Kundenorientierung im Private Banking
Verschiedene Studien haben gezeigt, dass viele Privatbanken nicht ausreichend auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Dies mag daran liegen, dass Kunden heutzutage viel mehr erwarten, jedoch kann nur die Bank Erfolge vorweisen, die diesen Ansprüchen gerecht wird. Für nachhaltigen Erfolg ist eine konsequente Kundenorientierung unerlässlich. Sie müssen sich von anderen Banken abheben- heraus aus der kompetitiven Vergleichbarkeit, hinein in die Unterscheidbarkeit!
Höchstmögliche Kundenzufriedenheit erreichen Sie, indem Sie Ihre Kunden faszinieren. Dies gelingt, wenn Sie deren Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar noch übertreffen. In folgenden 3 Schritten müssen Sie dabei vorgehen:
- Kundenorientierung beweisen Sie zunächst, indem Sie herausfinden was der Kunde eigentlich will. Diesen Schritt decken Sie hauptsächlich mit der Bedarfsanalyse ab. Doch nur wenn Sie auch die Wünsche und Bedürfnisse hinter dem eigentlichen Bedarf herausfinden, können Sie auch später den Kunden faszinieren.
- Die Grundbedürfnisse des Kunden zu befriedigen, ist Ihre Aufgabe im nächsten Schritt. Dies bedeutet, dass Ihr Produkt die Grundanforderungen des Kunden erfüllen muss.
- Erst im dritten Schritt gilt es, de
Ihre Strategie zum Aufbau einer loyalen Kundenbeziehung und Gewinnung neuer Kunden lautet: „Faszination“.
Interne Qualitätsstandards wie freundliches Personal, fehlerfrei ausführte Aufträge und Zuverlässigkeit sind werden vorausgesetzt und können lange keinen Kunden mehr begeistern. Es ist entscheidend, dass die Bank eine gute Beziehung zu ihren Kunden aufbaut und sich durch mehr als nur den Preis von den Wettbewerbern unterscheidet.. Die Banken-Brache muss versuchen, sich von dem alleinigen Motiv der Kosteneffizienz zu lösen und vermehrt auf konsequente Kundenorientierung zu setzen. Dabei ist nötig, Wege zu finden, wie man seine Kunden positiv überraschen oder ihnen zeigen kann, wie wichtig sie einem sind.
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.
