Kunden­kommunikation in der Krise

Auf was es jetzt ankommt │Tipps für Führungskräfte und Verkäufer

„Krisenkommunikation bedeutet den Austausch von Informationen und Meinungen während einer Krise zu Verhinderung oder Begrenzung von Schäden an einem Schutzgut.“

Was hier die Verantwortung für das Wohl der urbanen wie rustikalen Bevölkerung ist, bedeutet in ihrem Kontext Erhalt und Sicherung von überantworteten Vermögen auf stabiler Vertrauensbasis mit der Bitte um Zusatzüberweisungen.

Es geht auch einfacher: In der Krise macht sich gute Kommunikation bezahlt!

Krisenkommunikation – Auf den Punkt gebracht

Um unter kritischen Bedingungen Chancen nutzen zu können ist es erforderlich, die Kontrolle über die Kommunikation mit Kunden – man könnte auch sagen die „Sende-Hoheit“ – zu übernehmen.

Effekte der „Sende-Hoheit“

• Arbeiten Sie mit einer überlegten und überlegenen Kommunikation an der Kundenloyalität und an der Intensivierung der Kundenbeziehung (emotional wie monetär).
• Durch das proaktive Bereitstellen von Informationen (selektiv, kundenspezifisch) für Kunden erhöhen sie ihre Risiko- und Chancenmündigkeit, stärken ihre individuelle Handlungsfähigkeit und nehmen Einfluss auf Entscheidungsvakanzen.
• Mit einem „Tone of Voice“ (in welchem Stil sprechen wir als Organisation) schaffen Sie Vertrauen durch Glaubwürdigkeit. Die Zutaten sind: Verständlichkeit und Klarheit. Wertschätzung und Empathie die Treibmittel. (All das lässt sich gerade im Krisenmanagement der akkreditierten Akteure der Politik- und Heilsbranche anschaulich beobachten.)

Wonach bewerten Kunden die Qualität der Kommunikation in latenten und akuten Krisenzeiten? Welche Kriterien lassen sich dingfest machen?

Drei Kriterien einer umsichtigen Kundenkommunikation:

1. Geschwindigkeit

Dazu gehört den Kunden über alle relevanten Informationen und Nachrichten, Marktschwankungen, Marktentwicklungen (begründete Prognosen), Risiken und Chancen schnell (zeitnah) und proaktiv in Kenntnis zu setzen. Welche Informationen, wie aufbereitet und über welchen Kanal vermittelt, passen zum jeweiligen Kundentyp? (Know your client!)

2. Effektivität

Natürlich sind Kunden z.Z. verunsichert und haben (viele) Fragen. Dadurch werden Ihre Botschaften entsprechend wichtiger. Wenn Sie schwierige oder negative Informationen übermitteln, sollten Ihre Nachrichten klar sein und die Gefühle Ihrer Kunden berücksichtigen. Die Botschaften sollten konsistent und stimmig sein (s. Tone of Voice). Dazu braucht es effektive Freigabeprozesse in Ihrem Haus. Welche Informationen wollen wir unseren Kunden übermitteln? Welche nur auf Nachfrage? Was wollen wir nicht kommunizieren? Welche Themen melden wir heute schon bei Kunden an, über die wir in Zukunft mit ihnen sprechen wollen (müssen)?

3. Kundenerlebnis

Versuchen Sie heikle Informationen aus der Perspektive Ihrer Kunden zu lesen. Sagen Sie Ihren Kunden wo sie relevante Inhalte finden – auf Ihrer Website oder anderen zuverlässigen Quellen. Holen Sie die Kunden dort ab wo sie stehen. Außerdem sollten Sie sich überlegen welche Nachrichten und Informationen sich wie auf die zukünftige Kundenbeziehung auswirken. Welche sind geeignet, um die Intensivierung der Kundenbeziehung zu ermöglichen?

Fazit:

Sich als zuverlässiger und transparenter Partner in unvorhersehbaren Zeiten zu präsentieren bedeutet vorausschauend, flexibel und agil Sicherheit und Unwägbarkeit zu gestalten. Es geht um die umsichtige Handhabung von Unsicherheit.

5 Tipps für Gesprächsführung in der Krise

Halten Sie alle Fakten parat

Hintergründe, Erklärungen, Ursachen, Zahlen, Daten und Fakten. Tragen Sie diese neutral, klar und in verständlicher Sprache vor. Verzichten Sie auf Ausflüchte, Ausweichmanöver oder Relativierungen. „So ist es.“

Versuchen Sie nichts schön zu reden

Beispiel: „Auch wir hätten uns gewünscht die Verluste unserer Kunden noch geringer zu halten. Das ist zweifellos nur begrenzt gelungen.“

Beherrschen Sie Ihre und die Emotionen des Kunden

Seien Sie geduldig und halten Sie die Gefühlswallungen des Kunden aus. Lassen Sie den Kunden ausreden. Machen Sie eine Pause. Bleiben Sie in der Sache standhaft. Rekurrieren Sie auf 1.

Beispiel: „Ihren Unmut, Herr Wertbringer, kann ich selbstverständlich verstehen. Die momentanen Verluste sind ein erheblicher Teil Ihres Vermögens und wollen auch wieder ausgeglichen werden. Bitte lassen Sie mich nochmals erläutern, wie es dazu gekommen ist und wie wir denken für Sie in den kommenden Wochen und Monaten eine gute Arbeit leisten zu können.“

Bieten Sie eine Lösung an (sofern überhaupt möglich)

Was tut Ihre Bank vor dem Hintergrund der Hausmeinung um Chancen in den Märkten zu nutzen und Risiken zu mindern. Über welche Planungsszenarien verfügt Ihr Institut je nach Verlauf der Krise. Zeigen Sie dem Kunden, dass sie umsichtig und professionell planen, adjustieren und agieren.

Sparen Sie sich die guten Nachrichten auf

Wachten Sie damit bis sich der Rauch verzogen hat! Legen Sie sich bei der Gesprächsvorbereitung die guten Botschaften zurecht. Was ist bereits gelungen? Was entfaltet gerade bereits positive Wirkung? Wie beurteilen andere Kunden die Situation?