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Best Practices der Kunden­kommunikation – 3 Dinge, die Sie vermeiden sollten

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Der Kunde muss den Verkäufer respektieren

Unter Verkäufern gibt es so einige Eigenschaften, die einen Kunden schnell dazu bringen, sich abzuwenden. Da wäre zum Beispiel der schlechte Zuhörer, der nur von sich und seinem Produkt doziert. Der Aufdringliche, der  überhaupt keine Privatsphäre zu kennen scheint und viel zu aggressiv vorgeht. Schließlich gibt es auch den blinden Verkäufer, der entweder die Bedenken des Kunden nicht versteht oder sie einfach ignoriert.

Alles, aber nicht verzweifelt wirken

Es gibt eine schlechte Eigenschaft, die noch nerviger, aufdringlicher und unangenehmer ist, als die meisten anderen – der verzweifelte Verkäufer.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass viele Einkäufer ihre Entscheidungen nicht auf dem unmittelbaren Wert der Lösung, sondern auf ihre persönliche Meinung über den dazugehörigen Verkäufer stützen.

Erst entscheiden sie sich für die Person, dann für das Unternehmen und schließlich für eine Lösung. Fakt ist: Menschen wollen mit Menschen arbeiten, von denen sie etwas halten und die sie respektieren. Oft liegt hier der Schlüssel zu einer erfolgreichen Karriere im Vertrieb.

Verzweiflung ist der Kunden-Killer

Verzweiflung kann dabei jeden Verkaufsprozess und jede Kundenbeziehung ins Negative ziehen. Bestenfalls ist der Kunde schlicht genervt, bleibt aber weiter am Ball. Im schlechtesten Fall verliert er all seinen Respekt für den Verkäufer und sucht sich ein anderes Unternehmen. Manchmal kann schon ein Hauch von Verzweiflung ausreichen, den Käufer zu verlieren.

Erscheint ein Verkäufer „verzweifelt“, liegt das häufig daran, dass viele nicht wissen, wie sie auf ihre Kunden zugehen. Es mangelt an der objektiven Wahrnehmung, und so können sie nicht sehen, wie ihre Handlungen ein ungünstiges Bild schaffen.

Best Practices der Kundenkommunikation

Im folgenden Beitrag werden drei Möglichkeiten gezeigt, die Kommunikation mit Kunden aktiv zu steuern beziehungsweise zu ändern. Es handelt sich nicht um Geheimtipps oder die neuesten Erkenntnisse aus der Käuferpsychologie, sondern um Best Practices, die jeder Verkäufer kennen und befolgen sollte.

Passend dazu: Kommunikationstraining

1. Potentiellen Kunden nicht ewig hinterherlaufen

Wenn ein Kunde ernsthaft kein Interesse zeigt, muss das respektiert werden. Für viele ist das aber eine schwierige Erkenntnis, sie wollen einfach nicht aufgeben und hangeln sich von Anruf zu Anruf, obwohl der Kunde eigentlich schon lange final abgelehnt hat. De facto sind wahrscheinlich die meisten potentiellen Kunden nicht interessiert an einem Angebot, so funktioniert das Vertriebsgeschäft, es arbeitet mit Wahrscheinlichkeiten.

Die Schuld dafür liegt nicht beim Verkäufer, ein Nein kann viele Gründe haben. Möglicherweise versteht der potentielle Käufer den Wert der Lösung für sein Geschäftsmodell nicht oder er weiß, dass sein Budget den Kauf nicht zulässt, obwohl er Interesse hat. Manche mögen nicht innovativ oder zukunftsorientiert genug sein, um zu verstehen, dass ein Produkt für Sie in ein paar Monaten Sinn macht. Die Möglichkeiten sind zahlreich.

Die meisten Verkäufer verstehen das, wissen, dass es irgendwann Zeit ist, loszulassen und doch tun es sehr viele zu spät oder gar nicht, drängen weiterhin regelmäßig auf ein Gespräch oder senden noch nach Monaten Check-in Emails.

Der potentielle Kunde spürt Verzweiflung, Unzufriedenheit. Natürlich kann man hier der Meinung sein, dass diese Tatsache kein Rolle spielt, da der Deal sowieso im Sande verlaufen und kein Abschluss zustande kommen wird.

Auch ein abgesprungener Käufer kann sich in Zukunft noch rechnen

Das ist aber nicht unbedingt der Fall – möglicherweise will man in Zukunft mit einem anderen Produkt noch einmal auf den Kunden zukommen oder er könnte an Freunde und Kollegen vermitteln, die wiederum von dem Produkt profitieren könnten. Jeder Kunde, der nicht kauft, kann in Zukunft noch kaufen, er kann noch einen Mehrwert bieten und sollte auch so behandelt werden, dazu gehört, ein Nein zu respektieren und ihm nicht so lange hinterherzulaufen, bis er den Respekt völlig verliert.

Ehrliche Fragen stellen

Es gilt, die entsprechenden Hinweise zu beachten. Wer nicht sicher ist, ob eine Person wirklich interessiert ist oder nur zu nett, um nicht sofort nein zu sagen, sollte ganz direkt fragen. Das wirkt zudem authentischer und ehrlicher, als trotz eines schlechten Gefühls weiterzumachen. Für jeden potentiellen Kunden ist es erfrischend und völlig in Ordnung, ihn zu fragen, ob er ein Gespräch ablehnt, weil er keine Zeit hat oder weil die Lösung für ihn aktuell schlicht nicht passt. Nur so ist es möglich, frühzeitig zu entscheiden, ob es sich lohnt mehr Zeit zu investieren.

2. Der Kunde muss die Verbindung zwischen seinem Bedarf und der verfügbaren Lösung selbst erkennen

Das Erkennen von Problemstellungen auf Kundenseite ist ein wichtiger Teil des Verkaufsprozesses. Hier findet sich die Gelegenheit, Herausforderungen zu verstehen und darauf zu reagieren. Wenn man merkt, eine Stelle gefunden zu haben, die den Kunden schmerzen könnte, ist es natürlich verlockend, auf den Zug aufzuspringen und die dazu passende Lösung zu empfehlen.

Passend dazu: Challenger Sale

Selbsterkenntnis ist die nachhaltigste Erkenntnis

Dabei darf jedoch nie vergessen werden, dass der Kunde seinen Bedarf selbst verstehen muss. Es ist er, der motiviert sein soll, die Lösung zu kaufen, weil der Verkäufer seine aktuellen Herausforderungen erkennt. Der Kunde soll die Verbindung zwischen seinem Bedarf und der verfügbaren Lösung selbst herstellen, denn nur so empfindet er echte Motivation zum Kauf. Wer dem Kunden dagegen bloß erklärt, was er braucht oder bald brauchen könnte, wird diesen Punkt viel schwerer oder auch gar nicht erreichen.

Ein guter Verkäufer denkt nicht für seine Kunden, er lässt seine Kunden über sich und sein Produkt nachdenken.

 Zwischen Eifer und Verzweiflung liegt im Vertrieb nicht viel

Wenn der Kunde diese Verbindung zwischen seinem Bedarf und der angebotenen Lösung nicht klar sieht, kann das Gefühl entstehen, ihm wird nicht geholfen sondern an ihn wird nur verkauft. Schon wird der positive Eifer des Verkäufers zu negativer Verzweiflung. Statt selbstständig die Probleme des Kunden mit eigenen Lösungen verbinden zu wollen, sollte eine indirekte Annäherung gewählt werden. Beispielsweise der Hinweis ein ähnliches Problem bei einem anderen Kunden erfolgreich in den Griff bekommen zu haben – die Konzentration muss auf den Vorteilen der Lösung liegen und der Kunde sanft zu der Verbindung mit seinen eigenen Herausforderungen begleitet werden.

3. Rabatte und Kaufanreize ohne Notwendigkeit können ins Gegenteil umschwenken

Jeder kennt es: Der Kunde ist kurz davor, seine Unterschirift auf den Kaufvertrag zu setzen, Sie spüren es regelrecht in der Luft. Das einzige, das noch fehlt ist ein kleiner Stupser, ein klein bisschen mehr. Schließlich bieten Sie ihm einen Rabatt oder eine Add-on-Lösung gratis an, versprichen einen zusätzlichen Service außerhalb des Vertrages.

Extras nur zur Einwandbehandlung verwenden

Wir alle nutzen von Zeit zu Zeit Anreize, um zu verkaufen. Am meisten Sinn macht diese Vorgehensweise, wenn der Kunde Bedenken äußert, sich gegen Ende hin nicht sicher ist oder ihm der Preis plötzlich zu hoch erscheint. Problematisch wird es, wenn Verkäufer anfangen, Extras und kostenlose Zusatzleistungen zu versprechen, bevor der Kunde überhaupt einen Einwand erhoben hat. Hier spielt die erfolgreiche Einwandbehandlung eine wichtige Rolle!

Ungefragte Rabatte können den subjektiven Wert des Produktes vermindern

Rabatte sollten nicht zu früh angeboten werden, es lässt das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung wertloser erscheinen und kann sogar dazu führen, dass der Kunde seine Entscheidung noch einmal überdenkt. Selbst wenn alles reibungslos verläuft, der Kunde kauft und zufrieden ist, wird er beim nächsten mal wieder die gleichen Leckerbissen erwarten. Am Ende steht man plötzlich da und hat Kunden ohne jede Not Extras und Rabatte mitgegeben, die sich zu erheblich summieren können.

Konklusion

Verzweiflung ist der Feind des respektablen Verkäufers und der Gegner von Integrität. Wer merkt, dass ein potentieller Kunde berechtigterweise kein Interesse hat, sollte ihn gehen lassen, bevor er zu unbeabsichtigt zu weit geht. Hat man erkannt, dass ein Kunde seine Lösung gebrauchen könnte, sollte man ihm das nicht direkt aufs Auge binden, sondern ihm die Informationen geben, die er braucht, um diesen Zusammenhang selbst zu verstehen. Zu guter Letzt kann es einem als Schwäche ausgelegt werden und den Kunden misstrauisch machen, wenn ein Verkäufer von vornherein versucht mit kostenlosen Extras zu locken.

 

Der Smartshopper und was Sie über ihn wissen sollten

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Die Bezeichnungen Smartshopping und Smartshopper haben ihren Ursprung in den USA. Dort ist dieses besondere Einkaufsverhalten höherer Einkommensschichten bereits seit längerer Zeit zu beobachten. Wie so viele Trends hat auch die Smartshopping-Bewegung mit einer leichten Zeitverzögerung den Sprung schon vor vielen Jahren über den großen Teich ge­schafft und sich in Europa längst fortgesetzt.

Das Adjektiv »smart« wird seit jeher in den USA mit besonders po­sitiven Eigenschaften in Verbindung gesetzt

Wer als Geschäftsmann das Attribut »smart« verliehen bekommt, kann sich glücklich schätzen. Er ist als besonders gewandter und erfolgreicher Partner in seinem Um­feld anerkannt. Er vereinigt Eigenschaften in sich, die nicht jeder vor­zuweisen hat. Neben einem scharfen, klugen Verstand zeichnet er sich durch hervorragendes Verhandlungsgeschick aus und brilliert mit selbstbewusstem, sicheren Auftreten. Zudem ist sein Erscheinungsbild geschmackvoll und elegant. Wenn es darauf ankommt, kann er auch ganz schön gerissen sein, nicht im negativen Sinne des Wortes, sondern in seiner positiven Bedeutung. Das heißt, er lässt sich nicht übers Ohr hauen und hat einen sehr ausgeprägten Sinn für gute Geschäfte. Kurz­um, er ist einfach gescheit, und wer mit ihm in Geschäftsbeziehungen treten will, muss sich darauf einstellen, dass er es mit keinem leichten Gegner zu tun bekommt.

Das Attribut »smart« hat sich auch der Smartshopper auf die Fah­nen geschrieben. Er ist nicht mehr nur einfach Kunde, sondern fühlt sich als ebenbürtiger Geschäftspartner der Anbieterseite. »Smartshopper wollen mitbestimmen, was angeboten wird. Sie wollen sich Gehör verschaffen und Unternehmen zu dem bringen, was diese seit Jahren von sich behaupten: dass sie dem Kunden dienen. Sie fühlen sich nicht als Zielgruppe, sondern als Markpartner von Herstellern und Handel.

,reut n; ,.pox
Pocken pl; _s p! colloq.
Unterwäsche f; — talk oberflächliche Konversation.
X smart [smaːɐ̯t], [smaʁt] klug, ge­scheit; schlagfertig; geris­sen;
geschickt; elegant, schick; forsch; flink; hart; scharf.
smash [smj) krachen, zerschlagen, -trümmer
(zer)schmettern; fig achten;
_ing s!. „Dring       [‚c

Kurz und übersichtlich für denjenigen, der täglich am Point of Sale mit dieser Kundengruppe zu tun hat, kann das Einkaufsverhalten des Smartshoppers am treffendsten durch folgende Eigenschaften charak­terisiert werden

Smartshopper sind:

s
wie selbstbewusst,

m
wie markenorientiert,

a
wie aufgeklärt,

r
wie rabattfordernd und

t
wie taktlos.

Selbstbewusst

Ihr Selbstbewusstsein ziehen Smartshopper aus einer ganzen Reihe von Faktoren. Sie stammen hauptsächlich aus Gesellschaftsschichten, die über eine qualifizierte Ausbildung verfügen. Die Folge ihrer Qualifikation ist ein hohes Einkommen und damit ein entsprechender so­zialer Status. Ihr Selbstverständnis hat sich dahingehend gewandelt, dass sie nicht mehr kaufen, was man ihnen anbietet, sondern fordern, was sie brauchen und was ihnen gefällt.

Unter Smartshoppern ist ein großer Anteil von Frauen zu verzeichnen. Verkäufer attestieren dieser Zielgruppe besonders hartnäckiges und meisterliches Verhandlungsgeschick. Frauen haben in den letzten Jahren stark aufgeholt. Viele verfügen über hervorragende berufliche Qualifi­kationen, ein überdurchschnittliches Einkommen und damit auch über ein größeres Selbstbewusstsein als früher. So mancher Verkäufer wurde schon überrollt vom forschen Auftreten einer professionellen Smartshopperin.

Auch Smartshopper-Pärchen treten immer häufiger zusammen auf. Nach dem Motto »gemeinsam sind wir stark« wird der Mitarbei­ter am Point of Sale ins Rabatt-Kreuzverhör genommen. Der Verkäu­fer, der in dieser Situation seiner Sache nicht ganz sicher ist, nicht über das entsprechende Selbstbewusstsein und über einen ausreichenden Rückhalt durch die Verkaufsleitung verfügt, hat keine Chance und wird das Rabattschlachtfeld als klarer Verlierer verlassen.

Markenorientiert

Genau gesagt sind Smartshopper noch markenorientiert, aber keines­falls mehr festgelegt auf bestimmte Marken. Smartshopper suchen, wenn überhaupt, dann nach der für sie momentan passenden Marke. Sie legen sich nicht auf bestimmte Labels fest. Sie kaufen das Marken­produkt, das ihnen glaubhaft vermittelt, dass es ihnen mehr bietet als ein anderes. »Verweise im Sinne von „das trägt man aber jetzt“ oder „das wird jetzt viel verlangt“ überzeugen sie nicht.«

Grundsätzlich glauben Smartshopper durchaus noch an die Grundwerte des Markenartikels wie gute Qualität und Servicemehr­wert. Das Vertrauen in ein solides Preis-Leistungsverhältnis und in Preiskonstanz ist ihnen jedoch abhandengekommen. Wer erfahren hat, dass Markenartikel an verschiedenen Orten zu unterschiedlichsten Preisen angeboten werden, ja sogar zu Fabrikpreisen erhältlich sind, wird dem Markenangebot im Fachgeschäft mit Skepsis gegenübertre­ten.

Zudem umgeben sich Handelsmarken zunehmend mit den Attri­buten von Herstellermarken und buhlen so erfolgreich um die Gunst der Smartshopper. Es ist nur eine Frage der Zeit, dass die Smartshop­per sich vollständig von ihrer noch positiven Einstellung zu Markenar­tikeln verabschieden.

Aufgeklärt

Die Medien haben einen großen Teil dazu beigetragen, dass Smartshopper mehr Überblick über das Marktangebot haben. Der einzelne hat sicher nicht die Zeit und Möglichkeit, sich in ausreichendem Maße Vergleichsangebote zu verschaffen. Doch findige Unternehmer haben diese Dienstleistungslücke schnell entdeckt und versorgen Smartshopper durch hartnäckige Recherchen mit fundierten Preisin­formationen.

Grundsätzlich ist an dieser Entwicklung nichts Schlechtes, denn Konkurrenz belebt bekanntlich das Geschäft. Markenanbieter geraten nur deshalb in die Defensive, weil sie es versäumt haben, Smartshoppern einen Markenmehrwert zu bieten, der aus der Sicht der Kunden auch mehr wert ist. Würde von der Anbieterseite mehr Aufklärung über Inhalte, die den Kunden wirklich ansprechen, betrieben, wäre das Bedürfnis nach Information über den günstigsten Preis für den Smartshopper nicht mehr so wichtig.

Der steigenden Nachfrage gehorchend, gibt es immer mehr Neu­erscheinungen auf dem Medienmarkt, die den Kunden in der Kunst des Smartshoppens unterweisen. Wer in Sachen Smartshopping noch nicht ganz fit ist, kann sein Verhandlungsgeschick durch entsprechende Trainingsmaßnahmen perfektionieren. Vielleicht gibt es demnächst ein Smartshop­ping-Seminar für Endverbraucher, wie sie in abgewandelter Form für Einkäufer in der Industrie bereits zur Genüge angeboten werden. Nur zum Teil berechtigt und oft nicht ganz fair wurden Anbieter und Verkäufer außerdem von den Medien in den Augen ihrer Kunden als unprofessionell und unglaubwürdig abqualifiziert. Aufgrund ir­gendwelcher Erfahrungen mit schwarzen Schafen in einzelnen Bran­chen wurde der Stab gleich über die Gesamtheit der Anbieter gebro­chen. Informationen dieser Art sind für die zunehmende Anzahl von Smartshoppern ein gefundenes Fressen und ein Grund mehr, beim nächsten Einkauf noch mehr Rückgrat zu beweisen.

Rabattfordernd

Die zentrale Eigenschaft, die den Smartshopper am »Point of Buy« auszeichnet, ist sein unnachgiebiger Wille, Markenartikel zu günstigen Preisen erstehen zu wollen. Er fragt nicht mehr höflich nach Nachläs­sen oder Barzahlungsskonti, er fordert kompromisslos höchste Rabat­te, ohne mit der Wimper zu zucken. Mittlerweile hat er ein Selbstver­ständnis erreicht, das jede Hemmschwelle überwunden hat. Wer ihm nicht entschieden entgegentritt, wird von seinen Rabatt­forderungen regelrecht überrollt. Mitleidlos werden Verkäufer bis an die Grenze des Erträglichen in die Enge getrieben.

Der Smartshop­per fühlt sich vollkommen im Recht

Er hat die Macht, er gewährt sei­ne Kaufgunst oder entzieht sie. Wer glaubt, ihm noch mit braven Stan­dardargumenten das Wasser reichen zu können, hat sich getäuscht. Je unprofessioneller ihm ein Verkäufer entgegentritt, desto unverschäm­ter werden seine Forderungen. Lässt der Mitarbeiter am Point of Sale gar Freundlichkeit und Höflichkeit vermissen, zieht dieses Vergehen in der Feilschphase absolute Unerbittlichkeit nach sich. Zudem wird der SmartShopper dieses Geschäft nicht mehr aufsuchen.

Der Anbieter, der ihm nicht überzeugend und glaubhaft den Mehrwert eines Markenproduktes vermitteln kann, zahlt sein Unver­mögen entweder mit höchsten Nachlässen oder verliert ihn als Kun­den.

Taktlos

Galt es früher als unschicklich, in Fachgeschäften um Preise zu feil­schen, so ist dies heute für den Smartshopper sogar eine Tugend. Hemmungen in dieser Hinsicht kennt er nicht. Im Gegenteil, sein Verhalten am Point of Sale kann als taktlos bezeichnet werden. In dieser Hinsicht wird er dem Vorbild des smarten amerikanischen Geschäfts­mannes in keiner Weise gerecht. Obwohl er auf freundliches und höf­liches Entgegenkommen des Verkaufspersonals besteht, lässt er dieses bei sich häufiger vermissen.

Unbeirrt von anderen Kunden, die im Fachgeschäft anwesend sind, beginnt er lauthals und ganz selbstverständlich zu feilschen und bringt Mitarbeiter im Verkauf nicht selten in beachtliche Verlegenheit. Das berührt ihn nicht im geringsten, denn wer ein rechter Smartshopper ist, den stört auch kein Publikum. Im Gegenteil, von ihm können an­dere noch etwas lernen.

Um den Ruf des Fachgeschäftes ist es dann nicht mehr zum besten bestellt, wenn der Verkäufer vor anderen Kunden in die Rabattver­handlungen einsteigt und Nachlässe gewährt. Wer sich als Mitarbeiter im Verkauf in einer solchen Situation befindet, ist nicht zu beneiden. Blockt er die Rabattwünsche des Smartshoppers konsequent ab, ver­liert er den Kunden. Lässt er sich von den Forderungen überrollen und gibt nach, riskiert er das Renommee des Fachgeschäftes und öffnet erst recht weiteren Smartshoppern Tür und Tor.

Gibt es wirklich keine probaten Mittel gegen den Smartshopper?

Müssen Anbieter und Verkäufer tatsächlich hilflos mit ansehen, wie ei­ne Preisbastion nach der anderen fällt? Oder sind es einfach die her­kömmlichen Verkaufsstrategien, die beim modernen Konsumenten nicht mehr greifen? Muss eine grundsätzliche Veränderung in den Köpfen der Verkäufer stattfinden, um einen neuen Weg im Umgang mit Smartshoppern zu finden?

Bei uns erfahren Sie, wo die Ansatzpunkte im Verhalten des Verkäufers zu finden sind, die einen neuen, konstruktiven Um­gang mit Smartshoppern ermöglichen und welche Strategien Sie am Point of Sale nutzen können, um bei Rabattverhandlungen mit Smartshoppern Ihren und den Vorteil Ihres Unternehmens wahren zu kön­nen.

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Gretchenfrage: „Warum sollte ich zu Ihrer Bank wechseln?“

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Haben Sie eine überzeugende Antwort auf diese Frage?

Genau an dieser Frage zeigt sich, ob ein Kundenberater seine Hausaufgaben gemacht hat. Sie stellt für die meisten eine große Herausforderung dar, ja sie ist für einige sogar eine Horror-Frage, da es keine Idee gibt, wie die passende Antwort kauten könnte.

Lehnen Sie sich zurück – es gibt Lösungen! Ich habe hier keine Antworten, welche Sie 1:1 übernehmen können, aber Sie haben die Chance mit der folgenden Anleitung Ihre eigenen Antworten zu finden. Das hilft Ihnen garantiert…

Vorab noch ein wichtiger Leitgedanke: Banken unterscheiden sich in Ihren Produkten kaum bis gar nicht voneinander – der Kunde kann alle Finanzprodukte (fast) überall beziehen. Eine Markttransparenz gibt es für Kunden im Private Banking nicht. Der Markt ist „overbanked“; es gibt viele Anbieter, die häufig das Gleiche anbieten.

Also: Welche Unterscheidungs-/ Alleinstellungsmerkmale (USP = unique selling proposition) gibt es denn dann noch? Hier haben wir eine kleine Liste (kein Anspruch auf Vollständigkeit) möglicher U.-Merkmale für Sie erstellt:

  • Der günstige Preis: Nicht zu empfehlen – wirkt nicht glaubwürdig und kann langfristig nicht die Geschäftsstrategie eines Private Bankers sein!
  • Die bessere Beratung: Fragliche Strategie – das Eis ist dünn, denn es ist eine (plumpe) Behauptung, die allerdings erst noch unter Beweis gestellt werden muss!
  • Die Nähe zur Bank: Muss nicht klappen – logistische Vorteile werden heute schnell durch virtuelle Lösungen aufgehoben, welche Kunden heute auch zunehmend wünschen (Omni-Channel)!
  • Den sympathischeren Berater: Geht gar nicht – denn was der eine sympathisch findet muss dem anderen nicht unbedingt auch so erscheinen!
  • Die bessere Performance: Vorsicht unseriös – denn das kann morgen schon anders sein und es weckt Erwartungen, denen Sie nicht gerecht werden können.

Meine Frage an Sie: Kann es sein, dass wir mit der Suche nach Unterscheidungs- / Alleinstellungsmerkmalen falsch liegen? Sollten wir uns nicht besser von dem Zwang nach Unterschiedlichkeit befreien und besser fragen: Was machen (können) wir denn besonders gut, bzw. was genau spricht für ein Engagement bei uns?

Kommen wir zu möglichen Strategien (in 5 Schritten), wie Sie Antworten auf genau diese Frage finden können:

  1. Erstellen Sie eine Liste der wirklich besonderen Kompetenzen Ihrer Bank, Ihres Private Bankings. Das entwickle ich immer wieder in meinen Beratungen, in dem ich die Kundenberater frage „Warum haben Sie Kunden?“. Diese Frage klingt erst einfach, es kommt aber viel Gutes dabei heraus, wenn man weiter drüber nachdenkt! Es entstehen Cluster, welche die wahren Kernkompetenzen des jeweiligen Private Banking darstellen.
  2. Fragen Sie Ihre Kunden „Was schätzen Sie an unserem Private Banking denn so besonders?“ Es entsteht eine Rückmeldung über Ihre Kernkompetenzen und Sie bekommen ehrliches Feedback wie Ihre Kunden es sehen.
  3. Unterscheiden Sie Ihre Cluster in Hard- und Soft-Facts. Die „harten“ Faktoren sind messbar und konkret. Die „weichen“ Faktoren eher schwerer greifbar und häufig subjektiv, aber genau so wichtig!
  4. Wählen Sie aus Ihren Clustern die wichtigsten drei und entwickeln Sie ein Gesamtpaket, auf das Sie sich konzentrieren sollten. Geben Sie diesem Paket einen (einprägsamen) Namen. Das sollte Sie Sie ab sofort immer bei Ihren Akquisitionsgesprächen begleiten.
  5. Feilen Sie immer weiter an Ihren Argumenten für Ihr Gesamtpaket und geben Sie die Hoffnung gleich zu Beginn auf, das könnte jedem gefallen! Gehen Sie nicht von einem „one fits all“ aus – das ist nicht realistisch!

Sie verfügen jetzt über eine authentische Argumentation, welche Sie bei der Gretchenfrage souverän einsetzen können. Denn Eines ist unbedingt zu beachten: Kunden wollen keine Berater, die Ihnen irgendetwas versprechen oder vormachen. Sie wollen Klartext und den möglichst authentisch. Das ist überzeugender und kommt gut an!

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Alexander Verweyen

Kundeneinwände erfolgreich behandeln

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Wie viele Kunden kaufen auf Ihre Empfehlung hin sofort die vorgeschlagene Lösung? Oder rufen an, um Sie für die gute Qualität der Produkte aus Ihrem Hauses zu loben? Und – ganz ehrlich – handeln Sie als Kunde etwa anders?

Einwände sind ein unumstößlicher Bestandteil unserer täglichen Arbeit mit Kunden. Das Schöne daran: mit dem richtigen Rüstzeug und etwas Übung werden auch Sie Einwände bald zu den angenehmen Seiten des Kundenkontakts zählen. Weil Sie die Sicherheit haben, Einwänden souverän begegnen zu können und diese zuverlässig in positive Erfahrungen für Ihre Kunden und Sie selbst zu transformieren.

Kundeneinwände erfolgreich behandeln – wie Sie aus Einwänden Erfolge machen

Ihr zusätzlicher Vorteil: Denken Sie kurz an die vielen „kleinen Einwände“, die Ihnen im beruflichen wie auch im privaten Umfeld jeden Tag begegnen. Sie werden feststellen, dass Sie von diesem Training in allen Lebensbereichen profitieren.

  • Wie Sie sich mit der richtigen Einstellung den Umgang mit Einwänden leichter gestalten.
  • Welcher (Psycho-)Logik Kundeneinwände folgen.
  • Wie Sie Einwände und Vorwände unterscheiden können.
  • Welchen Grundtypen von Einwänden wir begegnen.
  • In welche Phasen erfolgreiche Einwandbehandlung unterteilt wird.
  • Warum es meist nicht hilft, \“vernünftig miteinander zu reden\“.
  • Welche bewährten Techniken Ihnen zur Einwandbehandlung zur Verfügung stehen.
  • Was Sie tun können, um typische Fallen bei der Einwandbehandlung zu vermeiden.
  • Wie Sie mehr Sicherheit im Umgang mit kritischen Kunden gewinnen.
  • Was uns Kunden durch ihre Einwände alles verraten.
  • Notfallstrategien – was Sie tun können, wenn die Einwandbehandlung zu entgleisen droht.
  • Warum Einwände bei richtiger Behandlung die Kundenbeziehung festigen, statt ihr zu schaden.
  • Erfahrungsaustausch – welche Einwände Ihnen nie mehr Kopfschmerzen bereiten.

Zielgruppe

Verkäufer; Vertriebs- und Servicemitarbeiter im Innen- und Außendienst; Call Center Agenten

Haben Sie Interesse an einem Kundeneinwände-Training?

Ob als Einzelperson oder Unternehmen – nehmen Sie Kontakt zu uns auf!

Professionelles Reklamations­management für mehr Kundenzufriedenheit

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Unternehmen, die ein professionelles und gut organisiertes Reklamationsmanagement haben, können so die Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen. Denn eine Reklamation muss nicht unbedingt zum Abgang dieses Kunden führen. Im Gegenteil! Ist der Kunde überrascht wie schnell und komplikationslos seine Beschwerde gehandhabt wird, kann die Kundenloyalität sogar steigen.

Professionelles Reklamationsmanagement

Zunächst einmal ist jede Beschwerde eines Kunden berechtigt. Unabhängig von der technischen oder sachlichen Richtigkeit der Reklamation, hat der Kunde immer ein Problem mit dem Produkt. Das bedeutet aus Kundensicht ist die Reklamation immer gerechtfertigt. Nur wenn Sie Verständnis für diese Sorgen zeigen, können Sie die optimale Lösung für den Kunden finden.

Unabhängig davon, ob Sie dieselbe Reklamation schon öfter gehabt haben, muss es vor dem Kunden immer so aussehen, als wäre es das erste Mal. Merkt der Kunde hingegen, dass dieses Problem öfter auftritt, spricht dies nicht gerade für Ihr professionelles Reklamationsmanagement. Eventuell verliert der Kunde auch gleich das Vertrauen in Ihr Unternehmen , wenn er merkt das Reklamationen bei Ihnen zur Tagesordnung gehören.

Für den Kunden ist es uninteressant, wer an der Reklamation Schuld ist. Derjenige Mitarbeiter, der die Reklamation entgegen nimmt, versucht oft gerne einen schuldigen Mitarbeiter vor dem Kunden zu finden und die Verantwortung abzuwälzen. Für den Kunden ist es hingegen absolut uninteressant wer tatsächlich die Beschwerde verursacht hat. Viel wichtiger ist eine schnelle Abwicklung und Problemlösung.

Reklamationen sind immer mit Emotionen verbunden. Wenn der Kunde seine Beschwerde schildert, spielen vor allem Gefühle wie Wut oder Angst eine wichtige Rolle. Sachliche Argumente werden selten hervorgebracht. Deswegen macht es für Sie auch keinen Sinn zunächst auf die Reklamation mit sachlichen Argumenten zu reagieren. Versuchen Sie lieber Verständnis zu zeigen und so den Kunden zu beruhigen.

Schlecht bearbeitete Reklamationen potenzieren sich. Sind in einem Unternehmen die Zuständigkeiten und Kommunikationsregeln bei Beschwerden nicht eindeutig geregelt, können sich ungelöste Reklamationen schnell potenzieren. Denn wenn der Kunde das Gefühl hat, seine Beschwerde wird nicht ernst genommen, können sich schnell noch mehr negative Gefühle aufstauen. Dies können Sie einfach umgehen, indem Sie Beschwerden umgehend behandeln und professionelles Reklamationsmanagement in Ihrem Unternehmen verankern.

Beschwerden sollten Sie nicht nur klären, sondern auch daraus lernen. Durch Reklamationen werden oftmals Schwachstellen in Ihrem Unternehmen aufgedeckt. Nutzen Sie diese Chance und versuchen Sie diese Schwachstellen zu verbessern, so dass die selbe Reklamation nicht wieder auftritt.

Reklamationen entstehen schon, bevor der Kunde sich meldet. Reklamationen treten durch Abweichungen von der Norm auf und nicht erst, wenn der Kunde sich beschwert. Falls Sie in Ihrem Unternehmen schon im Vorfeld einen Fehler feststellen, sollte dieser dokumentiert und vermieden werden. Dafür ist eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Mitarbeitern und Unternehmensleitung notwendig.

Professionelles Reklamationsmanagement verhindert Wiederholungen derselben Fehler. In jedem Unternehmen sollte es feste Regeln geben, wie mit einer Reklamation umgegangen wird. Wer nimmt die Reklamation entgegen? Wie wird die Reklamation weitergegeben? Diese Fragen sollten klar geregelt sein, um so Wiederholungen zu vermeiden.

Durch professionelles Reklamationsmanagement kann man sogar neue Kunden gewinnen. Ist der Kunde hoch zufrieden mit der Art und Weise wie seine Beschwerde gehandhabt wurde, wird die emotionale Bindung und das Vertrauen zum Unternehmen und den Mitarbeitern gestärkt. Dies kann sich auch positiv auf zukünftige Empfehlungen auswirken.

Gerade im Einrichtungsbereich kann es immer wieder zu Reklamationen kommen. Unternehmen die über ein professionelles Reklamationsmanagement verfügen können ihre Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen und sind ihrer Konkurrenz einen großen Schritt voraus.

Enttäuschte Kunden – Hier können Sie schnell punkten

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Was passiert, wenn man enttäuscht ist?

Das Wort ist fast selbsterklärend: Man wird ent-täuscht. D.h. man hat etwas für real und richtig gehalten, hat Erwartungen gehabt und daher einen Vertrauensvorschuss gegeben. Und nun stellt sich alles als irreal, als eine Täuschung heraus. Bei der Enttäuschung zieht man diesen Vertrauensvorschuss wieder zurück: Man verliert das Vertrauen. Und man erkennt, dass alles nur eine Irreführung ist.

Enttäuschte Kunden sind Kunden mit nicht erfüllten Erwartungen und mit dem kränkenden Vertrauensverlust gegenüber den Produkten, Dienstleistungen, Unternehmen und gegenüber dem Verkäufer des Wettbewerbers.

Jetzt ist eigentlich ganz klar, was Sie tun müssen, um enttäuschte Kunden Ihres Wettbewerbers als Ihre Neukunden zu gewinnen:

Sie müssen eine Vertrauensbasis schaffen und die Erwartungen dieser Kunden erfüllen – noch besser: ihre Erwartungen übertreffen!

Wenn Sie das schaffen, wird aus dem enttäuschten Kunden ein Neukunde mit stark ausgeprägter Loyalität Ihnen und Ihren Produkten und Dienstleistungen gegenüber.

Warum? – Weil diese Kundengruppe psychische und vielleicht auch materielle Verlusterfahrungen durchgemacht haben und es sind zugleich Kunden mit starkem Bindungsbedürfnis. Hätten sie dieses Bindungsbedürfnis nicht, würden sie auch kaum so prägende Enttäuschungserlebnisse durchmachen! Enttäuschte Kunden wollen also sowohl die noch offenen Bedarfe stillen, als auch die verlorene Vertrauensbindung wiederherstellen – Und hier müssen Sie einspringen.

Sie müssen keine neuen Bedürfnisse erwecken, sondern lediglich die beim Kunden bereits vorhandenen neu besetzen! Das ist viel einfacher, aber erfordert Fingerspitzengefühl und Diplomatie.

Wir bieten Ihnen effektive und verständliche Methoden an, damit Sie die Theorie erfolgreich in die Praxis umsetzen.

Wie akquiriere Ich enttäuschte Kunden als Neukunden für mein Unternehmen?

  • Finden Sie durch geschicktes und ehrliches Fragen, was den Kunden enttäuscht hat (Produkt-/Dienstleistungsqualität, Kundenberatung, Aftersales-Service etc.). Sie können hier bereits die wichtigste Basis für ein neues Vertrauensverhältnis legen.
  • Ermitteln Sie jetzt die Bedarfe des Kunden.
  • Versuchen Sie deutliche kundenorientierte Problemlösungen zu finden. Übersetzen Sie die Produktmerkmale immer in dauerhaften Kundennutzen.
  • Seien Sie mit Abschlussversuchen eher vorsichtig: Denn Enttäuschte Kunden sind misstrauische Kunden!
  • Signalisieren Sie stets Zuvorkommenheit und Unterstützung.
  • Achten Sie auf Ihr Benehmen, auf Ihre Wortwahl, auf Ihre Ausstrahlung und Ihre Gestik und Mimik.
  • Bieten Sie dem Kunden, wenn möglich, kleine Naturalrabatte als Gesten der Höflichkeit an!
  • Achten Sie auf hervorragenden After-Sales-Service!
  • Halten Sie die Beziehung zum Kunden auch nach dem Verkaufsabschluss aufrecht.
  • Bleiben Sie bei all dem stets persönlich! Sie bauen eine Beziehung mit einem Menschen auf.

 

Wenn Sie einen Kunden halten oder neugewinnen möchten, müssen Sie ihm einen Service anbieten, der über die Erwartungen hinausgeht. Dazu eine wahre Begebenheit:

Ein wichtiger Geschäftsmann reiste vor vielen Jahren mit einer großen Fluggesellschaft von London nach New York. Er war schon spät dran und hat es nur noch knapp zum Check-In geschafft. Im Flugzeug fiel ihm ein das er seine neue Lederjacke am Check-In Schalter liegengelassen hat. Er ging zur Stewardess und fragte ob er sich noch schnell seine Jacke holen könnte. Die Mitarbeiterin erklärte ihm, dass es nicht mehr möglich sei den Flieger zu verlassen, versicherte ihm aber eine Kollegin am Flughafen zu benachrichtigen um es nachzuschicken.

Als er in New York gelandet war begrüßte eine Mitarbeiterin der Fluggesellschaft den Geschäftsmann mit seiner Lederjacke, die er in London vergessen hatte. Der Mann war so positiv überrascht und überglücklich, dass er die Story in seinem Bekanntenkreis weitererzählt hatte und wahrscheinlich bis heute noch begeisterter Kunde dieser Airline ist.

Was war passiert? Die Mitarbeiterin am Londoner Flughafen gab die Jacke sofort der nächsten Luftfracht mit, welche damals noch mit einer Concorde geflogen wurde. Während dem Flug überholte die Concorde die Passagiermaschine und landete deswegen früher in New York.

 

Wenn Sie ebenfalls die Erwartungen der Kunden übertreffen möchten, hab Sie in den Seminaren bei alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS die Chance, Ihre Resultate nachhaltig zu verbessern.

Fähigkeiten von Kundenberatern

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Akquisitionsorientierte Kundenberater müssen eine ganze Reihe von Fähigkeiten mitbringen. Dazu zählen nicht nur fachliche, sondern vor allem soziale und persönliche Kompetenzen. Nicht zu vergessen ist die Akquisitionskompetenz, die bei vielen Kundenberatern bisher wenig ins Selbstverständnis passt. Bei Verkaufs- und Führungstrainings sowie Vertriebsschulungen ist es besonders wichtig, dass all diese 4 verschiedenen Kompetenzen trainiert und weiterentwickelt werden.

Persönlichkeitskompetenz:  Besonders im Umgang mit dem Kunden sind persönliche Fähigkeiten gefragt. Nur wenn man ein positives Selbstwertgefühl hat, wirkt man überzeugend und kompetent. Ebenso wichtig ist eine gewisse Portion Optimismus und Spaß im Umgang mit Kunden. Mit Empathie gelingt es, eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen und auch auf dessen emotionale Bedürfnisse oder Bedenken einzugehen.

Sozialkompetenz: Im Kundengespräch kann es häufig sinnvoll sein, gemeinsam mit einem Kollegen zu beraten. Dafür sind soziale Kompetenzen wie Teamfähigkeit sowie Partnerschaftlichkeit für eine funktionierende Zusammenarbeit unabdingbar. Regelmäßige Führungskräftetrainings helfen außerdem, ein harmonisches Verhältnis zwischen allen Hierarchieebenen herzustellen.

Fachkompetenz: Kunden sind immer besser informiert. So fallen mangelnde Fachkenntnisse direkt auf. Produkt- und Fachkenntnisse müssen immer auf dem neuesten Stand gehalten werden. Nicht zu unterschätzen ist effektives Zeitmanagement, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und Vergesslichkeit zu minimieren.

Akquisitionskompetenz: Hauptaufgabe eines Akquisiteurs ist es letztendlich Umsatz zu generieren. Deswegen muss es Ihnen gelingen, zunächst den Neukunden zu akquirieren und ihn dann mit Beharrlichkeit und Verbindlichkeit sowie exzellenten Präsentationsfähigkeiten auch als Kunden zu gewinnen.

Reklamationen richtig behandeln!

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Unternehmen die Reklamationen richtig behandeln haben wesentlich treuere Kunden! Denn das Erstaunliche ist, dass Kunden bei denen Reklamationen richtig behandelt wurden die Loyalität zum Unternehmen sogar höher ist, als bei Kunden die durchgängig zufrieden waren. Reklamationen geben Ihnen also die einmalige Chance Ihre Kundenbindung weiter zu erhöhen! Also nehmen Sie Reklamationen immer positiv auf und freuen Sie sich, dass der Kunde offen seine Probleme schildert und nicht sofort zur Konkurrenz wechselt. In unserem Verkaufstraining von Alexander Verweyen, können Sie Reklamationsbehandlung direkt vom Verkaufsprofi lernen!

So können Sie Reklamationen richtig behandeln!

Stellt sich nur noch die Frage, wie man Reklamationen so kundenorientiert wie möglich lösen kann. Kommt ein Kunde mit einer Reklamation auf Ihr Unternehmen zu, sollten Sie zunächst überrascht reagieren auch wenn es die selbe Reklamation vielleicht schon öfter gab. Denn so glaubt der Kunde, dass Reklamationen bei Ihnen nicht alltäglich sind. Schildert der Kunde anschließend sein Problem und wird dabei vielleicht auch etwas lauter, sollten Sie gut zuhören. Denn wenn der Kunde seinem Ärger Luft machen kann, baut sich dieser schon mal ganz von selbst ab. Führen Sie dabei immer Protokoll. So merkt der Kunde, dass sein Anliegen Ernst genommen wird.
Häufig übertreiben Kunden in dieser Schilderung der Reklamation. Widersprechen Sie zuächst jedoch nicht direkt, sondern schweigen Sie oder stellen Echo-Fragen. Um Reklamationen richtig zu behandeln, ist der nächste Punkt ganz wichtig. Zeigen Sie Verständnis und Interesse für die Probleme des Kunden. So wird dem Kunden signalisiert, dass er wichtig für das Unternehmen ist und seine Probleme ernst genommen werden. An konkreten Praxisbeispielen können Sie dies in unserem Verkaufstraining  von Alexander Verweyen üben.

Nun folgt die eigentliche Reklamationsbehandlung. Bedenken Sie dabei, dass der Kunde an einer schnellen und einfachen Lösung interessiert ist. Verzichten Sie deshalb auf überflüssige Erklärungen und widmen Sie sich lieber sofort der Problemlösung. Zudem vermeiden sollten Sie Versprechungen wie „Dieser Vorfall wird sich garantiert nicht wieder vorkommen!“, denn wer weiß schon was in Zukunft passiert.
Die Schuld für die Reklamation liegt nicht bei Ihnen, sondern einem anderen Mitarbeiter? Kommunizieren Sie dies niemals so vor dem Kunden! Denn Sie müssen sich mit der Belegschaft Ihres Unternehmens identifizieren.
Bedanken Sie sich lieber beim Kunden für die Kritik, zum Beispiel mit den Worten „Vielen Dank für Ihre offenen Worte, Sie ermöglichen so die Leistungssteigerung unseres Unternehmens!“.
Unternehmen die Reklamationen richtig behandeln wollen, sollten eine klare interne Struktur haben, so dass jeder Mitarbeiter weiß wie er Reklamationen kundenorientiert behandeln kann.
Ist die Reklamationsbehandlung zügig abgelaufen, sollten Sie am Ende nochmal den Kunden kontaktieren und nach Feedback fragen. So erfahren Sie, ob der Kunde nun rundum zufrieden ist oder immer noch Probleme bestehen.

Reklamationen richtig behandeln ist also gar nicht so schwer! Sollten Sie trotzdem noch Fragen haben, ist ein Verkaufstraining von Alexander Verweyen genau das richtige für Sie!