Case Studies unserer Projekte

Wie Sie es schaffen, bester Private Banking Anbieter Ihrer Stadt zu werden

In dieser neuen Kategorie berichten unsere Projektmanager von ihren erfolgreich umgesetzten Projekten. Was hat der Kunde erwartet? Wie war die Zielsetzung? Mit welchem Lösungsapproach sind wir an das Projekt herangegangen?

1. Unser Kunde

Die enormen Potenziale, welche das Private Banking bereithält, sowie dessen wachsende Bedeutung für jede Bank sind in der Finanzbranche hinreichend bekannt. Wer sich also dieses Geschäftsfeld aufgebaut hat kommt nicht drum herum, es kontinuierlich zu professionalisieren, um sich im herrschenden Wettbewerb behaupten zu können.

Auch unser Kunde, ein Finanzinstitut mit knapp 3500 Mitarbeitern – davon 45 aus dem Private Banking Bereich – ist sich dieser Herausforderung bewusst und arbeitet konsequent am Wachstum und Fortschritt seiner Private Banking Einheit. Hierbei lässt man auch den Faktor „Mensch“ nicht außer Acht und sieht den zentralen Stellhebel für langfristigen Erfolg in der Kompetenz und Weiterentwicklung seiner Mitarbeiter.

2. Die Aufgabenstellung

Lange zeichnete sich die interne Unternehmensstruktur unseres Kunden dadurch aus, dass das Private Banking nur als eine Art „Anhängsel“ betrieben wurde und ohne große Systematik einfach nebenher lief – von einer konkreten, strategischen Ausrichtung, einer nachhaltigen Wachstumsstrategie sowie einem nachvollziehbaren Reporting und Controlling war kaum etwas zu sehen. In den letzten Jahren kristallisierte sich jedoch ein maßgeblicher Wandel heraus, welcher eine entscheidende Veränderung der internen Organisation und eine neue strukturelle Ausrichtung des Private Banking zur Folge hatte. Hinter all diesen Überlegungen stand und steht die langfristige Vision, bester Private Banking Anbieter der Stadt zu werden.

Im Fokus unserer ganzjährigen Trainingsmaßnahme stand demnach die Zielsetzung, die Mitarbeiter frühzeitig in die Change-Prozesse des Unternehmens mit einzubeziehen und die neue strategische Ausrichtung in den Köpfen aller Mitarbeiter im Private Banking zu verankern. Nur, was eindeutig und nachvollziehbar benannt wird und von allen Mitarbeitern einsichtig und einheitlich verstanden wird, hat Chance auf eine erfolgreiche Umsetzung.

Wandel zieht jedoch immer auch den Bedarf an neuem Wissen nach sich, welches für die erfolgreiche Zielerreichung unabdingbar ist. Welche Methoden und Strategien kenne ich, um Fresh Money zu generieren? Wie führe und lenke ich meine Kundengespräche, um diese letztendlich auch erfolgreich abzuschließen? Dies sind die zentralen Fragestellungen, welche es im Laufe unseres einjährigen Trainingsprogramms zu beantworten galt.

3. Unsere Vorgehensweise

Vor diesem Hintergrund wurden zunächst alle Mitarbeiter aus dem Private Banking mit ins Boot geholt und gaben ihr persönliches Commitment hinsichtlich der kommenden Workshops ab. Zielsetzung war die Schaffung eines einheitlichen Verständnisses zu den Themen Qualität, Performance und „bester Private Banking Anbieter meiner Stadt“ zu werden.

Jeder einzelne Mitarbeiter – von der Assistenz bis zur Führungskraft – musste sich reflektierend über sein Beratungs-, Service und Unterstützungsselbstverständnis und somit seiner persönlichen Rolle im Change-Prozess klar werden. Dem Mitarbeiter wurde bewusst, dass jeder Einzelne einen Beitrag dazu leisten kann und soll, bester Private Banking Anbieter der Stadt zu werden – durch seine persönliche Einstellung, ausreichend Empathie und hohe Qualität in der Kommunikation mit (potenziellen) Kunden.

Nach Abschluss der ersten beiden Workshop-Tage, welche mit einem Abstand von ca. drei Wochen durchgeführt wurden, konzentrierten wir uns bei der weiteren Planung auf die Zielgruppe der Private Banking Berater. Diese durchliefen unser 8×4 Performance Program®, welches sich durch acht vierstündige Intensiv-Workshops sowie anschließende One-on-One Coachings auszeichnet.

Die Stärkung der beratenden Kompetenzen (Kommunikations-Skills), Methoden der systematischen Neukundenakquise sowie Möglichkeiten des Potenzialausbaus bei bereits bestehenden Kunden (mehr dazu: Cross- & Up- selling) waren hier die vorherrschenden Themen. Die Festlegung und Feinjustierung dieser Schwerpunktthemen erfolgte durch vorab durchgeführte Briefing-Gespräche, anhand welcher diese inhaltlich punktgenau auf die Bedürfnisse der Teilnehmer zugeschnitten werden konnten. Erst, sobald wir unseren Kunden und dessen Ziele genau einschätzen konnten, erfolgte eine Detailkonzeption der Workshops und die Durchführung konnte starten. Kernthemen waren hierbei u.a.:

• Die Berater beherrschen den ganzheitlichen Beratungsansatz: Private Banking bedeutet immer antizipierende Beratung in die Tiefe!
• Die Berater sind sich der „Vergleichsbarkeitsfalle“ im Private Banking bewusst und lernen echte Differenzierungsmerkmale sowie deren Bedeutung für einen starken Marktantritt kennen.
• Die Berater ziehen daraus die entscheidenden Konsequenzen für eine unverwechselbare und erweiterte Positionierung des Private Banking.
• An der Professionalisierung der persönlichen Akquisitionsstrategie der Berater sowie deren Integration als fester Bestandteil in ihr Tagesgeschäft wurde konsequent gearbeitet.

Obwohl wir bei der Konzeption der Inhalte möglichst detailliert auf die Bedarfe der Zielgruppe eingegangen sind, ließ es sich nicht vermeiden, dass während der Workshops auch sehr individuelle und persönliche Fragen der Teilnehmer auftauchten. Um auch diesen den notwendigen Platz zu geben, durchliefen alle Private Banking Berater zwei One-on-One Coachings mit dem Trainer. Hier richteten sich alle Inhalte und Themen ausschließlich nach den Wünschen und Anliegen des einzelnen Teilnehmers sowie nach den individuellen Anforderungen seiner Tätigkeit.
Nur der Berater kennt seine eigenen Leads und Bestandskunden sowie die Hürden, die einem erfolgreichen Abschluss und Potenzialausbau entgegenstehen – und daran wurde zielstrebig und kontinuierlich gearbeitet.

Auch begleitete der Trainer den Teilnehmer direkt an seinen Arbeitsplatz, um ihn in der realen Kundenkommunikation zu beobachten. Er verschaffte sich dadurch einen unverzerrten Eindruck über die Schwierigkeiten und Potenziale, die der Teilnehmer im Rahmen seiner Akquisitionsbemühungen zeigte und lieferte hier die notwendige Unterstützung, indem er ihm bei unvorhersehbaren Gesprächsverläufen mit zahlreichen Anregungen zur Seite zu stand.

Als im November vergangenen Jahres unsere Qualifizierungsmaßnahme schließlich zu Ende ging, begann für unseren Kunden nun die eigentliche Herausforderung. Es lag jetzt in seiner eigenen Verantwortung, dass das in unseren Workshops und Coachings vermittelte Wissen und Können auch langfristig und nachhaltig – also über unsere Trainingsmaßnahme hinaus – im Tagesgeschäft der Private Banking Berater angewendet und umgesetzt wird. Um dies zu gewährleisten und den Teilnehmern nicht das Gefühl zu vermitteln, nun nach Abschluss des Programms alleine auf sich gestellt zu sein, wurden parallel zu unseren Workshops auch die entsprechenden Führungskräfte zusätzlich mit ins Boot geholt. Sie wurden durch unseren Trainer im Rahmen gezielter Führungskräfte-Workshops auf die spezifischen Herausforderungen vorbereitet, wie sie unserer Konzept und den Prozess auch nach Beendigung der Maßnahme weiterführen und ihre Mitarbeiter bestmöglich im Praxistransfer unterstützen können. Die Führungskraft steuert demnach den weiteren Veränderungs- und Umsetzungsprozess selbstständig und aktiv, weil natürlich auch sie ein persönliches Interesse an einer dauerhaften Umsetzung der Veränderung hat.

Anhand der Führungskräfte-Workshops wurden sie konkret auf ihre „beratende“ Rolle und Verantwortung vorbereitet und in die Lage versetzt, ihre Mitarbeiter in die nächste Performance-Stufe zu begleiten und sie dadurch dauerhaft zum Erfolg zu führen.

4. Das Ergebnis

Die Sicherung und der Ausbau der Beratungsqualität vor dem Hintergrund der Vision „Bestes Private Banking der Stadt“ wird auch heute durch eine konsequente und stetige Praxisbegleitung durch die Führungskräfte unterstützt. Regelmäßige Feedback-Runden zwischen Führungskraft und Berater gelten nach wie vor als zentraler Stellhebel für Erfolg und Wachstum und spiegeln sich in einer sichtbar gesteigerten Akquisitions- und Beratungsperformance wider. „Bestes Private Banking“ bedeutet eine empfehlenswerte Spitzenleistung und die Mitarbeiter wurden sich der Gütekriterien einer Spitzenleistung sowie deren Umsetzung bewusst.

Wachstum ist auch in der Mitarbeiteranzahl des Private Banking Geschäftsbereiches zu verzeichnen, weshalb wir auch in 2017 mit einer neuen Teilnehmergruppe an den Start gehen – ein weiterer Schritt, um dem strategischen Ziel „Bestes Private Banking der Stadt“ noch ein wesentliches Stück näher zu rücken.