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Proaktive Kundenansprache: Verwandeln Sie Ihren Innendienst in einen Vertriebsturbo

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In der sich ständig verändernden Welt des Verkaufs und des Kundenservice hat der Innendienst eine entscheidende Rolle übernommen. Von Kundenservice bis hin zu proaktiven Verkaufsstrategien, diese Funktion bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kundenerlebnisse zu personalisieren und gleichzeitig ihre Effizienz zu steigern. Aber wie kann man diesen Vertriebsmotor am Laufen halten und gleichzeitig seine Leistung optimieren? Die Antwort liegt in der proaktiven Kundenansprache.

Innendienst als Vertriebsturbo: Die Neue Rolle des Innendiensts

Der Innendienst war einmal eine unterstützende Rolle, die hauptsächlich administrative Aufgaben übernahm, aber das hat sich geändert. Heute hat der Innendienst das Potenzial, als Turbo für Ihre Vertriebsaktivitäten zu fungieren, indem er sich auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit konzentriert. Durch den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen kann der Innendienst eine reichhaltige Pipeline an potenziellen und wiederkehrenden Kunden für Ihr Unternehmen schaffen.

Datengetriebene Entscheidungen: Die Macht des CRM

Die proaktive Kundenansprache hängt stark von Ihrer Fähigkeit ab, Kundendaten effektiv zu nutzen. Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist hierbei ein unverzichtbares Werkzeug. Durch die Analyse von Kundendaten, Interaktionsverlauf und Kaufmustern kann Ihr Innendienst personalisierte und relevante Kommunikationen an Ihre Kunden senden.

Gesprächsanlässe kreieren: Der Schlüssel zur Kundenbindung

In einer Zeit, in der Kunden mit Werbebotschaften überschwemmt werden, ist es wichtig, dass Ihre Kommunikation relevant und wertvoll ist. Dies erreichen Sie, indem Sie relevante Gesprächsanlässe kreieren. Ob es sich um eine Produktneuheit handelt, ein exklusives Angebot oder hilfreiche Informationen, Ihr Team muss kontinuierlich nach Möglichkeiten suchen, um sinnvolle Dialoge mit Ihren Kunden zu führen.

Datenanalyse: Verstehen, Vorhersagen und Handeln

Datenanalyse ist der Schlüssel zur Maximierung Ihrer proaktiven Kundenansprache. Mit der richtigen Analyse können Sie wichtige Muster in den Kundendaten identifizieren, zukünftiges Verhalten vorhersagen und gezielte Kommunikations- und Verkaufsstrategien erstellen. Von einfachen Analysen, wie z. B. die Bestimmung der besten Tageszeit für Anrufe, bis hin zu komplexeren Vorhersagemodellen, wie z. B. die Vorhersage von Kundenabwanderungen, Datenanalyse ermöglicht es Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen und Ihre Verkaufsziele zu erreichen.

Proaktive Kundenansprache und die Vorteile für Ihr Unternehmen

Wenn Sie Ihren Innendienst als Vertriebsturbo nutzen, ergeben sich viele Vorteile. Zum einen können Sie durch den Aufbau von stärkeren Beziehungen zu Ihren Kunden die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen. Darüber hinaus kann eine gezielte und personalisierte Kommunikation dazu beitragen, Ihren Umsatz zu steigern und neue Geschäftsmöglichkeiten zu identifizieren.

Die Rolle der Fortbildung bei der Optimierung Ihres Innendienstes

Die Ausbildung und Entwicklung Ihres Innendienstteams ist ein weiterer wichtiger Aspekt, um die Vorteile der proaktiven Kundenansprache zu nutzen. Bei AVBC bieten wir maßgeschneiderte Trainingsprogramme an, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse und Ziele zugeschnitten sind. Unser Expertenteam hat jahrelange Erfahrung in der Schulung von Teams in den Bereichen CRM-Nutzung, Datenanalyse und Kundenservice-Strategien. Wir können Ihr Team mit den Fähigkeiten und dem Wissen ausstatten, die es benötigt, um Ihr Unternehmen zum Erfolg zu führen.

Fazit

Ein effektiver Innendienst, unterstützt durch eine proaktive Kundenansprache, kann ein Turbo für Ihr Vertriebsteam sein. Mit der richtigen Nutzung von CRM-Daten, der Kreation relevanter Gesprächsanlässe und einer fundierten Datenanalyse, können Sie Ihre Vertriebsaktivitäten auf das nächste Level heben.

Bei AVBC sind wir stolz darauf, Experten in der Schulung und Entwicklung von Verkaufsteams zu sein. Kontaktieren Sie uns noch heute, um herauszufinden, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Vertriebsziele zu erreichen und Ihren Innendienst zu einem wahren Vertriebsturbo zu machen.

Die 4 bekanntesten Kommunikationsmodelle

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Wofür benötigt man Kommunikationsmodelle – und wie werden diese angewendet?

Dass erwartet Sie im Text:

  • Was machen eigentlich Kommunikationsmodelle?
  • 4 Kommunikationsmodelle, die Sie kennen sollten
  • Wichtig: Botschaften für eine ideale Kommunikation richtig deuten

Was machen eigentlich Kommunikationsmodelle?

Meinungsverschiedenheiten und Missverständnisse erschweren eine Kommunikationssituation oft sehr. Die Kommunikation kann scheitern, jedoch kann Sie im Idealfall auch funktionieren. Damit menschliche Kommunikation greifbarer ist, wurden über die Jahre viele verschiedene Kommunikationsmodelle entwickelt.

Die Kommunikationsmodelle dienen zur Veranschaulichung des Kommunikationsprozesses. Die Modelle erläutern die Faktoren, die bei der Kommunikation bedeutsam sind und geben auch an, welche Probleme auftreten können.

Außerdem sind Sie dazu da, diese Probleme bewältigen zu können. Das Hauptziel der Kommunikationsmodelle erschließt sich daraus, dass man die menschliche Kommunikation erklären, verstehen und verbessern möchte.

4 Kommunikationsmodelle, die Sie kennen sollten

Bei einer Kommunikation handelt es sich immer um den Austausch von Informationen zwischen zwei oder mehreren Personen. Eine gute zwischenmenschliche Kommunikation gilt immer als eine „unabdingbare Voraussetzung des menschlichen Lebens und der gesellschaftlichen Ordnung.“

Folgende 4 Kommunikationsmodelle gelten als die wichtigsten und meistangewendeten Modelle, die auch Sie kennen sollten:

  1. Die 5 Axiome der Kommunikation – von Paul Watzlawick

Die 5 Axiome, sind die 5 Grundsätze der Kommunikation. Sie zeigen den Zusammenhang zwischen menschlicher Kommunikation, Emotionen und Beziehungen auf. Die Axiome müssen nicht unter Beweis gestellt werden:

  • Man kann nicht nicht kommunizieren
  • Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt
  • Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
  • Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung
  • Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär
  1. Das Vier-Ohren-Modell – von Friedemann Schulz von Thun

Dieses Modell ist auch unter dem Kommunikations- bzw. Nachrichtenquadrat bekannt und besagt, dass jede Aussage eines Menschen immer vier Botschaften gleichzeitig übermittelt:

  • Die Sachinformation
  • Die Selbstkundgabe
  • Der Beziehungshinweis
  • Der Apell

Der Sender bringt laut dem Modell die jeweilige Aussage mit seinen „vier Schnäbeln“ an die „vier Ohren“ des Empfängers. Jedoch sind beide für eine erfolgreiche Kommunikation zuständig.

  1. Das Eisbergmodell – von Siegmund Freud

In diesem Modell wird die sichtbare und die unsichtbare Ebene der menschlichen Kommunikation veranschaulicht. Etwa 20% eines Eisberges sind auf den ersten Blick erkennbar, die anderen 80% befinden sich unter der Wasseroberfläche. Denn auch bei der menschlichen Kommunikation erfolgt ein großer Teil eben unterbewusst – und demnach unsichtbar.

In der bewussten und sichtbaren Sachebene findet man die Fakten, Daten und Zahlen. Auf der unsichtbaren und unbewussten Ebene hingegen existiert die Beziehungsebene. Hier werden prägende Erlebnisse aus der Vergangenheit verarbeitet. Diese unbewusste Ebene lässt sich aber nochmals in eine vorbewusste Ebene unterteilen, in der beispielsweise Erfahrungen hausen.

Das Modell soll uns also veranschaulichen, dass nur der kleinste Teil der Kommunikation verbal stattfindet und der größere Teil sich über die Beziehungsebene durch Mimik, Gestik und Tonfall ausdrückt. Eine reibungslose Kommunikation kann nur funktionieren, wenn Sachebene und Beziehungsebene im Einklang miteinander stehen.

  1. Das Organ-Modell – von Karl Bühler

Nach dem Organon-Modell sind an der Kommunikation immer drei Aspekte beteiligt:

  • Sachverhalt (die Nachricht)
  • Sender (der, der den Sachverhalt verbreitet)
  • Empfänger (der, der den Sachverhalt wahrnimmt)

Die Sprache dient in dem Modell als Werkzeug, mit denen die Menschen ihre Nachrichten an ihr Gegenüber vermitteln können. Empfänger und Sender sind also durch die Sprache miteinander verbunden.

Wichtig: Botschaften für eine ideale Kommunikation richtig deuten

Damit die interne und auch die externe Kommunikation im Unternehmen wirklich funktionieren kann, ist es wichtig zu wissen was Botschaften bedeuten können. Hierzu gibt es verschiedene Arten der Botschaften, die jeweils interpretiert werden müssen.

Explizite Botschaften:
Bei dieser Botschaft wird ein Sachverhalt direkt und ausdrücklich formuliert, sodass der Empfänger auch versteht, was der Gegenüber einem sagen möchte. Die Botschaft ist zwar eindeutig, kann aber manchmal als etwas forsch interpretiert werden. Z.b.: „Öffne das Fenster.“

Implizite Botschaften:
Hier wird die Aussage indirekt vermittelt. Dem Empfänger wird damit zwar ein gewisser Interpretationsraum gelassen und der Sender kann seine eigene Aussage auch wieder dementieren, jedoch muss der Empfänger die Aussage auch erst einmal richtig interpretieren und verstehen. Z.b.: „Mir ist warm.“

Du-Botschaften:
Diese Botschaft richtet sich direkt auf die Person, welche als Empfänger fungiert. Vor allem in der Konfliktlösung spielen diese Art von Botschaften eine Rolle und können sich negativ auf die Konfliktsituation auswirken. Z.b.: „DU redest totalen Schwachsinn.“

Ich-Botschaften:
Die Ich-Botschaften beziehen sich auf den Sender selbst. Diese können festgefahrene Situationen entschärfen und Akzeptanz und Vertrauen erschaffen. Z.b.: „Ich verstehe nicht genau, was der Sinn hinter deiner Aussage ist.“

Kongruente Botschaften:
Bei einer Kongruenten Botschaft passen das Gesagte und die Körpersprache zusammen, diese sind zueinander kongruent – was den Kommunikationsprozess erheblich erleichtert und Sender und Empfänger in Klarheit lässt. Z.b.: Lächelndes Gesicht auf „Mir geht es gut, danke.“

Inkongruente Botschaften:
Bei einer Inkongruenten Botschaft hingegen weist eine Aussage eine Diskrepanz zwischen dem Gesagten und der Körpersprache auf, die zwei Merkmale passen also nicht zusammen und erschweren das Verstehen und Interpretieren des Kommunikationsprozesses. Z.b.: Trauriges Gesicht auf „Mir geht es gut, danke.“

Kommunikationsmodelle: Häufig gestellte Fragen

Wie viele Kommunikationsmodelle gibt es?

Es gibt sehr viele verschiedene Kommunikationsmodelle, die bekanntesten und am meisten angewendeten Modelle haben wir Ihnen oben erklärt. Diese 4 Modelle sollte man kennen und beherrschen.

Welche Funktion haben Kommunikationsmodelle?

Kommunikationsmodelle erklären, wie es zu Konfliktsituationen und Missverständnissen kommen kann und helfen dabei, Lösungen für Probleme und Störungen in der Kommunikation zu finden. Das Hauptziel der Kommunikationsmodelle erschließt sich daraus, dass man die menschliche Kommunikation erklären, verstehen und verbessern möchte.

Welche Kommunikationsarten gibt es?

Es gibt vier Arten der Kommunikation:

  1. Nonverbale Kommunikation
  2. Verbale Kommunikation
  3. Schriftliche Kommunikation
  4. Visuelle Kommunikation

Wie kann man kommunizieren?

Kommunizieren Menschen miteinander, dann werden diese zu Sender und Empfänger. Der Sender teilt dem Empfänger immer etwas mit, dies können Gefühle, Emotionen, Wünsche, Anliegen uvm. sein. Die Sprache, die Schrift oder die Körpersignale senden die Botschaft dem Empfänger und gelten als Transportmittel.

Die 10 häufigsten Fehler auf Messen – was Sie unbedingt vermeiden sollten!

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Messen zählen zu den teuersten und aufwändigsten Marketing-Instrumenten. Daher sollten Sie sich mit der Planung und Vorbereitung einer Messe gründlich auseinandersetzen. Es gibt viele Dinge zu beachten – wir gehen an dieser Stelle auf die Fehler ein, die dem Standpersonal auf dem Messestand häufig unterlaufen. Wenn diese Missgeschicke künftig vermieden werden, können Sie zusätzliches (Erfolgs-)Potenzial anlässlich der Messe aktivieren.

Sie wollen sich anlässlich der nächsten Messe wettbewerbsüberlegen präsentieren? Natürlich empfiehlt es sich auch ein Messetraining mit einem professionellen Messetrainer für das Standpersonal durchzuführen. Diese Kosten sind im Verhältnis der Messe meist eher geringer und nachweislich sehr gut investiertes Geld!

Die 10 häufigsten Fehler auf Messen - was Sie unbedingt vermeiden sollten!

Diese Top 10-Fehler gilt es anlässlich einer Messe zu vermeiden:

1. Messeziele sind nicht definiert

Die häufige Antwort auf die Frage: „Welche Ziele haben Sie auf der Messe?“ ist: „Ist doch klar – Kontakte knüpfen und unsere Produkte vorstellen!“ Das ist für den Profi zu unspezifisch!

Praxis-Tipp: Vereinbaren Sie pro Mitarbeiter auf dem Messestand konkrete und messbare Ziele. So kann zum Beispiel eine realistische Anzahl an potenzieller Interessentenkontakten ein klares Ziel für das Standpersonal sein.

2. Keine aktive, strukturierte Ansprache der Besucher

„Der kauft eh nichts!“ oder „Wenn Interesse, meldet sich der Besucher schon!“ Das sind Aussagen, die nicht mehr in die heutige Zeit passen. Besucher wollen angesprochen werden – und zwar höflich, wertschätzend und nicht aufdringlich.

Praxis-Tipp: Trainieren Sie konkrete Formulierungen für die Ansprache von Messebesuchern!

3. Konkrete Terminvereinbarungen werden unterlassen

Sollte sich ein interessantes Gespräch mit einem (potenziellen) Kunden auf dem Messestand ergeben haben, so sollten direkt Termine vereinbart werden. Auch wenn der Trubel auch dem Stand noch so hoch ist.

Praxis-Tipp: Halten Sie Ihren Kalender immer Griffbereit und aktuell. So ersparen Sie sich viel Zeit mit nachtelefonieren!

4. Zu lange Wartezeiten für Besucher

Warten möchte heute keiner – das ist nicht immer ganz einfach zu realisieren. Dennoch: Sie sollten stets bemüht sein, Ihre Gespräche nicht zu lang und intensiv zu halten, um sich auch um weitere Besucher zu kümmern. Der Messebesuch ersetzt nicht das klassische Verkaufsgespräch, er dient der Anbahnung. Dafür haben alle Verständnis!

Praxis-Tipp: Bleiben Sie während des Stand-Gesprächs stehen, das ist akzeptiert und üblich – das verkürzt ganz automatisch die Gesprächszeit!

5. Keine klare Botschaft kommuniziert

Unter welchem Motto steht Ihr Messestand? Welche zentrale Message wollen Sie kommunizieren? Was muss die Öffentlichkeit über das Unternehmen oder Ihre Produkte wissen?

Praxis-Tipp: Entwickeln Sie einen durchgängigen Slogan oder eine prägnante Botschaft. So bleiben Sie und Ihre Unternehmen besser in Erinnerung!

6. Präsentation der Kernprodukte ist nicht professionell

Die Vorstellung eines neuen Produkts oder einer neuen Lösung sollte unbedingt professionell stattfinden und vom gesamten Standpersonal beherrscht werden. Wie sicher ist die Bedienung, wie klar sind die Erläuterungen und wie wird der Nutzen argumentiert, bzw. die Einwände behandelt?

Praxis-Tipp: Lassen Sie sich von Ihren Mitarbeiter die eigenen Produkte präsentieren und geben Sie anschließend Feedback!

7. Unmotiviertes Standpersonal

Messe als lästige Pflicht? Langes Rumstehen ermüdet? Das Handy als willkommene Abwechslung? Der Messestand ist mit einer Bühne vergleichbar – wenn hier Lässigkeit, Unachtsamkeit oder Müdigkeit signalisiert wird, färbt das auf das gesamte Unternehmensimage negativ ab.

Praxis-Tipp: Überlassen Sie auch die Kleidung des Standpersonals nicht dem Zufall – definieren Sie, wie Sie den „Auftritt“ auf dem Messestand gerne hätten!

8. Gastgeberrolle wird nicht gelebt

Messeprofis sprechen nicht von Messebesuchern, sondern von Gästen. Das macht deutlich, wie willkommen der Einzelne auf dem Stand ist. Bieten Sie Ihren Gästen etwas und kümmern Sie sich um sie. Neben Essen und Trinken geht es auch um Aufmerksamkeit, Höflichkeit, sympathische Ansprache und auch um Small Talk.

Praxis-Tipp: Reden Sie selber nicht mehr von Besuchern, sondern von Gästen – auch den Gästen gegenüber!

9. Kein Teamwork auf dem Messestand

Ein erfolgreicher Messeauftritt ist ganz sicher von einem guten Zusammenspiel des Personals gekennzeichnet. Wer kümmert sich um den wartenden Besucher? Wird bei der Getränkeversorgung schnell und unkompliziert geholfen? Wie funktioniert die Übernahme/Weiterleitung von Besuchern? Jeder soll an seinem Platz gut aufgestellt sein, aber auch in der Lage sein, anderen schnell zu unterstützen. Damit ist Chaos ausgeschlossen.

Praxis-Tipp: Vereinbare Sie ein einfaches Zurufsystem unterhalb des Standpersonals und klären Sie vor der Messe, wie die Prozesse auf dem Messestand laufen!

10. Keine Messe-Nachbearbeitung

Die Messe ist vorbei und der normale Alltag ist wieder eingetreten. Aber was passiert mit den neuen Kontakten? Wie soll nachgefasst werden? Wie ist das Besucher-Feedback gewesen? Welche neuen Erfahrungen wurden auf der Messe gesammelt und wer wertet diese aus? Praxis-Tipp: Bilden Sie ein Team aus mehreren Personen (schon vor der Messe), welches sich unmittelbar nach der Messe mit der (Erfolgs-)Auswertung der Messe befasst.

Werden diese Top-10-Fehler auf Ihrer nächsten Messe vermieden, aktivieren Sie weiteres Erfolgspotenzial. Und denken Sie bitte auch immer an die Wettbewerbssituation auf Messen: Ihr Unternehmen steht im direkten Vergleich zu anderen/alternativen Anbietern. Ihr Standpersonal kann durch professionelles Verhalten zusätzlich bei Besuchern punkten!

Die 10 häufigsten Fehler auf Messen - was Sie unbedingt vermeiden sollten!

Motivation auf der Messe: Das A und O

In unseren Messetrainings legen wir zudem besonderen Wert auf Motivation der Teilnehmer. Der Job auf einem Messestand ist sehr anstrengend und manchmal auch nervig. Das sollte der Besucher aber niemals zu spüren bekommen. Gerade an den letzten Messetagen ist häufig „die Luft raus“. Das schlägt auf die Stimmung des geamten Stands und damit überträgt es sich auf den Besucher. Das kann zu einem Imageschade führen. Lassen Sie es nicht soweit kommen! In unserem Messetraining trainieren die Teilnehmer Methoden, wie sie sich nachhaltig positiv motivieren können. Das erhöht die Leistungsfähigkeit des Standpersonals und steigert den Messeerfolg nachhaltig.

Zudem kann sich allerdings auch Übermotivation negativ auswirken: Die Besucher fühlen sich erdrückt oder penetrant angesprochen. In einem Messetraining (eines unserer Kommunikationstrainings) bekommen die Teilnehmer die adäquate Anspracheform vermittelt.

Noch erfolgreicher durch Coaching auf der Messe

Alternativ oder zusätzlich unterstützt ein Messe-Coach auch während der Messe, direkt auf dem Messestand. Der Coach hat das Personal im Blick und sorgt für gute Stimmung, adäquate Ansprache und perfekte Teamarbeit. Wichtig dabei ist, dass dieses Coaching empathisch, ohne Störung und dezent stattfindet und nicht als Kritik oder Kontrolle verstanden wird. Ein guter Messecoach versteht seinen Einsatz auf der Messe eher als Betreuer, Unterstützer und Mentor.

Im Coaching begleitet der Coach das Messeteam temporär. Der Zeitraum kann unterschiedlich sein. Er oder sie steht für Fragen und Übungen zur Verfügung. Am Morgen der Messe kommt das komplkette Messeteam zusammen und der Coach geht wichtige Punkte für den Erfolg einer Messe durch und demonstriert diese: Ansprache auf dem Stand, Struktur des Messegesprächs, Körpersprache auf dem Stand, Verabschiedung von Besuchern, usw. (Siehe auch: Vertriebscoaching)

Während der Messe gibt er einfühlsam dem Standpersonal Feedback zu ihrem Verhalten. Positive Verhaltensveränderungen weden durch konkrete Zielvereinbarungen erreicht.

Unsere Messetrainer und Messecoaches stehen Ihnen für die Durchführung eines Messetrainings selbstverständlich zur Verfügung. Gerne erstellen wir für Ihr Messetraining ein individuelles Angebot. (Weitere Informationen: Trainingsangebot Messetraining)

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg dabei!

Best Practices der Kunden­kommunikation – 3 Dinge, die Sie vermeiden sollten

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Der Kunde muss den Verkäufer respektieren

Unter Verkäufern gibt es so einige Eigenschaften, die einen Kunden schnell dazu bringen, sich abzuwenden. Da wäre zum Beispiel der schlechte Zuhörer, der nur von sich und seinem Produkt doziert. Der Aufdringliche, der  überhaupt keine Privatsphäre zu kennen scheint und viel zu aggressiv vorgeht. Schließlich gibt es auch den blinden Verkäufer, der entweder die Bedenken des Kunden nicht versteht oder sie einfach ignoriert.

Alles, aber nicht verzweifelt wirken

Es gibt eine schlechte Eigenschaft, die noch nerviger, aufdringlicher und unangenehmer ist, als die meisten anderen – der verzweifelte Verkäufer.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass viele Einkäufer ihre Entscheidungen nicht auf dem unmittelbaren Wert der Lösung, sondern auf ihre persönliche Meinung über den dazugehörigen Verkäufer stützen.

Erst entscheiden sie sich für die Person, dann für das Unternehmen und schließlich für eine Lösung. Fakt ist: Menschen wollen mit Menschen arbeiten, von denen sie etwas halten und die sie respektieren. Oft liegt hier der Schlüssel zu einer erfolgreichen Karriere im Vertrieb.

Verzweiflung ist der Kunden-Killer

Verzweiflung kann dabei jeden Verkaufsprozess und jede Kundenbeziehung ins Negative ziehen. Bestenfalls ist der Kunde schlicht genervt, bleibt aber weiter am Ball. Im schlechtesten Fall verliert er all seinen Respekt für den Verkäufer und sucht sich ein anderes Unternehmen. Manchmal kann schon ein Hauch von Verzweiflung ausreichen, den Käufer zu verlieren.

Erscheint ein Verkäufer „verzweifelt“, liegt das häufig daran, dass viele nicht wissen, wie sie auf ihre Kunden zugehen. Es mangelt an der objektiven Wahrnehmung, und so können sie nicht sehen, wie ihre Handlungen ein ungünstiges Bild schaffen.

Best Practices der Kundenkommunikation

Im folgenden Beitrag werden drei Möglichkeiten gezeigt, die Kommunikation mit Kunden aktiv zu steuern beziehungsweise zu ändern. Es handelt sich nicht um Geheimtipps oder die neuesten Erkenntnisse aus der Käuferpsychologie, sondern um Best Practices, die jeder Verkäufer kennen und befolgen sollte.

Passend dazu: Kommunikationstraining

1. Potentiellen Kunden nicht ewig hinterherlaufen

Wenn ein Kunde ernsthaft kein Interesse zeigt, muss das respektiert werden. Für viele ist das aber eine schwierige Erkenntnis, sie wollen einfach nicht aufgeben und hangeln sich von Anruf zu Anruf, obwohl der Kunde eigentlich schon lange final abgelehnt hat. De facto sind wahrscheinlich die meisten potentiellen Kunden nicht interessiert an einem Angebot, so funktioniert das Vertriebsgeschäft, es arbeitet mit Wahrscheinlichkeiten.

Die Schuld dafür liegt nicht beim Verkäufer, ein Nein kann viele Gründe haben. Möglicherweise versteht der potentielle Käufer den Wert der Lösung für sein Geschäftsmodell nicht oder er weiß, dass sein Budget den Kauf nicht zulässt, obwohl er Interesse hat. Manche mögen nicht innovativ oder zukunftsorientiert genug sein, um zu verstehen, dass ein Produkt für Sie in ein paar Monaten Sinn macht. Die Möglichkeiten sind zahlreich.

Die meisten Verkäufer verstehen das, wissen, dass es irgendwann Zeit ist, loszulassen und doch tun es sehr viele zu spät oder gar nicht, drängen weiterhin regelmäßig auf ein Gespräch oder senden noch nach Monaten Check-in Emails.

Der potentielle Kunde spürt Verzweiflung, Unzufriedenheit. Natürlich kann man hier der Meinung sein, dass diese Tatsache kein Rolle spielt, da der Deal sowieso im Sande verlaufen und kein Abschluss zustande kommen wird.

Auch ein abgesprungener Käufer kann sich in Zukunft noch rechnen

Das ist aber nicht unbedingt der Fall – möglicherweise will man in Zukunft mit einem anderen Produkt noch einmal auf den Kunden zukommen oder er könnte an Freunde und Kollegen vermitteln, die wiederum von dem Produkt profitieren könnten. Jeder Kunde, der nicht kauft, kann in Zukunft noch kaufen, er kann noch einen Mehrwert bieten und sollte auch so behandelt werden, dazu gehört, ein Nein zu respektieren und ihm nicht so lange hinterherzulaufen, bis er den Respekt völlig verliert.

Ehrliche Fragen stellen

Es gilt, die entsprechenden Hinweise zu beachten. Wer nicht sicher ist, ob eine Person wirklich interessiert ist oder nur zu nett, um nicht sofort nein zu sagen, sollte ganz direkt fragen. Das wirkt zudem authentischer und ehrlicher, als trotz eines schlechten Gefühls weiterzumachen. Für jeden potentiellen Kunden ist es erfrischend und völlig in Ordnung, ihn zu fragen, ob er ein Gespräch ablehnt, weil er keine Zeit hat oder weil die Lösung für ihn aktuell schlicht nicht passt. Nur so ist es möglich, frühzeitig zu entscheiden, ob es sich lohnt mehr Zeit zu investieren.

2. Der Kunde muss die Verbindung zwischen seinem Bedarf und der verfügbaren Lösung selbst erkennen

Das Erkennen von Problemstellungen auf Kundenseite ist ein wichtiger Teil des Verkaufsprozesses. Hier findet sich die Gelegenheit, Herausforderungen zu verstehen und darauf zu reagieren. Wenn man merkt, eine Stelle gefunden zu haben, die den Kunden schmerzen könnte, ist es natürlich verlockend, auf den Zug aufzuspringen und die dazu passende Lösung zu empfehlen.

Passend dazu: Challenger Sale

Selbsterkenntnis ist die nachhaltigste Erkenntnis

Dabei darf jedoch nie vergessen werden, dass der Kunde seinen Bedarf selbst verstehen muss. Es ist er, der motiviert sein soll, die Lösung zu kaufen, weil der Verkäufer seine aktuellen Herausforderungen erkennt. Der Kunde soll die Verbindung zwischen seinem Bedarf und der verfügbaren Lösung selbst herstellen, denn nur so empfindet er echte Motivation zum Kauf. Wer dem Kunden dagegen bloß erklärt, was er braucht oder bald brauchen könnte, wird diesen Punkt viel schwerer oder auch gar nicht erreichen.

Ein guter Verkäufer denkt nicht für seine Kunden, er lässt seine Kunden über sich und sein Produkt nachdenken.

 Zwischen Eifer und Verzweiflung liegt im Vertrieb nicht viel

Wenn der Kunde diese Verbindung zwischen seinem Bedarf und der angebotenen Lösung nicht klar sieht, kann das Gefühl entstehen, ihm wird nicht geholfen sondern an ihn wird nur verkauft. Schon wird der positive Eifer des Verkäufers zu negativer Verzweiflung. Statt selbstständig die Probleme des Kunden mit eigenen Lösungen verbinden zu wollen, sollte eine indirekte Annäherung gewählt werden. Beispielsweise der Hinweis ein ähnliches Problem bei einem anderen Kunden erfolgreich in den Griff bekommen zu haben – die Konzentration muss auf den Vorteilen der Lösung liegen und der Kunde sanft zu der Verbindung mit seinen eigenen Herausforderungen begleitet werden.

3. Rabatte und Kaufanreize ohne Notwendigkeit können ins Gegenteil umschwenken

Jeder kennt es: Der Kunde ist kurz davor, seine Unterschirift auf den Kaufvertrag zu setzen, Sie spüren es regelrecht in der Luft. Das einzige, das noch fehlt ist ein kleiner Stupser, ein klein bisschen mehr. Schließlich bieten Sie ihm einen Rabatt oder eine Add-on-Lösung gratis an, versprichen einen zusätzlichen Service außerhalb des Vertrages.

Extras nur zur Einwandbehandlung verwenden

Wir alle nutzen von Zeit zu Zeit Anreize, um zu verkaufen. Am meisten Sinn macht diese Vorgehensweise, wenn der Kunde Bedenken äußert, sich gegen Ende hin nicht sicher ist oder ihm der Preis plötzlich zu hoch erscheint. Problematisch wird es, wenn Verkäufer anfangen, Extras und kostenlose Zusatzleistungen zu versprechen, bevor der Kunde überhaupt einen Einwand erhoben hat. Hier spielt die erfolgreiche Einwandbehandlung eine wichtige Rolle!

Ungefragte Rabatte können den subjektiven Wert des Produktes vermindern

Rabatte sollten nicht zu früh angeboten werden, es lässt das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung wertloser erscheinen und kann sogar dazu führen, dass der Kunde seine Entscheidung noch einmal überdenkt. Selbst wenn alles reibungslos verläuft, der Kunde kauft und zufrieden ist, wird er beim nächsten mal wieder die gleichen Leckerbissen erwarten. Am Ende steht man plötzlich da und hat Kunden ohne jede Not Extras und Rabatte mitgegeben, die sich zu erheblich summieren können.

Konklusion

Verzweiflung ist der Feind des respektablen Verkäufers und der Gegner von Integrität. Wer merkt, dass ein potentieller Kunde berechtigterweise kein Interesse hat, sollte ihn gehen lassen, bevor er zu unbeabsichtigt zu weit geht. Hat man erkannt, dass ein Kunde seine Lösung gebrauchen könnte, sollte man ihm das nicht direkt aufs Auge binden, sondern ihm die Informationen geben, die er braucht, um diesen Zusammenhang selbst zu verstehen. Zu guter Letzt kann es einem als Schwäche ausgelegt werden und den Kunden misstrauisch machen, wenn ein Verkäufer von vornherein versucht mit kostenlosen Extras zu locken.

 

Kunden gewinnen mit 4 psychologischen Hacks

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Kunden überzeugen

Die Kunst der Überzeugung ist die Kunst des richtigen Arguments. Das richtige Argument zu finden, ist etwas, das man erlernen kann.

Mit bestimmten Vorgehensweisen lassen sich Menschen so ansteuern, dass man Ihnen im Grunde im Verkaufsgespräch alles verkaufen kann.

Effizient Kunden zum Kauf überzeugen

Um ein erfolgreiches Geschäftsmodell ins Laufen zu bringen sind diese Hacks unverzichtbar, ohne das Wissen um eine nach vorne gerichtete Marketing Strategie fischen viel zu viele viel zu lange im Trüben.

Natürlich sollten sich davon nicht nur neu aufgestellte Vertriebsteams und Start-ups angesprochen fühlen, sondern jeder, der das Gefühl hat sein Produkt oder seine Dienstleistung, mit was auch immer er Kunden zum Kauf animieren will, nicht mit der nötigen Effizienz vertreiben zu können.

Die Funktionsweise des Gehirns nutzen und damit Kunden zum Kauf animieren

Das Geheimnis zu erfolgreichem Verkaufen liegt nicht in festgefahrenen Abläufen oder vorgegebenen Textzeilen, die man seinen Kunden vortröten soll, sondern in der Funktionsweise des menschlichen Gehirns. Wer nicht hauptberuflich an Pferde oder Hunde verkaufen will, sollte sich bei diesem Thema zu einem Profi machen.

Das menschliche Gehirn funktioniert seit tausenden von Jahren auf die selbe Art und Weise – es bekommt Input, verarbeitet Input und errechnet dann aus diesem Input die logischste und für die individuellen Bedürfnisse sinnvollste Handlungsabfolge.

Hat man einmal verstanden, wie man diese Handlungsabfolge durch zielorientierte Kommunikation zu seinen Gunsten in Gang setzen kann, steht einer Steigerung der Absatzzahlen nichts mehr im Weg.

Potentielle Kunden auf die richtige Art und Weise ansprechen

Die anerkanntesten Marketing Genies dieser Welt betrachten ihre Tätigkeit nicht als eine Kunstform, sondern als reine Wissenschaft.

Von außen betrachtet mag es wie Kunst oder Magie erscheinen, doch von innen, von den Grundpfeilern der erfolgreichsten Verkaufstechniken her, erscheint immer das gleiche Bild in etwas abgeänderter Form.

Die Wissenschaft, auf der alle großen Marketing und Sales Variationen beruhen ist die Psychologie. Seit über hundert Jahren erforscht und wissenschaftlich hinterlegt, haben wir verstanden, wie und warum wir auf bestimmte Weise handeln.

Natürlich gibt es immer Ausnahmen, aber die große Masse ist nach den gleichen Prinzipien planbar und dadurch steuerbar. Mittlerweile kann man exakt vorhersagen, welche Methoden funktionieren und welche ihren Zweck selbst bei gekonntester Ausführung nur zufällig erfüllen.

Die Methode, welche im Folgenden erörtert wird, funktioniert nachgewiesenermaßen. Wer versteht wieso das so ist, wird keine Zweifel an der Umsetzbarkeit haben.

4 Schalter die Kunden zum Kauf bewegen

Es gibt kein Produkt auf der Erde, welches sich nicht an irgendeine noch so abwegige Zielgruppe verkaufen lässt. Es gibt keine Dienstleistung, die niemandem auf der Erde voranbringt – irgendjemand kann sie gebrauchen.

Man muss nur wissen, wie man diese Nachfrage aufdeckt und sich in die Lage versetzt darauf zuzugreifen.

Alles was es dazu braucht, ist das Wissen um vier Schalter, die umgelegt werden müssen, vier Schalter, die das Grundgerüst der Überzeugungskunst darstellen und Kunden zum Kauf überzeugen.

 

1. Schalter: Die Lösung – Was Sie anbieten ist die Lösung für das dringendste Problem desjenigen, dem Sie es verkaufen wollen.

Menschen kaufen keine Produkte. Menschen kaufen Lösungen.

Wenn ich Kopfhörer kaufe will ich nicht nur gut designte Kunststoffobjekte in den Ohren haben, sondern vor allem etwas, mit dem ich Musik von einer Tonquelle an mein Trommelfell bekomme. Das ist das Problem und die Kopfhörer sind die Lösung.

Wenn die Lösung dazu noch gut aussieht – umso besser!

Wer es schafft, den Kunden davon zu überzeugen, dass exakt sein Produkt die Lösung für sein spezifisches Problem darstellt, der hat den ersten und den wichtigsten Schalter auf dem Weg zu einem erfolgreichen Verkaufsprozess umgelegt.

Die Begeisterung, eine Lösung für sein Problem gefunden zu haben ist die Schnittstelle zwischen Ihrem Produkt und seiner logischen Handlung – dem schnellstmöglichen Griff nach Ihrem Angebot.

Vermarkten Sie nicht das Produkt, sondern die Begeisterung für Ihr Produkt! Animieren sie Kunden mit dieser Begeisterung zum Kauf.

 

2. Schalter: Das Vertrauen – Werden Sie eine Autoritätsperson

Ohne Vertrauen in die Legitimität des Verkäufers entsteht keine Sicherheit, ein einwandfreies Produkt zu erhalten.

Der schnellste Weg den Schalter Vertrauen bei Ihrem Kunden zu drücken, ist das Auftreten als Autoritätsperson! Sprechen Sie potenzielle Kunden als jemand an, welchem in genau dem Bereich vertraut wird, in dem sich Ihr Produkt befindet.

Um zu verstehen, um was es bei diesem Schalter geht, denken Sie an Ihren letzten Arztbesuch. Haben Sie an seinen Aussagen gezweifelt? Vielleicht kurz, aber schlussendlich hat er Sie mit seinem Fachwissen überzeugt und Sie sind seinen Vorschlägen und Therapieansätzen nachgekommen.

Der Grund dafür ist so simpel wie durchschlagskräftig: Im Bereich Medizin/Gesundheit gilt der Arzt als ultimative Autoritätsperson, man vertraut ihm sein Leben an.

Genau diese Position gegenüber seinem Kunden einzunehmen ist die Kunst des Premium Sellings. Hat man sie inne, fressen einem selbst die Wölfe aus der Hand.

 

3. Schalter: Sympathie – Werden Sie ein Freund Ihres Kunden

Schwingungen, Resonanz, Geteiltes Lachen, gemeinsame Interessen – Menschen neigen dazu, sich mit den Charakteren zu umgeben, welche die gleichen Vorstellungen und Ideologien haben.

Ist das nicht der Fall, wird der persönliche Umgang schwer.

Das sind die Herausforderungen im Emotional Selling.

Um diesen Schalter umzulegen, müssen Sie dem Kunden zeigen, dass Sie es ernst mit ihm meinen. Ihre Lösung für sein Problem ist nur irgendein Marketing-Geschwätz, sondern basiert auf dem tiefen Glauben daran, dass es Ihnen besser geht, wenn es Ihren Kunden besser geht.

Sie wollen helfen, um respektiert und weiterempfohlen zu werden. Sie verkaufen Qualität und Klasse. Sie helfen so leidenschaftlich und präzise wie ein Freund!

 

4. Schalter: Fakten – Kunden brauchen Beweise, Kunden wollen überzeugt werden

Intelligente Kunden sind oft skeptisch, ob ihnen das angebotene Produkt wirklich den versprochenen Nutzen bietet.

Diese Skepsis hindert selbst sehr gute Verkäufer häufig an einem Durchmarsch, wenn sie es nicht schaffen, den Kunden von der Zuverlässigkeit ihrer Problemlösung zu überzeugen.

Der Weg dorthin lautet: Fakten, Fakten, Fakten!

Legen Sie Ihrem Kunden Studien, wissenschaftliche Kennzahlen, statistische Belege und Kundenempfehlungen vor – alles was sich dazu eignet die Zweifel über Ihre Lösung durch Begeisterung dafür zu ersetzen.

Wenn der Kunde einmal klare Beweise dafür hat, dass Ihre Lösung sein Problem zuverlässig aus der Welt schafft, wird einem erfolgreichen Abschluss nichts mehr im Wege stehen!