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Best Practices der Kunden­kommunikation – 3 Dinge, die Sie vermeiden sollten

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Der Kunde muss den Verkäufer respektieren

Unter Verkäufern gibt es so einige Eigenschaften, die einen Kunden schnell dazu bringen, sich abzuwenden. Da wäre zum Beispiel der schlechte Zuhörer, der nur von sich und seinem Produkt doziert. Der Aufdringliche, der  überhaupt keine Privatsphäre zu kennen scheint und viel zu aggressiv vorgeht. Schließlich gibt es auch den blinden Verkäufer, der entweder die Bedenken des Kunden nicht versteht oder sie einfach ignoriert.

Alles, aber nicht verzweifelt wirken

Es gibt eine schlechte Eigenschaft, die noch nerviger, aufdringlicher und unangenehmer ist, als die meisten anderen – der verzweifelte Verkäufer.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass viele Einkäufer ihre Entscheidungen nicht auf dem unmittelbaren Wert der Lösung, sondern auf ihre persönliche Meinung über den dazugehörigen Verkäufer stützen.

Erst entscheiden sie sich für die Person, dann für das Unternehmen und schließlich für eine Lösung. Fakt ist: Menschen wollen mit Menschen arbeiten, von denen sie etwas halten und die sie respektieren. Oft liegt hier der Schlüssel zu einer erfolgreichen Karriere im Vertrieb.

Verzweiflung ist der Kunden-Killer

Verzweiflung kann dabei jeden Verkaufsprozess und jede Kundenbeziehung ins Negative ziehen. Bestenfalls ist der Kunde schlicht genervt, bleibt aber weiter am Ball. Im schlechtesten Fall verliert er all seinen Respekt für den Verkäufer und sucht sich ein anderes Unternehmen. Manchmal kann schon ein Hauch von Verzweiflung ausreichen, den Käufer zu verlieren.

Erscheint ein Verkäufer „verzweifelt“, liegt das häufig daran, dass viele nicht wissen, wie sie auf ihre Kunden zugehen. Es mangelt an der objektiven Wahrnehmung, und so können sie nicht sehen, wie ihre Handlungen ein ungünstiges Bild schaffen.

Best Practices der Kundenkommunikation

Im folgenden Beitrag werden drei Möglichkeiten gezeigt, die Kommunikation mit Kunden aktiv zu steuern beziehungsweise zu ändern. Es handelt sich nicht um Geheimtipps oder die neuesten Erkenntnisse aus der Käuferpsychologie, sondern um Best Practices, die jeder Verkäufer kennen und befolgen sollte.

Passend dazu: Kommunikationstraining

1. Potentiellen Kunden nicht ewig hinterherlaufen

Wenn ein Kunde ernsthaft kein Interesse zeigt, muss das respektiert werden. Für viele ist das aber eine schwierige Erkenntnis, sie wollen einfach nicht aufgeben und hangeln sich von Anruf zu Anruf, obwohl der Kunde eigentlich schon lange final abgelehnt hat. De facto sind wahrscheinlich die meisten potentiellen Kunden nicht interessiert an einem Angebot, so funktioniert das Vertriebsgeschäft, es arbeitet mit Wahrscheinlichkeiten.

Die Schuld dafür liegt nicht beim Verkäufer, ein Nein kann viele Gründe haben. Möglicherweise versteht der potentielle Käufer den Wert der Lösung für sein Geschäftsmodell nicht oder er weiß, dass sein Budget den Kauf nicht zulässt, obwohl er Interesse hat. Manche mögen nicht innovativ oder zukunftsorientiert genug sein, um zu verstehen, dass ein Produkt für Sie in ein paar Monaten Sinn macht. Die Möglichkeiten sind zahlreich.

Die meisten Verkäufer verstehen das, wissen, dass es irgendwann Zeit ist, loszulassen und doch tun es sehr viele zu spät oder gar nicht, drängen weiterhin regelmäßig auf ein Gespräch oder senden noch nach Monaten Check-in Emails.

Der potentielle Kunde spürt Verzweiflung, Unzufriedenheit. Natürlich kann man hier der Meinung sein, dass diese Tatsache kein Rolle spielt, da der Deal sowieso im Sande verlaufen und kein Abschluss zustande kommen wird.

Auch ein abgesprungener Käufer kann sich in Zukunft noch rechnen

Das ist aber nicht unbedingt der Fall – möglicherweise will man in Zukunft mit einem anderen Produkt noch einmal auf den Kunden zukommen oder er könnte an Freunde und Kollegen vermitteln, die wiederum von dem Produkt profitieren könnten. Jeder Kunde, der nicht kauft, kann in Zukunft noch kaufen, er kann noch einen Mehrwert bieten und sollte auch so behandelt werden, dazu gehört, ein Nein zu respektieren und ihm nicht so lange hinterherzulaufen, bis er den Respekt völlig verliert.

Ehrliche Fragen stellen

Es gilt, die entsprechenden Hinweise zu beachten. Wer nicht sicher ist, ob eine Person wirklich interessiert ist oder nur zu nett, um nicht sofort nein zu sagen, sollte ganz direkt fragen. Das wirkt zudem authentischer und ehrlicher, als trotz eines schlechten Gefühls weiterzumachen. Für jeden potentiellen Kunden ist es erfrischend und völlig in Ordnung, ihn zu fragen, ob er ein Gespräch ablehnt, weil er keine Zeit hat oder weil die Lösung für ihn aktuell schlicht nicht passt. Nur so ist es möglich, frühzeitig zu entscheiden, ob es sich lohnt mehr Zeit zu investieren.

2. Der Kunde muss die Verbindung zwischen seinem Bedarf und der verfügbaren Lösung selbst erkennen

Das Erkennen von Problemstellungen auf Kundenseite ist ein wichtiger Teil des Verkaufsprozesses. Hier findet sich die Gelegenheit, Herausforderungen zu verstehen und darauf zu reagieren. Wenn man merkt, eine Stelle gefunden zu haben, die den Kunden schmerzen könnte, ist es natürlich verlockend, auf den Zug aufzuspringen und die dazu passende Lösung zu empfehlen.

Passend dazu: Challenger Sale

Selbsterkenntnis ist die nachhaltigste Erkenntnis

Dabei darf jedoch nie vergessen werden, dass der Kunde seinen Bedarf selbst verstehen muss. Es ist er, der motiviert sein soll, die Lösung zu kaufen, weil der Verkäufer seine aktuellen Herausforderungen erkennt. Der Kunde soll die Verbindung zwischen seinem Bedarf und der verfügbaren Lösung selbst herstellen, denn nur so empfindet er echte Motivation zum Kauf. Wer dem Kunden dagegen bloß erklärt, was er braucht oder bald brauchen könnte, wird diesen Punkt viel schwerer oder auch gar nicht erreichen.

Ein guter Verkäufer denkt nicht für seine Kunden, er lässt seine Kunden über sich und sein Produkt nachdenken.

 Zwischen Eifer und Verzweiflung liegt im Vertrieb nicht viel

Wenn der Kunde diese Verbindung zwischen seinem Bedarf und der angebotenen Lösung nicht klar sieht, kann das Gefühl entstehen, ihm wird nicht geholfen sondern an ihn wird nur verkauft. Schon wird der positive Eifer des Verkäufers zu negativer Verzweiflung. Statt selbstständig die Probleme des Kunden mit eigenen Lösungen verbinden zu wollen, sollte eine indirekte Annäherung gewählt werden. Beispielsweise der Hinweis ein ähnliches Problem bei einem anderen Kunden erfolgreich in den Griff bekommen zu haben – die Konzentration muss auf den Vorteilen der Lösung liegen und der Kunde sanft zu der Verbindung mit seinen eigenen Herausforderungen begleitet werden.

3. Rabatte und Kaufanreize ohne Notwendigkeit können ins Gegenteil umschwenken

Jeder kennt es: Der Kunde ist kurz davor, seine Unterschirift auf den Kaufvertrag zu setzen, Sie spüren es regelrecht in der Luft. Das einzige, das noch fehlt ist ein kleiner Stupser, ein klein bisschen mehr. Schließlich bieten Sie ihm einen Rabatt oder eine Add-on-Lösung gratis an, versprichen einen zusätzlichen Service außerhalb des Vertrages.

Extras nur zur Einwandbehandlung verwenden

Wir alle nutzen von Zeit zu Zeit Anreize, um zu verkaufen. Am meisten Sinn macht diese Vorgehensweise, wenn der Kunde Bedenken äußert, sich gegen Ende hin nicht sicher ist oder ihm der Preis plötzlich zu hoch erscheint. Problematisch wird es, wenn Verkäufer anfangen, Extras und kostenlose Zusatzleistungen zu versprechen, bevor der Kunde überhaupt einen Einwand erhoben hat. Hier spielt die erfolgreiche Einwandbehandlung eine wichtige Rolle!

Ungefragte Rabatte können den subjektiven Wert des Produktes vermindern

Rabatte sollten nicht zu früh angeboten werden, es lässt das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung wertloser erscheinen und kann sogar dazu führen, dass der Kunde seine Entscheidung noch einmal überdenkt. Selbst wenn alles reibungslos verläuft, der Kunde kauft und zufrieden ist, wird er beim nächsten mal wieder die gleichen Leckerbissen erwarten. Am Ende steht man plötzlich da und hat Kunden ohne jede Not Extras und Rabatte mitgegeben, die sich zu erheblich summieren können.

Konklusion

Verzweiflung ist der Feind des respektablen Verkäufers und der Gegner von Integrität. Wer merkt, dass ein potentieller Kunde berechtigterweise kein Interesse hat, sollte ihn gehen lassen, bevor er zu unbeabsichtigt zu weit geht. Hat man erkannt, dass ein Kunde seine Lösung gebrauchen könnte, sollte man ihm das nicht direkt aufs Auge binden, sondern ihm die Informationen geben, die er braucht, um diesen Zusammenhang selbst zu verstehen. Zu guter Letzt kann es einem als Schwäche ausgelegt werden und den Kunden misstrauisch machen, wenn ein Verkäufer von vornherein versucht mit kostenlosen Extras zu locken.

 

Closing Techniken im Verkaufs­gespräch

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Verkaufsgespräche verstehen

Verkaufsgespräche haben immer ein klares Ziel. Ein bestimmtes Produkt soll möglichst schnell und am besten in großen Mengen abgesetzt werden.

Säße am anderen Ende des Tisches nicht ein Gegenüber, dessen Ziel es ist, eine möglichst wohl überlegte Kaufentscheidung zu fällen und genau die Menge zu akquirieren, die benötigt wird; alles könnte so einfach sein.

Technik und Strategie

Doch die Realität in Vertrieb und Verkauf ist kein rosaroter Traum sondern knallharte Ressourcenabwägung und Kostenersparnis.

Um in einem solchen Umfeld seine Zahlen zu verbessern, bedarf es mehr als bloßer Überzeugungskraft und persönlicher Leidenschaft. Um in einem solchen Umfeld wirklich zu steigern braucht ein Verkäufer Technik und Strategie.

Wir von AVBC sind überzeugt ihnen genau das auf ihren Weg mitgeben zu können: Zielführende Verkaufstechniken, die sich in jahrelanger Erfahrung individuell bewährt haben sowie Sales-Strategien, mit denen selbst der kritischste Kunde erkennt, welche Vorteile ihm das Produkt oder die Dienstleistung in Zukunft einbringen könnte.

Er wird sich fragen wie es sein kann, dass er einem Verkäufer gegenübersitzt, welcher fähig ist, seine spezifischen Bedürfnisse scheinbar mühelos auf den Punkt zu bedienen. Denn die Antwort auf Problemstellungen eines Kunden kann nur eine sein: Lösungen.

Wie Sie diese Lösungen so konstruieren und darstellen, dass sie schlichtweg passen, wollen wir unseren Teilnehmern in diesem besonderen Trainingsformat über Abschlusstechniken offenlegen.

Bedarfsanalyse – Argumentationslinie – Bedarfsdeckung

Ein gutes Verkaufsgespräch führt die Parteien irgendwann in die Abschlussphase und zur Klärung von konkretem Bedarf und Einzelabstimmungen des Angebotes.

Ein hervorragendes Verkaufsgespräch beginnt mit einer unterschwelligen Bedarfsanalyse und führt über eine intelligente Argumentationslinie indirekt zur Deckung ebendieses Bedarfs und somit direkt zum Abschluss.

Der Aufbau einer starken Abschlussstrategie darf also nicht erst am Ende eines Kundengespräches stehen, sondern muss von der ersten Minute an im Fokus stehen.

Der Kunde soll ein Verlangen zum Kauf entwickeln

Aufmerksamkeit und das Erkennen von Möglichkeiten sind bei dem Aufbau einer sinnvollen Strategie wichtige Faktoren. Es geht immer darum, möglichst keinen Druck aufkommen zu lassen und dem potentiellen Käufer nicht das Gefühl zu geben, dem Verkäufer oder Kundenberater gegenüber eine Entscheidung schuldig zu sein.

Die besten Closings sind jene, bei denen der Kunde aus der Verantwortung gegenüber seinem Geschäftsmodell beziehungsweise gegenüber seinem Vorgesetzten heraus eine proaktive Entscheidung trifft. Also das Gefühl bekommt, jetzt zuschlagen zu müssen. Dieses Gefühl wollen wir durch unseren ganzheitlichen Ansatz aus Beratung und Abschlussstrategie zuverlässig möglich machen.

Produkt, Kundentyp, Kundenbeziehung – Ohne Vorbereitung kein Closing

Selbstverständlich spielen in diese Vorgehensweise viele verschiedene Faktoren ein, wie etwa die Art des Produktes, der individuelle Kundentyp oder auch die Art und Dauer der Beziehung gegenüber diesem einzelnen Kunden.

All das gilt es in die Vorüberlegungen eines Verkaufsgespräches einzubinden, um während des eigentlichen Kontaktes keine impulsiven Reaktionen zuzulassen und den richtigen Zeitpunkt zu einem effizienten Closing möglichst klar definieren zu können. Die Herausforderung liegt hier vor allem darin, Signale des Kunden richtig zu interpretieren und effizient in seine Vorgehensweise einfließen zu lassen.

Den Kunden fühlen lassen

Die moderne Verkaufspsychologie besagt, dass Entscheidungen im Gehirn zwar rational vorbereiten werden, der schließliche Auslöser, eine Entscheidung in einer bestimmten Weise zu treffen jedoch immer emotionale Beweggründe hat. Jeder hat schon einmal eine scheinbar richtige Entscheidung getroffen, mit er sich jedoch nicht wirklich wohl gefühlt hat. Dies ist ein Anzeichen dafür, dass zwar die rationale aber nicht die emotionale Konstante beachtet wurde.

„Ein gutes Gefühl dabei haben“ ist keine schlichte Metapher sondern bezeichnet genau diese Systematik. Um den Kunden hier abzuholen muss ein Verkäufer genau wissen mit wem er es zu tun hat und eine Strategie entwickeln, die darauf abzielt, dem Kunden das gute Gefühl zu geben, eine Lösung zu akquirieren, die exakt auf seine Bedürfnisse ausgerichtet ist.

Kontext und Situation

Das ist der Grund, weshalb sich unsere Techniken nicht einfach auswendig lernen lassen und sogleich umsetzbar sind, sondern sie müssen immer im Kontext betrachtet und je nach Situation modifiziert werden.

Diese Fähigkeit erfordert eine umfassende Schulung, welche in diesem Trainingsformat zusätzlich auf das Kunden- und Arbeitsumfeld unserer Teilnehmer ausgerichtet wird um im Anschluss ohne große Einarbeitungszeit praktisch anwendbar zu sein.

Referenz-Strategie, Pro/Kontra, Wenn-Dann

Zu den Grundtechniken gehören unter anderem Referenz-Strategie, Einkreisen des Kunden innerhalb seiner eigenen Aussagen, Vorläufiges Fazit zu einem chancenreichen Zeitpunkt beziehungsweise Abschlussvorwegnahme oder auch klassische Methoden wie Pro/Kontra und Wenn-Dann. Diese Vorgehensweisen müssen nicht separiert angewendet werden, sondern können zum Zwecke der Wirkungsmaximierung kombiniert werden.

Wir zeigen den Teilnehmern in fundierten Beispielen und Trainingssituationen auf welche Einzelheiten es dabei ankommt und bei welchem Kundentyp bestimmte Techniken von vornherein ausgeschlossen beziehungsweise favorisiert werden sollten. Auch den kompetenten Umgang mit kritischen Situationen und die zielführende Einwandbehandlung des Kunden sind enorm wichtig, um in der Abschlussphase nicht den Faden zu verlieren und ernsthaft auf den Kunden eingehen zu können.

Auch nonverbales Verhalten muss beachtet werden

Zu guter Letzt konzentriert sich ein Teil dieses Trainings zu Abschlusstechniken auf die Körpersprache und das nonverbale Verhalten der Teilnehmer, das in bestimmten Situationen entscheidend sein kann, denn Verkaufspsychologie spielt sich nicht nur auf verbaler Ebene ab sondern zu einem erheblichen Teil nonverbal.

Dieses Training justieren wir exakt auf Ihren Bedarf als ein- oder mehrtägige Inhouse-Veranstaltung. Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot!

Gretchenfrage: „Warum sollte ich zu Ihrer Bank wechseln?“

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Haben Sie eine überzeugende Antwort auf diese Frage?

Genau an dieser Frage zeigt sich, ob ein Kundenberater seine Hausaufgaben gemacht hat. Sie stellt für die meisten eine große Herausforderung dar, ja sie ist für einige sogar eine Horror-Frage, da es keine Idee gibt, wie die passende Antwort kauten könnte.

Lehnen Sie sich zurück – es gibt Lösungen! Ich habe hier keine Antworten, welche Sie 1:1 übernehmen können, aber Sie haben die Chance mit der folgenden Anleitung Ihre eigenen Antworten zu finden. Das hilft Ihnen garantiert…

Vorab noch ein wichtiger Leitgedanke: Banken unterscheiden sich in Ihren Produkten kaum bis gar nicht voneinander – der Kunde kann alle Finanzprodukte (fast) überall beziehen. Eine Markttransparenz gibt es für Kunden im Private Banking nicht. Der Markt ist „overbanked“; es gibt viele Anbieter, die häufig das Gleiche anbieten.

Also: Welche Unterscheidungs-/ Alleinstellungsmerkmale (USP = unique selling proposition) gibt es denn dann noch? Hier haben wir eine kleine Liste (kein Anspruch auf Vollständigkeit) möglicher U.-Merkmale für Sie erstellt:

  • Der günstige Preis: Nicht zu empfehlen – wirkt nicht glaubwürdig und kann langfristig nicht die Geschäftsstrategie eines Private Bankers sein!
  • Die bessere Beratung: Fragliche Strategie – das Eis ist dünn, denn es ist eine (plumpe) Behauptung, die allerdings erst noch unter Beweis gestellt werden muss!
  • Die Nähe zur Bank: Muss nicht klappen – logistische Vorteile werden heute schnell durch virtuelle Lösungen aufgehoben, welche Kunden heute auch zunehmend wünschen (Omni-Channel)!
  • Den sympathischeren Berater: Geht gar nicht – denn was der eine sympathisch findet muss dem anderen nicht unbedingt auch so erscheinen!
  • Die bessere Performance: Vorsicht unseriös – denn das kann morgen schon anders sein und es weckt Erwartungen, denen Sie nicht gerecht werden können.

Meine Frage an Sie: Kann es sein, dass wir mit der Suche nach Unterscheidungs- / Alleinstellungsmerkmalen falsch liegen? Sollten wir uns nicht besser von dem Zwang nach Unterschiedlichkeit befreien und besser fragen: Was machen (können) wir denn besonders gut, bzw. was genau spricht für ein Engagement bei uns?

Kommen wir zu möglichen Strategien (in 5 Schritten), wie Sie Antworten auf genau diese Frage finden können:

  1. Erstellen Sie eine Liste der wirklich besonderen Kompetenzen Ihrer Bank, Ihres Private Bankings. Das entwickle ich immer wieder in meinen Beratungen, in dem ich die Kundenberater frage „Warum haben Sie Kunden?“. Diese Frage klingt erst einfach, es kommt aber viel Gutes dabei heraus, wenn man weiter drüber nachdenkt! Es entstehen Cluster, welche die wahren Kernkompetenzen des jeweiligen Private Banking darstellen.
  2. Fragen Sie Ihre Kunden „Was schätzen Sie an unserem Private Banking denn so besonders?“ Es entsteht eine Rückmeldung über Ihre Kernkompetenzen und Sie bekommen ehrliches Feedback wie Ihre Kunden es sehen.
  3. Unterscheiden Sie Ihre Cluster in Hard- und Soft-Facts. Die „harten“ Faktoren sind messbar und konkret. Die „weichen“ Faktoren eher schwerer greifbar und häufig subjektiv, aber genau so wichtig!
  4. Wählen Sie aus Ihren Clustern die wichtigsten drei und entwickeln Sie ein Gesamtpaket, auf das Sie sich konzentrieren sollten. Geben Sie diesem Paket einen (einprägsamen) Namen. Das sollte Sie Sie ab sofort immer bei Ihren Akquisitionsgesprächen begleiten.
  5. Feilen Sie immer weiter an Ihren Argumenten für Ihr Gesamtpaket und geben Sie die Hoffnung gleich zu Beginn auf, das könnte jedem gefallen! Gehen Sie nicht von einem „one fits all“ aus – das ist nicht realistisch!

Sie verfügen jetzt über eine authentische Argumentation, welche Sie bei der Gretchenfrage souverän einsetzen können. Denn Eines ist unbedingt zu beachten: Kunden wollen keine Berater, die Ihnen irgendetwas versprechen oder vormachen. Sie wollen Klartext und den möglichst authentisch. Das ist überzeugender und kommt gut an!

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Alexander Verweyen

Mutprobe Vertrieb

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Angst löst bei Menschen immer eine der drei Reaktionen aus: flüchten, angreifen oder totstellen! Wer seine Ängste im Griff hat, agiert überlegter und intelligenter und wird in kritischen Situationen stets mehr Erfolg haben.

Die Rahmenbedingungen im Vertrieb unterliegen ständigen Veränderungen: Es wird oft hart und teilweise unfair gekämpft. Wettbewerbsverdrängung, Preisdumping und Angebotsvergleiche sind nur einige Schlagworte! Kommen Sie mit den alten Methoden noch so richtig weiter? Wieviel Mut haben Sie, um Neues auszuprobieren?

Mutprobe Vertrieb – einfach mutiger verkaufen!

In diesem Training geht es um die Frage, wie Sie noch mutiger im Vertrieb und Verkauf werden und dabei sogar richtig Spaß haben können: Sie durchlaufen die ein oder andere „Mutprobe“ und beenden diesen Tag „vertrieblich-gestählt“! Neue und kreative Methoden der Kundenansprache erfordern auch ein verändertes Selbstbewusstsein.

Sie setzen sich damit positiv aus dem Verkäufer-Mainstream ab und entwickeln Ihren persönlichen, mutigen Verkaufsstil. Mehr Mut im Vertrieb bedeutet mehr Erfolg und dadurch mehr Ertrag!

  • Die Top 5 Mutproben im Vertrieb: Kaltakquisition, Closing, Preiserhöhung, Kundenrückgewinnung und Reklamationsbearbeitung.
  • Welche Chancen sich mutigen Vertrieblern erschließen.
  • Bestandsaufnahme: Wie viel Mut haben Sie wirklich für die Vertriebsaufgabe?
  • Welche der 9 wichtigsten Mut-Verhinderer ist Ihrer? Und was tun Sie erfolgreich dagegen?
  • Was ergibt Angst x Angst?
  • Wege aus der Komfortzone und Medizin gegen die „Passt-Schon-Geht-Schon-Krankheit!
  • Weitere High Lights: Der Bär und die Liste – Der Stocki-Effekt – Skandal auf der Bahnhofstraße – Die Luxus-Jacht für 30 Millionen – Der Grabstein – Jochen Schweizer – provozieren & irritieren.
  • Die Komfortzone erfolgreich für immer verlassen?
  • Kaltakquise: Horrortrip oder Business as usual?
  • Networking auf Events – nichts für Kontaktscheue!
  • Top Level: Wer traut sich einen Vorstand zu provozieren?
  • Story Telling: Geschichten, die endlich spannend und interessant sind…
  • Neue Fragen braucht das Land: mit welchen Fragen Sie mehr Mut beweisen…
  • Die 3 P’s mit viel Mut: Persönlich, Peinlich, Privat.
  • Empfehlungen ganz anders und viel erfolgreicher als bisher!
  • Wie sie einen unvergesslich-positiven Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen?
  • Die drei Elementartugenden des Vertriebs für sich neu entdecken: unaufdringliche Hartnäckigkeit, Kreativität und der Umgang mit der Wahrheit.
  • Ihre Challenges: Mutproben, die Sie bestehen werden!
  • Wie Sie Ihr Selbstverständnis prüfen um einen neuen \“Vertriebs-Charakter\“ zu entwickeln.

Zielgruppe

Vertriebsführungskräfte, Verkaufsleiter, Vertriebsmitarbeiter, Außendienst, Key Account Manager

Trainer: Alexander Verweyen

  • Jahrgang 1963, verheiratet und vier Kinder
  • Gründer und Gesellschafter der alexander verweyen – BUSINESS CONSULTANTS GmbH
  • Buchautor mehrerer Fachbücher zum Themenbereich „Steigerung
    der Verkaufsleistung“
  • Spezialsegment und Themenschwerpunkte: Konzeption und Begleitung von Change-Prozessen in Vertriebsorganisationen (internationaler) Unternehmen mit nachweisbarer Ergebnisverbesserung
  • Berufliche Stationen:
    • Studium der Betriebswirtschaft mit dem Abschluss als
      Diplom-Betriebswirt
    • Berufsausbildung im Vertrieb als Gebietsverkaufsleiter (B2B)
    • 1989 Ausbildung zum Berater und Verkaufstrainer.
      4 Jahre Berater bei Geffroy & Partner in Düsseldorf
    • 1991 Gründung der Verweyen Consulting GmbH mit Trainingstätigkeit für namhafte Unternehmen aus Handel, Industrie und Finanzdienstleistung
    • 1993 Übernahme erster Großprojekte zur Qualifikationssteigerung im Vertrieb
    • 2001 Weiterentwicklung des 8×4 Sales Performance©-Ansatzes zur Aktivierung vertrieblicher Leistungsreserven
    • 2007 Gründung der alexander verweyen – BUSINESS CONSULTANTS GmbH zur konsequenten Fortsetzung innovativer Programme für mehr Performance in Führung und Vertrieb.
  • Persönliches Motto:
    • „Wer keinen Mut hat, wird immer eine Philosophie finden,
      die das rechtfertigt .“
      (Albert Camus)

Haben Sie Interesse an einem Mutprobe Vertrieb – Training?

Ob als Einzelperson oder Unternehmen – nehmen Sie Kontakt zu uns auf!

Kundeneinwände erfolgreich behandeln

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Wie viele Kunden kaufen auf Ihre Empfehlung hin sofort die vorgeschlagene Lösung? Oder rufen an, um Sie für die gute Qualität der Produkte aus Ihrem Hauses zu loben? Und – ganz ehrlich – handeln Sie als Kunde etwa anders?

Einwände sind ein unumstößlicher Bestandteil unserer täglichen Arbeit mit Kunden. Das Schöne daran: mit dem richtigen Rüstzeug und etwas Übung werden auch Sie Einwände bald zu den angenehmen Seiten des Kundenkontakts zählen. Weil Sie die Sicherheit haben, Einwänden souverän begegnen zu können und diese zuverlässig in positive Erfahrungen für Ihre Kunden und Sie selbst zu transformieren.

Kundeneinwände erfolgreich behandeln – wie Sie aus Einwänden Erfolge machen

Ihr zusätzlicher Vorteil: Denken Sie kurz an die vielen „kleinen Einwände“, die Ihnen im beruflichen wie auch im privaten Umfeld jeden Tag begegnen. Sie werden feststellen, dass Sie von diesem Training in allen Lebensbereichen profitieren.

  • Wie Sie sich mit der richtigen Einstellung den Umgang mit Einwänden leichter gestalten.
  • Welcher (Psycho-)Logik Kundeneinwände folgen.
  • Wie Sie Einwände und Vorwände unterscheiden können.
  • Welchen Grundtypen von Einwänden wir begegnen.
  • In welche Phasen erfolgreiche Einwandbehandlung unterteilt wird.
  • Warum es meist nicht hilft, \“vernünftig miteinander zu reden\“.
  • Welche bewährten Techniken Ihnen zur Einwandbehandlung zur Verfügung stehen.
  • Was Sie tun können, um typische Fallen bei der Einwandbehandlung zu vermeiden.
  • Wie Sie mehr Sicherheit im Umgang mit kritischen Kunden gewinnen.
  • Was uns Kunden durch ihre Einwände alles verraten.
  • Notfallstrategien – was Sie tun können, wenn die Einwandbehandlung zu entgleisen droht.
  • Warum Einwände bei richtiger Behandlung die Kundenbeziehung festigen, statt ihr zu schaden.
  • Erfahrungsaustausch – welche Einwände Ihnen nie mehr Kopfschmerzen bereiten.

Zielgruppe

Verkäufer; Vertriebs- und Servicemitarbeiter im Innen- und Außendienst; Call Center Agenten

Haben Sie Interesse an einem Kundeneinwände-Training?

Ob als Einzelperson oder Unternehmen – nehmen Sie Kontakt zu uns auf!

Gewinnbringender Einsatz von Körpersprache

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Die Körpersprache gilt in Verkaufsgesprächen als wichtiges Element, weil sie die Überzeugungskraft stärken und kommunizierte Unwahrheiten erkennen lassen soll. Doch was ist dran an dieser Theorie? Dazu ist ein Blick in die Psychologie hilfreich: Hier heißt es „Der Körper lügt nie!“. Soll in diesem Fall bedeuten, dass Menschen durch ihren Körper (Mimik, Gestik und Körperhaltung) die eigentliche Botschaft transportieren und ausstrahlen.

Die Körpersprache zählt hierbei nachweislich mehr als die Hälfte des persönlichen Gesprächs. Laut der Gordon Studie, die sich mit dem Einfluss der Körpersprache auf den Gesprächspartner befasst, sind es ganze 55% des Gesprächs, die allein durch Körpersprache dominiert werden. Diese Erkenntnis hat sich mittlerweile auch in der Praxis, z.B. bei Verkäufern und Einkäufern durchgesetzt. Und damit wird es an diesem Punkt besonders interessant, da sich beide gleichermaßen auf Augenhöhe befinden im Hinblick auf die Körpersprache.

Wir halten es für wichtig, die folgenden 7 körpersprachlichen Aspekte im Sinne einer erfolgreichen Gesprächs- oder Verhandlungsführung zu beachten:

1. Offene Haltung einnehmen!

Wollen Sie ihrem Gegenüber aufgeschlossen und unvoreingenommen entgegentreten, nehmen Sie eine offene Haltung ein: keine Verschränkung von Armen oder Beinen, klarer Blick zum Gegenüber und die Hände immer sichtbar halten.

2. Auf die Mimik (Gesicht) achten!

Vermeiden Sie beispielsweise Faltenbildungen auf der Stirn, wenn Ihr Gegenüber einen konträren Sachverhalt schildert oder eine Gegenposition einnimmt. Das wird ihn immer dazu veranlassen seine Position zu verstärken, da er sich angegriffen fühlt.

3. Eigene und die Körpersprache des Anderen parallel verfolgen!

Das zählt zu den schwierigsten Übungen: nicht nur die Körpersprache des Anderen wahrnehmen und richtig interpretieren, sondern auch noch gleichzeitig auf die eigene nonverbale Ausdrucksweise achten und diese ggf. optimieren.

4. Lässige Körperhaltung sendet unterbewusste Signale an das Gehirn!

Wenn Sie eine bequeme Haltung annehmen, kann dies zu weniger Engagement führen. Der Körper meint es ist Entspannung angesagt und sendet genau dieses Signal der Entspannung an das Gehirn. Das Gehirn fängt nun ebenso an, nicht mehr auf Höchstleistung zu arbeiten – ein Teufelskreis, den Profis bewusst unterbrechen können.

5. Richtige Sitzposition am Tisch einnehmen!

Nutzen Sie die volle Sitzfläche, stellen Sie Ihre Beine im rechten Winkel nebeneinander ab und halten Sie Ihre Hände auf dem Tisch. Oberkörper ist immer aufrecht – allerdings, achten Sie auf einen nicht zu sehr durchgedrückten Rücken – das kann steif wirken.

6. Passende Gestik unterstreicht Ihre Argumente!

Setzen Sie Ihre Hände bewusst ein, indem Sie Ihre Argumente unterstreichen. Allerdings vermeiden Sie zu hektische Bewegungen, das bringt Unruhe ins Gespräch. Abwechslung in der Gestik sollte auch zu erkennen sein – vermeiden Sie ständig gleiche Bewegungen und sogenannte „Ticks“ (beispielsweise das ständige zurechtrücken der Brille).

7. Hüten Sie sich vor Fehlinterpretationen der Körpersprache!

Viele Menschen meinen, wenn ein Gesprächspartner die Arme verschränkt hält, signalisiere das klare Ablehnung. Das muss nicht immer so sein. Es kann sich auch um eine bequeme Sitzposition handeln. Lernen Sie Menschen individuell zu „lesen“. Jeder Mensch hat eigene körpersprachliche Tendenzen, die es zu erkennen gilt.

In der praktischen Anwendung ist es letztendlich besonders wichtig, auf die Abhängigkeit von Situation und Zusammenhang zu achten. Ebenfalls sollten Sie nonverbale Signale nicht zu vorschnell deuten, denn nur so können Sie schon im Vorfeld Halbwahrheiten oder eventuellen Fehlinterpretationen entgegenwirken.

Stellen Sie die richtigen Fragen für bessere Verhandlungen

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Viele wichtige Geschäftsentscheidungen hängen oftmals vom Verhandlungsgeschick der Mitarbeiter ab. Um Verhandlungen erfolgreich führen zu können sind einige wichtige Sachen zu beachten. Die Grundvoraussetzung einer erfolgreichen Verhandlung ist eine gezielte und ausgiebige Vorbereitung, verknüpft mit einer genauen Bedarfsanalyse sowie eines ansprechend formulierten und übermittelten Angebotes. Des Weiteren ist ein sicheres Auftreten sowie gute Rhetorik sehr hilfreich, um den Verhandlungspartner überzeugen zu können.

Mit Verhandlung ist nicht allein der Verkaufsabschluss gemeint, sondern auch im Alltag wird beispielsweise über die Aufgabenverteilung mit den Kollegen verhandelt, oder auch mit dem Chef über eine künftige Fortbildung. Dabei ist es sehr wichtig sich mehrere unterschiedliche Fragen zu stellen, die für die Erreichung der gesteckten Ziele sehr hilfreich sein könnten.

 

Es gibt unterschiedliche Arten von Fragen, die Verhandlungen dem Ziel näher bringen.

 

Hier sind einige der wichtigsten Kategorien:

Fragen zum Status quo:
Wo stehen Sie jetzt? Wie denken Sie über die aktuelle Situation Ihres Unternehmens? Was wäre der nächste richtige Schritt?

Fragen zu Zielen, Plänen und Visionen:
Wohin wollen Sie sich entwickeln?
Was ist Ihre Vision? Was ist Ihre Mission? Wie wollen Sie sich im Gespräch positionieren?

Fragen zur Umsetzbarkeit:
Wie wollen Sie dieses Ziel erreichen? Welche Meilensteine sehen Sie?

Fragen zu Bedingungen:
Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein? Was sind die größten Hindernisse? Welche Bedingungen müssen vereinbart werden?

Fragen zum Wettbewerb:
Mit wem außer uns sprechen Sie noch? Welche anderen Produkte gefallen Ihnen besonders gut? Wie kann ich mich vom Wettbewerber differenzieren?

Fragen zur Beziehungsebene:
Welchen Eindruck haben Sie im Gespräch bisher gewonnen?
Was ist Ihre größte Erwartung an mich? Wie kann ich den Kunden möglicherweise längerfristig binden?

An dem Satz „Wer fragt führt“ ist etwas Wahres dran. Wer fragt, wartet zumindest nicht passiv ab, sondern schlägt eine Richtung ein. Es sollte aber nicht zu dem Fehler verleiten, die Kontrolle über ein Gespräch erringen zu wollen. Intelligente und mutige Fragen treiben das Gespräch im Sinne Ihrer Zielsetzung voran.

 

Nehmen Sie unsere kostenlose und unverbindliche Beratung zu diesem Thema in Anspruch!

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    Sachgerecht Verhandeln

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    Besonders wenn es um die finalen Konditionen Ihres Angebots geht, ist es wichtig sachgerecht verhandeln zu können. Denn gerade bei dauerhaften Geschäftsbeziehungen, die auf gegenseitigem Vertrauen aufbauen, wie im Private Banking, ist das Ziel eine Lösung  zu finden, mit der alle Beteiligten leben können. Das bedeutet, dass keine Partei nur Zugeständnisse machen muss und die andere nur profitiert.

    Was bedeutet sachgerecht Verhandeln?

    Das oberste Prinzip bei sachgerechten Verhandeln, ist Fairness. Das bedeutet beide Verhandlungspartner verhalten sich fair gegenüber dem Anderen. Das heißt aber nicht, dass man unbedingt nachgeben muss. Jeder soll versuchen seine Ziele mit fairen Mitteln durchzusetzen. Ziel ist es am Ende eine Lösung zu finden, die beide nicht nur akzeptieren, sondern wirklich zufrieden stellt. Doch wie gelingt dies?

    Für sachgerechtes Verhandeln gibt es 4 Grundprinzipien:

    1. Menschen und Probleme strikt trennen
    2. Interessen statt Positionen verhandeln
    3. Möglichkeiten zum beiderseitigen Vorteil suchen
    4. Neutrale Bewertungskriterien anwenden.

    Trotzdem wird dies in der Praxis natürlich nicht 100%ig umsetzbar sein, da die meisten Menschen dabei auch in Ihr herkömmliches Verhandlungsmuster zurückfallen. Ein anderes Problem ist, dass Sie es manchmal mit einem Verhandlungspartner zu tun haben werden, der mehr Verhandlungsmacht besitzt. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn Sie mit einem sehr wichtigen Kunden verhandeln. Auch wenn die Verhandlung dann natürlich schwieriger wird für Sie, müssen Sie nicht kampflos aufgeben. Mit einer guten Vorbereitung wird es Ihnen nämlich gelingen, zumindest keine inakzeptablen Zugeständnisse zu machen und trotzdem eine Lösung zu finden die soweit wie möglich beide Interessen befriedigt. Arbeiten Sie deshalb schon vor dem Kundengespräch gute Alternativen aus, die Sie bei der Verhandlung dann nutzen können.