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Erfolgsmessung von Trainings für Mitarbeiter im Call Center – Checkliste

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Im Rahmen von Verkaufs-Trainings für Mitarbeiter im Call Center (inbound und outbound) wird immer wieder die Frage diskutiert, welche Effekte aus den Trainings messbar sind. Mit der folgenden Checkliste zur Erfolgsmessung der trainierten Inhalte haben die Verantwortlichen (Supervisoren) die Möglichkeit Verhaltensveränderungen der Agents zu messen. Hierbei empfiehlt es sich im ersten Schritt, eine Selbsteinschätzung durch die Mitarbeiter (Agents) vornehmen zu lassen und in einem weiteren Schritt eine Einschätzung durch die Führungskraft (Fremdeinschätzung). Die Ergebnisse werden nun übereinander gelegt und besprochen.

Diese (konsequent und regelmäßig organisierte) Vorgehensweise führt in der Praxis zu nachhaltigen Verhaltensveränderungen und nachweislich zu Performance-Steigerungen der Mitarbeiter, welche zu einer wirksamen Verbesserung der Verkaufszahlen führt.

Tipp: Modifizieren Sie die Checkliste auf Ihre Belange und auf die trainierten/vermittelten Inhalte des Trainings!

Qualitative Messgrößen                                             

Nr.: MESSGRÖSSE ERFÜLLUNG  0-10
1 Freundlichkeit am Telefon (Begrüßung, Namensnennung/-wiederholung, Small Talk, Reaktion auf Wünsche)
2 Einsatz von Stimme und Körperhaltung
3 Emotionale Intelligenz (Positive Wortwahl, keine Negationen, „… das kläre ich gerne für Sie!“, Charme & Humor)
4 Einsatz von Beziehungsverstärkern („…schön, dass Sie an mich gedacht haben!“; ausreden lassen)
5 Geschwindigkeit der Bearbeitung (Aufnahme, Verständnis)
6 Bedarfsanalyse (Werden die richtigen Fragen gestellt? Adaptives Verhalten?)
7 Fragen und Angebote zum Cross Selling
8 Fragen und Angebote zum Up Selling
9 Berücksichtigung der Motivstruktur (Sicherheit, Bequemlichkeit, Selbstbestimmung, Anerkennung, Gewinn/Nutzen)
10 Anwendung der Überzeugungstechnik/Nutzenargumentation
11 Anwendung Sales Pitch und Sales Story
12 Eigene Überzeugung vom Unternehmen und dessen Leistung
13 Umgang mit kritischen Gesprächspartnern (Einwandbehandlung (Preis), AFPÜ, emotionales Engagement)
14 Einsatz der Abschlusstechnik und Erkennen von Abschlusssignalen (ohne Druck aber mit Verstand)
15 Verbindlichkeit & Verlässlichkeit (Rückrufe, Erledigungstermine)
16 Konzentration auf Anrufer und Bedarf (keine Ablenkung am Arbeitsplatz)
17 Freundliche Verabschiedung des Gesprächspartners (privater Bezug & Dank für Anruf)
18 Einbezug anderer Personen in Verkaufsprozess (OEM, Führungskraft)
19 Eigene Begeisterungsfähigkeit Übertragung auf Kunden
20 Positives Feedback, Reaktionen vom Kunden

 

Quantitative Messgrößen                                          

Nr.: MESSGRÖSSE ERGEBNIS
1 Inbound Bearbeitungsquote
2 Outbound Bearbeitungsquote
3 Anzahl Verkaufsabschlüsse
4 Höhe Umsatz Kunde/insgesamt
5 Stückzahl, Volumen
6 Zurechenbare Cross Selling-Quote
7 Zurechenbare Up Selling-Quote
8 Kaufwiederholungen von Kunden
9 Preisnachlass-Quote
10 Anzahl von Neukunden
11 Feedback aus Kundenbefragungen
12 Conversion-Rate

Zu viel Opportunismus kann im Kundenumgang schaden

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Unter Opportunismus versteht man den Weg des geringsten Widerstandes, der Möglichkeiten für jemanden eröffnet, sich die besten Vorteile zu verschaffen. Besonders in der Politik ist Opportunismus als gängige Strategie verbreitet. Politiker nehmen auch langfristig Nachteile auf sich, damit sie kurzfristig Zustimmung erzielen können. Wer sich an dieser Vorgehensweise orientiert, drifted von seinen Prinzipien ab und ist immer mehr an der Anpassung der jeweiligen Situation interessiert. Dabei verlieren die handelnden Personen zunehmend ihre eigene Meinung. Im übertragenen Sinn heißt das im Kundenumgang und -gewinnung, dass diese dem Kunden alles recht machen wollen und nicht auf mögliche Konfrontationspunkte eingehen und deshalb einen möglichen Kundenbedarf übersehen könnten. Der Kunde von heute will, dass der Verkäufer auf ihn zugeht und ihm Vorschläge oder bessere Möglichkeiten zeigt. Zu viel Opportunismus schränkt den Verkäufer in seiner Individualität und Kreativität ein und hilft somit einer Firma oftmals nicht die Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.
Mehr dazu hier: Verkaufstraining

Warum gegen den Strom schwimmen?

Selbstbewusst auch Gegenpositionen einnehmen zu können, das zählt im Umgang mit Kunden. Es ist wichtig eine eigene Meinung zu den angebotenen Produkten zu haben, diese dem Kunden aufzuzeigen und auch mal eine Gegenposition erklären, warum er gerade von diesem Produkt einen höheren Nutzen hat.  Gerade dann, wenn das Gegenüber einem formal überlegen ist. Opportunismus ist unattraktiv. Wenn er nicht sofort auffällt, dann höchstwahrscheinlich irgendwann später. Der Kunde von heute kauft nicht gerne bei einem Ja-Sager ein. Er möchte nicht gebauchpinselt werden, sondern einen Partner auf Augenhöhe vorfinden, dem er mit Respekt begegnen kann. Jeder im Kundenkontakt stehende Verkäufer sollte den Mut aufbringen, ebenso empathisch wie entschlossen die eigene Meinung vertreten und sich damit die Anerkennung jeden Tag neu  zu verdienen. Genau diese Verhaltenszüge werden vom Kunden honoriert und bevorzugt. Des Weiteren erleichtert es den Kundenkontakt und den damit einhergehenden Verkauf von Produkten und Dienstleistungen.

E-Learning gewinnt an Bedeutung

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Flexibilität beim Lernen ist mehr denn je gefragt. Genau deswegen gewinnt die berufliche Weiterbildung mittels E-Learning Plattformen immer mehr an Bedeutung. So kann nicht nur am Arbeitsplatz zeitlich flexibel gelernt werden, sondern auch mit anderen mobilen Endgeräten zum Beispiel unterwegs oder in der Freizeit. So können selbst lästige Wartezeiten am Flughafen oder anderswo sinnvoll genutzt werden.

Weiterbildung mittels Internet und E-Learning Plattformen auf dem Vormarsch

Fast jeder von uns nutzt täglich das Internet und das nicht nur für Social Media, sondern auch zur Weiterbildung. Fast zwei Drittel der Internetnutzer schätzen, dass Sie durch das Internet Ihre Allgemeinbildung verbessern konnten. Zudem hat jeder Zweite das Internet schon zur beruflichen Weiterbildung genutzt. Und dieser Trend wird sich auch mit Sicherheit weiter fortsetzen. Für die Anbieter solcher Lernplattformen im Internet gilt es nun, die Inhalte möglichst ansprechend und übersichtlich zu präsentieren, um so mehr Nutzer anzuziehen.

Interessant ist allerdings auch, dass sich die Internetnutzung von Altersgruppe zu Altersgruppe unterscheidet. Während für die unter 30jährigen die Verbesserung der Allgemeinbildung im Vordergrund steht, ist es bei den 30-49 jährigen, die berufliche Fortbildung. Dies ist natürlich vordergründig damit zu erklären, dass sich die unter 30jährigen häufig noch im Studium oder der Ausbildung befinden und noch nicht in das Berufsleben eingestiegen sind.

Unser E-Learning Angebot

Um genau diesem Trend gerecht zu werden, entwickeln wir für Sie individuelle E-Learning Plattformen. So können Sie Ihr Wissen wo und wann Sie wollen erweitern.

Statt dem Kauf einer Lernplattform-Software bieten wir Ihnen eine individuelle Komplett-Lösung. Denn wir entwickeln genau nach Ihren Vorgaben eine E-Learning Lösung, die garantiert die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter steigert. Übrigens: Besonders effektiv sind unsere E-Learning Lösungen in Kombination mit einem Verkaufstraining oder Führungskräftetraining. Denn durch unsere Lernplattformen haben die Teilnehmer des Trainings die Möglichkeit, die Inhalte später noch einmal zu wiederholen und weiter zu vertiefen. Vergessen wird nahezu unmöglich!

Diese Vorteile bieten wir Ihnen:

  • Eigens für Sie entwickelte Plattform
  • Exakt nach auf Ihre Bedürfnisse und Vorgaben abgestimmt
  • Anwendung neuester Lern- und Informationsmethoden
  • Einfache und intuitive Handhabung
  • Didaktischer Aufbau
  • Ganzheitliche Konzeptionierung: Führungstraining, Verkaufstraining und Produkttraining
  • Entwicklung und Pflege der Module
  • Übersetzung in relevante Sprachen

Und so kann dies zum Beispiel aussehen:

Blink & Think®

 

Mit der passenden Verkaufsschulung jeden Kundentermin meistern

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Der erste persönliche Kontakt zum Kunde ist für wohl jeden Verkäufer eine echte Herausforderung. Denn schon in den ersten Minuten bildet sich der Kunde ein Bild über den Verkäufer, welches sich später nur schwer korrigieren lässt und den Kauf maßgeblich beeinflusst. Doch wie gelingt es das Eis zu brechen und von Beginn an sympathisch auf den Kunde zu wirken? In unserer Verkaufsschulung lernen Sie dies Schritt für Schritt, so dass kein Kundentermin mehr ein Problem für Sie darstellt!

Die Vorbereitung auf den Kundentermin

Umso besser Sie auf das Verkaufsgespräch vorbereitet sind, umso leichter wird es Ihnen fallen. Und auch der Kunde wird merken, wie sorgfältig Ihre Planung im voraus war.
Falls der Kundentermin in Ihrem Unternehmen stattfindet, sollte alles für den Kunde vorbereitet sein. Das bedeutet Sie empfangen Ihren Kunde persönlich oder kündigen zumindest einem Mitarbeiter am Empfang den Besuch an. Desweiteren haben Sie das Besprechungszimmer schon vorbereitet und alle nötigen Unterlagen bereitgelegt. Nicht zu vergessen ist Ihre persönliche Einstellung. Gehen Sie niemals gestresst in einen Kundentermin. Nehmen Sie sich lieber vorher ein paar Minuten Zeit und empfangen erst dann selbstsicher und mit positiver Grundhaltung den Kunde.
Findet der Kundentermin direkt beim Kunde statt, sind genauso einige der schon genannten Faktoren, wie eine positive Grundeinstellung sowie die Vorbereitung der benötigten Unterlagen, zu beachten. Zusätzlich müssen Sie jedoch noch die Fahrt zum Kunde einplanen und sich gründlich informieren wo Sie hin müssen. Kalkulieren Sie dafür lieber zu viel Zeit als zu wenig, denn nichts hinterlässt einen schlechteren Eindruck, als wenn Sie gleich beim ersten Termin unpünktlich sind.

Doch nicht nur die Rahmenbedingung müssen stimmen, sondern auch die inhaltliche Vorbereitung. Das heißt pünktlich zum Kundentermin haben Sie alle wichtigen Informationen über den Kunde gesammelt, den groben Gesprächsverlauf im Kopf und kennen Ihr Ziel. Alle wichtigen Details und Informationen zu Ihren Produkten sollten Sie sowieso können.

So beginnen Sie den Kundentermin richtig

Gerade der Gesprächseinstieg ist nicht ganz einfach und sollte in einer Verkaufsschulung trainiert werden. Small Talk ist zu Beginn natürlich immer passend. Heikle Themen, etwa Politik oder Religion, sollte man dabei aber lieber auslassen. Viel besser ist es Gemeinsamkeiten zu finden. Vielleicht hat Ihr Kunde ja zufällig das selbe Hobby wie Sie? Solche Gemeinsamkeiten verbinden und schaffen schnell Vertrauen. Ein weiterer nützlicher Nebeneffekt von Small Talk ist, dass Sie eventuell schon wichtige Informationen über den Kunde sammeln können, die in Ihre spätere Argumentation einfließen.

Emotionalität in das Gespräch bringen

Emotionen sind mit kaufentscheidend! Gerade deswegen ist es wichtig, auf Gefühle des Kunden einzugehen und Vertrauen aufzubauen. Schon mit einigen kleinen Gesten, die Sie in einer Verkaufsschulung trainieren können, wird es Ihnen gelingen mehr Emotionalität in das Gespräch zu bringen. Dazu gehört auch, dass Sie dem Kunde Wertschätzung und Anerkennung vermitteln.

Doch schon bei der Begrüßung können Sie einiges falsch machen. Wichtig ist, dass Sie sofort den Blickkontakt zum Kunde suchen und sich mit einer freundlichen Stimme mit Vor- und Nachname vorstellen. Und auch den Kunde sollten Sie gleich zu Beginn mit Vor- und Nachname begrüßen. Bereits damit signalisieren Sie, dass Sie sich auf ihn vorbereitet haben und der Termine Ihnen wichtig ist.

Genauso wichtig ist der weitere Gesprächsverlauf. Denn auch hier können Sie mit relativ einfachen Mitteln, Ihr Gespräch emotionaler gestalten. Wie genau das funktioniert, zeigen wir Ihnen in unserer Verkaufsschulung!

Ist Verkaufstrainer die richtige Bezeichnung?

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Beim Einen zieht sich die Stirn in Falten, beim Nächsten kommt das Lächeln auf… Klären wir die Frage so: Was macht ein Verkaufstrainer? Da gibt es aus unserer Sicht grundsätzlich zwei Richtungen: Die eine Gruppe Verkaufstrainer zeigt wie´s geht, die andere arbeitet mit ihren Teilnehmern (im weiteren: ‚TN‘) an konkreten Aufgaben. Beide nennen sich Verkaufstrainer. Einmal mehr aus der Perspektive „So macht man das!“, und zum anderen „Lasst uns gemeinsam dran arbeiten – ich unterstütze Euch mit meinen Erfahrungen! Beide nennen sich „Verkaufstrainer“, gehen aber völlig unterschiedlich vor!

Unser Herz schlägt etwas mehr für die zweite Version: Hier geht es um die didaktisch-methodischen Fragen:

  • Wie hole ich meine TN ab?
  • Was sind deren präzise Anforderungen an mich/an das Training?
  • Welche Probleme ergeben sich in der Praxis für meine TN?
  • Wie nutze ich Beispiele/Cases meiner TN und wie wollen wir daran arbeiten?
  • Wie baue ich mein Training auf, dass eine maximale Transferleistung (in die TN-Praxis) stattfindet?
  • Wie baue ich eine Dramaturgie auf, die alle (Lerntypen) im Training anspricht und maximal aktiviert?

Nach diesen Fragen und bei dieser Vorgehensweise ergibt sich schnell ein Bild, welches eher auf eine gemeinsame Arbeit in einem clever moderierten  Workshop schließen lässt. Somit kommen andere Begriffe ins Spiel: Berater (Consultant)/Coach/Workshop-Moderator/usw.

Unsere Empfehlung: Die Bezeichnung Verkaufstrainer ist vor dem Hintergrund des jeweiligen  Selbstverständnisses zu hinterfragen.

Wir freuen uns auf Ihre Beiträge!