Unsere Beiträge über Finance und Banking

Schreibstil lernen

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Mit dem Kundenanschreiben stellt man meist den Erstkontakt zum Kunden her. Deswegen ist nicht nur der Inhalt des Briefes wichtig, sondern auch der Stil mit dem er geschrieben ist. Leserfreundlichkeit und Glaubwürdigkeit sollten immer oberstes Gebot sein.

Darum gibt es einige Hinweise die Sie bei Ihrem Schreibstil beachten sollten:

  • Konkrete Formulierungen: In einem Brief will der Kunde möglichst schnell die Kernaussage erkennen. Vermeiden Sie deshalb allgemeine Floskeln und kommen Sie lieber sofort zum Punkt.
  • Verständlichkeit: Lassen Sie unnötige Fachwörter weg, die der Kunde wahrscheinlich eh nicht kennt. Machen Sie lieber einfache und präzise Aussagen und formulieren Sie in der Sprache des Kunden.
  • Kurze Sätze: Lange Schachtelsätze kann der Leser nur mühevoll verstehen. Viel besser sind präzise und nicht allzu lange Sätze, die leicht zu erfassen sind.
  • Aussagekräftige Hauptsätze: Wie schon erwähnt sind Schachtelsätze nicht besonders gut geeignet. Falls Sie trotzdem welche verwenden, sollten Sie darauf achten, dass die Kernaussage im Hauptsatz ist und nicht in einem Nebensatz untergeht.
  • Sie-Stil: Um aus der Perspektive des Kunden zu schreiben, empfiehlt es sich lieber „Sie“ als „Wir“ zu verwenden. So identifiziert der Kunde sich leichter mit den Inhalten und wird zudem persönlich angesprochen.
  • Verben: Viele Verben anstatt Substantive bringen mehr Dynamik und Leben in Ihr Schreiben. Noch besser sind Verben die anschaulich und anregend sind und so die Phantasie des Lesers beflügeln. So langweilen Sie den Kunde nicht!
  • Positive Formulierungen: Einige Wörter lösen bei uns negative andere hingegen positive Gefühle aus. Nutzen Sie deshalb lieber Formulierungen die positive Assoziationen wecken, wie etwa „sicher“, „effektiv“ oder „gemeinsam“.

Nutzenargumente

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Als Kundenberater liegt es an Ihnen, aus den Merkmalen Ihrer Produkte und Dienstleistungen die Vorteile und den Nutzen der daraus für den Kunde entsteht zu erklären. Denn wenn der Kunde aktiv einbezogen wird in die Argumentation und die Nutzenargumente ihn persönlich berühren, sieht er auch seinen individuellen Vorteil aus Ihrem Produkt. Um besonders überzeugende Argumente hervorzubringen, empfiehlt es sich, dass Sie schon einige Argumentationsketten vorbereiten. Diese sollen darauf ausgerichtet sein, dass sie gezielt ein vom Kunde erwähntes Bedürfnis erfüllen und den Kundennutzen klar aufzeigen.

Notwendige Fähigkeiten im Private Banking

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Kundenberater im Private Banking müssen eine ganze Reihe von Fähigkeiten mitbringen, um in diesem anspruchsvollen Segment bestehen zu können. Dabei zählen nicht nur fachliche, sondern vorallem soziale und persönliche Kompetenzen. Nicht zu vergessen ist die Akquisitionskompetenz, die bei vielen Beratern bisher wenig ins Selbstverständnis als Private Banker gepasst hat. Bei Trainingsmaßnahmen für Kundenberater ist es besonders wichtig, dass all diese 4 verschiedenen Kompetenzen trainiert und weiterentwickelt werden.

  • Persönlichkeitskompetenz: Besonders im Beratungsgepräch und Umgang mit dem Kunde sind persönliche Fähigkeiten gefragt. Nur Banker die ein positives Selbstwertgefühl haben, wirken überzeugend und kompetent. Ebenso wichtig ist eine gewisse Portion Optimismus und Spaß am Umgang mit Kunden. Mit Empathie gelingt es dem Banker eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunde aufzubauen und auch auf dessen emotionale Bedürfnisse oder Bedenken einzugehen.
  • Sozialkompetenz: Für die Zusammenarbeit im Team und ebenfalls im Umgang mit Kunden, sind soziale Kompetenzen entscheidend. Im Kundengespräch kann es häufig sinnvoll sein, mit einem Kollegen gemeinsam zu beraten. Dafür sind Teamfähigkeit sowie Partnerschaftlichkeit für eine funktionierende Zusammenarbeit unabdingbar. Freundlichkeit im Umgang mit dem Kunde und Kollegen sollte selbstverständlich sein.
  • Fachkompetenz: Kunden sind heutzutage immer besser informiert und genau deswegen, fallen mangelnde Fachkenntnisse sofort auf. Dabei ist es gerade bei vermögenden Kunden wichtig, als fachkundiger Partner aufzutreten. Dazu müssen Produkt- und Marktkenntnisse immer auf dem neuesten Stand gehalten werden. Mit einer gründlichen Recherche schon vor dem Kundengespräch, kann der Berater wichtige Informationen über den Kunde sammeln, die dann in der Beratung hilfreich sind. Nicht zu unterschätzen ist effektives Zeitmanagement, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und Vergesslichkeiten zu minimieren.
  • Akquisitionskompetenz:  Hauptaufgabe eines Private Bankers, ist es letztendlich Umsatz zu generieren. Dazu ist es auf der einen Seite wichtig, Neukunden zu akquirieren und auf der anderen Seite diese auch als Kunde zu gewinnen. Denn ist der Kontakt zu einem Neukunde ersteinmal hergestellt, gilt es mit Beharrlichkeit und Verbindlichkeit sowie exzellenten Präsentationsfähigkeiten, den Kunde zum Abschluss zu bringen.

Wie nutze ich Channel Selling erfolgreich?

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Menschen können Informationen über fünf verschiedene Sinne wahrnehmen und anschließend speichern. Dabei bevorzugt jeder Mensch andere Sinne, mit denen er schwerpunktmäßig wahrnimmt. Man unterscheidet die Sinne Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken, wobei es im Beratungsgepräch hauptsächlich auf die ersten 3 ankommt. Wenn Sie herausfinden welche Sinne ihr Kunde bevorzugt, können Sie diese gezielt mit Channel Selling ansprechen und somit sicherstellen, dass der Kunde Sie bestmöglich versteht. Desweiteren hat Channel Selling den Vorteil, dass der Kunde die Informationen besser aufnimmt und speichert.

Wie erkenne ich welche Sinne besonders stark ausgeprägt sind beim Kunden?

Ob Ihr Kunde ein Hör-, Seh- oder Fühl-Typ ist, können Sie anhand einiger Merkmale herausfinden.

  • Hör-Typ: Auditive Menschen erinnern sich oft an Gespräche oder Formulierungen. Also wenn der Kunde sich noch genau an Inhalte aus vorherigen Gesprächen mit Ihnen erinnern kann, ist der Hör-Sinn stark ausgeprägt. Ein weiteres Zeichen ist, dass er häufig Dinge wiederholt und sich so nocheinmal laut vorsagt. Auch Selbstgepräche weisen auf den auditiven Typ hin.
  • Seh-Typ: Macht der Kunde sich ständig Notizen und spricht relativ schnell, können Sie davon ausgehen, dass er ein visueller Typ ist. Denn Menschen bei denen das Sehen stark ausgeprägt ist, machen sich gerne ein Bild von etwas, da Sie durch Zeichnungen und Notizen lernen.
  • Fühl-Typ: Kinästhetische Menschen erkennen Sie relativ einfach, denn diese Kunden machen viele Gesten beim Sprechen und bewegen sich häufig. Besonders Bewegungen und Stimmungen bleiben Fühl-Typen lange im Gedächtnis.

So sprechen Sie die einzelnen Sinne an

Wenn Sie herausgefunden haben über welche Sinne der Kunde am besten Informationen wahrnimmt, können Sie diese Kanäle gezielt ansprechen. Doch auch wenn Sie nicht sicher sind, was für ein Typ ihr Kunde ist, empfiehlt es sich möglichst viele verschiedene Kanäle anzusprechen, damit Sie sicher sein können, dass er Sie bestmöglich versteht.

  • Auditive Kunden: Erklären und reden Sie möglichst viel bei auditiven Kunden. Erzählen Sie zum Beispiel von Erfahrungen anderer Kunden oder Anektoden und auch Story Telling ist hier sehr wirkungsvoll. Verändern Sie beim Sprechen dabei möglichst oft Geschwindigkeit, Tonlage und Lautstärke um wichtige Informationen hervorzuheben. Ebenso sinnvoll sind Formulierungen die mit dem Hören zu tun haben, wie etwa „Klingt das gut für Sie?“ oder „Soll ich Ihnen zu diesem Produkt mehr erzählen?“. Regelmäßiger Telefonkontakt mit diesen Kunden stärkt langfristig die Kundenbeziehung und bleibt auditiven Menschen lange im Gedächtnis.
  • Visuelle Kunden: Bei visuellen Menschen kommt es darauf an, alles möglichst anschaulich darzustellen. Verwenden Sie dazu Grafiken, Tabellen und Schaubilder, auch Gesprächsnotizen die Sie dem Kunde am Schluss zeigen bleiben im Gedächtnis. Desweiteren sollten Ihre Formulierungen möglichst bildhaft sein und so die bildliche Vorstellungskraft des Kunden fördern. Und auch Ihr äußeres Erscheinungsbild wird beim Kunde einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
  • Kinästhetische Kunden: Ganz anders als bei den anderen beiden Typen, sollten Sie hier auf Telefonate und Briefe weitgehend verzichten und lieber persönliche Gespräche führen. Bei Erzählungen und Geschichten, sollten Sie Gefühle und Emotionen mit einbauen und kinästhetische Formulierungen wie „Was halten Sie davon?“ benutzen. Da zudem Berührungen einen starken Eindruck hinterlassen, können Sie eventuell leichte Berührungen in das Gespräch einbauen und einen Abschluss generell mit einem Handschlag besiegeln.

Wenn Sie Channel Selling gezielt für Ihr Verkaufsgespräch nutzen, wird der Kunde Sie besser verstehen und damit die Qualität Ihrer Beratung steigen.

Die Bedürfnisanalyse im Beratungsgespräch

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Eine detaillierte Bedürfnisanalyse ist die Grundlage für ein Beratungsgespräch, welches individuell auf den Kunde zugeschnitten ist und wirklich dessen Probleme löst.

Bei der Bedürfnisanalyse ist das gesamte Umfeld des Kunden bedeutend. Nur wenn Sie als Berater genau die Bedürfnisse des Kunden und seine Wünsche kennen, können Sie einen Finanzplan erstellen, der diesen gerecht wird. Ein positiver Effekt einer Beratung die auf die Bedürfnisse ausgerichtet ist, ist dass aus Sicht des Kunden der Fokus weniger stark auf dem Verkauf liegt. Das Ergebnis? Der Kunde verspürt weniger Verkaufsdruck und fühlt sich besser beraten.

Doch was gilt es genau in der Bedürfnisanalyse zu erfragen?

Besonders wichtig für den Kunde sind die Wünsche, die er sich mit dem Geld zukünftig erfüllen will. Dazu können zum Beispiel die Ausbildung der Kinder oder größere geplante Investitionen gehören. Ebenso ein zentraler Punkt ist die Absicherung im Alter für den Kunde und natürlich eine Anlage mit minimalem Risiko. Ziel ist es die Lebenssituation und Ziele des Kunden möglichst vollständig zu erfragen und diese Kenntnisse später dann geschickt in Kundennutzenargumente umzuwandeln.

Schonmal über Rückgewinnung nachgedacht?

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Im Fokus der Kundenakquise stehen meist Neukunden.

Eine ganz andere Möglichkeit Kunden zu gewinnen, bietet die Rückgewinnung verlorener Kunden.

Denn nicht jeder, der seine Bank gewechselt hat, schließt es grundsätzlich aus zu seiner vorherigen Bank zurückzukehren.
Studien zeigen, dass sogar etwa jeder 2. Kunde bereit wäre, wieder zu seiner alten Bank zu wechseln. Besonders praktisch daran ist, dass der Kundenberater diese ehemaligen Kunden sehr gut kennt oder sich die Recherche von Kundendaten zumindest einfacher gestaltet. Dies erleichtert den Akquisitionsprozess für den Banker deutlich.

Internet: Die Akquisitionsplattform von morgen

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Das Internet bietet nahezu unbegrenzte Möglichkeiten zur Neukundenakquisition. Hinzu kommt, dass die Anzahl der Internetnutzer stetig ansteigt, auch bei Nutzern der Altersgruppe über 60 Jahre. Die meisten Anbieter von Private Banking verfügen zumindest über eine eigene Website, doch da hört oft schon die Internetpräsenz auf. Wichtig ist es außerdem sich bei Internetsuchmaschinen wirksam zu platzieren. Mit SEO (Suchmaschinenoptimierung) kann die Platzierung Ihrer Website bei Suchmaschinen gezielt verbessert werden. So finden natürlich auch mehr Kunden den Weg zu Ihnen.
Eine weitere Möglichkeit Neukunden zu gewinnen, sind Social Media Plattformen. Gerade da sind Private Banking Anbieter bis jetzt eher schwach vertreten, da der Irrtum immer noch weit verbreitet ist, dass vermögende Kunden Social Networks kaum nutzen. In Wahrheit nutzt jedoch sogar jeder 2. über 60 Jahre mindestens eine Social Media Plattform und von Personen zwischen 30 und 60 Jahren sogar rund 65%. Private Banking Anbieter die sich hier frühzeitig positionieren können, sichern sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil!

Die richtige Gesprächsvorbereitung

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Für ein erfolgreiches Beratungsgespräch im Wealth Management ist eine genaue Gesprächsvorbereitung entscheidend. Bei dieser Vorbereitung geht es nicht nur um inhaltliche Aspekte, sondern auch um die Rahmenbedingungen und die Gesprächsstrategie.

Die inhaltliche Vorbereitung

Im Zentrum des Beratungsgesprächs muss immer der Kunde stehen. Suchen Sie sich deshalb vorher soviele Informationen wie möglich über diesen zusammen. Überlegen Sie auch welche Informationen Ihnen noch aus vorherigen Gesprächen in Erinnerung geblieben sind, wie zum Beispiel Hobbys des Kunden. Wenn Sie auch solche Details in das Gespräch einfließen lassen, zeigen Sie wirkliches Interesse am Kunden und hinterlassen garantiert Eindruck.
Noch wichtiger sind die Themen die auf jeden Fall angesprochen werden sollen. Bereiten Sie dafür ruhig einen Leitfaden vor, indem Sie wichtige Fragen vorbereiten. Denken Sie dabei an die Zeit die Ihnen für das Beratungsgespräch zur Verfügung steht.
Auch ein wichtiger Punkt sind Unterlagen die für das Gespräch benötigt werden. Legen Sie deswegen schon vorher Broschüren oder Infomaterialien bereit und setzen Sie diese gezielt bei Ihrer Präsentation ein.

Die strategische Vorbereitung

Suchen Sie auf Grundlage der bereits verfügbaren Informationen über den Kunden schon im Vorfeld mögliche Lösungen heraus und zusätzliche Alternativen. Dies erleichtert Ihnen nicht nur das spätere Beratungsgespräch, sondern gibt dem Kunde die Möglichkeit aus verschiedenen Alternativen auszuwählen.
Hilfreich in der Vorbereitung auf ein Beratungsgespräch im Wealth Management ist es sich in den Kunde hineinzuversetzen. Das heißt, versuchen Sie herauszufinden auf welche Faktoren er Wert legen wird und wie Sie diese bestmöglich erfüllen. Die drei Hauptpunkte auf die der Kunde achten wird sind zumeist die Beziehung zu Banker und der Bank, die Leistung und schlussendlich der Nutzen bzw. Mehrwert der dem Kunde geboten wird.

Die Rahmenbedingungen

Gerade im Wealth Management müssen natürlich auch die Rahmenbedingungen stimmen, sodass dem Kunde ein herausragender Service geboten werden kann. Dieser beinhaltet beispielsweise reservierte Parkplätze für den Kunde, eine Person die diesen bereits erwartet und ein vorbereitetes Besprechungszimmer.

Die richtige Beratung für Frauen

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Frauen haben oftmals andere Anforderungen an ein Beratungsgespräch und treffen zudem Entscheidungen anders als Männer. Auf diese Unterschiede sollte der Private Banker auch in seiner Beratung eingehen.

Worauf achten Frauen im Beratungsgespräch?

Noch stärker als bei Männern, spielt es für Frauen eine entscheidende Rolle, dass sie sich verstanden fühlen. Das heißt die Bedarfsanalyse rückt hier noch stärker in den Fokus. Neben den standardmäßig wichtigen Faktoren wie Risikoneigung oder finanzieller Spielraum der Kundin, sollten hier besonders stark die Ziele und Träume im Vordergrund stehen, die durch die Anlage erfüllt werden sollen. Auch die derzeitige Lebenssituation muss möglichst genau erfragt werden, da Frauen eine Anlage bevorzugen, die genau auf ihre derzeitige Lebensphase abgestimmt ist. Was dem Private Banker dabei zugute kommt ist, dass Frauen generell gesprächiger sind als Männer. Desweiteren bevorzugen Frauen eine Lösung, die all ihre Wünsche berücksichtigt. Das heißt eine ganzheitliche Lösung wird von Frauen besonders gern angenommen.

Zuviel Verkaufsdruck ist generell hinderlich im Beratungsgespräch. Und gerade Frauen reagieren darauf noch empfindlicher. Zudem tun sich Frauen oft schwer Entscheidungen zu treffen, daher muss der Banker genau zuhören um Unsicherheiten so schnell wie möglich herauszufinden und auszuräumen.

Mit Testberichten, Zahlen und Fakten lassen sich Männer hervorragend überzeugen. Bei Frauen spielt hingegen noch stärker die emotionale Beziehung zum Banker eine Rolle. Das bedeutet wenn Sie es schaffen eine Frau von ihrer fachlichen Kompetenz zu überzeugen und ihr Vertrauen zu gewinnen, ist ein wichtiger Grundstein in Richtung Abschluss gelegt. Das Positive ist zudem, dass Frauen selten einen Berater wechseln mit dem sie zufrieden sind.

Wie schon erwähnt spielt der Nutzen einer Anlage besonders für Frauen eine wichtige Rolle. Wenn Sie also den Anlagevorschlag präsentieren, erklären Sie nicht nur die harten Fakten sondern auch den Zweck der damit erfüllt wird. So zum Beispiel die finanzielle Absicherung der Kinder oder eine stabile Altersvorsorge.

3 Schritte zur Kundenfaszination

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Höchstmögliche Kundenzufriedenheit erreichen Sie, indem Sie ihren Kunde faszinieren.

Dies gelingt, wenn Sie dessen Erwartungen nicht nur erfüllen sondern sogar noch übertreffen. In folgenden 3 Schritten müssen Sie dabei vorgehen:

1. Schritt: Kundenorientierung beweisen Sie zunächst, indem Sie herausfinden was der Kunde eigentlich will. Diesen Schritt decken Sie hauptsächlich mit der Bedarfsanalyse ab. Doch nur wenn Sie auch die Wünsche und Bedürfnisse hinter dem eigentlich Bedarf herausfinden, können Sie auch später den Kunde faszinieren.

2. Schritt: Im nächsten Schritt geht es darum, die Grundbedürfnisse des Kunden zu befriedigen. Das bedeutet Ihr Anlage muss die Grundanforderungen des Kunden erfüllen.

3. Schritt: Erst im dritten Schritt gilt es den Kunden zu faszinieren. Überlegen Sie sich dazu, wie Sie den Kunde überraschen oder begeistern können. Hier bietet sich die wichtige Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben.