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12 Formulierungen um Ihre Kundenpotenziale weiter ausbauen

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In diesem Beitrag geht es um die konsequente Ausschöpfung des Umsatzpotenzials ihrer Kunden – Share of Wallet oder Cross Selling, wie man so schön Neudeutsch sagt. Ich meine, dass eine Haltung „Eine gute Beratung verkauft sich von selbst“ heute nicht mehr reicht und sicher in eine Umsatzsackgasse führt. Am Beispiel einer Bank, die ihr Angebot an vermögende Kunden richtet, haben wir das hier für Sie durchgespielt.

In unseren speziellen Trainings-Maßnahmen verdeutlichen wir immer wieder: „Heute muss der Berater das Thema „weitere Vermögensakquisition“ konsequent und professionell in seinen Gesprächen platzieren, ohne die Gesichtsfarbe dabei zu wechseln!“

Was tun, wenn Sie Ihren Kunden auf seine andere Bankbeziehung ansprechen wollen? Wie öffnen Sie den Gedanken Ihrer Kunden, das Engagement bei Ihnen zu erhöhen? Über welche Frage-Strategie verfügen Sie, um gezieltes Cross Selling erfolgreich zu betreiben?

Viele Berater legen automatisch den „kleinen Gang“ ein, sobald sie ihre Kunden auf weiteres Geld – veranlagt bei anderen Banken – ansprechen sollen. Die Absicht dahinter: Sie sollen frisches Geld akquirieren.

Schnell fallen uns Argumente „dagegen“ ein: Risikostreuung, Zugang zu unterschiedlichen Berater- und Bankkompetenzen… Aber es sprechen auch einige handfeste Gründe dagegen, wie ich finde: Durchgängigkeit in der Anlage-Strategie, Komplexität für den Kunden, Meinungswirrwarr, Geschwindigkeitsverlust bei schnellen Entscheidungen, Viele-Köche-Effekt, Erreichbarkeit der Berater, Einzelkosten, etc.

Entwickeln Sie mehr Selbstvertrauen, Ihren Kunden auf diese Themen konsequent anzusprechen. Sie haben als Finanzberater die Legitimation auch in diesen Fragen Ihren Kunden zu beraten!

Hier lesen Sie 12 (!) Formulierungen, die Ihnen künftig dabei helfen diese Absicht völlig stressfrei und mit Unterstützung der Kunden zu realisieren:

# 1
Wie wichtig ist Ihnen ein guter Überblick über Ihr Gesamtvermögen zu haben?

Vorteil lässt sich erahnen: Es wird einfacher für den Kunden. Passt in die Zeit, weil alles jetzt übersichtlicher, transparenter, einheitlicher wird.

# 2
Welcher Strategie folgen Sie mit Ihrem Gesamtvermögen?

Ganz offene Frage für Vorsichtige: Sie kommen vielleicht nicht direkt zum Depot beim Wettbewerber aber Sie erfahren schon mal etwas über die Gedanken des Kunden zur Strategie.

# 3
Was ist der Hintergrund Ihrer unterschiedlichen Bankverbindungen?

Für eher Mutige: Mit einer kleinen Unterstellung kann man auch starten, aber vielleicht haben Sie ja auch schon mitbekommen, dass es auch noch eine andere Bankverbindung des Kunden gibt.

# 4
Wollen Sie Ihr Vermögen vermehren oder vermindern?

Mit dieser rhetorischen Frage provozieren Sie ein wenig: Antwort den Kunden wird immer „vermehren“ sein, oder er antwortet mit einer gewissen Bescheidenheit „Bin ja schon froh, wenn es nicht weniger wird!“ Sie können jetzt mit der vorhergehenden Frage anschließen.

# 5
Was muss ich tun, um Ihre erste Bankverbindung zu werden? Oder:
Welche Beweggründe könnten Sie dazu veranlassen, Ihre Geschäftsbeziehung zu mir auszuweiten?

Schöne Fragen, da sie gleich ohne Umwege auf den Punkt kommt. Offen, ehrlich und nicht vergessen: Ihr Kunde benötigt Zeit zum Überlegen. Antwortet er spontan mit „Bessere Performance!“ – entgegnen Sie: „Was ist Ihnen neben der Performance noch wichtig?

# 6
Welche Beratungsleistungen nutzen Sie bei anderen Banken?

Lässt das Gespräch elegant auf mögliche andere Bankverbindungen kommen – ebenfalls gelungen und wenig kompromittierend.

# 7
Unter welchen Voraussetzungen wären Sie bereit, Ihr Engagement bei uns zu erhöhen?

Trift es sehr gut und stellt auch meine Lieblingsfrage nach „Share of Wallet“ dar. Diese Frage sollte sich auf jeden Fall in Ihrem Repertoire befinden!

# 8
Wie ist Ihr Geld bei anderen Banken angelegt?

Kommt schon sehr schnell auf den Punkt und ist nicht unbedingt für jeden Kunden geeignet – bitte nicht bei „blauen“ Typen!

# 9
Warum vertrauen Sie mir nur einen Teil Ihres Vermögens an?

Schon etwas knackig, aber auf Jeden Fall besser als: „Warum vertrauen Sie mir nicht Ihr ganzes Vermögen an?“

# 10
Wenn Sie Ihr Wohnzimmer neu einrichten, würden Sie mit zwei Inneneinrichtern zusammenarbeiten, die unabhängig voneinander gestalten?

Das geht schon fast in Richtung Story Telling, oder bildhafte Sprache. Ich würde noch eine kleine Ergänzung voranstellen: „Darf ich einen kleinen Vergleich bemühen…?“

# 11
Gibt es weitere Vermögenswerte, die ich künftig für Sie verwalten darf?

Passt! Kein Thema – das dürfen Sie als Berater Ihren Kunden tatsächlich so fragen!

# 12
Was muss ich heute tun, damit Sie in 4 Jahren sagen „Es war eine wirklich gute Entscheidung das gesamte Vermögen zur 123-Bank zu bringen?“

Hier wendet der Berater die (Zukunfts-) Technik der Interpolation an. Schon gar nicht verkehrt solche Fragen den Kunden zu stellen, da er die Antworten liefert und überlegen muss, was ihm wichtig ist!

Wie Sie sehen, gibt es eine Menge von hilfreichen Formulierungen, mit denen Sie das Thema Cross Selling/Potenzialausweitung ansprechen können.

Wählen Sie drei Fragen aus dieser Liste und setzen Sie diese in Ihren Gesprächen systematisch ein.

Nutzen Sie diesen Schlüssel zum Wachstum um den (Markt-)Anteils pro Kunde zu erhöhen!

Gerne können Sie weitere Informationen bei uns zu diesem Thema anfordern – nutzen Sie unser Kontaktformular. Sie interessieren Sie sich für eine spezielles Training? – Kommen Sie bitte auf uns zu!

Beziehung verbessern durch starke Kundenbindung

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Stärken Sie die Beziehung zu Ihrem Kunden

Das kann man sich als Verkäufer oder Dienstleister nur wünschen: Kunden, zu denen man ein gutes Verhältnis pflegt, die fast von alleine ihre Umsätze machen und dann auch noch pünktlich und vollständig ihre Rechnungen begleichen.

Wie bekommt man es hin, den Geschäftspartner immer wieder zu begeistern und die Beziehung zu pflegen? Dem Kunden echte und systematische Wertschätzung entgegen bringen. Studien haben gezeigt, dass die Loyalität von begeisterten Kunden sehr viel höher ist als von lediglich zufriedenen.

Um Kundenbegeisterung zu erzielen, reicht es jedoch nicht mehr aus, einen einmal erlangten Qualitätsstandard zu sichern. Unternehmen müssen permanent und konsequent ihre eigenen Leistungen verbessern und die Erwartungen des Kunden auch schon mal übertreffen. Das ist keine Geheimwissenschaft, sondern Ergebnis einer bewussten Haltung, klugen Denkens und konsequenten Handelns.

Die Ausrichtung auf besten Kundenservice ist fester Bestandteil erfolgreicher Unternehmen.

Erste Voraussetzung dabei ist, nicht nur die Basisanforderungen der Kundenunternehmen zu befriedigen. Vielmehr sorgt der entscheidende Schritt mehr für Begeisterung und Anerkennung – und begeisterte Kunden sind bereit, sich länger und intensiver an einen Geschäftspartner zu binden.

Ziel ist längst nicht mehr den Kunden „nur“ zufriedenzustellen. Mit zusätzlicher, besserer, innovativerer Leistung soll Begeisterung ausgelöst werden. Welche Maßnahmen das sein können, hängt natürlich stark von der Branche und dem potentiellen Kundenkreis ab.

Was aber jeden Kunden beim Kauf beeinflusst, sind Emotionen. Kaufentscheidungen finden nicht nur im Kopf statt, sondern auch im Bauch. Dabei punkten Produkte und Dienstleistungen, die gute Gefühle vermitteln anstatt nur harte Fakten zu bieten. Gute Gefühle werden unter anderem geschaffen durch:

Ästhetik

Freude

Einzigartigkeit

Ambiente

Vertrautheit

Prestige

Damit Kundenbegeisterung funktioniert, sind also nicht nur der gute Wille der Verantwortlichen und das Engagement der handelnden Personen ausschlaggebend. Vielmehr werden ein umfassendes Managementsystem und eine fest verankerte Dienstleistungskultur benötigt. Nur so können die Serviceleistungen für die Kunden mit den richtigen Konzepten, Strukturen, Prozessen, Verantwortlichkeiten und Instrumenten erbracht werden.

Ihre Ausstrahlung beim Kunden: Erfolgsfaktor Sympathie

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Als erstes müssen Sie sich die Frage stellen: Wie ist Ihre Wirkung auf andere? Um dies herauszufinden, sollten Sie sich zum einen Feedback von Gesprächspartnern einholen und zum anderen sich selbst analysieren.

Die folgende Checkliste kann Ihnen helfen, Ihr Selbstbild zu reflektieren:

    1. Wie erleben Sie Ihr Äußeres? Wie wirkt es auf andere? Welches Feedback haben Sie bereits bekommen, im Bezug auf Auftreten, Kleidung, Frisur, Gang, Haltung, etc.?
    2. Was strahlen Sie aus? Welches Feedback bekommen Sie bezüglich Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Zielorientierung, Dynamik, Charme, Coolness, Selbstsicherheit, Arroganz, etc.?
    3. Wie erleben Sie Ihre Begeisterungsfähigkeit? Wie wirken Sie im Hinblick auf Motivation, Identifikation mit Ihrem Job, Leidenschaft, etc.?
    4. Wie konzentriert sind Sie? Bewahren Sie Ruhe und Übersicht in Stress-Situationen?
    5. Wie gewissenhaft sind Sie? Wie erleben andere Sie bei der sorgfältigen Lösung Ihrer Aufgaben, dem Einhalten von Vereinbarungen, Ihrer Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit?
    6. Wie empfinden Sie Ihre Kontaktfähigkeit? Haben Sie Interesse an anderen, verfügen Sie über viele Beziehungen und Kontakte, sind Sie gerne mit Menschen zusammen?
    7. Wie erleben Sie Ihre Kommunikationsstärke? Wie wirken Sie auf andere in Bezug auf Klarheit, Deutlichkeit, Offenheit, Direktheit, Gesprächsanteil?
    8. Wie erleben Sie Ihre Aktivität? Sind Sie zielstrebig, nehmen Sie die Probleme in die eigene Hand?
    9. Wie gehen Sie mit anderen um? Ist Ihnen deren Meinung wichtig, fragen Sie nach, hören Sie zu?

Nur wenn Sie sich Ihrer Wirkung auf andere bewusst sind, können Sie Ihre Ausstrahlung erfolgsbringend einsetzen.

Für Wünsche und Anregungen stehen wir gerne zur Verfügung. Benutzen sie einfach unser Kontaktformular.

Der Premium-Kunde: Ein Kunde mit Premium-Anspruch

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Beim Premium-Kunden hat man es für gewöhnlich nicht mit dem Typus Mensch zu tun, bei dem Geld Mangelware ist. Daher spielt bei ihm nicht die wesentliche Rolle, wie viel etwas kostet, sondern was ihm das erworbene Produkt an Perspektiven bieten kann. Er ist an besondere Qualität, besondere Behandlung, besonderes Selbstbewusstsein gewöhnt und will daher Entsprechendes entgegengebracht bekommen: spezielle Aufmerksamkeit, erstklassigen Service, höchste Produktqualität. Er will ein Maximum an Qualität und Individualität in jeglicher Hinsicht!

Die grundsätzlichste Funktion des Premium-Kundenberaters ist es also nicht, ein Produkt zu verkaufen oder eine Dienstleistung einfach auszuführen, sondern zwei völlig verschieden Dinge miteinander in eine Beziehung zu bringen: Er muss einerseits das Produkt und andererseits den Premium-Kunden erfolgreich zusammenbringen. Dies geschieht sowohl durch die richtige innere Einstellung zum Produkt, zum Premium-Kunden als auch zu sich selbst. Um erfolgreich sein zu können, muss man auch sich selbst als erfolgreichen Berater sehen! Hierbei spielt das richtige Wissen eine wichtige Rolle – Wissen über die Charakteristika des Premium-Kunden und Wissen über die Stärken und Schwächen oder Möglichkeiten und Grenzen der eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen. Doch allein das reine Wissen und die richtige Einstellung nützen gar nichts, wenn sie nicht angemessen nach außen vermittelt werden können.

Vertrauen über Kommunikation

Der Premium-Kundenberater muss die Kommunikation mit dem Kunden souverän gestalten können. Er muss über die Fähigkeit verfügen, auf der einen Seite sein Produkt- und Kundenwissen klar im Kundengespräch zu übermitteln, auf der anderen Seite aber muss er auch seine Überzeugung von den eigenen Leistungen, Möglichkeiten, Produkten, seine eigene Begeisterung in den Premium-Kunden einpflanzen und geschickt zum Wachsen bringen. Pflanzen können nur dann wachsen, wenn sie ausreichend Licht und Wasser bekommen. Der Premium-Kunde kann nur dann begeistert und gewonnen werden, wenn der Kundenberater seine persönliche Einstellung zeigt und konstant den Kunden umsorgt.

Der Anspruch des Premium-Kunden, das Maximum an Qualität und Individualität, welches er erwartet, sollte nicht nur auf das Produkt bzw. die Dienstleistung, d.h. rein auf die Vermögensberatung bezogen werden, sondern auch auf den Vermögensberater selbst!

Wer die Besten berät muss noch besser sein

Wenn die oben genannten Faktoren als Einzelfähigkeiten vorhanden sind, ist der wichtigste Schritt, persönliche Einstellung und Begeisterung, Kunden- und Produktwissen, richtige Kommunikation und Emotionalität so in sich zu vereinen, dass der Premium-Kundenberater eine eigene, unverwechselbare Persönlichkeit zeigt, die den allgemeinen Anforderungen des Beratungsgeschäftes voll gewachsen und das er dennoch individuell bleibt. Der Premium-Kundenberater sollte Profil und Charakter zeigen. Nur dann wirkt sein Auftreten überzeugend und authentisch. Er sollte über persönliche Präsenz verfügen, Stil in der Kleidung und im Benehmen besitzen und einen weiten Horizont durch Wissen und Bildung offenbaren.

Letztendlich ist der Premium-Kundenberater selbst die wichtigste Voraussetzung dafür, dass die Möglichkeiten, die er mit seiner Dienstleistung dem Premium-Kunden bietet, auch von diesem gesehen, verstanden und schließlich angenommen wird.

Versetzen Sie sich mal in die Lage eines Premium-Kunden: Wären Sie zufrieden mit der Leistung die ihnen geboten wird: Wären Sie gerne ihr eigener Kunde?

 

Nehmen Sie für weitere Informationen gerne Kontakt zu uns auf.

    Die Sprache des Kunden sprechen

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    Ein äußerst wichtiger persönlicher Leistungsfaktor ist die Fähigkeit, mit einem Ansprechpartner angemessen zu kommunizieren, sei es schriftlich, telefonisch oder im direkten Gespräch (face to face). Die grundlegende Fähigkeit hierfür ist, sich richtig in den Ansprechpartner einzufühlen.

    Diese Fähigkeit ist Bestandteil der so genannten emotionalen Intelligenz, und die ist für den Verkäufer der Zukunft so elementar, dass ihr später noch ein eigener Abschnitt gewidmet werden wird.

    Zunächst zum Ausdrucksvermögen: Angemessene Kommunikation bedeutet, dass Sie stets eine Ausdrucksform wählen, die zum einen Ihnen, beziehungsweise Ihrem Unternehmen, und zum anderen Ihrem Kunden, beziehungsweise dessen Unternehmen, entspricht. Sprache birgt ein extrem hohes Identifikationspotential. Der Philosoph Ludwig Wittgenstein meinte dazu: „Meine Sprache ist meine Welt“. Begeben Sie sich mit Ihrer Sprache deshalb in die Welt des Kunden, die psychologische Distanz zwischen Ihnen und Ihrem Ansprechpartner wird sofort um einiges reduziert.

    Achten Sie insbesondere auf die folgenden Faktoren:

    • Sprechen Sie die Sprache des Kunden, passen Sie sich ihm zum Beispiel an, was den Gebrauch von Fremd- und Fachwörtern angeht. Geben Sie sich etwas lockerer, wenn Ihr Ansprechpartner ein eher lässiger Typ ist.
    • Drücken Sie sich so aus, dass Ihr Ansprechpartner auch wirklich verstehen kann, was Sie meinen. Setzen Sie also lieber weniger Vorkenntnisse voraus als zu viele. Holen Sie bei wichtigen Erklärungen ruhig ein bisschen weiter aus.
    • Konzentrieren Sie sich auf das, was für Ihren Ansprechpartner wichtig und interessant ist. Hierzu gehören natürlich die geschäftlichen Hardfacts. Es können aber auch genauso Episoden aus Ihrem Privatleben gehören: der letzte Urlaub, Ärger mit dem PKW oder Freude über den Nachwuchs. Zu erkennen, in welchem Maß und ob überhaupt Berichte aus dem Privatleben ankommen, erfordert ein hohes Maß an sozialer Kompetenz. Der eine Ansprechpartner fühlt sich bei der Erzählung, wie Sie in Italien versucht haben einen Tankwart mittags rauszuläuten, sofort wohl und erzählt, wie er letztes Jahr ohne einen Tropfen Benzin mitten in der Toskana stand. Doch Vorsicht: einem anderen Gesprächspartner können solche Erzählungen bereits zu „intim“ sein und seine „Schutzzone“ aus seiner Sicht verletzen.
      Den Kunden überzeugen, nicht überreden
      Die besten Produkte und Leistungen zu den günstigsten Preisen nützen nichts, wenn sie nicht überzeugend angeboten werden. Leider verwechseln immer noch viel zu viele Verkäufer überzeugen und überreden. Überredet wird jemand, wenn er durch penetrante Verbalattacken in die Ecke gedrückt wird und praktisch gar nicht mehr anders kann, als einen weiteren Staubsauger oder Kleinwagen zu kaufen, obwohl seine alten „Gebrauchsgegenstände“ eigentlich noch ganz in Ordnung sind. Überzeugt wird jemand ausschließlich durch die Kraft der Argumente. Dass die natürlich auch zweck- das heißt abschlussorientiert eingesetzt werden können ist klar, aber stimmen müssen sie.

    Kunden müssen überzeugt und nicht überredet werden – wichtig für langfristige Geschäftsbeziehungen.

    Bei der Argumentation für einen bestimmten Kaufabschluss gilt es immer zu bedenken, dass die Zahl der Argumente, die den Kauf grundsätzlich günstig erscheinen lassen können, sehr groß sein können.

    Er argumentiert deshalb immer aus der Perspektive des Käufers. Weil er als höflicher Mensch (siehe oben) immer konzentriert zuhört hat er sich die Argumente gemerkt, die aus der Sicht des jeweiligen Ansprechpartners für eine Kaufentscheidung sprechen. Geschickt können diese Faktoren in den eigenen Argumentationsgang eingebaut werden. Zur Überzeugungsarbeit gehört es jedoch nicht nur, die kundenbezogenen positiven Faktoren aufzuführen, sondern auch gleich einer möglichen Kritik zuvorzukommen. Der Überzeugungsprofi nennt also von sich aus die Kritikpunkte, von denen er erwartet, dass sie von seinem Gegenüber ins Feld geführt werden könnten. Bei der Entkräftung der vermuteten Kritik, verwendet er natürlich wieder kundenbezogene Positivargumente.

    Das richtige Rollenverständnis in der Kundenberatung

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    Als Kundenberater müssen Sie verschiedene Rollen einnehmen können, um erfolgreich zu sein. Für jede der 3 Rollen müssen Sie dabei unterschiedliche Kompetenzen mitbringen und diese Rollen in Ihrem Selbstverständnis verankern.

    In Ihrer ersten Rolle sind Sie zunächst als Mensch selbst gefragt. Mit Ihrer Persönlichkeit, Ihren Wertvorstellungen und Charakter, wird jede Kundenberatung einzigartig und individuell. Genau das hebt Sie von anderen Banken ab und schafft Sympathie beim Kunde. Jedoch werden Sie auch nur ein guter Berater sein können, wenn Sie mit Ihrer Rolle und Position im Unternehmen zufrieden sind.

    Offensichtlich ist Ihre Rolle als Berater, denn der Kunde kommt schließlich zu Ihnen, weil er eine Dienstleistung  in Anspruch möchte. In dieser Rolle sind ganz andere Fähigkeiten von Ihnen gefragt. Sie benötigen Fachkompetenzen, Sozialkompetenzen und gute kommunikative Fähigkeiten. Nur wenn Sie all dies mitbringen, wird der Kunde rundum zufrieden sein und Sie als fachkundigen Berater wahrnehmen.

    Eine Rolle in der sich die meisten Banker nicht so wohl fühlen, ist die als Verkäufer. Doch natürlich geht es letzenendes darum, die Produkte, Dienstleistung und Bank zu verkaufen, damit der Kunde die für ihn optimale Lösung erhält. Gerade da es im Private Banking um viel Geld geht, wird der Kunde sich nicht immer sofort für einen Abschluss entscheiden können. Als Verkäufer heißt es dann für Sie am Ball bleiben und mit Ausdauer doch noch zum Erfolg zu kommen.