Stellen Sie eine freundschaftliche Beziehungen zu Ihren Kunden her?
Vorsicht, Wahrnehmungsfalle !
Grundsätzlich befindet sich jeder Verkäufer, der mit einem „Fremden“ ein Verkaufsgespräch führt, in einem Dilemma.
Zum einen will er sich seinem Gegenüber öffnen, eine freundschaftliche Atmosphäre herstellen und für Gemeinschaft sorgen. Grundsätzlich verfügt jeder Mensch auch über die entsprechenden sozialen Fähigkeiten:
Sie haben sich im Laufe der menschlichen Stammesgeschichte entwickelt
Für unsere Urahnen, die in Stammesverbänden lebten, waren sie ein echter Erfolgsfaktor. Weder nomadisches Verhalten noch Jagdgemeinschaften wären ohne eine gut entwickelte Intuition für die anderen, für die Gemeinschaft, denkbar gewesen. Während in grauen Urzeiten unsere Ahnen in der Regel mit bekannten Gesichtern umgeben waren, sieht sich ein Verkäufer weitgehend fremden Menschen gegenüber.
Für solche Situationen sieht unser Verhaltensrepertoire jedoch das Programm vor: „Achtung, wer nicht mein Freund ist, ist vielleicht mein Feind, also erst einmal etwas Distanz!“
Doch gerade diese Distanz kann in einem Verkaufsgespräch hinderlich sein,
…wenn es gilt, soviel Vertrautheit wie nur möglich zu schaffen. Als Verkäufer sollten Sie sich dieses Dilemma immer bewusst machen. Sie werden dann ein besseres Gefühl für die entsprechende Gesprächssituation haben und eine „kontrollierte Offenheit“ entwickeln können.
Wie sehr gleicht uns unser Kunde
Wahrnehmungsfalle Ähnlichkeiten und Unterschiede
Doch worauf sollen wir uns verlassen, wenn wir uns von einem Menschen, zum Beispiel von einem Kunden, ein Bild machen wollen?
Bei der Wahrnehmung von physischen Merkmalen ist dies relativ einfach. Wir sehen, ob jemand groß oder klein ist, wir nehmen wahr, 0b er helles oder dunkles Haar hat und so weiter. Die soziale Wahrnehmung unterscheidet sich jedoch von der physischen dadurch, dass nicht leicht wahrnehmbare, „oberflächliche“ Merkmale im Mittelpunkt stehen, sondern „verborgene“ Eigenschaften, die erschlossen werden müssen. Wir „sehen“ nicht, dass jemand freundlich oder unfreundlich ist, wir schließen es aus bestimmten verbalen oder nonverbalen Verhaltensweisen, wozu zum Beispiel auch der Gesichtsausdruck zählt.
Der Schluss vom Äußeren auf bestimmte „innere Werte“ wird zum Beispiel auch dadurch beeinflusst, ob uns ein Gesprächspartner eher ähnlich oder eher unähnlich ist.
Personen, die uns eher ähnlich sind, bewerten wir tendentiell eher positiv,
…wohingegen wir Menschen, die sich mehr oder weniger stark von uns unterscheiden, eher negativ bewerten. Stellen Sie sich einmal vor, Sie sind zu einem Gespräch bei einem neuen Kunden eingeladen. Sie selbst sind zwar ein korrekter, aber dennoch legerer Typ, weshalb Sie auch gerne mal zu einem wichtigen Gespräch ein lässiges Sakko und ein sportliches Hemd zu einer Jeanshose kombinieren.
Wenn Ihnen dann bei dem Gesprächstermin Ihr Gesprächspartner in einem ähnlichen Outfit entgegenkommt, kann der ziemlich sicher einen Pluspunkt in Ihrer Sympathiewertung für sich verbuchen. Andererseits würden Sie, zumindest unterbewusst, einen stockkonservativ gekleideten Ansprechpartner eher kritisch beurteilen.
Ähnlichkeit oder Unähnlichkeit werden natürlich nicht nur in bezug auf die Kleidung registriert,
…sondern beziehen sich auf alle wahrnehmbaren Details: allgemeines Erscheinungsbild, Mimik, Gestik, Kommunikationsverhalten und anderes mehr. Wenn wir bei einem Kunden Ähnlichkeiten mit uns selbst feststellen, erhält er spontan einen Vertrauens bonus – jedoch auch immer zu Recht?
Die spontane Sympathie oder Distanziertheit können dann einen Gesprächsverlauf entscheidend beeinflussen
Wichtig für Sie: Machen Sie sich auf jeden Fall entsprechende spontane Einschätzungen bewusst: „Ich reagiere positiv auf meinen Gesprächspartner. Klar, er ist auch ähnlich locker wie ich gekleidet. Dennoch, Vorsicht, kein zu hoher Sympathiebonus, denn ich kenne diesen Menschen nicht und habe jetzt einfach spontan von seinem Äußeren auf seinen Charakter geschlossen. Ein solcher voreiliger Schluss kann natürlich auch falsch sein.“
Natürlich kann sich auch der etwas konservativere Zeitgenosse, der Ihnen auf den ersten Blick völlig unähnlich ist, als hervorragender Geschäftspartner herausstellen.
Deshalb: Einen ersten Eindruck ob positiv oder negativ – immer bewusst registrieren, aber grundsätzlich mit objektiver Distanz behandeln.
Viel Erfolg mit Ihren Kunden wünscht Ihnen,
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.
