Allgemeine Beiträge unseres News-Blogs

Hier finden Sie Beiträge zu allgemeinen Themen.

Der erfolgreiche Abschluss im Verkaufsgespräch

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Der erfolgreiche Abschluss ist das Ziel in jedem Verkaufsgespräch. Doch wie kann man als Verkäufer aktiv einen erfolgreichen Abschluss herbeiführen und welche Möglichkeiten gibt es, die Abschlussfrage zu stellen?

Signale für einen erfolgreichen Abschluss

An verschiedenen verbalen und nonverbalen Signalen des Kunden, können Sie erkennen dass der erfolgreiche Abschluss im Verkaufsgespräch zum Greifen nah ist. Wenn Sie auf solche Signale gezielt achten, wird es Ihnen gelingen genau im richtigen Moment nach dem Abschluss zu fragen und so Ihre Erfolgsaussichten zu erhöhen.

Wenn der Kunde Ihnen häufig zustimmt und Ihre Argumente positiv aufnimmt, ist dies zum Beispiel ein Zeichen für einen erfolgreichen Abschluss. Wiederholt der Kunde sogar von sich aus wichtige Argumente, ist dies ein noch besseres Signal für Sie. Setzt der Kunde sich schon mit möglichen Konsequenzen eines Abschlusses auseinander, wie beispielsweise der Auftragsabwicklung, zeigt dies sein Interesse. Achten Sie auf diese verbalen Signale, um zu erkennen wann der erfolgreiche Abschluss im Verkaufsgespräch sehr nah ist.

Etwas schwieriger zu erkennen sind die nonverbalen Kaufsignale. Besonders Anzeichen von Nervosität und Unruhe verraten den Kunden vor einem wichtigen Abschluss oft. Dazu gehören beispielsweise unruhige und häufige Bewegungen. Häufiges Nicken ist außerdem ein Signal der Zustimmung und zeigt Ihnen, dass der Kunde überzeugt ist und bereit für den Abschluss.

Möglichkeiten nach dem Abschluss zu fragen

Wenn Sie bereits einige verbale und nonverbale Kaufsignale wahrgenommen haben, ist es an der Zeit nach dem Abschluss zu fragen. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Sie anwenden können – dies ist eine beliebte Praxis-Übung in unseren Verkaufstrainings.

Sehr wirkungsvoll ist es, wenn Sie zum Schluss nochmals die 4 Argumente wiederholen, die für den Kunden am wichtigsten waren und denen er zugestimmt hat. Formulieren Sie diese in Form einer Frage. Dies lässt dem Kunden keine andere Möglichkeit, außer zuzustimmen. Stellen Sie erst dann die eigentliche Abschlussfrage.

Die nächste Methode sollten Sie eher bei Stammkunden anwenden, zu denen Sie bereits eine Vertrauensbasis aufgebaut haben. Für Neukunden hingegen ist Sie weniger geeignet, da sie eine Standardmethode im Verkauf ist. Sprechen Sie schon vor dem eigentlichen Abschluss von Einzelheiten, die eigentlich erst nach dem Kauf relevant sind. Somit setzen Sie praktisch die positive Kaufentscheidung schon voraus.

Die Kaufentscheidung beruht fast immer auf emotionalen Faktoren. Versuchen Sie deshalb mit einer Frage wie „Wie würden Sie sich jetzt fühlen, wenn Sie das Produkt kaufen würden?“ herauszufinden, welche Emotionen der Kunde mit dem Produkt verbindet. Sind diese durchweg positiv steht dem erfolgreichen Abschluss nichts mehr im Weg.

Bei wichtigen Kaufentscheidungen und einer schon langjährigen Beziehung zum Kunden, kann es sinnvoll sein den Kunden nicht sofort zum Abschluss zu drängen. Denn wenn Sie spüren, dass der Kunde noch Zeit zum Nachdenken benötigt können Sie diesem auch noch mehr Zeit geben. Vergessen Sie jedoch nie, einen Termin für ein weiteres Gespräch zu vereinbaren bei dem die Details besprochen werden.

Wenn Sie diese Tipps beherzigen, wird der erfolgreiche Abschluss im Verkaufsgespräch kein Problem mehr für Sie sein! Lernen Sie mehr über Abschlusstechniken.

Denken sie, dass Ihre Mitarbeiter diese Skills draufhaben? Melden sie sich doch einfach und wir finden es unverbindlich raus!

Konflikte im Team als Führungskraft richtig lösen

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Konflikte im Team können im Arbeitsalltag immer wieder entstehen. Damit diese das Betriebsklima jedoch nicht negativ beeinflussen, ist es Aufgabe der Führungskraft solche Konflikte so schnell wie möglich zu lösen. Dabei kann es auch helfen ein Führungskräftetraining speziell zu diesem Thema zu besuchen.

Wie entstehen Konflikte?

Konflikte im Team können entstehen, wenn Zielsetzungen, Handlungen oder Bedürfnisse einiger Mitarbeiter im Team unvereinbar sind oder zumindest so scheinen. Wenn so ein Konflikt nicht frühzeitig gelöst wird, kann es von der Verhärtung bis hin zum Auseinanderfallen des Teams kommen.
Die Folge? Die Arbeit des gesamten Teams wird belastet und unnötig erschwert. Darunter wird auf Dauer nicht nur die Leistung des Einzelnen leiden, sondern die der gesamten Abteilung. Wenn das Betriebsklima langfristig darunter leidet, wird es auch noch schwerwiegendere Folgen geben. Ein höherer Krankenstand und der Abgang einiger Mitarbeiter können die Folge sein. Um diese insgesamte Erhöhung der Kosten und Leistungssenkung zu vermeiden, ist ein effizientes Konfliktmanagement unverzichtbar.

So können Sie Konflikte im Team lösen

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Konflikte in ihrem Team zu lösen, ist ein Führungskräftetraining zu diesem Thema genau das richtige. Im Führungstraining lernen Sie durch Rollenspiele, wie Sie solche Konflikte richtig lösen.

Grundsätzlich ist eine positive Grundeinstellung zu Konflikten im Team wichtig. Denn Konflikte bieten auch die Chance den Weg für neue und innovative Lösungen frei zu machen. Ist ein Konflikt erst einmal entstanden, sollten Sie ein Konfliktgespräch mit den betroffenen Mitarbeitern führen. Auf dieses Gespräch sollten Sie sich jedoch auf jeden Fall gut vorbereiten. Denn wenn Sie das Thema des Konflikts bereits kennen, können Sie schon im Vorfeld sich mögliche Lösungsstrategien überlegen. Im eigentlichen Konfliktgespräch müssen Sie zunächst für eine positive Atmosphäre sorgen. Dies gelingt, wenn Sie zunächst positives Feedback geben und den Mitarbeitern so ein positives Gefühl geben und den Weg für ein offenes Gespräch freimachen. Sprechen Sie anschließend an, welche Vorstellung Sie von der künftigen Beziehung haben.
Fragen Sie nun jeden Mitarbeiter, wie er den Konflikt aus seiner Sicht sieht. Holen Sie dabei so viele und detaillierte Informationen wie möglich ein, damit Sie sich ein Bild über das Problem machen können. Versuchen Sie dabei den Standpunkt und die Interessen jedes einzelnen Beteiligten zu verstehen.
Im letzen Schritt müssen Sie nun eine Lösung finden, mit der alle Beteiligten zufrieden sind. Dies ist wahrscheinlich der schwerste Schritt in der Konfliktlösung. Beziehen Sie die Mitarbeiter in die Lösungsfindung ein und fragen Sie diese nach ihren Lösungsvorschlägen.

Sie möchten noch mehr Informationen zum Thema, Konflikte im Team als Führungskraft richtig lösen? Dann besuchen Sie unser Führungstraining!

Führungstraining von Alexander Verweyen

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Lernen Sie im Führungstraining von Alexander Verweyen, wie Sie als Führungskraft Aufgaben richtig delegieren und so wertvolle Zeit sparen.

Delegieren Sie regelmäßig Aufgaben?

Überlegen Sie doch einmal, wie häufig Sie Aufgaben bisher delegiert haben. Denn wenn Sie regelmäßig zu viel zu tun haben oder sogar Arbeit mit nach Hause nehmen, sollten Sie überprüfen ob es nicht eventuell Aufgaben gibt die Sie an Mitarbeiter weitergeben können. Wichtig ist es dabei jedoch, dass Sie Ihren Mitarbeitern gestatten Fehler zu machen, wenn Sie eine ganz neue Aufgabe übernehmen. Nur so schaffen Sie bei Mitarbeitern Akzeptanz und fördern, dass Mitarbeiter auch von sich aus mal neue Aufgaben übernehmen und nicht alles an Sie weitergeben.
Lernen Sie im Führungstraining von Alexander Verweyen, welche Aufgaben Sie gut delegieren können und so viel Zeit sparen.

So delegieren Sie richtig

Um Aufgaben richtig zu delegieren, gehen Sie am besten Schritt für Schritt vor. In unserem Führungstraining von Alexander Verweyen, werden Sie jede Phase der Delegation Schritt für Schritt durchgehen und mit Hilfe von Rollenspielen üben.
Analysieren Sie zunächst all Ihre Aufgaben und überlegen Sie, welche Aufgaben ein anderer Mitarbeiter übernehmen könnte. Wichtige Tätigkeiten für die Sie die Verantwortung übernehmen, können Sie natürlich nicht an andere weitergeben.
Gerade Aufgaben die Sie immer wieder erledigen müssen, lassen sich häufig gut delegieren. Überlegen Sie zudem, ob es vielleicht sogar Gebiete gibt, in denen Ihre Mitarbeiter besser sind als Sie. Gerade Aufgaben aus solchen Gebieten lassen sich delegieren. Wissen Sie welche Aufgaben jeder einzelne Mitarbeiter besonders gern erledigt? Wenn nicht sollten Sie dies unbedingt herausfinden, denn vielleicht gibt es Tätigkeiten die für Sie ungeliebt sind, aber anderen Mitarbeitern sogar Spaß machen.
Wenn Sie die Aufgaben ausgewählt haben, müssen Sie entscheiden wer diese übernehmen kann. Beachten Sie dabei welcher Mitarbeiter überhaupt freie Kapazitäten hat und wer welche Aufgaben gerne übernimmt.
Ist der richtige Mitarbeiter ausgewählt, teilen Sie ihm dies mit. Planen Sie vorher jedoch genau, welche Anforderungen Sie an den Mitarbeiter haben. Legen Sie die Ziele und Ergebnisse fest, die erreicht werden sollen und erklären inwiefern er Feedback in dieser Zeit erhalten wird. Falls der Angestellte noch Trainings oder Coachings benötigt, um die Aufgabe auszuführen, sollten Sie auch dies mit einplanen.
Im persönlichen Gespräch, sollten Sie dann zunächst den Mitarbeiter fragen, ob er die Aufgabe überhaupt übernehmen will. Schildern Sie ihm anschließend das genaue Ziel und erläutern Sie, welche Verantwortung der Mitarbeiter damit übertragen bekommt. Nur wenn er bereit ist diese zu übernehmen, kann die Delegation erfolgreich sein. Freie Hand sollten Sie dem Mitarbeiter bei der Wahl der Methode lassen, wir er das vorgegebene Ziel erreicht.
Anschließend sollten Sie regelmäßig überprüfen, wie der Mitarbeiter mit der neuen Herausforderung zurecht kommt. Geben Sie ihm Feedback und fragen Sie nach Hilfe die er benötigt. Seien Sie dabei konsequent, aber schreiben Sie dem Mitarbeiter nicht vor was er wie zu tun hat.
Die Zeit die Sie durch die Delegation gewonnen haben, können Sie nun sinnvoll nutzen. Wie wäre es zum Beispiel mit mehr Mitarbeitergesprächen oder mehr Zeit für wichtige Entscheidungen?

Erfahren Sie im Führungstraining von Alexander Verweyen noch mehr über Delegation und weitere wichtige Führungsthemen.

 

Überzeugend Pitches & Beauty Contests meistern

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Aufträge werden immer häufiger durch sogenannte Pitches oder Beauty Contests vergeben. Dabei müssen Sie in kürzester Zeit einen nachhaltigen und überzeugenden Eindruck hinterlassen. Dies ist jedoch leichter gesagt als getan. Speziell für solche Pitches und Beauty Contest bieten wir unser 3-P-Pitch Training an.

Inhalte: So überzeugen Sie im Pitch

Grundlage für einen überzeugenden Pitch ist eine gründliche Vorbereitung. Tragen Sie alle Informationen zusammen und überlegen Sie, welche Sie für den Pitch noch benötigen. Im Verkaufstraining lernen Sie auf welche Faktoren es dabei besonders ankommt und was Sie bei der Vorbereitung unbedingt beachten müssen.
Oftmals entscheidet gleich der Einstieg in die Präsentation über Erfolg oder Misserfolg. Denn gleich in den ersten Minuten muss es gelingen mit einem gekonnten Einstieg die Zuhörer abzuholen.
Unterstützend zum Vortrag empfiehlt sich eine Präsentation. Hier gilt: Weniger ist mehr! Überfrachten Sie Ihre Präsentation nicht mit zu vielen Detailinformationen, sondern notieren Sie nur kurze Stichpunkte oder eventuell Grafiken und Bilder. So wird die Aufmerksamkeit nicht von Ihnen auf die Präsentation gelenkt.
Was denken Sie ist wichtiger in einem Pitch. Möglichst viele Zahlen, Daten und Fakten vortragen oder die Präsentation so emotional wie möglich zu gestalten? Dies erfahren Sie in unserem Verkaufstraining. Zudem erklären wir Ihnen, wie Sie dies auch in Ihren Unterlagen berücksichtigen.
Ganz wichtig in einem Pitch ist es die Zuschauer abzuholen. Dazu müssen Sie zunächst wissen, mit welche Erwartungen und Anforderungen die unterschiedlichen Teilnehmer an Ihre Präsentation haben. Dann muss Ihnen der Spagat gelingen, all diese unterschiedlichen Anforderungen auch tatsächlich zu erfüllen.
Wie in einem guten Theaterstück, muss auch in Ihrer Präsentation die Dramaturgie stimmen. Schaffen Sie die passende Balance zwischen Fakten und Emotionen und inszenieren Sie die Höhepunkte Ihres Pitches gekonnt. Bauen Sie also gezielt Spannung auf. Achten Sie genau auf die Reaktion Ihrer Zuhörer und steigern Sie Ihre persönliche Wirkung. Dies erfordert viel Übung und wird in unserem 3-P-Pitch Verkaufstraining gezielt geübt.
Pitches werden Sie selten allein halten müssen. Denn meist werden diese in Teams durchgeführt. Deswegen ist es wichtig, dass vor dem Kunden die Arbeit im Team funktioniert und alle gut zusammen harmonieren. Nur wer hier als Einheit auftritt, kann den Kunden davon überzeugen auch in der späteren Zusammenarbeit als Team effizient zu arbeiten.
Einwände des Kunden sind ein kritischer Moment in Ihrem Pitch. Lernen Sie im Verkaufstraining, wie man ruhig, gelassen und kompetent auf Einwände reagiert. Denn wer solche kritischen Momente souverän meistert, wird den Kunden nachhaltig überzeugen.
Ebenso wichtig wie die erste Minute im Pitch ist auch die letzte. Wie gelingt ein wirkungsvoller Ausstieg? Wie gestalte ich die letzte Minute? Diese Fragen werden Sie sich nach unserem Verkaufstraining nicht mehr stellen müssen.

Haben sie Fragen zu unserem 3-P-Pitch Training? Wir können ihnen sicherlich weiterhelfen! Melden Sie sich.

Tipps zur erfolgreichen Telefonakquisition

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Diese Tipps zur erfolgreichen Telefonakquisition sollen Ihnen dabei helfen, endlich mehr Kunden schon am Telefon zu überzeugen. Zusätzlich bieten wir verschiedene Verkaufstrainings an, zum Beispiel zur Telefonakquisition.

Tipps zur erfolgreichen Telefonakquisition

Einige grundlegende Regeln, sollten Sie bei jedem Telefongespräch beachten.

  1. Seien Sie zu jedem Ihrer Ansprechpartner freundlich! Auch wenn ein Ansprechpartner zunächst gar nicht wichtig erscheint für die Akquisition, sollten Sie trotzdem stets freundlich sein.
  2. Behandeln Sie die Assistentin oder Sekretärin besonders freundlich! Denn Sekretärinnen sind oft darin geübt, die meisten Akquisitionsanrufe gleich abzublocken. Überlegen Sie sich deshalb schon vor dem Anruf eine Strategie, wie Sie schon die Assistentin überzeugen können.
  3. Stellen Sie Ihr Unternehmen mit dem Elevator Pitch kurz und prägnant vor! Das Interesse des Kunden muss gleich von Beginn an geweckt werden. Bereiten Sie sich also mit dem Elevator Pitch darauf vor. Überlegen Sie welche Merkmale Ihr Unternehmen einzigartig machen, von der Konkurrenz abheben und dem Kunden einen echten Mehrwert bieten.
  4. Hören Sie zu! Wer kennt nicht diese Telefonakquisitionsgespräche, bei denen der Akquisiteur ewige Monologe hält. Die Folge? Der Kunde schaltet schon nach kurzer Zeit ab und die Erfolgsaussichten sind gleich null. Deswegen ist es wichtig, 80% des Telefonats den Kunden reden zu lassen und selbst gut zuzuhören.
  5. Gehen Sie ohne Vorurteile in das Gespräch? Damit das Gespräch nicht schon von vornherein zum Scheitern verurteilt ist, müssen Sie ohne Vorurteile in das Telefongespräch gehen. Seien Sie lieber offen und freundlich und gehen so mit einer positiven Einstellung in das Gespräch.
  6. Sorgen Sie für positive Gefühle beim Kunden! Ein positives Bauchgefühl ist oft auschlaggebend für die Kaufentscheidung. Wecken Sie deshalb während dem gesamten Gespräch positive Gefühle beim Kunden. Dies erreichen Sie zum Beispiel mit Komplimenten, einer emotionalen Kommunikation und Signalwörtern.
  7. Beenden Sie das Gespräch mit einer verbindlichen Abmachung! Das beste Akquisitionsgespräch bringt nichts, wenn Sie das Gespräch ohne eine Aussicht auf weitere Kontaktaufnahme beenden. Deswegen sollten Sie am Ende von jedem Gespräch mit dem Kunden einen verbindlichen Termin vereinbaren, wann und wie die nächste Kommunikation statt finden soll.
  8. Vergessen Sie nach jedem Gespräch die Wiedervorlage nicht! Damit der neue Kunde Vertrauen zu Ihnen aufbauen kann, ist Zuverlässigkeit unumgänglich. Damit Sie also den nächsten vereinbarten Termin nicht vergessen, sollten Sie Ihn unbedingt als Wiedervorlage markieren.
  9. Schaffen Sie Emotionen! Auch am Telefon übertragen sich Emotionen, besonders durch Ihre Stimme. Schon ein Lächeln beim telefonieren schafft eine positive Atmosphäre. Sorgen Sie zudem schon vor dem Anruf für eine angenehme Atmosphäre ohne Störungen, um mit einem entspannten und guten Gefühl in das Gespräch zu starten.

Noch mehr Tipps zur erfolgreichen Telefonakquisition erhalten Sie in unserem Verkaufstraining!

Erfolgreich verkaufen an anspruchsvolle Kunden

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Erfolgreich verkaufen an anspruchsvolle Kunden kann man lernen! Wir bieten ein spezielles Verkaufstraining für den Verkauf im Premium Segment an. Darin lernen Sie, was anspruchsvolle Kunden ausmacht und wie Sie Ihre Beratung dementsprechend gestalten.

Was kennzeichnet anspruchsvolle Kunden?

Um zu verstehen wie man erfolgreich verkaufen kann an anspruchsvolle Kunden, muss man zunächst wissen was anspruchsvolle Kunden ausmacht. Also was kennzeichnet Kunden im Premium Segment?

  • besitzen Geld
  • haben hohe Ansprüche
  • suchen das Besondere
  • sind verwöhnt
  • wünschen eine spezielle Behandlung
  • sind selbstbewusst
  • sind gut informiert
  • sind aber auch loyal und dankbar

Das muss ein Verkäufer im Premium Segment können

Anspruchsvolle Kunden lernen gerne interessante Menschen kennen. Deswegen ist eine starke Persönlichkeit des Verkäufers sehr wichtig. Entwickeln Sie also Ihr persönliches Profil und drücken Sie dies auch durch Ihre Kleidung sowie Ihr Auftreten aus. Wenn Sie dann noch Ihr Profil durch die passenden Bildungsinhalten ergänzen, werden Sie zu einem interessanten Gesprächspartner für den Kunden.
Als Verkäufer immer bedeutend ist die richtige Einstellung. Gehen Sie offen und motiviert in jedes Verkaufsgespräch. Seien Sie zudem immer kundenorientiert sowie leistungsorientiert.
Wie schon erwähnt sind vermögende Kunden meistens gut informiert. Daher müssen Sie natürlich noch besser informiert sein! Informieren Sie sich umfassend über Ihr Unternehmen, Ihre Leistungen und Produkte, die Konkurrenz sowie Innovationen in Ihrem Segment. Umso besser Sie informiert sind, umso mehr nimmt Sie der Kunde als fachkundigen Berater wahr.
Erfolgreich verkaufen an anspruchsvolle Kunden heißt auch, die richtige Kommunikation im Verkaufsgespräch zu beherrschen. Reden Sie offen und klar mit dem Kunden und zeigen Sie ihre Wertschätzung. Wie in jedem Verkaufsgespräch spielen auch hier Emotionen eine große Rolle. Das heißt zum einen, dass Sie die Gefühle des Kunden erkennen und steuern sollten, zum anderen aber auch, dass Sie ihre eigenen Gefühle steuern können. Gestalten Sie auf jeden Fall das Gespräch so emotional wie möglich

Erfolgreich verkaufen im Premium Segment –  so funktioniert es

Um einen bestmöglichen Service zu garantieren, ist es wichtig, dass sich der Kunde nicht als Kunde sondern vielmehr als Gast fühlt. Das bedeutet zunächst, dass der Kunde vom ersten Moment an in Ihrem Unternehmen mit höchster Aufmerksamkeit bedacht und ohne jede Wartezeit angesprochen wird. Anschließend stellt sich der Verkäufer persönlich vor und spricht den Kunden immer mit Namen an. Zudem wird dem Kunden schnellstmöglich ein Sitzplatz angeboten, sowie nach seinen Getränkewünschen gefragt. Im Anschluss ist der Verkäufer nur noch für diesen einen Kunden da und Störungen von außen werden weitestgehend vermieden.
Um das Eis zu brechen ist ein kurzer Small Talk empfehlenswert. So lernen Sie den Kunden zunächst kennen und bauen Vertrauen auf. Fragen Sie dann den Kunden nach seinen individuellen Wünschen und präsentieren Sie das passende Produkt mit besonderer Sorgfalt. Ist der Kunde letzten Endes zufrieden, bestätigen Sie ihn in seiner guten Wahl.

Allgemein ist es bedeutend, dem Kunden das gesamte Gespräch über eine hohe Wertschätzung zu vermitteln. So steigt die Zufriedenheit des Kunden und damit auch die Abschlusswahrscheinlichkeit. Und dies stärkt nicht zuletzt auch das Selbstbewusstsein und die Motivation des Verkäufers.
Nach dem Gespräch wird der Kunde noch zur Tür begleitet und mit einem herzlichen Dank für seinen Besuch verabschiedet.

Ein Verkaufstraining für das Premium Segment wird Ihnen noch mehr Sicherheit geben und erfolgreich verkaufen an anspruchsvolle Kunden wird kein Problem mehr für Sie darstellen.

erfolgreich verkaufen im Premium segment

Reklamationen richtig behandeln!

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Unternehmen die Reklamationen richtig behandeln haben wesentlich treuere Kunden! Denn das Erstaunliche ist, dass Kunden bei denen Reklamationen richtig behandelt wurden die Loyalität zum Unternehmen sogar höher ist, als bei Kunden die durchgängig zufrieden waren. Reklamationen geben Ihnen also die einmalige Chance Ihre Kundenbindung weiter zu erhöhen! Also nehmen Sie Reklamationen immer positiv auf und freuen Sie sich, dass der Kunde offen seine Probleme schildert und nicht sofort zur Konkurrenz wechselt. In unserem Verkaufstraining von Alexander Verweyen, können Sie Reklamationsbehandlung direkt vom Verkaufsprofi lernen!

So können Sie Reklamationen richtig behandeln!

Stellt sich nur noch die Frage, wie man Reklamationen so kundenorientiert wie möglich lösen kann. Kommt ein Kunde mit einer Reklamation auf Ihr Unternehmen zu, sollten Sie zunächst überrascht reagieren auch wenn es die selbe Reklamation vielleicht schon öfter gab. Denn so glaubt der Kunde, dass Reklamationen bei Ihnen nicht alltäglich sind. Schildert der Kunde anschließend sein Problem und wird dabei vielleicht auch etwas lauter, sollten Sie gut zuhören. Denn wenn der Kunde seinem Ärger Luft machen kann, baut sich dieser schon mal ganz von selbst ab. Führen Sie dabei immer Protokoll. So merkt der Kunde, dass sein Anliegen Ernst genommen wird.
Häufig übertreiben Kunden in dieser Schilderung der Reklamation. Widersprechen Sie zuächst jedoch nicht direkt, sondern schweigen Sie oder stellen Echo-Fragen. Um Reklamationen richtig zu behandeln, ist der nächste Punkt ganz wichtig. Zeigen Sie Verständnis und Interesse für die Probleme des Kunden. So wird dem Kunden signalisiert, dass er wichtig für das Unternehmen ist und seine Probleme ernst genommen werden. An konkreten Praxisbeispielen können Sie dies in unserem Verkaufstraining  von Alexander Verweyen üben.

Nun folgt die eigentliche Reklamationsbehandlung. Bedenken Sie dabei, dass der Kunde an einer schnellen und einfachen Lösung interessiert ist. Verzichten Sie deshalb auf überflüssige Erklärungen und widmen Sie sich lieber sofort der Problemlösung. Zudem vermeiden sollten Sie Versprechungen wie „Dieser Vorfall wird sich garantiert nicht wieder vorkommen!“, denn wer weiß schon was in Zukunft passiert.
Die Schuld für die Reklamation liegt nicht bei Ihnen, sondern einem anderen Mitarbeiter? Kommunizieren Sie dies niemals so vor dem Kunden! Denn Sie müssen sich mit der Belegschaft Ihres Unternehmens identifizieren.
Bedanken Sie sich lieber beim Kunden für die Kritik, zum Beispiel mit den Worten „Vielen Dank für Ihre offenen Worte, Sie ermöglichen so die Leistungssteigerung unseres Unternehmens!“.
Unternehmen die Reklamationen richtig behandeln wollen, sollten eine klare interne Struktur haben, so dass jeder Mitarbeiter weiß wie er Reklamationen kundenorientiert behandeln kann.
Ist die Reklamationsbehandlung zügig abgelaufen, sollten Sie am Ende nochmal den Kunden kontaktieren und nach Feedback fragen. So erfahren Sie, ob der Kunde nun rundum zufrieden ist oder immer noch Probleme bestehen.

Reklamationen richtig behandeln ist also gar nicht so schwer! Sollten Sie trotzdem noch Fragen haben, ist ein Verkaufstraining von Alexander Verweyen genau das richtige für Sie!

E-Learning gewinnt an Bedeutung

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Flexibilität beim Lernen ist mehr denn je gefragt. Genau deswegen gewinnt die berufliche Weiterbildung mittels E-Learning Plattformen immer mehr an Bedeutung. So kann nicht nur am Arbeitsplatz zeitlich flexibel gelernt werden, sondern auch mit anderen mobilen Endgeräten zum Beispiel unterwegs oder in der Freizeit. So können selbst lästige Wartezeiten am Flughafen oder anderswo sinnvoll genutzt werden.

Weiterbildung mittels Internet und E-Learning Plattformen auf dem Vormarsch

Fast jeder von uns nutzt täglich das Internet und das nicht nur für Social Media, sondern auch zur Weiterbildung. Fast zwei Drittel der Internetnutzer schätzen, dass Sie durch das Internet Ihre Allgemeinbildung verbessern konnten. Zudem hat jeder Zweite das Internet schon zur beruflichen Weiterbildung genutzt. Und dieser Trend wird sich auch mit Sicherheit weiter fortsetzen. Für die Anbieter solcher Lernplattformen im Internet gilt es nun, die Inhalte möglichst ansprechend und übersichtlich zu präsentieren, um so mehr Nutzer anzuziehen.

Interessant ist allerdings auch, dass sich die Internetnutzung von Altersgruppe zu Altersgruppe unterscheidet. Während für die unter 30jährigen die Verbesserung der Allgemeinbildung im Vordergrund steht, ist es bei den 30-49 jährigen, die berufliche Fortbildung. Dies ist natürlich vordergründig damit zu erklären, dass sich die unter 30jährigen häufig noch im Studium oder der Ausbildung befinden und noch nicht in das Berufsleben eingestiegen sind.

Unser E-Learning Angebot

Um genau diesem Trend gerecht zu werden, entwickeln wir für Sie individuelle E-Learning Plattformen. So können Sie Ihr Wissen wo und wann Sie wollen erweitern.

Statt dem Kauf einer Lernplattform-Software bieten wir Ihnen eine individuelle Komplett-Lösung. Denn wir entwickeln genau nach Ihren Vorgaben eine E-Learning Lösung, die garantiert die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter steigert. Übrigens: Besonders effektiv sind unsere E-Learning Lösungen in Kombination mit einem Verkaufstraining oder Führungskräftetraining. Denn durch unsere Lernplattformen haben die Teilnehmer des Trainings die Möglichkeit, die Inhalte später noch einmal zu wiederholen und weiter zu vertiefen. Vergessen wird nahezu unmöglich!

Diese Vorteile bieten wir Ihnen:

  • Eigens für Sie entwickelte Plattform
  • Exakt nach auf Ihre Bedürfnisse und Vorgaben abgestimmt
  • Anwendung neuester Lern- und Informationsmethoden
  • Einfache und intuitive Handhabung
  • Didaktischer Aufbau
  • Ganzheitliche Konzeptionierung: Führungstraining, Verkaufstraining und Produkttraining
  • Entwicklung und Pflege der Module
  • Übersetzung in relevante Sprachen

Und so kann dies zum Beispiel aussehen:

Blink & Think®

 

Mit Eventmarketing zu neuen Kunden

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Immer mehr Unternehmen richten Events und spezielle Veranstaltungen für Ihre Kunden aus. Und dies natürlich nicht ganz uneigennützig, denn solche Events bieten eine hervorragende Möglichkeit für Kundenberater oder Akquisiteure, neue Kunden kennenzulernen und zu gewinnen.

Warum ist Eventmarketing so effektiv?

Voraussetzung für ein gelungenes Event ist zunächst einmal, dass dem Kunden dadurch ein echter Mehrwert geboten wird. Denn kaum ein Kunde wird seine wohlverdiente Freizeit opfern, um eine für Ihn nutzlose Veranstaltung zu besuchen.
Ist das Event hingegen erst einmal geplant, bietet schon die Einladung der Kunden eine hervorragende Möglichkeit für den Kundenberater. Denn so können alte Kontakte aufgefrischt werden oder laufende Akquisitionen weiter gefördert werden. Und auch auf der Veranstaltung selbst, gibt es zahlreiche Möglichkeiten für den Akquisiteur. Denn dort hat man die Chance in kurzer Zeit viele potentielle Kunden kennenzulernen und so wertvolle Kontakte zu knüpfen. Desweiteren hat auch der Kunde die Möglichkeit Sie persönlich kennenzulernen und so einen ersten Eindruck von Ihnen und ihrem Unternehmen zu bekommen.
Für das Unternehmen bietet Eventmarketing die wertvolle Chance, das Unternehmen und die eigenen Produkte in einem selbst gewählten Rahmen wirkungsvoll zu präsentieren.

Small Talk – Erfolgsfaktor auf Events

Wie schon erwähnt bieten Events eine hervorragende Möglichkeit für Kundenberater, neue Kunden kennenzulernen. Dazu jedoch nötig sind soziale Kompetenzen.

Besonders wichtig für den Gesprächseinstieg ist Small Talk. Was zunächst recht einfach klingt, ist am Ende häufig gar nicht so leicht. Sei es die Angst sich aufzudrängen, sich zu Blamieren oder Schubladendenken, Gesprächskiller gibt es viele beim Small Talk.
Sinnvoll ist es immer zunächst mit einer allgemeinen Frage wie „Wie gefällt Ihnen die Veranstaltung?“ oder mit einem Hilfsangebot wie „Soll ich Ihr Glas gleich mit zurück bringen?“ in das Gespräch einzusteigen. Ist dieser Einstieg erst einmal gemacht sollten Sie versuchen Gemeinsamkeiten und so weitere potentielle Themen herauszufinden. Desweiteren redet jeder gerne über seine Hobbys oder Interessen. Versuchen Sie also diese herauszufinden und lassen Sie den Kunden darüber reden. Zeigen Sie dabei Interesse und stellen Sie ruhig Fragen. Besonders gut geeignet sind offene Fragen, auf die Ihr Gegenüber nicht einfach mit Ja oder Nein antworten kann. Doch Vorsicht! Fragen Sie nicht nur den Kunden aus, sondern erzählen Sie auch etwas über sich. Glauben Sie dabei nicht, dass Sie nichts zu erzählen haben. Falls Ihnen Small Talk schwer fällt, sollten Sie sich vorher überlegen, zu welchen Themen Sie etwas zu erzählen haben, wie etwa Ihren Hobbys. Wer hört nicht gerne Komplimente? Trauen Sie sich deshalb ruig, dem Kunden ernstgemeinte Komplimente zu machen.

Beim Ausstieg aus dem Gespräch sollten Sie nicht vergessen einen positiven Ausblick auf ein erneutes Treffen zu geben. So werden auch Sie neue Kunden durch Eventmarketing gewinnen!

Bedarfs­analyse richtig durchführen im Verkaufs­gespräch

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Die Bedarfsanalyse ist ein fester Bestandteil in jedem Verkaufsgespräch. Wichtig dabei: Möglichst viele Informationen gewinnen, ohne den Kunden dabei auszufragen.

Der richtige Plan für die Bedarfsanalyse

Am besten gelingt die Bedarfsanalyse, wenn Sie von Anfang an eine feste Gesprächsstruktur im Kopf haben, an der Sie sich im Verkaufsgespräch orientieren. So behalten Sie immer den Überblick und können Ihr Bild vom Kunden Schritt für Schritt konkretisieren. Diese Gesprächsstruktur können Sie dem Kunden auch zu Beginn mitteilen, damit auch dieser sich orientieren kann. Vorteil dieser festen Gesprächsstruktur für die Bedarfsanalyse ist, dass Sie sich komplett auf den Kunden konzentrieren können, da Sie nicht überlegen müssen welche Frage Sie als nächstes stellen können. Zudem ist so der Weg frei für kreativere Denkprozesse, die über die übliche Gesprächsstruktur hinaus gehen.

Die einzelnen Schritte der Bedarfsanalyse

Das folgende Gliederungsschema der Bedarfsanalyse soll Ihnen einen groben Rahmen geben, wie Sie das Gespräch aufbauen können:

Klicken Sie auf eine der Überschriften, um weitere Informationen zum jeweiligen Thema zu erhalten:

  1. Schritt: Den groben Rahmen abstecken

    Stellen Sie zunächst viele offene Fragen, um mehr über den Kunden zu erfahren. Diese sollten zunächst noch ganz allgemein gehalten sein und nur dazu dienen den Kunden und seinen Hintergrund besser kennenzulernen.

  2. Schritt: Ziele des Kunden kennenlernen

    Konzentrieren Sie sich nun auf die Ziele und Pläne des Kunden für die Zukunft. Natürlich sollten sich alle Fragen auf das Kernthema Ihres Gesprächs beziehen. Gehen Sie bei interessanten Punkten ruhig weiter ins Detail und zeigen dem Kunden Konsequenzen möglicher Entscheidungen auf.

  3. Schritt: Derzeitigen Zustand erfassen

    Hier geht es besonders darum, die finanzielle Lage des Kunden zu erkunden und Zahlen und Fakten zur derzeitigen Situation zu erhalten. Allgemein sind dazu natürlich eine Vielzahl von Fragen denkbar.

  4. Schritt: Möglichkeiten aufzeigen

    Zeigen Sie dem Kunden nun verschiedene Möglichkeiten auf und diskutieren Sie diese gemeinsam. Dies hilft zudem, dass der Kunde das Problem mit einem gewissen Abstand sieht und die Schwierigkeiten bei der Problemlösung erkennt.

  5. Schritt: Entscheidungsprozess unterstützen

    Fragen Sie den Kunden konkret nach Faktoren, die seine Entscheidung beeinflussen. So erfahren Sie wo der Kunde im Entscheidungsprozess steht und entdecken eventuell noch bestehende Bedenken. Diese Fragen helfen Ihnen dabei Ihr weiteres Vorgehen zu planen.

  6. Schritt: Alternativen erfragen

    Diese Frage dient in erster Linie dazu, zu erfahren ob es noch eventuelle Mitbewerber gibt, zwischen denen sich der Kunde entscheidet. Diese Frage ist jedoch nicht immer passend und Sie sollten von Fall zu Fall entscheiden, ob Sie diese stellen.

  7. Schritt: Feedback einholen

    Fragen Sie zum den Kunden nach seiner Meinung über das Gespräch. Dies hilft Ihnen zum einen das weitere Vorgehen zu bestimmen und zum anderen ist es für Sie persönlich wichtig, welche Punkte Sie in zukünftigen Gesprächen verbessern können.

Details zu den einzelnen Schritten der Bedarfsanalyse:

 

1. Schritt: Den groben Rahmen abstecken

Zu Beginn des Gesprächs geht es darum, den Kunden kennenzulernen. Um seine Situation in ein Gesamtbild einordnen zu können, sollten Sie hauptsächlich offene Fragen stellen. Also Fragen, die nicht mit ja oder nein zu beantworten sind, sondern dem Kunden die Gelegenheit geben, möglichst detailliert über ihn selbst und seinen Hintergrund zu sprechen.

Hier geht es nur darum, zuzuhören

Eine Grundlage zu schaffen, auf deren Basis Vertrauen entstehen kann, denn Vertrauen ist im Verkaufsprozess essentiell. Das reine Zuhören ist der erste und wichtigste Schritt, um in seinem Gegenüber Vertrauen zu begründen, denn Sie vermitteln dadurch Interesse. Kein Mensch vertraut einem anderen Menschen, der sich offensichtlich nur oberflächlich für ihn interessiert. Warum sollte er auch?

Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihr Interesse an seiner Situation ehrlich ist.

2. Schritt: Die Ziele des Kunden kennenlernen

Sie haben den ersten Schritt erfolgreich gemeistert und können nun in etwa beurteilen, wer der Kunde ist, welche Unternehmungen er führt beziehungsweise bisher geführt hat und haben einen skizzenhaften Überblick über seinen Charakter. Der Kunde auf der anderen Seite, hat bemerkt, dass Sie ihn und seine Situation mit Interesse studiert haben und wird Ihre Einschätzung seiner Lage somit als authentischer einstufen, als die eines uninformierten Fremden.

Eine gute Ausgangsposition um konkreter zu werden

Warum genau ist er hier? Wie lauten seine Ziele und Pläne en detail? Geben Sie ihm auch hier die Möglichkeit, weiträumig zu sprechen und alles was ihm in diesem Moment auf dem Herzen liegt ausführlich zu artikulieren. Bei wichtigen Punkten steigen Sie ein und führen das Gespräch noch weiter ins Detail.

Indem Sie dem Kunden die Konsequenzen möglicher Entscheidungen im Bezug auf seine Ziele aufzeigen heben Sie das Gespräch auf ein offenes und inspirierendes Level. Denn es mangelt schließlich nicht an Handlungsmöglichkeiten oder Stellschrauben um Veränderungen in Gang zu bringen, es geht darum die effizienteste davon umzusetzen.

3. Schritt: Den derzeitigen Zustand erfassen

Nun gehen Sie auf die finanzielle Lage ein. Was ist aktuell möglich und was nicht?

Erfragen Sie Zahlen und Fakten zur derzeitigen Situation des Kunden. Stellen Sie hier ruhig auch unangenehme Fragen. Was passiert im schlimmsten Fall, wenn sie diesen Trend nicht stoppen können? Wie entscheidend ist eine positive Veränderung in diesem Bereich für Sie? Es geht darum die finanzielle Struktur zu überblicken und einen kleinen Ausblick auf zukünftig mögliche Entwicklungen zu bekommen um dem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung präsentieren zu können.

4. Schritt: Die Möglichkeiten aufzeigen

Die Zeit ist gekommen um konkret zu werden und das Mikrofon auf Ihre Seite des Tisches zu rücken. Sie kennen den Hintergrund des Kunden, Sie kennen seine Ziele und Sie kennen seine finanzielle Lage. Lassen Sie ihn nun ihre darauf fundierenden Lösungsansätze kennenlernen.

Präsentieren sie dem Kunden verschiedene Möglichkeiten, mit denen er aus seiner persönlichen Situation heraus, die gewünschten Ziele erreichen kann. Fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung dazu: Welche Vorgehensweise würde Sie am meisten ansprechen und warum? Haben Sie das Gefühl, dass eine dieser Möglichkeiten besonders gut zu Ihnen passt oder wollen Sie etwas ausschließen?

Diskutieren Sie mit dem Kunden über Ihre Lösungsvorschläge für seine Situation. Dadurch gewinnt auch der Kunde eine neue Perspektive auf sein Problem und wird Ihre Ansätze besser nachvollziehen können.

5. Schritt: Den Entscheidungsprozess unterstützen

Um zu verstehen wie ein Kunde Entscheidungen trifft, müssen Sie verstehen wie er denkt. Fragen Sie ihn welche Faktoren seine Entscheidung bezüglich der Thematik beeinflussen. Auf diese Art und Weise können Sie erfahren, welche Richtungen dem Kunden leicht fallen und welche ihn Überwindung kosten. Mit diesem Wissen können Sie Ihr weiteres Vorgehen besser planen und es fällt Ihnen leichter zu verstehen, an welchem Punkt des Entscheidungsprozesses sich der Kunde befindet.

Es geht hier nicht darum den Kunden durch Manipulation in eine bestimmte Richtung zu schieben, sondern ihn aktiv dabei zu unterstützen, die beste Entscheidung zu treffen. Lassen Sie den Kunden merken, dass es für Sie in diesem Verkaufsgespräch nur ein Ziel gibt: Die für ihn optimale Lösung.

Ein guter Verkäufer erscheint selbstlos. Denn er weiss, dass nicht der kurzfristige Gewinn, sondern die nachhaltige Kundenbindung entscheidend ist.

6. Schritt: Die Alternativen erfragen

Fragen Sie den Kunden ganz offen, welche Alternativen ihm außer Ihrer Lösung noch offenstehen. So werden Sie auch in Erfahrung bringen, ob es noch Mitbewerber für die Rolle gibt, die Sie einnehmen wollen. Achten Sie hier jedoch darauf, ihn nicht stumpf von etwas anderem abhalten zu wollen, sondern versuchen Sie zu verstehen, warum er im Zweifelsfall nicht gänzlich von Ihrem Ansatz überzeugt zu sein scheint.

Arbeiten Sie mit diesen Zweifeln und richten Sie Ihr Angebot, wenn möglich, danach aus

Falls die Frage zu diesem Zeitpunkt unangebracht wirkt, stellen Sie sie nicht. Sie sehen, es geht grundsätzlich darum, ein beidseitig ehrliches Gespräch zu führen und dabei auch keine Angst davor zu haben, nicht zum Closing zu kommen. Denn diese Entscheidung kann nur von einer Seite getroffen werden. Und diese Seite entscheidet sich leichter für Sie, wenn sie das Gefühl hat, in ihrer Entscheidung frei zu sein.

7. Schritt: Feedback einholen

Am Ende des Gesprächs bitten Sie den Kunden darum Ihnen seine ganz persönliche Meinung über den Verlauf des Gesprächs und die Qualität Ihrer Vorschläge mitzuteilen.

So erhalten Sie nicht nur eine unabhängige Analyse ihres Angebots, sondern, falls der Kunde überzeugt ist, wichtige Informationen, wie Sie ihr weiteres Vorgehen noch verfeinern können. Und nebenbei können Sie aus diesem Feedback wertvolle Schlüsse und Konsequenzen für zukünftige Gespräche ziehen.

 

Nehmen Sie unsere Beratung zu diesem Thema in Anspruch!

Gerne unterstützen wir Ihr Sales Team bei der Professionalisierung von Verkaufsgesprächen. Die richtigen Gesprächstechniken, gepaart mit Empathie sind elementar für den Verkaufserfolg – das wird gerne immer wieder unterschätzt. In unseren Qualifizierungsmaßnahmen gehen unsere Trainer darauf intesiv ein und professionalisieren die Teilnehmer.