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Die 10 schlimmsten Service-Sünden im Einzelhandel

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Wie bereits im vorherigen Blogeintrag zu merken war, beschäftigen wir uns diese Woche mit einigen Themen rund um den Einzelhandel. Wann waren sie das letzte Mal ohne Stress einkaufen? Oft endet ein Tag im Einkaufszentrum oder in der Stadt mit schlechter Laune und Müdigkeit. Gründe dafür sind fast immer auf Fehler der Läden im Kundenumgang zurückzuführen.

Die 10 Servicefehler im Kundenumgang

  1. Lange Wartezeiten
  2. Schlechte Produktpräsentation
  3. Nicht Beachtung der Kunden
  4. Unfreundliche und arrogante Verkäufer
  5. Unprofessionelle Beratung
  6. Fehlende Wertschätzung der eigenen Bedürfnisse
  7. Genervtes Auftreten bei Einwänden
  8. Keine Präsenz des Verkäufers nach Anprobe oder kurzer Abwesenheit
  9. Aggressives Verkaufen wollen
  10. Wenig Diskretion gegenüber Außenstehenden

 

All diese Punkte, die für schlechte Laune und letztendlich auch für die Abnahme der Konsumbereitschaft sorgen, lassen sich einfach verhindern. Versetzen sie sich in die Lage des Kunden. Wie würden sie gerne behandelt werden?

Lesen sie außerdem den Artikel „Kundenorientierung im Einzelhandel“.

 

Öfters lachen verbessert die Kundenbeziehungen

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Wer kennt das nicht?
Es sitzen sich in einer Besprechung Menschen gegenüber, die Stimmung ist ohne erkennbaren Anlass frostig und der Funke springt nicht so recht über. Man findet nur schwer ins Gespräch und fühlt sich von seinen Ansprechpartnern distanziert.

Das ist für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ein Killer und sollte so nicht vorkommen. Eine grimmige Gesprächsatmosphäre sowie schlechte Laune färbt auch auf das Kaufverhalten des Kunden ab. Aber wie lockert man die Gesprächspartner auf, ohne verkrampft lustig rüber zu kommen? Wie kann eine gute Beziehung zwischen dem Verkäufer und Kunden entstehen? Was ist zu beachten und wie verhält sich ein guter Verkäufer dabei?

Am besten geht das, indem Sie authentisch, freundlich und unterhaltsam sind und sich die ein oder andere lustige Geschichte bereithalten. Das Ziel sollte auf jeden Fall sein, Ihr gegenüber zum Lachen zu bringen, damit kommen Sie sich menschlich näher und vertreiben nervöse Anspannung. Die menschliche Nähe hilft  eine engere Bindung zum Kunden aufzubauen ihn besser zu verstehen und kennen zu lernen. Nur wer versucht den Kunden von Anfang abzuholen, d.h herauzufinden welche Bedürfnisse oder Ängste er hat, der wird mit großer Wahrscheinlichkeit erfolgreicher im Verkaufen seiner Produkte und Dienstleistungen sein.

Spitzenresultate im Verkauf erzielt nicht, wer Menschen mit Fakten erschlägt. Zu viele Informationen und Hyperkorrektheit überlasten die Kunden. Die teuersten Kunden hat auch nicht derjenige, der stets hyperkorrekt auftritt und sich nie in die Nesseln setzt. Die besten im Business haben Erfolg, weil sie die Herzen der Menschen berühren und sie emotional begeistern. Was heute wissenschaftlich kompliziert als „Neuromarketing“ tituliert und mit „Limbic maps“ illustriert wird, wussten Legenden wie Walt Disney, Enzo Ferrari oder Steve Jobs auch so: Wenn du eine tiefe emotionale Beziehung zu deinem Kunden aufbaust, werden sie sich mit deinem Unternehmen identifizieren und dir folgen. Kunden sind nicht demjenigen Anbieter treu, der die wenigstens Fehler macht. Sie bleiben dort, wo sie sich wohlfühlen.

Mit dem emotionalen Verkaufsansatz den Kunden überzeugen

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Der emotionale Verkaufsansatz kann nicht nur in Verkaufsgesprächen im Banken- oder Textilbereich hilfreich sein, dieser ist universell einsetzbar. Gerade Kunden im Premium-Segment haben einen großen Anspruch an ihren Berater. Durch den emotionalen Ansatz können sie dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln. Merken sie sich für die Zukunft unsere 8 EVA-Regeln:

Die EVA-Regeln

Damit Sie als Wohnberater das Verkaufsgespräch möglichst emotional gestalten können, geben Ihnen die EVA Regeln hilfreiche Tips.

  1. Die Stimmung muss stimmen! Kunden wollen stets freundlich und zuvorkommend beraten werden. Deswegen sollten Sie als Wohnberater niemals mit einer schlechten Stimmung eine Wohnberatung mit dem Kunden führen. Also versuchen Sie vor dem Verkaufsgespräch immer in eine positive Stimmung zu kommen, zum Beispiel indem Sie an etwas Angenehmes denken.
  2. Steigern Sie Ihre emotionale Energie! Dazu gehört zum einen das Sie in der Lage sind die Emotionen des Kunden zu erkennen und zum anderen, dass Sie auch selbst Gefühle herüberbringen durch Körpersprache, Auftreten und Stimme zum Beispiel.
  3. Sprechen Sie Menschen mit Namen an! Für eine emotionale und individuelle Beratung, ist es sehr hilfreich wenn Sie sich den Namen des Kunden merken und ihn mit diesem auch ansprechen. Denn jeder Mensch wird gerne mit Namen angesprochen.
  4. Bieten Sie sich persönlich an! Versuchen Sie  nicht immer von Ihrem ganzen Unternehmen zu sprechen, sondern bringen Sie sich selbst ins Spiel. Das baut mehr Vertrauen zwischen Kunde und Wohnberater auf.
  5. Machen Sie Komplimente! Um ein positives Gefühl beim Kunden auszulösen, können Sie sich ruhig einmal trauen ein Kompliment zu machen, indem Sie auf die individuellen Besonderheiten des Kunden eingehen. Eine noch elegantere Möglichkeit ist es den Kunden zu fragen, ob Sie ein Kompliment machen dürfen.
  6. Bieten Sie Hilfe an! Warten Sie nicht erst bis der Kunde Sie um Hilfe bittet, sondern bieten Sie diese von sich aus an. Damit verpflichten Sie den Kunden für sich!
  7. Werden Sie indiskret! Um einen möglichst engen Kontakt zu Ihrem Kunden herzustellen, können Sie ruhig einmal nach privaten Sachen fragen. Häufig ergeben sich dadurch sogar Gemeinsamkeiten.
  8. Holen Sie sich Feedback! Bei der Verabschiedung können Sie ruhig nocheinmal einen Satz einbauen indem Sie nach der Meinung des Kunden fragen. So erreichen Sie auch, dass der Kunde sich nochmal Gedanken über das Gespräch macht.

Wenn Sie diese Tipps bei Ihrem nächsten Verkaufsgespräch berücksichtigen, werden Sie schon bald Ihren Verkaufserfolg spürbar steigern können!

Haben sie weitere Fragen zu unseren Verkaufsstrategien? Wenden sie sich ganz unverbindlich an uns. Wir freuen uns über Feedback, Anregungen oder Fragen! Benutzen sie einfach unser Kontaktformular.

Verhalten: Die Ansprüche des Kunden erkennen

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Das Verhalten der Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Wenn Sie als Kundenberater die Ansprüche und das Kundenverhalten kennen, können Sie darauf auch gezielt in Ihrer Beratung achten und somit die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Kundenverhalten im Private Banking

Ein eigentlich selbstverständlicher, aber trotzdem extrem wichtiger Punkt zuerst. Wenn ein Kunde mit Ihnen oder Ihrer Bank Kontakt aufnimmt, wird er dies nur einmal tun. Denn gerade im Private Banking reißen sich die verschiedenen Banken um die Kunden und so ist kein Kunde gezwungen sich um einen bestimmten Anbieter zu bemühen. Das heißt für den Private Banker sofort auf Kundenanfragen reagieren und sich aktiv um diese Neukunden kümmern.
Kunden unterscheiden in der Regel nicht zwischen Bank und Berater. Das bedeutet wenn der Berater einen Fehler macht, hat der Kunde auch ein negatives Bild von der Bank und umgekehrt. Deswegen ist es noch entscheidender welches Image die Bank in den Medien hat und wie die Beratungsqualität des Bankers ist. Ausrutscher und Fehler des Kundenberaters werden vom Kunde meist nicht verziehen.
Die Möglichkeiten einzelne Banken miteinander zu vergleichen werden immer besser. Deswegen wird sich jeder Kunde zunächst über mehrere Anbeiter informieren und erst dann entscheiden. Auch Kosten rücken dabei immer mehr in den Vordergrund. Banken sollten deswegen noch mehr auf ihren Auftritt sowie ihr Image in den Medien achten. Beim Preis ist jedoch nicht nur die Höhe entscheidend, sondern auch Transparenz über dessen Zusammensetzung. Auch dies ist ein wichtiger Punkt an dem Banken arbeiten müsssen, damit Berater die Kosten für den Kunden aufschlüsseln und erklären können.