Es wird Ihnen nicht gelingen, die Rabattforderungen grundsätzlich aus Ihren Verkaufsgesprächen zu verbannen. Die drohende Gefahr, zu schnell zu hohe Rabattzugeständnisse zu machen, darf jedoch nicht übersehen werden, wenn Sie sich — wenn auch schweren Herzens — mit dieser Tatsache abgefunden haben. Zwar ist es richtig, dass das schlechteste Geschäft immer noch das ist, was Sie gar nicht gemacht haben, weil Sie zum Beispiel den Smartshopper mit einer zu rigiden Rabatthaltung dazu gebracht haben, vom Kauf in Ihrem Geschäft Ab­stand zu nehmen. Trotzdem dürfen Sie nicht außer Acht lassen, dass je­der Prozentpunkt Rabatt, den Sie geben, auch betriebswirtschaftliche Konsequenzen hat, weil er sich unmittelbar auf Deckungsbeitrag und Gewinn auswirkt und unter Umständen eine fatale Rabattspirale in Gang setzt. Denn einem Kunden, dem Sie einmal einen hohen Nach­lass gewährt haben, können Sie kaum jemals wieder etwas zu norma­len Verkaufspreisen anbieten, weil ihm diese in Zukunft unberechtigt hoch erscheinen. Nicht zu vergessen ist darüber hinaus der Imageverlust, den Markenprodukte und damit auch Hersteller dadurch erlei­den.

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Um diese Abwärtsspirale zu stoppen, ist es notwendig, dass Sie als Verkäufer Rückgrat beweisen und »hunderteuroscheinweise« mit dem Smartshopper arbeiten. Auch ein Smartshopper ist ein Käufer, der Umsatz bringt und der — wenn er unfreundlich und abweisend be­handelt wurde — schlimmstenfalls negative Mund-zu-Mund-Propa­ganda betreiben kann. Eine Gratwanderung für Sie als Verkäufer also.

Entgegenkommen so weit wie nötig, nachgeben so wenig wie mög­lich

Schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs können Sie auf Ihren verkäuferischen Erfolg Einfluss nehmen, wenn Sie schnell einen mög­lichst intensiven Kontakt zum Kunden aufbauen, ihn emotionalisieren und ihm ein aufrichtiges Gefühl von Wertschätzung vermitteln. Dann fällt es auch dem coolsten Smartshopper viel schwerer, horrende Ra­batte zu fordern. Schon mit Ihrem Verhalten in der Anfangsphase kön­nen Sie also ein paar Prozentpunkte herausschlagen.

Bleiben Sie einem Smartshopper gegenüber standfest und wei­chen Sie ihm nicht aus, wenn er auf seine Preisforderungen zu spre­chen kommt. Falsch wäre es, gleich zu Anfang den Geschäftsführer zu Hilfe zu holen. Versuchen Sie zuerst einmal, den Smartshopper abzu­lenken, wenn er das Thema Preis anschneidet. Weisen Sie stattdessen auf andere Vorzüge hin, die das Produkt bietet, etwa die lange Garan­tiezeit oder den Wartungsservice Ihres Hauses, die der Kunde beim Kauf gleich miterwirbt.

Smartshopper sind durchaus markenorientiert

Nur wollen sie Marken zu einem wesentlich günstigeren Preis erwerben. Erklären Sie, dass Qualität ihren Preis hat, und beschreiben Sie das Produkt und des­sen Besonderheiten genauer, um beim Kunden eine Sensibilität für das Produkt herzustellen.

Smartshopper behaupten ab und zu gerne Dinge, die nicht ganz den Tatsachen entsprechen

Fragen Sie deshalb gezielt nach Hinter­gründen, wenn Ihnen eine Behauptung unglaubwürdig erscheint, ohne natürlich den Kunden direkt oder indirekt der Lüge zu bezichtigen. Typische Aussage eines Smartshoppers: »Beim Mitbewerber X habe ich aber einen höheren Rabatt angeboten bekommen.« Haken Sie hier ge­nauer nach: Wo und wann hat der Kunde dieses Vergleichsangebot ein­geholt? Handelt es sich um das gleiche Produkt? Von stärkerem Kaliber ist bereits Ihre Frage, warum er dort nicht gekauft habe.

Smartshopper fragen oft: »Was kostet es, wenn ich ohne Rech­nung bezahle?« Betonen Sie, dass Ihr Geschäft seriös geführt und dar­über hinaus der Kunde eine Rechnung brauchen wird, falls er später einmal Garantieleistungen in Anspruch nehmen muss.

Smartshopper sind auch mit Naturalrabatten zufriedenzustellen, also kleinen Werbegeschenken

Der Vorteil ist hier allemal, dass das An­sehen des Produktes nicht unter der Feilscherei zu leiden hat. »Guten Kunden gebe ich vorher ein mit ihren persönlichen Initialen gravier­tes, versilbertes Visitenkartenetui mit«, erzählt eine Geschäftsführerin aus der Schmuckbranche. »Die Hemmschwelle des Kunden, Rabatte einzufordern, wird dann höher.«

Machen Sie sich gemeinsam im Verkaufsteam stark, und entwerfen Sie Gegenstrategien

Eine einmal festgelegte Verkaufspolitik sollte zu­gunsten der Glaubwürdigkeit eingehalten werden. Und betonen Sie bei jeder Gelegenheit Ihre Serviceleistungen, Sie werten ein Produkt damit auf. Denn durch besonderen Service hebt sich Ihr Geschäft dort ab, wo sonst nur der Preis zählt.

Reden Sie immer über die Kosten des Käufers und nicht über den Preis der Ware. Finden Sie die Kaufmotive Ihres Kunden heraus, und machen Sie ihn auf die Vorteile des Kaufs bei Ihnen (zum Beispiel Zeitersparnis) aufmerksam. Wenn Sie die Dienste Ihres Fachgeschäftes ebenso wie die dem Käufer oft entstehenden Zusatzkosten bei einem Schnäppchen deutlich machen können, sinkt das Interesse an einem hohen Preisnachlass.

Der Kauf beim Fachhändler ist darüber hinaus Vertrauenssache

Vermitteln Sie dem Kunden Kompetenz und die Sicherheit eines Ein­kaufs im seriösen Fachgeschäft. Betrachten Sie den Smartshopper nie als Feind, sondern als eine Herausforderung, als einen Kunden, mit dem es Spaß macht, Kräfte zu messen. Im Kampf gegen Rabatte erarbeite ich mit meinen Kunden branchenspezifisch gezielte Strategien, mit denen sie auch dem profes­sionellsten Smartshopper freundlich, aber bestimmt entgegentreten und einige Prozent Nachlass gutmachen können.

Diese Strategien, professionell umgesetzt, sind das Wundermittel des Verkäufers gegen ausgefuchste Rabattprofis

Der Verkäufer, der sie beherrscht, wird im Kampf gegen die Nachlassforderungen des Smartshoppers nicht als Verlierer dastehen, sondern Punkte machen. Er be­herrscht die Klaviatur der folgenden zehn besten Smart-Strategien ge­gen Rabattforderungen aus dem Effeff;

Smart-Strategien:

1. Hinterfrage-Strategie
2. Naturalrabatt-Strategie
3. Chef-Umkehr-Strategie
4. Gegenleistungs-Strategie
5. Absolute-Beträge-Strategie
6. Zähigkeits-Strategie
7. Marginal-Kolossal-Strategie
8. Bluff-Strategie
9. Referenz-Strategie
10. Service-Aufbrösel-Strategie

<Klicken Sie auf eine Strategie um zu den Details zu gelangen>

Bevor Sie jedoch Ihren Kunden Nachlässe einräumen, sollten Sie un­bedingt immer folgende Regeln beherzigen:

1. Bleiben Sie stets freundlich und lächeln Sie!
2. Vergegenwärtigen Sie sich, dass der Kunde weder billig noch teuer, sondern preiswert kaufen will. Welcher Preis ihm angemessen er­scheint, hängt nur von seinen Bedürfnissen ab.
3. Die Nutzenerwartung des Kunden entscheidet über den Kauf. Je höher der Kunde seinen Nutzen einschätzt, desto weniger lässt er sich vom Preis beeinflussen.
4. Versetzen Sie Ihren Partner in seiner Vorstellung in eine für ihn an­genehme Situation während oder nach dem Gebrauch Ihres Pro­duktes oder Ihrer Dienstleistung. Steigern Sie durch das Erleben dieses guten Zustands den Wert Ihres Angebots.
5. Berechnen Sie den Preis immer für die kleinste Einheit, den Nutzen immer für die größte Einheit oder die gesamte Nut­zungszeit.
6. Verkaufen Sie Zusatznutzen.
7. Nennen Sie den Preis erst, wenn Sie das Bedürfnis Ihres Partners genau kennen und wenn Sie ihm seinen Nutzen aufgezeigt haben.
8. Erst wenn Ihr Kunde einen deutlichen Kaufanreiz verspürt, ist die Zeit günstig für die Preisverhandlung.
9. Nennen Sie den Preis bestimmt und sicher. Sie verkaufen Qualität und keine Rabatte.
10. Nachgeben im Preis ohne Gegenleistung verrät Schwäche und er­zeugt oft Misstrauen.
11. Stellen Sie die Gegenfrage bei vorzeitigen Preisfragen Ihres Part­ners, damit Sie erst über Nutzen, dann über Preise reden können.
12. Nennen Sie den Preis nie allein. Packen Sie ihn immer in Wertar­gumente ein. Nach dem Preis kommt immer direkt ein Nutzen für Ihren Partner!
13. Zeigen Sie Ihrem Kunden auch mögliche Folgen und Risiken ei­nes »Billigkaufs« auf.
14. Auch Ihre Kunden brauchen einen langfristig leistungsfähigen Vertragspartner (Lieferanten, Serviceleister). Der im Preis einkalkulier­te Ertrag ist die notwendige Basis für die erforderlichen Investitio­nen in die zukünftige Leistungsfähigkeit des Unternehmens zum Nutzen der Kunden und zum Erhalt der Arbeitsplätze.
15. Fragen Sie: »Wenn wir uns im Preis einigen, wollen Sie dann heute auch kaufen?« Und: »Wie wollen Sie bezahlen?«

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10 Smart-Strategien gegen Rabattforderungen:

Hier lesen Sie die 10 besten Strategien um übermäßigen Rabattforderungen zu entgehen:

#1 Die Hinterfrage-Strategie

Smartshopper arbeiten mit allen Mitteln und nehmen es mit der Wahrheit nicht immer so genau. Ihr Ziel ist es, Sie zu verunsichern und in die Defensive zu treiben, Ihnen Argumente oder Behauptun­gen entgegenzuschleudern, bei denen Ihnen die Luft wegbleibt und denen Sie nichts mehr entgegenzusetzen haben. Sobald Sie Verwirrung oder Unsicherheit zeigen, stehen Sie schon auf verlorenem Boden. Der Smartshopper wittert Siegerluft und ist nun nicht mehr zu brem­sen.

Beweisen Sie also Rückgrat und lassen Sie sich unter keinen Um­ständen anmerken, wenn eine Aussage Ihnen für den Augenblick den Wind aus den Segeln nimmt

Hier einige Beispiele beliebter Aussagen von Smartshoppern, mit denen diese in die Feilschphase einsteigen und die Sie zunächst einmal auf den Wahrheitsgehalt überprüfen sollten, bevor Sie sich auf Preisver­handlungen einlassen. Geben Sie jedoch nie dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn bei einer Lüge ertappt haben. Damit erleidet er einen Ge­sichtsverlust und seine Stimmung schlägt ins Negative um. Ziel für Sie sollte lediglich sein, den Smartshopper in die Defensive zu bringen und ihn spüren zu lassen, dass er Ihnen nicht alles erzählen kann, weil Sie gewissenhaft jeder Information auf den Grund gehen.

Smartshopper: »In Ihrer Filiale XY bekomme ich immer 15 Prozent Rabatt.«

Stellen Sie bei dieser Aussage heraus, dass ein kategorischer Nach­lass bei Ihnen nicht üblich ist, und hinterfragen Sie diese Information.

Ihre Antwort:

• »15 Prozent sind nicht üblich.«
• »Das ist mir nicht bekannt.«
• »Geben Sie mir bitte den Namen Ihres Ansprechpartners in der Fi­liale XY!«

Smartshopper: »Meine Freundin hat gesagt, dass sie bei Ihnen immer 20 Prozent Rabatt bekommt.«

Lassen Sie sich durch diese Frage nicht in die Enge treiben.

Ihre Antwort:

• »Wie ist der Name Ihrer Freundin und um welchen Artikel hat es sich gehandelt?«
• »Wann hat Ihre Freundin bei uns gekauft?«
• »Wo oder bei welchem Verkäufer hat Ihre Freundin gekauft?«

Smartshopper: »Ihr Geschäftsführer hat gesagt, ich bekomme minde­stens 10 Prozent!«

Gehen Sie dieser Information ruhig und gelassen auf den Grund. Rufen oder lassen Sie den Geschäftsführer in Anwesenheit des Kun­den anrufen, und fragen Sie nach.

Ihre Antwort:

• »Ja, gut, dass Sie das sagen — wir fragen gerne nach.«
• »Ich kann das gleich morgen mit dem Geschäftsführer besprechen.«
• »Haben Sie selbst bei unserem Geschäftsführer gekauft?«
• »Haben Sie bei ihm schon einmal zu diesen Nachlässen gekauft?«

Smartshopper: »Ich habe Sie meinem Nachbarn empfohlen.«

Verblüffen Sie den Kunden und bieten Sie ein Glas Sekt oder Champagner an.

Ihre Antwort:

• »Dafür möchte ich mich auf diese Weise ganz herzlich bei Ihnen bedanken.«
• »War Ihr Nachbar mit uns zufrieden?«
• »Darf ich mich nach dem Namen Ihres Nachbarn erkundigen?«

Hinterfrage-Strategie:

Hinterfragen Sie freundlich, aber bestimmt jede Information Ihres Kunden, die Ihnen aus der Luft gegriffen erscheint.

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#2 Naturalrabatt-Strategie

Ein bewährtes Mittel, Rabatte umzupolen, besteht darin, dem Smartshopper Nachlässe in Form von Naturalien zu gewähren. Ihrer Krea­tivität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Die Naturalrabattstrategie ist aus zwei Gründen besonders zu empfehlen: Erstens unterlaufen Sie da­mit den Prozentkauf des Kunden und vermeiden so, dass sich bei Fol­gekäufen die gefürchtete Rabattspirale in Bewegung setzt. Zweitens können Sie dabei wertvolle Prozentpunkte gutmachen. Denn wenn Sie einem Kunden beim Kauf eines Sofas zum Beispiel ein Kissen im Verkaufswert von 300 Mark als Naturalrabatt geben, beträgt der tatsächliche Nachlass für Ihr Geschäft nur den Gegenwert des Ein­kaufspreises für das Kissen. In den Augen des Kunden haben Sie jedoch einen Nachlass in Höhe des ausgezeichneten Kissenpreises gegeben.

Smartshopper: »Ich kaufe die Ware nur unter 5000 €.« (Der Preis beträgt regulär 5500 €.)

Lassen Sie sich nicht auf den Betrag von 500 € festnageln, son­dern versuchen Sie, dem Kunden eine Zusatzleistung oder ein Zusatz­produkt als Ersatz für den Nachlass zu gewähren. Auch ein Gutschein für seinen nächsten Einkauf bei Ihnen ist denkbar.

Ihre Antwort:

• »Diesen Nachlass können wir nicht geben, aber bestimmt finden wir einen anderen Weg.«
• »Warum gerade dieser Preis?«
• »Zum Beispiel biete ich Ihnen gerne Lieferung frei Haus oder ei­nen Gutschein im Gegenwert von …«

Smartshopper: »Lassen Sie sich etwas einfallen, wie Sie mir im Preis entgegenkommen können.«

Bieten Sie hier auf keinen Fall Prozente. Diese Frage fordert geradezu einen Naturalrabatt!

Ihre Antwort:

• »Wie darf ich das verstehen?«
• »Bitte beachten Sie das Jahr zusätzliche Hausgarantie.«
• »Dieses Accessoire passt sicher hervorragend zu Ihrem … Ich gebe es Ihnen gerne zusätzlich.«

Smartshopper: »Ich kaufe schon 5 Jahre bei Ihnen. Geben Sie mir einen Nachlass?«

Wenden Sie die Hinterfrage- und Naturalrabattstrategie an.

Ihre Antwort:

• »Schön, dann sind Sie sicher in unserer Kundenkartei.« (Schauen Sie in der Kartei nach.)
• »Wer hat Sie bisher betreut?« (Falls der Kunde in der Kartei nicht vorhanden ist.)
• »Schön, dass Sie uns schon so lange treu sind. Haben Sie noch nicht nach einer Treueprämie gefragt? Ich kann Ihnen zum Beispiel einen Gutschein im Wert von … Euro für Ihren nächsten Einkauf bei uns anbieten, oder möchten Sie lieber dieses reizende …«

Naturalrabatt-Strategie:

Versuchen Sie, bei Ihren Rabattgesprächen so oft wie möglich auf Natural-Rabatte auszuweichen. Sie löschen damit die Pro­zentzahlen aus den Köpfen Ihrer Kunden!

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#3 Chef-Umkehr-Strategie

Hartnäckige Smartshopper greifen häufig die Kompetenz des Verkäufers am Point of Sale an und versprechen sich höhere Nachlässe, wenn sie mit dem Geschäftsführer verhandeln. Die Frage: »Kann ich mit Ihrem Chef persönlich sprechen«, lässt deshalb oft nicht lange auf sich warten. Für diese Fälle sollten Sie gewappnet sein und gemeinsam im Team und mit Ihrer Geschäftsleitung schon im Vorfeld eine klare Linie abstecken, an die sich alle halten. Wenn die Führungskräfte hinter ihren Verkäufern an der Front stehen und ihnen auch in Anwesenheit des Smartshoppers den Rücken stärken, hat dieser keine Chance, Sie ge­geneinander auszuspielen.

Sprechen Sie sich also mit Ihrer Geschäftsleitung ab, wie weit Sie maximal gehen können

Ihr Vorgesetzter nimmt bei der Chef-Um­kehr-Strategie eine rigide Rabatthaltung ein. Besteht ein besonders hartnäckiger Kunde auf das persönliche Gespräch mit Ihrem Chef, wird dieser erstaunt darüber reagieren, dass Sie Ihrem Kunden einen so hohen Rabatt einräumen wollen. Er wird dem Smartshopper bestäti­gen, dass so hohe Nachlässe in seinem Hause nicht üblich sind und er nur in diesem Ausnahmefall ein Auge zudrücken wird, weil es sich of­fensichtlich um einen so guten und treuen Kunden seines Verkäufers handelt. Ihre Kompetenz und die Glaubwürdigkeit der Preisgestaltung des Unternehmens wird dadurch untermauert.

Grundsätzlich sollte jedoch für Sie gelten: Ziehen Sie Ihren Chef nur in äußersten Notfällen zum Verkaufsgespräch hinzu. Ihre Kompe­tenzen für Preisnachlässe müssen so klar umrissen sein, dass es auf Ih­rer Seite im Feilschgespräch zu keinen Unsicherheiten kommen kann.

So setzen Sie die Chef-Umkehr-Strategie ein:

Smartshopper: »Was, nur 5 Prozent Rabatt? Das kann ich nicht ak­zeptieren. Ich möchte Ihren Chef persönlich sprechen. Ich bin mir si­cher, da ist noch einiges drin.«

Bleiben Sie gelassen, und fühlen Sie sich nicht persönlich in Ihrer Kompetenz angegriffen. Argumentieren Sie mit der Chef-Umkehr-Strategie, und holen Sie Ihren Vorgesetzten nur, wenn der Kunde sich unter keinen Umständen von seinem Vorsatz abbringen lässt.

Ihre Antwort:

• »Nur unsere besten Kunden erhalten 5 Prozent Nachlass. Für einen Erstkunden komme ich Ihnen ohnehin schon mehr entgegen, als es bei uns üblich ist.«
• »Mehr kann ich Ihnen beim besten Willen nicht zugestehen.«
• »Im Gegenteil, ich bekomme Probleme mit meinem Chef, wenn er erfährt, dass ich Ihnen eine Rabattzusage gemacht habe, die eigent­lich nur unseren Stammkunden zusteht.«
• »Unser Chef gibt die wenigsten Prozente«

Smartshopper: »Ich kenne die Ehefrau des Geschäftsführers persönlich!«

Hinterfragen Sie diese Behauptung zunächst, und wenden Sie dann die Chef-Umkehr-Strategie an.

Ihre Antwort:

• »Sagen Sie mir Ihren Namen. Ich rufe gerne bei der Frau unseres Geschäftsführers an und frage, was sie Ihnen einräumen möchte.«
• »Dann kennen Sie ja auch ihre eisernen Prinzipien bezüglich der Preisgestaltung in unserem Hause.«
• »Lassen Sie uns das Thema lieber unter uns klären. Die Frau des Geschäftsführers tut sich damit sehr schwer.«

Smartshopper: »Die Preisfrage möchte ich mit Ihnen gar nicht ver­handeln. In dieser Angelegenheit spreche ich nur mit dem Chef per­sönlich.«

Lassen Sie sich von einer derartigen Aussage nicht provozieren, und bleiben Sie freundlich.

Ihre Antwort:

• »Ich habe von meinem Chef im Rahmen unserer Möglichkeiten freie Hand, was die Preisfrage anbelangt.«
• »Unser Geschäftsführer kann Ihnen kein anderes Angebot machen als ich. Im Gegenteil, er wird Ihnen sogar weniger entgegenkom­men, weil unsere Preise grundsätzlich sehr knapp und kunden­freundlich kalkuliert sind und deshalb kaum Rabatte möglich sind. Das wird er Ihnen auch persönlich bestätigen.«
• »Sie sollten besser mit mir vorlieb nehmen, unser Chef ist bei Preis­verhandlungen wesentlich unnachgiebiger als ich.«

Chef-Umkehr-Strategie

Einigen Sie sich mit Ihrer Geschäftsführung auf eine gemeinsa­me Linie im Kampf gegen Rabattjäger, bei der Ihr Chef eine ri­gide Rabatthaltung einnimmt. Ziehen Sie Ihren Chef nur in den hartnäckigsten Fällen zu Ihrem Verkaufsgespräch hinzu.

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#4 Gegenleistungsstrategie

Je weniger Sie die Worte »Rabatt« oder »Nachlass« gegenüber Ihren Kunden in den Mund nehmen, desto besser. Sprechen Sie statt dessen von »Sondervereinbarung«, »Sonderleistung« oder »Zusatzservice«, wenn Sie irgendwelche Nachlässe geben. Vermeiden Sie es, beim Kun­den den Eindruck zu erwecken, Nachlässe seien bei Ihnen an der Ta­gesordnung und beim nächsten Mal müsse er noch eins draufsetzen.

Zum Beispiel können Sie die Rabattforderung eines Kunden reduzieren, indem Sie ihm anbieten, eine gewisse Gegenleistung zu er­bringen, in Form von Selbstabholung oder Selbstmontage, und ihm dafür im Preis entgegenzukommen. Wenn Sie Produkte verkaufen, die üblicherweise erst nach einigen Wochen geliefert werden, und Ihrem Kunden zudem noch das gängige Zahlungsziel eingeräumt wird, ist es für Ihr Geschäft sicher kein Nachteil, wenn Sie Ihrem Kunden, als Ge­genleistung für seine Rabattforderung eine kräftige Baranzahlung an­bieten. Hier drei Formulierungsbeispiele:

Smartshopper: »Welchen Nachlass bekomme ich bei Ihnen?«

Neben der Naturalrabattstrategie können Sie hier auch die Gegen­leistungsstrategie anwenden. Wichtig ist immer, dass Sie die »Katze nicht sofort aus dem Sack lassen«. Reagieren Sie erst einmal zögernd, ja fast verwundert, auf die Forderungen des Kunden, und tasten Sie sich dann langsam vor.

Ihre Antwort:

• »Warum fragen Sie nach Nachlass?«
• »Maximal 3 Prozent Skonto bei Barzahlung.«
• »Nachlässe werden bei uns generell nicht gegeben, aber wir kön­nen eventuell eine Sondervereinbarung treffen, wenn Sie das Re­gal selbst montieren.«

Smartshopper: »Ich zahle 50 Prozent an. Welchen Nachlass geben Sie mir?«

Hier macht der Kunde von sich aus ein Gegenleistungsangebot. Gehen Sie nicht Hals über Kopf auf seinen Vorschlag ein, sondern ge­ben Sie ihm das Gefühl, dass Ihr Entgegenkommen auf sein Angebot nicht selbstverständlich ist.

Ihre Antwort:

• »Bitte verstehen Sie, dass wir keinen generellen Nachlass geben.«
• »Sie erhalten 3 Prozent Skonto auf den Betrag, den Sie bar anzah­len.«
• »Wenn Sie jetzt kaufen und gleich 50 Prozent des Kaufpreises bar bezahlen, können wir Ihnen in diesem Sonderfall um … Euro ent­gegenkommen.«

Smartshopper: »Im Prinzip gefällt mir das alles ganz gut. Nur der Preis stimmt noch nicht. Da müssen Sie sich noch was einfallen lassen.«

Antworten Sie mit der Naturalrabatt- oder der Gegenleistungsstra­tegie, aber bleiben Sie zäh.

Ihre Antwort:

• »Wie meinen Sie das?«
• »Ich habe Ihre Frage nicht verstanden!«
• »Wenn Sie sich bereit erklären, die Teile selbst abzuholen, können wir uns unter diesen besonderen Umständen auf einen Endpreis von … Euro«

Gegenleistungs-Strategie:

Schlagen Sie Ihrem Kunden vor, eine Gegenleistung zum Beispiel in Form von Selbstabholung, Selbstmontage oder Barzah­lung zu erbringen, wenn er Nachlässe fordert.

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#5 Absolute-Beträge-Strategie

Rufen Sie sich während der Feilschphase immer wieder ins Gedächt­nis, dass Prozentzahlen im Kopf des Kunden die gefährliche Rabattspi­rale in Gang setzen. Heute fordert Ihr Kunde 5 Prozent, morgen 10 Prozent. Und übermorgen kommt sein Nachbar und will 20 Prozent, weil er ja gehört hat, dass Sie ordentlich Nachlässe geben. Formulieren Sie Ihre Nachlässe deshalb niemals in Form von Prozentzahlen, son­dern nennen Sie immer nur absolute Beträge: entweder den Endpreis oder den absoluten Betrag, den Sie bereit sind, vom Festpreis nachzu­lassen.

Kopfrechnen ist also wieder mehr gefragt denn je

Zur Not tut es auch ein Taschenrechner. Lassen Sie es den Kunden aber nicht sehen, wenn Sie Prozentbeträge eintippen. Voraussetzung für ausgeklügelte Rabattschachzüge ist jedoch, dass die Geschäftsleitung gemeinsam mit dem gesamten Verkaufspersonal einen exakten Nachlassrahmen für die verschiedenen Situationen abgesteckt hat, an den sich jeder halten muss. Nur dann fährt ein Unternehmen eine klare und für den Kun­den glaubwürdige Strategie. Das Verkaufsteam, das seine Rabatte völlig beliebig und von Kunde zu Kunde unterschiedlich vergibt, steht im Kampf gegen Smartshopper auf verlorenem Boden.

Sie haben also die Situation und den dazu passenden Rabatt als Prozentzahl im Kopf. Bezogen auf das jeweilige Produkt äußern Sie vor dem Kunden jedoch nur den entsprechenden Absolutbetrag.

Smartshopper: »Bei Ihrem Mitbewerber bekomme ich 10 Prozent auf den Preis von 3650 Euro!«

Setzen Sie bei solchen Aussagen immer erst auf die Hinterfragestrategie, bevor Sie sich bereit erklären, Zugeständnisse zu machen. Nen­nen Sie dann den absoluten Betrag, den Sie nachlassen wollen. Wenn der Kunde 10 Prozent fordert und Sie bieten ihm 300 Euro an, hört sich das nach einer ganzen Menge an, obwohl es unterm Strich natür­lich wesentlich weniger ist, als der Kunde verlangte. Klar kann auch der Kunde rechnen, aber die Chance, dass er auf Ihr Angebot eingeht, weil er doch einen ansehnlichen Geldbetrag vor Augen hat, ist groß.

Ihre Antwort:

• »Bei wem bekommen Sie 10 Prozent Rabatt?« (Lassen Sie sich Stadt, Anbieter und Artikel nennen.)
• »Wie schön für Sie! Darf ich fragen, warum Sie dort nicht kaufen?«
• »Handelt es sich um originale Ware (mit Garantie, vom Hersteller)?«
• »Ich biete Ihnen 300 Euro an!«

Smartshopper: »Wieviel Prozent bekomme ich, wenn ich die Matrat­zen und zusätzlich noch die Bettwäsche kaufe?«

Fangen Sie klein an, und untersuchen Sie, ob der Kunde wirklich vorhat, einen zweiten Artikel einzukaufen. Versuchen Sie immer, mit der Naturalrabatt- oder Gegenleistungsstrategie ans Ziel zu kommen, bevor Sie »echte« Nachlässe geben. Nur bei hartnäckigen Feilschern nennen Sie, wenn es nicht anders geht, einen absoluten Betrag.

Ihre Antwort:

• »Ich kann Ihnen 3 Prozent bei Barzahlung anbieten.«
• »Wollen Sie beides heute kaufen?«
• »Ich kann Ihnen gerne noch dieses ergonomische Nackenkissen mitgeben.«
• »Wenn Sie alles heute kaufen und bar bezahlen, können wir uns auf 1900 Euro einigen (statt 2000 Euro).«

Absolute-Beträge-Strategie:

Nehmen Sie — außer beim üblichen Barzahlungsskonto — nie­mals Prozentzahlen in den Mund, wenn Sie Nachlässe geben. Nennen Sie immer absolute Beträge: den Endpreis oder den Betrag, den Sie bereit sind, vom Festpreis nachzulassen.

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#6 Zähigkeitsstrategie

Wieviel Prozent weniger Rabatt Sie tatsächlich beim Verkaufsabschluss mit einem Smartshopper geben, hängt von Ihrer Zähigkeit ab und natürlich davon, wie gut Sie die Klaviatur der Smart-Strategien be­herrschen. Sehen Sie das Feilschen mit einem Smartshopper nicht als einen kräftezehrenden Verhandlungsmarathon, sondern als sportliche Herausforderung, bei der es darauf ankommt, wer besser trainiert ist. Das sind ohne Zweifel Sie, wenn Sie die 10 Smart-Strategien — zu­geschnitten auf Ihre spezifische Verkaufs- und Produktsituation — pro­fessionell anwenden und die passende Strategie zum passenden Smartshopper-Argument aus dem Ärmel schütteln können.

Scheuen Sie sich nicht, genauso zäh wie Ihr Kunde zu bleiben und in einem Verkaufsgespräch zwei, drei, ja vielleicht sogar vier Smart-Strategien durchzugehen. Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, ist, dass der Kunde geht! Das nächste Mal wird Ihnen das jedoch nicht mehr passieren.

So wenden Sie mehrere Strategien gleichzeitig in Ihrem Verkaufs­gespräch an:

Smartshopper: »Ich zahle bar. Was tun Sie da für mich?«

Gehen Sie blitzartig in Ihrem Kopf die passenden Smart-Strategien durch und bleiben Sie wie immer am Anfang erst einmal zögerlich.

Ihre Antwort:

• »Wie meinen Sie das?«
• »Sie bekommen 3 Prozent Barzahlungsskonto!«
• »Ich habe ein hübsches Geschenk für Sie oder Ihre Freundin.« (Naturalrabatt-Strategie)
• »Wollen Sie die Kommode selbst abholen? Dann können wir in diesem Fall eine Sondervereinbarung treffen. Sie bezahlen dann nur … « (Gegenleistungs-Strategie)

Smartshopper: »Was kostet das für mich?«

Kommen Sie in diesem Fall dem Wunsch des Smartshoppers nach individueller Behandlung entgegen. Offensichtlich wünscht er, anders als der Durchschnittskunde behandelt zu werden. Geben Sie ihm die­ses Gefühl.

Ihre Antwort:

• »Wie ist Ihr Name?«
• »Haben Sie schon öfter bei uns gekauft?« (Hinterfrage-Strategie)
• »Wie wollen Sie bezahlen?«
• »Bei Barzahlung können wir Ihnen mit 3 Prozent Skonto entge­genkommen.«
• »Unsere besten Kunden erhalten von uns dieses praktische Pflege­set.« (Naturalrabatt-Strategie)
• »Wenn Sie eine Baranzahlung von 2500 Euro leisten, kann ich Ih­nen bei 4900 Euro entgegenkommen.« (Gegenleistungs-Strategie)

Smartshopper: »3 Prozent Skonto sind lächerlich. Gegenüber bekom­me ich 20 Prozent. Ich möchte mit Ihrem Geschäftsführer persönlich sprechen.«

Dieser Kunde fährt gleich ganz große Geschütze auf. Lassen Sie sich nicht ins Bockshorn jagen, und bleiben Sie gelassen. Unterstreichen Sie in aller Ruhe die Vorteile, die Ihr Unternehmen bietet und die Ihren höheren Preis gegenüber dem Wettbewerb rechtfertigen. Machen Sie das Konkurrenzunternehmen bei Ihrem Kunden jedoch nie schlecht!

Ihre Antwort:

• »Herzlichen Glückwunsch!«
• »Tut mir leid, dann müssen Sie dort auch kaufen, so hohe Rabatte werden bei uns nicht gegeben.«
• »Handelt es sich wirklich um den gleichen Artikel?« (Hinterfrage-Strategie)
• »20 Prozent auf welchen Preis?«
• »Wenn Sie dort gut verhandeln, ist vielleicht sogar noch mehr drin!«
• »Kennen Sie schon unsere gesamten Serviceleistungen?«
• »Bei Selbstabholung gewähren wir einen Nachlass von 100 Euro.« (Gegenleistungs-Strategie)
• »Sie können auch mit mir darüber reden, wir werden uns sicher ei­nig, denn es gibt eine klare Linie hier im Hause.«
• »Gerade vom Geschäftsführer haben wir die Anweisung, keine Nachlässe in dieser Höhe zu geben.« (Chef-Umkehr-Strategie)

Zähigkeits-Strategie

Bleiben Sie Ihren Smartshopper-Kunden gegenüber zäh und standfest. Gehen Sie während des Verkaufsgesprächs im Geiste die passenden Strategien durch und scheuen Sie sich nicht, zwei oder drei Smart-Strategien hintereinander anzuwenden.

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#7 Marginal-Kolossal-Strategie

Viele Smartshopper neigen dazu, Rabatte zu fordern, die jeder reali­stischen Grundlage entbehren. Sie greifen die Zahlen einfach aus der Luft, aus purer Lust herauszufinden, wie weit sie gehen können.

Stellen Sie sich auf diese Eigenart Ihrer Smartshopper-Kunden ein.

Rea­gieren Sie nicht unwirsch, ärgerlich oder empört. Bleiben Sie immer freundlich und gelassen. Mit der Einstellung, dass das Ganze ein Spiel ist, gelingt es Ihnen leichter, Ruhe zu bewahren. Verkaufen Sie den Nachlass, den Sie geben, mit voller Überzeugung. Vermitteln Sie dem Kunden, dass Ihr Preis der Beste ist, den Sie sich vorstellen können. In Anbetracht dessen, was Ihr Unternehmen bietet, ist Ihr Nachlass einfach kolossal. Jedes Wettbewerbsangebot am Markt, das im Preis darunter liegt, kann der von Ihnen gebote­nen Qualität und Ihrem hervorragenden Service unmöglich stand­halten.

Wenn Ihr Kunde zum Beispiel bei einem Einkauf von 800 Euro 10 Prozent Rabatt möchte, bieten Sie ihm, von seiner hohen Forde­rung unbeirrt, Ihren Nachlass von 3 Prozent mit voller Überzeugung und Begeisterung an: »Ich kann Ihnen einen phantastischen Preis ma­chen! Sie bezahlen bei mir für dieses hochwertige Markengerät, das Sie jederzeit kostenlos bei uns warten lassen können, 776 Euro. Und wir liefern es Ihnen selbstverständlich frei Haus.«

Machen Sie den Nach­lass, den Sie zu geben bereit sind, auf keinen Fall vor Ihrem Kunden klein, etwa so: »Nein, also 10 Prozent sind bei uns nicht möglich. Wir können Ihnen leider nur 3 Prozent Barzahlungsskonto anbieten.« Da­mit manövrieren Sie sich augenblicklich in die schwächere Position und vermitteln dem Kunden das Gefühl, er sei beim Konkurrenten besser aufgehoben.

So verkaufen Sie Ihre Nachlässe überzeugend:

Smartshopper: »Diesen Artikel gab es auf der letzten Messe 25 Prozent billiger!«

Hinterfragen Sie diese Aussage erst einmal, und streichen Sie dann Ihre Leistungen heraus.

Ihre Antwort:

• »Normalerweise kann das nicht sein.«
• »Handelt es sich wirklich um den gleichen Artikel?« (Hinterfrage-Strategie)
• »Sind Sie sicher, dass es derselbe Hersteller war?«
• »Können Sie mir den Anbieter nennen?«
• »Welcher Service und welche Garantie wurde Ihnen zu diesem Preis angeboten?«
• »Ich kann Ihnen für dieses Produkt einen sehr guten Preis machen. Sie bezahlen nur … Euro, und unser Haus bietet Ihnen volle 3 Jah­re Garantie und jederzeit kostenlosen Service« (Marginal-Kolos­sal-Strategie)

Smartshopper: »Meine Freundin hat bei Ihrem Kollegen auf das gleiche Produkt 15 Prozent Rabatt bekommen.«

Auch hier sollten Sie zuerst einmal möglichst alles hinterfragen. Schnell stellen sich Unterschiede heraus.

Ihre Antwort:

• »Wie ist der Name Ihrer Freundin, und um welches Produkt hat es sich genau gehandelt?« (Hinterfrage-Strategie)
• »Wissen Sie noch den Namen des Verkäufers, bei dem Ihre Freun­din gekauft hat?«
• »Wann hat Ihre Freundin das Produkt bei uns gekauft?«
• »Hat Ihre Freundin nur diesen Artikel gekauft oder noch mehr?«
• »Der Preis, den ich speziell für Sie machen kann, ist wirklich her­vorragend. Sie bezahlen … Euro. Bei Barzahlung erhalten Sie außerdem 3 Prozent Skonto, und Sie können jederzeit kostenlos die vollen Serviceleistungen unseres Hauses in Anspruch nehmen.« (Marginal-Kolossal-Strategie)

Smartshopper: »Jeder weiß doch, dass Sie 300 Prozent aufschlagen, da sind doch 25 Prozent Nachlass eine Kleinigkeit für Sie!«

Auch wenn Ihnen bei solchen Behauptungen die Luft wegzublei­ben droht: Argumentieren Sie gelassen, und erzählen Sie unter keinen Umständen etwas über Margen!

Ihre Antwort:

• »Schön wär’s …«
• »Dann würde dieses Produkt keiner mehr kaufen, weil es maßlos überteuert wäre.«
• »Das sind leider Annahmen, denen man immer wieder begegnet. Sie entsprechen aber nicht den Tatsachen.«
• »Jedes Produkt wird unterschiedlich kalkuliert.«
• »Ich mache Ihnen einen Spitzenpreis in Höhe von …Euro. Zudem bekommen Sie das Produkt von uns kostenlos geliefert und mon­tiert. Außerdem nehme ich Sie in unsere Stammkundenkartei auf, und Sie erhalten künftig in regelmäßigen Abständen Einladungen zu unseren kostenlosen Fachvorträgen in unserem Hause, die außerordentlich informativ sind. Das bestätigen mir unsere Kun­den immer wieder.« (Marginal-Kolossal-Strategie).

Marginal-Kolossal-Strategie

Wenn Sie einen Nachlass geben, dann verkaufen Sie diesen auch mit voller Überzeugung. Beginnen Sie nicht, sich zu ent­schuldigen, wenn Sie die unverschämten Forderungen des Smartshoppers nicht erfüllen können, sondern stehen Sie konsequent hinter der Preislinie in Ihrem Hause.

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#8 Bluffstrategie

Für geübte Smartseller, die alle Smart-Strategien blind beherrschen, kann in bestimmten Fällen die Bluff-Strategie besonders erfolgverspre­chend sein. Geben Sie dem hartnäckigen Feilscher irgendwann das Gefühl, dass er Ihre Möglichkeiten absolut ausgereizt hat — bevor Sie Ihren letzten Trumpf ausgespielt haben. Schütteln Sie den Kopf, wenn der Kunde nicht auf Ihr Angebot eingeht, und sagen Sie ihm, dass das Ihr letztes Angebot ist, weil Ihr Unternehmen sonst nichts mehr ver­dient. Bleiben Sie freundlich, aber konsequent. Lassen Sie den Kunden gehen, aber nicht ohne zu bedauern, dass das Geschäft nicht zustande gekommen ist.

Fangen Sie ihn dann in letzter Sekunde zum Beispiel vor dem Lift ab

»Halt, mir ist da gerade noch etwas eingefallen. Es täte mir wirklich sehr leid, wenn wir keine gemeinsame Lösung finden könnten. Schen­ken Sie mir noch zwei Minuten Ihrer Zeit? Was halten Sie von diesem Vorschlag …?« Es gibt hartgesottene Profiverkäufer, die Ihren Kunden noch einmal aus dem Auto heraus holen, wenn sie zu hoch gepokert haben und das Feilschgespräch vom Kunden bereits abgebrochen wur­de: »Stop, mir ist da gerade noch eine Idee gekommen. Nehmen Sie doch bitte noch einmal Platz. Ich sehe noch eine Möglichkeit …«

So pokern Sie hoch und bluffen Ihren Kunden:

Smartshopper: »Bei meinem Fachhändler bekomme ich 25 Prozent, der hat die Ware nur zur Zeit nicht vorrätig.«

Stellen Sie die Exklusivität der Ware heraus, und gehen Sie aufs Ganze.

Ihre Antwort:

• »Wir haben eine starke Nachfrage und daher keinen Grund, einen Nachlass zu geben.«
• »Durch große Warenvorratshaltung sind Nachlässe in dieser Höhe nicht möglich.«
• »Wir haben die Ware vorrätig, und räumen Ihnen 3 Prozent bei Barzahlung ein, wenn Sie heute kaufen. Unsere Serviceabteilung ist übrigens jederzeit für Sie da.«
• »Ich würde sehr gerne mit Ihnen ins Geschäft kommen, aber unse­re Preiskalkulation ist im Sinne unserer Kunden sehr knapp gehal­ten. Ich kann nicht mehr für Sie tun.«

Wenn der Kunde im Begriff ist, vom Kauf Abstand zu nehmen und gehen will:

• »Einen Augenblick, vielleicht gibt es doch noch eine gemeinsame Lösung für Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen dieses Rei­nigungsset als Präsent zusätzlich zu Ihrem Einkauf mitgebe?« (Naturalrabatt-Strategie)

Smartshopper: »Ich kaufe nie nach Listenpreis.«

Lenken Sie den Kunden erst einmal ab, erklären Sie Ihre Leistungen und wagen Sie dann den Bluff.

Ihre Antwort:

• »Wie bezahlen Sie? Bar, per Scheck, mit Karte?«
• »Bitte beachten Sie unseren zusätzlichen Service, wie zum Beispiel Lieferservice, Montageservice, Garantie.«
• »Bei uns stehen die Kundenbetreuung im Vordergrund, unsere Lei­stungen und unsere konstante Qualität.«
• »Gerne gebe ich Ihnen dieses Zusatzprodukt kostenlos zu Ihrem Einkauf mit.« (Naturalrabatt-Strategie)

Wenn der Kunde nicht zufrieden ist:

• »Wir bieten so herausragende Qualität und einen derartig umfang­reichen Service zu unseren Produkten an, dass wir keine niedrige­ren Preise rechtfertigen können. Unsere Kalkulation ist außeror­dentlich knapp. Ich hätte Sie sehr gerne als Kunden gewonnen. Meine Hände sind jedoch aus den genannten Gründen gebunden.«

Wenn der Kunde geht:

• »Halt, da fällt mir doch noch etwas ein! Wenn Sie damit einverstan­den sind, dass Sie das Produkt selbst montieren, lässt sich vielleicht doch noch etwas machen.« (Gegenleistungsstrategie)

Smartshopper: »Das ist doch heute üblich, Rabatt zu fordern!«

Tun Sie so, also ob Sie überhaupt nicht verstehen, was der Kunde meint, bleiben Sie freundlich, und pokern Sie hoch.

Ihre Antwort:

• »Wie meinen Sie das?«
• »Ich habe Ihre Frage nicht verstanden.«
• »Was verstehen Sie unter üblich?«
• »Ja natürlich, Sie meinen 3 Prozent Skonto bei Barzahlung.«
• »Nein, höhere Nachlässe sind in unserem Hause nicht üblich.«

Wenn der Kunde das Gespräch abbricht:

• »Stop, einen Augenblick noch! Ich war jetzt so verwirrt, weil Sie von Rabatten gesprochen haben. Natürlich erhalten Sie von uns auch eine Art Nachlass, in Form eines exklusiven Geschenkes, das ich Ihnen gerne zusätzlich zu Ihrem Einkauf einpacken möchte. Wollen Sie es sich einmal anschauen?«

Bluff-Strategie:

Gehen Sie gelegentlich auch aufs Ganze und pokern Sie hoch, wenn es sich lohnt. Riskieren Sie es, den Kunden zu verlieren und holen Sie ihn im letzten Augenblick zurück, bevor er das Geschäft verlässt. Voraussetzung dafür ist, dass Sie tatsächlich noch einen Trumpf im Ärmel haben.

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#9 Referenzstrategie

Erscheinen Smartshopper auf den ersten Blick absolut rational und ausschließlich preisfixiert, so täuscht dieser Eindruck in den meisten Fällen. Auch Smartshopper brauchen Vertrauen in das Unternehmen, bei dem sie einkaufen, in die Qualität des Produktes und zu dem Verkäufer, dem sie gegenüberstehen. Lassen Sie sich also nicht von einer kühlen, scheinbar gefühllosen Fassade irritieren, und setzen Sie ruhig auf emotionale Bindung. So wie der Smartshopper von den Einkäu­fen seiner Freunde erzählt, die wesentlich höhere Nachlässe erhielten, als Sie zu geben bereit sind, können Sie auch den Spieß umdrehen. Er­zählen Sie von Ihren Stammkunden, die keine oder nur geringe Preis­reduzierungen verlangen, weil sie von der Qualität Ihrer Produkte, dem Service und der Seriosität Ihres Hauses überzeugt sind.

Geben Sie Referenzen an und erzählen Sie anschaulich, wie die Verkaufsge­spräche mit Ihren besten Kunden ablaufen

Das schafft einerseits Ver­trauen und andererseits auch eine gewisse Hemmschwelle beim Smartshopper, Tiefstpreise zu fordern.

So wenden Sie die Referenzstrategie an:

Smartshopper: »Der Preis ist so hoch, da sind 20 Prozent drin, und Sie verdienen immer noch.«

Erklären Sie, wie Ihre Preise zustande kommen, und wenden Sie dann die Referenzstrategie an

Ihre Antwort:

• »Jeder Markenartikel hat seinen Preis.«
• »Wir haben eine Preisvorgabe, an die wir uns halten müssen.«
• »Qualität hat ihren Preis.«
• »Auch unsere Vorkosten sind gestiegen.«
• »Das Preis-Leistungsverhältnis bei unseren Artikeln ist sehr gut«
• »Erst gestern hat ein langjähriger Kunde das gleiche Sofa erworben. Er erhielt 3 Prozent Barzahlungsskonto, wie ich ihn auch Ihnen ge­rade angeboten habe. Darüber hinaus forderte er keine Nachlässe, weil er seit Jahren von der Qualität unserer Produkte und unserem zuverlässigen Service überzeugt ist.«

Smartshopper: »Alles wird teurer, überall liest man, dass man handeln soll!«

Bestätigen Sie den Kunden in seinem Eindruck, aber erklären Sie ihm gleichzeitig, dass Sie als Fachhändler Ihre Preise seriös kalkulieren und eine Menge dafür bieten.

Ihre Antwort:

• »Haben Sie bedacht, dass auch unsere Kosten ständig steigen?«
• »Die Presse schreibt vieles ohne konkreten Hintergrund.«
• »Der Preis ist das eine, gute Leistung das andere!«
• »Vielleicht kaufen Sie dort, wo Sie handeln können, billiger, aber nicht günstiger!«
• »Letzte Woche besuchte mich ein Stammkunde und klagte mir sein Leid. Er bereute bitter den Kauf eines Computers bei einem Billig­anbieter, den er wirklich zu einem phantastischen Preis bekommen hatte. Als technische Probleme auftraten, war keiner für seine Re­klamation zuständig. Er hatte eine Menge Ärger und zusätzliche Kosten, weil kein Fachhändler die Reparatur übernehmen wollte. Letztendlich ist ihm das Ganze teurer gekommen als der Einkauf in einem Fachgeschäft zu einem seriösen Preis, das ihm auch einen kostenlosen Rundum-Service garantiert hätte. Von den Unan­nehmlichkeiten, die der Kunde in Kauf nehmen musste, wollen wir gar nicht reden. Nicht anders verhält es sich mit unseren Produkten. Wir bieten Ihnen alle Vorteile einer Fachbetreuung zu einem wirklich guten Preis. Das schätzen unsere Kunden und kaufen des­halb gerne bei uns ohne Rabatt.«

Referenz-Strategie:

Bieten Sie dem Smartshopper Referenzen und schaffen Sie so Vertrauen. Erzählen Sie von Ihren Stammkunden, die bereit sind, für die kompetente Beratung, die hervorragende Qualität der Produkte und den umfassenden Service Ihres Hauses einen angemessenen Preis zu zahlen, ohne Rabatte zu fordern.

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#10 Service-Aufbrösel-Strategie

Der Service eines Fachgeschäftes ist ein wichtiger Bestandteil für Ihre Preisargumentation. Dass Ihr Haus guten Service bietet, ist für den Smartshopper eine Selbstverständlichkeit. Deshalb ist es außerordent­lich wichtig, Ihre Serviceleistungen aufzuschlüsseln, wenn Sie auf die­ses Thema zu sprechen kommen. Reden Sie nicht einfach von ausge­zeichnetem, hervorragendem oder Spitzenservice, werden Sie konkret! Beziehen Sie Ihre Serviceleistungen direkt auf den Preis Ihrer Produk­te.

Machen Sie so die Preisgestaltung für den Kunden transparent

Er­klären Sie, was Service in Ihrem Fachgeschäft bedeutet:

• Rückgaberecht bei Nichtgefallen,
• Inzahlungnahme des gebrauchten, alten Produktes,
• Rückkauf,
• Entsorgung, Recycling,
• Probebestellung,
• Probewohnen, -ansicht, -muster,
• Vor-Ort-Beratung,
• Garantie,
• Nachkauf-Garantie,
• Nachbetreuung,
• Fachberatung,
• Kundendienst,
• Einweisung,
• Aufmaß,
• Finanzierungsmöglichkeit.

So wenden Sie die Service-Aufbrösel-Strategie erfolgreich an:

Smartshopper: »Ich kaufe immer da, wo ich am meisten Nachlass bekomme!«

Wenden Sie die Hinterfrage-Strategie an und schlüsseln Sie dann Ihren Service auf.

Ihre Antwort:

• »Wer gibt Ihnen denn wie viel Nachlass?« (Hinterfrage-Strategie)
• »Ein billiger Preis bedeutet nicht immer einen guten Kauf.«
• »Wir garantieren Ihnen zusätzlich einen umfassenden Service: Ihr al­tes Gerät wird kostenlos von uns abgeholt und umweltgerecht recy­celt. Sie erhalten am Tag der Lieferung eine fachgerechte Einwei­sung. Wir gewähren 3 Jahre uneingeschränkte Garantie auf dieses Produkt. Und Sie können uns jederzeit anrufen, wenn irgendwelche Fragen auftauchen« (Service-Aufbrösel-Strategie).

Smartshopper: »Ich bin zwar Stammkunde bei der Konkurrenz, wür­de aber gerne zu Ihnen kommen, wenn Sie mir im Preis entgegen­kommen.«

Fragen Sie genauer nach, und erklären Sie, warum Ihr Kunde eine gute Entscheidung trifft, wenn er bei Ihnen kauft.

Ihre Antwort:

• »Warum kommen Sie gerne zu uns? Wegen der Ware, dem Am­biente, der persönlichen Betreuung, der großen Auswahl?« (Hinterfrage-Strategie)
• »Welcher Impuls führt Sie zu uns? Gibt es bei … Lieferschwierig­keiten, oder hat er Ihr Wunschprodukt nicht im Programm?«
• »Unsere Preise sind auf den Punkt kalkuliert. Unsere Kalkulation schließt einen Verpackungsservice und die kostenlose Lieferung an eine Wunschadresse im Umkreis von 100 Kilometern ein. Sie kön­nen außerdem das uneingeschränkte Rücktrittsrecht innerhalb von 14 Tagen in Anspruch nehmen.« (Service-Aufbrösel-Strategie)

Smartshopper: »Überall bekomme ich 20 Prozent. Warum nicht bei Ihnen?«

Fragen Sie auch hier konkret nach und stellen Sie anschließend Ihren Service heraus.

Ihre Antwort:

• »Wo bekommen Sie 20 Prozent?« (Hinterfrage-Strategie)
• »Auf welches Produkt erhalten Sie diesen Nachlass?«
• »Wann haben Sie diesen Rabatt bekommen?«
• »Auf welchen Preis wurde Ihnen dieser Nachlass gewährt?«
• »Wir bieten einen hervorragenden Service und gewähren Ihnen jederzeit kostenlose Lieferung und Montage sowie einen preiswer­ten Umbauservice bei Bedarf. Außerdem können Sie Ihren Ein­kauf bei unserer Hausbank zu besonders günstigen Konditionen fi­nanzieren.« (Service-Aufbrösel-Strategie)

Service-Aufbrösel-Strategie:
Sprechen Sie nicht nur pauschal von Ihrem guten Service, sondern werden Sie unbedingt konkret. Schlüsseln Sie die Serviceangebote Ihres Hauses bis ins Detail auf. So wird der Preis Ihrer Produkte für den Smartshopper transparent und glaubwürdig.

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