Verkaufen seiner Produkte und Dienstleistungen sein.

Spitzenresultate im Verkauf erzielt nicht, wer Menschen mit Fakten erschlägt. Zu viele Informationen und Hyperkorrektheit überlasten die Kunden. Die teuersten Kunden hat auch nicht derjenige, der stets hyperkorrekt auftritt und sich nie in die Nesseln setzt. Die besten im Business haben Erfolg, weil sie die Herzen der Menschen berühren und sie emotional begeistern. Was heute wissenschaftlich kompliziert als „Neuromarketing“ tituliert und mit „Limbic maps“ illustriert wird, wussten Legenden wie Walt Disney, Enzo Ferrari oder Steve Jobs auch so: Wenn du eine tiefe emotionale Beziehung zu deinem Kunden aufbaust, werden sie sich mit deinem Unternehmen identifizieren und dir folgen. Kunden sind nicht demjenigen Anbieter treu, der die wenigstens Fehler macht. Sie bleiben dort, wo sie sich wohlfühlen.

Mit Empathie engere Kundenbindung schaffen

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Empathie ist die wertvolle Fähigkeit Absichten, Gedanken und Gefühle anderer richtig einzuschätzen, sowie auch über seine eigene Seelenlage im Bilde zu sein.

Ein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen erleichtert es Beziehungen zu anderen Menschen aufzubauen, man wird als sozial sehr kompetent wahrgenommen. Dabei geht es nicht darum, die Gefühle und Beweggründe anderer rational zu analysieren und zu werten, sondern vielmehr um die Tatsache, zu verstehen.
Egal, ob das Gegenüber z.B. eitel, geltungssüchtig oder rechthaberisch ist – verstehen kann man diese Eigenschaften, gut heißen jedoch nicht unbedingt. Dabei kommt es eben darauf an, sich in diese Person hineinzuversetzen, praktisch die Welt aus den Augen des Anderen zu sehen. Empathie ist also die Kunst, jemand anderen in seiner ganzen Individualität wahrzunehmen und zu begreifen, aufgrund eigener Beobachtungen.
Das Gute ist: Empathie lässt sich durch entsprechende Übungen lernen und steigern. Dadurch erweitern Sie Ihre emotionale Intelligenz. Und eine gute Empathie beziehungsweise eine hohe emotionale Intelligenz hilft Ihnen dabei Ihre Kommunikation lösungsorientierter erfolgreicher besser zu gestalten.

Wie Sie wahrscheinlich erkennen, läuft das alles auf Eines hinaus: eine gut ausgeprägte Empathie bringt Sie im Umgang mit Menschen besser voran. Sie punkten damit bei Ihren Kunden, Kollegen und Vorgesetzten und auch im Privatleben zahlt es sich aus einfühlsam zu sein.

Emotionale Intelligenz ist der Generalschlüssel zu den Herzen und Köpfen anderer Menschen.

Ist das denn überhaupt möglich, die Fähigkeit zur Empathie verbessern? Sich in andere Leute einzufühlen, ist das nicht ein besonderes Merkmal jener Menschen, die das von Natur aus bereits können ohne dass man es kaum trainieren kann? Absolut nicht. Empathie ist zu einem großen Teil erlernbar. Es kann sein, dass wir es ohne ein besonderes Naturtalent nicht zur Meisterschaft schaffen, aber das ist für den alltäglichen Gebrauch auch gar nicht notwendig. Sie müssen ja auch kein ausgezeichneter Mathematiker sein, um die Kostenstruktur eines Unternehmens zu verstehen; auch hier reicht es, wenn Sie die Grundlagen beherrschen. Die Basics im Bereich Empathie, das für ein gelungenes Management erforderlich ist, ist genau erlernbar wie die wichtigsten Grundlagen in der Mathematik. Und in ähnlicher Weise wie die meisten anderen Fähigkeiten im Bereich Management, setzt es keine außergewöhnliche Begabung, sondern nur das Bestreben zum bewussten Lernen voraus.

Wie Sie Ihre Persönlichkeit im Bereich Empathie verbessern können, erfahren Sie hier.

Bedarfs­analyse richtig durchführen im Verkaufs­gespräch

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Die Bedarfsanalyse ist ein fester Bestandteil in jedem Verkaufsgespräch. Wichtig dabei: Möglichst viele Informationen gewinnen, ohne den Kunden dabei auszufragen.

Der richtige Plan für die Bedarfsanalyse

Am besten gelingt die Bedarfsanalyse, wenn Sie von Anfang an eine feste Gesprächsstruktur im Kopf haben, an der Sie sich im Verkaufsgespräch orientieren. So behalten Sie immer den Überblick und können Ihr Bild vom Kunden Schritt für Schritt konkretisieren. Diese Gesprächsstruktur können Sie dem Kunden auch zu Beginn mitteilen, damit auch dieser sich orientieren kann. Vorteil dieser festen Gesprächsstruktur für die Bedarfsanalyse ist, dass Sie sich komplett auf den Kunden konzentrieren können, da Sie nicht überlegen müssen welche Frage Sie als nächstes stellen können. Zudem ist so der Weg frei für kreativere Denkprozesse, die über die übliche Gesprächsstruktur hinaus gehen.

Die einzelnen Schritte der Bedarfsanalyse

Das folgende Gliederungsschema der Bedarfsanalyse soll Ihnen einen groben Rahmen geben, wie Sie das Gespräch aufbauen können:

Klicken Sie auf eine der Überschriften, um weitere Informationen zum jeweiligen Thema zu erhalten:

  1. Schritt: Den groben Rahmen abstecken

    Stellen Sie zunächst viele offene Fragen, um mehr über den Kunden zu erfahren. Diese sollten zunächst noch ganz allgemein gehalten sein und nur dazu dienen den Kunden und seinen Hintergrund besser kennenzulernen.

  2. Schritt: Ziele des Kunden kennenlernen

    Konzentrieren Sie sich nun auf die Ziele und Pläne des Kunden für die Zukunft. Natürlich sollten sich alle Fragen auf das Kernthema Ihres Gesprächs beziehen. Gehen Sie bei interessanten Punkten ruhig weiter ins Detail und zeigen dem Kunden Konsequenzen möglicher Entscheidungen auf.

  3. Schritt: Derzeitigen Zustand erfassen

    Hier geht es besonders darum, die finanzielle Lage des Kunden zu erkunden und Zahlen und Fakten zur derzeitigen Situation zu erhalten. Allgemein sind dazu natürlich eine Vielzahl von Fragen denkbar.

  4. Schritt: Möglichkeiten aufzeigen

    Zeigen Sie dem Kunden nun verschiedene Möglichkeiten auf und diskutieren Sie diese gemeinsam. Dies hilft zudem, dass der Kunde das Problem mit einem gewissen Abstand sieht und die Schwierigkeiten bei der Problemlösung erkennt.

  5. Schritt: Entscheidungsprozess unterstützen

    Fragen Sie den Kunden konkret nach Faktoren, die seine Entscheidung beeinflussen. So erfahren Sie wo der Kunde im Entscheidungsprozess steht und entdecken eventuell noch bestehende Bedenken. Diese Fragen helfen Ihnen dabei Ihr weiteres Vorgehen zu planen.

  6. Schritt: Alternativen erfragen

    Diese Frage dient in erster Linie dazu, zu erfahren ob es noch eventuelle Mitbewerber gibt, zwischen denen sich der Kunde entscheidet. Diese Frage ist jedoch nicht immer passend und Sie sollten von Fall zu Fall entscheiden, ob Sie diese stellen.

  7. Schritt: Feedback einholen

    Fragen Sie zum den Kunden nach seiner Meinung über das Gespräch. Dies hilft Ihnen zum einen das weitere Vorgehen zu bestimmen und zum anderen ist es für Sie persönlich wichtig, welche Punkte Sie in zukünftigen Gesprächen verbessern können.

Details zu den einzelnen Schritten der Bedarfsanalyse:

 

1. Schritt: Den groben Rahmen abstecken

Zu Beginn des Gesprächs geht es darum, den Kunden kennenzulernen. Um seine Situation in ein Gesamtbild einordnen zu können, sollten Sie hauptsächlich offene Fragen stellen. Also Fragen, die nicht mit ja oder nein zu beantworten sind, sondern dem Kunden die Gelegenheit geben, möglichst detailliert über ihn selbst und seinen Hintergrund zu sprechen.

Hier geht es nur darum, zuzuhören

Eine Grundlage zu schaffen, auf deren Basis Vertrauen entstehen kann, denn Vertrauen ist im Verkaufsprozess essentiell. Das reine Zuhören ist der erste und wichtigste Schritt, um in seinem Gegenüber Vertrauen zu begründen, denn Sie vermitteln dadurch Interesse. Kein Mensch vertraut einem anderen Menschen, der sich offensichtlich nur oberflächlich für ihn interessiert. Warum sollte er auch?

Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihr Interesse an seiner Situation ehrlich ist.

2. Schritt: Die Ziele des Kunden kennenlernen

Sie haben den ersten Schritt erfolgreich gemeistert und können nun in etwa beurteilen, wer der Kunde ist, welche Unternehmungen er führt beziehungsweise bisher geführt hat und haben einen skizzenhaften Überblick über seinen Charakter. Der Kunde auf der anderen Seite, hat bemerkt, dass Sie ihn und seine Situation mit Interesse studiert haben und wird Ihre Einschätzung seiner Lage somit als authentischer einstufen, als die eines uninformierten Fremden.

Eine gute Ausgangsposition um konkreter zu werden

Warum genau ist er hier? Wie lauten seine Ziele und Pläne en detail? Geben Sie ihm auch hier die Möglichkeit, weiträumig zu sprechen und alles was ihm in diesem Moment auf dem Herzen liegt ausführlich zu artikulieren. Bei wichtigen Punkten steigen Sie ein und führen das Gespräch noch weiter ins Detail.

Indem Sie dem Kunden die Konsequenzen möglicher Entscheidungen im Bezug auf seine Ziele aufzeigen heben Sie das Gespräch auf ein offenes und inspirierendes Level. Denn es mangelt schließlich nicht an Handlungsmöglichkeiten oder Stellschrauben um Veränderungen in Gang zu bringen, es geht darum die effizienteste davon umzusetzen.

3. Schritt: Den derzeitigen Zustand erfassen

Nun gehen Sie auf die finanzielle Lage ein. Was ist aktuell möglich und was nicht?

Erfragen Sie Zahlen und Fakten zur derzeitigen Situation des Kunden. Stellen Sie hier ruhig auch unangenehme Fragen. Was passiert im schlimmsten Fall, wenn sie diesen Trend nicht stoppen können? Wie entscheidend ist eine positive Veränderung in diesem Bereich für Sie? Es geht darum die finanzielle Struktur zu überblicken und einen kleinen Ausblick auf zukünftig mögliche Entwicklungen zu bekommen um dem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung präsentieren zu können.

4. Schritt: Die Möglichkeiten aufzeigen

Die Zeit ist gekommen um konkret zu werden und das Mikrofon auf Ihre Seite des Tisches zu rücken. Sie kennen den Hintergrund des Kunden, Sie kennen seine Ziele und Sie kennen seine finanzielle Lage. Lassen Sie ihn nun ihre darauf fundierenden Lösungsansätze kennenlernen.

Präsentieren sie dem Kunden verschiedene Möglichkeiten, mit denen er aus seiner persönlichen Situation heraus, die gewünschten Ziele erreichen kann. Fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung dazu: Welche Vorgehensweise würde Sie am meisten ansprechen und warum? Haben Sie das Gefühl, dass eine dieser Möglichkeiten besonders gut zu Ihnen passt oder wollen Sie etwas ausschließen?

Diskutieren Sie mit dem Kunden über Ihre Lösungsvorschläge für seine Situation. Dadurch gewinnt auch der Kunde eine neue Perspektive auf sein Problem und wird Ihre Ansätze besser nachvollziehen können.

5. Schritt: Den Entscheidungsprozess unterstützen

Um zu verstehen wie ein Kunde Entscheidungen trifft, müssen Sie verstehen wie er denkt. Fragen Sie ihn welche Faktoren seine Entscheidung bezüglich der Thematik beeinflussen. Auf diese Art und Weise können Sie erfahren, welche Richtungen dem Kunden leicht fallen und welche ihn Überwindung kosten. Mit diesem Wissen können Sie Ihr weiteres Vorgehen besser planen und es fällt Ihnen leichter zu verstehen, an welchem Punkt des Entscheidungsprozesses sich der Kunde befindet.

Es geht hier nicht darum den Kunden durch Manipulation in eine bestimmte Richtung zu schieben, sondern ihn aktiv dabei zu unterstützen, die beste Entscheidung zu treffen. Lassen Sie den Kunden merken, dass es für Sie in diesem Verkaufsgespräch nur ein Ziel gibt: Die für ihn optimale Lösung.

Ein guter Verkäufer erscheint selbstlos. Denn er weiss, dass nicht der kurzfristige Gewinn, sondern die nachhaltige Kundenbindung entscheidend ist.

6. Schritt: Die Alternativen erfragen

Fragen Sie den Kunden ganz offen, welche Alternativen ihm außer Ihrer Lösung noch offenstehen. So werden Sie auch in Erfahrung bringen, ob es noch Mitbewerber für die Rolle gibt, die Sie einnehmen wollen. Achten Sie hier jedoch darauf, ihn nicht stumpf von etwas anderem abhalten zu wollen, sondern versuchen Sie zu verstehen, warum er im Zweifelsfall nicht gänzlich von Ihrem Ansatz überzeugt zu sein scheint.

Arbeiten Sie mit diesen Zweifeln und richten Sie Ihr Angebot, wenn möglich, danach aus

Falls die Frage zu diesem Zeitpunkt unangebracht wirkt, stellen Sie sie nicht. Sie sehen, es geht grundsätzlich darum, ein beidseitig ehrliches Gespräch zu führen und dabei auch keine Angst davor zu haben, nicht zum Closing zu kommen. Denn diese Entscheidung kann nur von einer Seite getroffen werden. Und diese Seite entscheidet sich leichter für Sie, wenn sie das Gefühl hat, in ihrer Entscheidung frei zu sein.

7. Schritt: Feedback einholen

Am Ende des Gesprächs bitten Sie den Kunden darum Ihnen seine ganz persönliche Meinung über den Verlauf des Gesprächs und die Qualität Ihrer Vorschläge mitzuteilen.

So erhalten Sie nicht nur eine unabhängige Analyse ihres Angebots, sondern, falls der Kunde überzeugt ist, wichtige Informationen, wie Sie ihr weiteres Vorgehen noch verfeinern können. Und nebenbei können Sie aus diesem Feedback wertvolle Schlüsse und Konsequenzen für zukünftige Gespräche ziehen.

 

Nehmen Sie unsere Beratung zu diesem Thema in Anspruch!

Gerne unterstützen wir Ihr Sales Team bei der Professionalisierung von Verkaufsgesprächen. Die richtigen Gesprächstechniken, gepaart mit Empathie sind elementar für den Verkaufserfolg – das wird gerne immer wieder unterschätzt. In unseren Qualifizierungsmaßnahmen gehen unsere Trainer darauf intesiv ein und professionalisieren die Teilnehmer.