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Durch einen gezielten Dialog effizienter Kommunizieren

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Menschen kommunizieren pausenlos mit sich selbst oder mit dem Umfeld. Dabei findet die Kommunikation nicht nur durch das Reden statt, sondern auch auf der nonverbalen Stufe. Nicht weniger als 85 Prozent aller Missverständnisse entstehen durch fehlerhafte oder nicht wahrgenommene Kommunikation.

Insbesondere beim Vertrieb ist der Dialog mit dem Kunden von sehr großer Bedeutung. Selbstverständlich versucht der Verkäufer mit Fachwissen gegenüber dem Kunden zu glänzen, aber der eigentliche Dialog mit dem Kunden welche Wünsche oder Bedürfnisse er hat, gerät dabei viel zu oft in Vergessenheit.

Im Kundengespräch passiert es leider noch viel zu oft:

Der Verkäufer oder Kundenberater hält seinen Monolog und „betet“ alles runter, was über seine Produkte zu sagen ist. Dabei lässt er den Kunden kaum zu Wort kommen und will auf keinen Fall Gesprächspausen entstehen lassen.

Dabei wäre es von großer Wichtigkeit den Kunden von Anfang an in Form eines Dialoges mit in das Gespräch einzubeziehen, um sowohl eine engere Beziehung als auch auf die Anforderungen des Kunden besser eingehen zu können. Durch den „Monolog“ des Verkäufers entsteht beim Kunden das Gefühl, dass nicht individuell auf ihn eingegangen wird und somit auch seine speziellen Wünsche außer Acht gelassen werden.

Wie will er dabei den echten Bedarf des Kunden heraushören?

Natürlich ist es für den Kunden angenehm, wenn er unterhalten wird und die Gesprächsführung an den Verkäufer abgeben kann. Auf diese Art und Weise wird der aber nicht erfahren, worum es dem Kunden im Kern geht und wie ihm am besten ein bedarfsgerechtes Produkt angeboten werden kann.

Besonders wichtig in einem Kundengespräch ist es den Kunden von Anfang an abzuholen, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er von großer Bedeutung ist und auf seine Bedürfnisse eingegangen wird.

Die Empfehlung lautet also in jedem Fall: Hören Sie zu, stellen Sie Fragen und zeigen Sie echtes Interesse an den Belangen Ihres Gesprächspartners – nur so können sie ihn maximal gut beraten und erhalten zufriedene Kunden, die das nächste Mal gerne wiederkommen und Sie auch weiterempfehlen.

 

Professionelles Reklamations­management für mehr Kundenzufriedenheit

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Unternehmen, die ein professionelles und gut organisiertes Reklamationsmanagement haben, können so die Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen. Denn eine Reklamation muss nicht unbedingt zum Abgang dieses Kunden führen. Im Gegenteil! Ist der Kunde überrascht wie schnell und komplikationslos seine Beschwerde gehandhabt wird, kann die Kundenloyalität sogar steigen.

Professionelles Reklamationsmanagement

Zunächst einmal ist jede Beschwerde eines Kunden berechtigt. Unabhängig von der technischen oder sachlichen Richtigkeit der Reklamation, hat der Kunde immer ein Problem mit dem Produkt. Das bedeutet aus Kundensicht ist die Reklamation immer gerechtfertigt. Nur wenn Sie Verständnis für diese Sorgen zeigen, können Sie die optimale Lösung für den Kunden finden.

Unabhängig davon, ob Sie dieselbe Reklamation schon öfter gehabt haben, muss es vor dem Kunden immer so aussehen, als wäre es das erste Mal. Merkt der Kunde hingegen, dass dieses Problem öfter auftritt, spricht dies nicht gerade für Ihr professionelles Reklamationsmanagement. Eventuell verliert der Kunde auch gleich das Vertrauen in Ihr Unternehmen , wenn er merkt das Reklamationen bei Ihnen zur Tagesordnung gehören.

Für den Kunden ist es uninteressant, wer an der Reklamation Schuld ist. Derjenige Mitarbeiter, der die Reklamation entgegen nimmt, versucht oft gerne einen schuldigen Mitarbeiter vor dem Kunden zu finden und die Verantwortung abzuwälzen. Für den Kunden ist es hingegen absolut uninteressant wer tatsächlich die Beschwerde verursacht hat. Viel wichtiger ist eine schnelle Abwicklung und Problemlösung.

Reklamationen sind immer mit Emotionen verbunden. Wenn der Kunde seine Beschwerde schildert, spielen vor allem Gefühle wie Wut oder Angst eine wichtige Rolle. Sachliche Argumente werden selten hervorgebracht. Deswegen macht es für Sie auch keinen Sinn zunächst auf die Reklamation mit sachlichen Argumenten zu reagieren. Versuchen Sie lieber Verständnis zu zeigen und so den Kunden zu beruhigen.

Schlecht bearbeitete Reklamationen potenzieren sich. Sind in einem Unternehmen die Zuständigkeiten und Kommunikationsregeln bei Beschwerden nicht eindeutig geregelt, können sich ungelöste Reklamationen schnell potenzieren. Denn wenn der Kunde das Gefühl hat, seine Beschwerde wird nicht ernst genommen, können sich schnell noch mehr negative Gefühle aufstauen. Dies können Sie einfach umgehen, indem Sie Beschwerden umgehend behandeln und professionelles Reklamationsmanagement in Ihrem Unternehmen verankern.

Beschwerden sollten Sie nicht nur klären, sondern auch daraus lernen. Durch Reklamationen werden oftmals Schwachstellen in Ihrem Unternehmen aufgedeckt. Nutzen Sie diese Chance und versuchen Sie diese Schwachstellen zu verbessern, so dass die selbe Reklamation nicht wieder auftritt.

Reklamationen entstehen schon, bevor der Kunde sich meldet. Reklamationen treten durch Abweichungen von der Norm auf und nicht erst, wenn der Kunde sich beschwert. Falls Sie in Ihrem Unternehmen schon im Vorfeld einen Fehler feststellen, sollte dieser dokumentiert und vermieden werden. Dafür ist eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Mitarbeitern und Unternehmensleitung notwendig.

Professionelles Reklamationsmanagement verhindert Wiederholungen derselben Fehler. In jedem Unternehmen sollte es feste Regeln geben, wie mit einer Reklamation umgegangen wird. Wer nimmt die Reklamation entgegen? Wie wird die Reklamation weitergegeben? Diese Fragen sollten klar geregelt sein, um so Wiederholungen zu vermeiden.

Durch professionelles Reklamationsmanagement kann man sogar neue Kunden gewinnen. Ist der Kunde hoch zufrieden mit der Art und Weise wie seine Beschwerde gehandhabt wurde, wird die emotionale Bindung und das Vertrauen zum Unternehmen und den Mitarbeitern gestärkt. Dies kann sich auch positiv auf zukünftige Empfehlungen auswirken.

Gerade im Einrichtungsbereich kann es immer wieder zu Reklamationen kommen. Unternehmen die über ein professionelles Reklamationsmanagement verfügen können ihre Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen und sind ihrer Konkurrenz einen großen Schritt voraus.

Fähigkeiten von Kundenberatern

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Akquisitionsorientierte Kundenberater müssen eine ganze Reihe von Fähigkeiten mitbringen. Dazu zählen nicht nur fachliche, sondern vor allem soziale und persönliche Kompetenzen. Nicht zu vergessen ist die Akquisitionskompetenz, die bei vielen Kundenberatern bisher wenig ins Selbstverständnis passt. Bei Verkaufs- und Führungstrainings sowie Vertriebsschulungen ist es besonders wichtig, dass all diese 4 verschiedenen Kompetenzen trainiert und weiterentwickelt werden.

Persönlichkeitskompetenz:  Besonders im Umgang mit dem Kunden sind persönliche Fähigkeiten gefragt. Nur wenn man ein positives Selbstwertgefühl hat, wirkt man überzeugend und kompetent. Ebenso wichtig ist eine gewisse Portion Optimismus und Spaß im Umgang mit Kunden. Mit Empathie gelingt es, eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen und auch auf dessen emotionale Bedürfnisse oder Bedenken einzugehen.

Sozialkompetenz: Im Kundengespräch kann es häufig sinnvoll sein, gemeinsam mit einem Kollegen zu beraten. Dafür sind soziale Kompetenzen wie Teamfähigkeit sowie Partnerschaftlichkeit für eine funktionierende Zusammenarbeit unabdingbar. Regelmäßige Führungskräftetrainings helfen außerdem, ein harmonisches Verhältnis zwischen allen Hierarchieebenen herzustellen.

Fachkompetenz: Kunden sind immer besser informiert. So fallen mangelnde Fachkenntnisse direkt auf. Produkt- und Fachkenntnisse müssen immer auf dem neuesten Stand gehalten werden. Nicht zu unterschätzen ist effektives Zeitmanagement, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und Vergesslichkeit zu minimieren.

Akquisitionskompetenz: Hauptaufgabe eines Akquisiteurs ist es letztendlich Umsatz zu generieren. Deswegen muss es Ihnen gelingen, zunächst den Neukunden zu akquirieren und ihn dann mit Beharrlichkeit und Verbindlichkeit sowie exzellenten Präsentationsfähigkeiten auch als Kunden zu gewinnen.

Reklamationen richtig behandeln!

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Unternehmen die Reklamationen richtig behandeln haben wesentlich treuere Kunden! Denn das Erstaunliche ist, dass Kunden bei denen Reklamationen richtig behandelt wurden die Loyalität zum Unternehmen sogar höher ist, als bei Kunden die durchgängig zufrieden waren. Reklamationen geben Ihnen also die einmalige Chance Ihre Kundenbindung weiter zu erhöhen! Also nehmen Sie Reklamationen immer positiv auf und freuen Sie sich, dass der Kunde offen seine Probleme schildert und nicht sofort zur Konkurrenz wechselt. In unserem Verkaufstraining von Alexander Verweyen, können Sie Reklamationsbehandlung direkt vom Verkaufsprofi lernen!

So können Sie Reklamationen richtig behandeln!

Stellt sich nur noch die Frage, wie man Reklamationen so kundenorientiert wie möglich lösen kann. Kommt ein Kunde mit einer Reklamation auf Ihr Unternehmen zu, sollten Sie zunächst überrascht reagieren auch wenn es die selbe Reklamation vielleicht schon öfter gab. Denn so glaubt der Kunde, dass Reklamationen bei Ihnen nicht alltäglich sind. Schildert der Kunde anschließend sein Problem und wird dabei vielleicht auch etwas lauter, sollten Sie gut zuhören. Denn wenn der Kunde seinem Ärger Luft machen kann, baut sich dieser schon mal ganz von selbst ab. Führen Sie dabei immer Protokoll. So merkt der Kunde, dass sein Anliegen Ernst genommen wird.
Häufig übertreiben Kunden in dieser Schilderung der Reklamation. Widersprechen Sie zuächst jedoch nicht direkt, sondern schweigen Sie oder stellen Echo-Fragen. Um Reklamationen richtig zu behandeln, ist der nächste Punkt ganz wichtig. Zeigen Sie Verständnis und Interesse für die Probleme des Kunden. So wird dem Kunden signalisiert, dass er wichtig für das Unternehmen ist und seine Probleme ernst genommen werden. An konkreten Praxisbeispielen können Sie dies in unserem Verkaufstraining  von Alexander Verweyen üben.

Nun folgt die eigentliche Reklamationsbehandlung. Bedenken Sie dabei, dass der Kunde an einer schnellen und einfachen Lösung interessiert ist. Verzichten Sie deshalb auf überflüssige Erklärungen und widmen Sie sich lieber sofort der Problemlösung. Zudem vermeiden sollten Sie Versprechungen wie „Dieser Vorfall wird sich garantiert nicht wieder vorkommen!“, denn wer weiß schon was in Zukunft passiert.
Die Schuld für die Reklamation liegt nicht bei Ihnen, sondern einem anderen Mitarbeiter? Kommunizieren Sie dies niemals so vor dem Kunden! Denn Sie müssen sich mit der Belegschaft Ihres Unternehmens identifizieren.
Bedanken Sie sich lieber beim Kunden für die Kritik, zum Beispiel mit den Worten „Vielen Dank für Ihre offenen Worte, Sie ermöglichen so die Leistungssteigerung unseres Unternehmens!“.
Unternehmen die Reklamationen richtig behandeln wollen, sollten eine klare interne Struktur haben, so dass jeder Mitarbeiter weiß wie er Reklamationen kundenorientiert behandeln kann.
Ist die Reklamationsbehandlung zügig abgelaufen, sollten Sie am Ende nochmal den Kunden kontaktieren und nach Feedback fragen. So erfahren Sie, ob der Kunde nun rundum zufrieden ist oder immer noch Probleme bestehen.

Reklamationen richtig behandeln ist also gar nicht so schwer! Sollten Sie trotzdem noch Fragen haben, ist ein Verkaufstraining von Alexander Verweyen genau das richtige für Sie!