Allgemeine Beiträge unseres News-Blogs

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Checkliste zur Reflexion der Arbeit von Supervisoren in Call Centern

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Den Supervisoren kommt eine besondere Bedeutung zu – an ihnen wird sich seitens der Mitarbeiter (Agents) orientiert und es muss ihnen gelingen die Handlungskompetenz des Einzelnen zu professionalisieren. Supervision ist eine Beratung für Agents, mit dem Ziel, das eigene Handeln zu prüfen und zu verbessern. Dazu vereinbaren die Supervisoren Ziele mit Ihren Mitarbeitern, welche sehr konkrete Verhaltensoptimierungen vorsehen.

Reflexions-Sheet für Supervisor    

Ein Supervisor muss ständig an der Qualifikation seiner Mitarbeiter arbeiten. Hierzu sollte er sich von Zeit zu Zeit die folgenden Fragen stellen:

Nr.: MESSGRÖSSE Einschätzung
1 Habe ich eine klare Vorstellung von meiner unterstützenden Funktion als Supervisor?
2 Worin besteht für mich die Professionalität eines Supervisors?
3 Kenne ich die Erwartungen meiner Mitarbeiter an mich als Supervisor?
4 Welche innere Haltung habe ich gegenüber meinen Agents?
5 Verstehe ich mich als Führungskraft und welche Glaubenssätze habe ich?
6 Was bedeutet Führung für mich und wie setze ich mich bei Wiederständen erfolgreich durch?
7 Wie gehe ich als Supervisor strukturiert vor?
8 Wie entdecke ich Veränderungspotential von Agent?
9 Wie definiere ich persönliche Veränderungsziele von Agents?
10 Gelingt es mir den Agent maximal zu motivieren, um die Veränderungen als seine Ziele zu akzeptieren?
11 Welches Ziel verfolge ich langfristig als Supervisor in meinem Bereich?
12 Bin ich bereit mich auch für unpopuläre Entscheidungen einzusetzen?
13 Welche Methoden beherrsche ich in der Supervision?
14 Mit welchen Themen dürfen Agents zu mir kommen, mit welchen nicht?
15 Verhalte ich mich in kritischen Situationen adäquat und gelte ich als Vorbild in meinem Team?
16 In welchen Bereichen benötige ich noch weitergehende Unterstützung?
17 Welche Trainingsmaßnahmen unterstützen meine Ziele bei meinen Agents?
18 Wie kann ich kleinere Trainings in meinem Team selber realisieren?
19 Was unternehme ich, wenn Veränderungen bei Agents nicht erkennbar sind?
20 In welcher Form werde ich ein externes Trainingskonzept mit eigenen Mitteln und Kräften weiter fortsetzen?
21 Mit wem tausche ich mich über meine Arbeit als Supervisor von Zeit zu Zeit aus?
22 Wie motiviere ich mich selber und woher nehme ich die Kraft für meine tägliche Arbeit?

Erfolgsmessung von Trainings für Mitarbeiter im Call Center – Checkliste

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Im Rahmen von Verkaufs-Trainings für Mitarbeiter im Call Center (inbound und outbound) wird immer wieder die Frage diskutiert, welche Effekte aus den Trainings messbar sind. Mit der folgenden Checkliste zur Erfolgsmessung der trainierten Inhalte haben die Verantwortlichen (Supervisoren) die Möglichkeit Verhaltensveränderungen der Agents zu messen. Hierbei empfiehlt es sich im ersten Schritt, eine Selbsteinschätzung durch die Mitarbeiter (Agents) vornehmen zu lassen und in einem weiteren Schritt eine Einschätzung durch die Führungskraft (Fremdeinschätzung). Die Ergebnisse werden nun übereinander gelegt und besprochen.

Diese (konsequent und regelmäßig organisierte) Vorgehensweise führt in der Praxis zu nachhaltigen Verhaltensveränderungen und nachweislich zu Performance-Steigerungen der Mitarbeiter, welche zu einer wirksamen Verbesserung der Verkaufszahlen führt.

Tipp: Modifizieren Sie die Checkliste auf Ihre Belange und auf die trainierten/vermittelten Inhalte des Trainings!

Qualitative Messgrößen                                             

Nr.: MESSGRÖSSE ERFÜLLUNG  0-10
1 Freundlichkeit am Telefon (Begrüßung, Namensnennung/-wiederholung, Small Talk, Reaktion auf Wünsche)
2 Einsatz von Stimme und Körperhaltung
3 Emotionale Intelligenz (Positive Wortwahl, keine Negationen, „… das kläre ich gerne für Sie!“, Charme & Humor)
4 Einsatz von Beziehungsverstärkern („…schön, dass Sie an mich gedacht haben!“; ausreden lassen)
5 Geschwindigkeit der Bearbeitung (Aufnahme, Verständnis)
6 Bedarfsanalyse (Werden die richtigen Fragen gestellt? Adaptives Verhalten?)
7 Fragen und Angebote zum Cross Selling
8 Fragen und Angebote zum Up Selling
9 Berücksichtigung der Motivstruktur (Sicherheit, Bequemlichkeit, Selbstbestimmung, Anerkennung, Gewinn/Nutzen)
10 Anwendung der Überzeugungstechnik/Nutzenargumentation
11 Anwendung Sales Pitch und Sales Story
12 Eigene Überzeugung vom Unternehmen und dessen Leistung
13 Umgang mit kritischen Gesprächspartnern (Einwandbehandlung (Preis), AFPÜ, emotionales Engagement)
14 Einsatz der Abschlusstechnik und Erkennen von Abschlusssignalen (ohne Druck aber mit Verstand)
15 Verbindlichkeit & Verlässlichkeit (Rückrufe, Erledigungstermine)
16 Konzentration auf Anrufer und Bedarf (keine Ablenkung am Arbeitsplatz)
17 Freundliche Verabschiedung des Gesprächspartners (privater Bezug & Dank für Anruf)
18 Einbezug anderer Personen in Verkaufsprozess (OEM, Führungskraft)
19 Eigene Begeisterungsfähigkeit Übertragung auf Kunden
20 Positives Feedback, Reaktionen vom Kunden

 

Quantitative Messgrößen                                          

Nr.: MESSGRÖSSE ERGEBNIS
1 Inbound Bearbeitungsquote
2 Outbound Bearbeitungsquote
3 Anzahl Verkaufsabschlüsse
4 Höhe Umsatz Kunde/insgesamt
5 Stückzahl, Volumen
6 Zurechenbare Cross Selling-Quote
7 Zurechenbare Up Selling-Quote
8 Kaufwiederholungen von Kunden
9 Preisnachlass-Quote
10 Anzahl von Neukunden
11 Feedback aus Kundenbefragungen
12 Conversion-Rate

Gewinnbringender Einsatz von Körpersprache

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Die Körpersprache gilt in Verkaufsgesprächen als wichtiges Element, weil sie die Überzeugungskraft stärken und kommunizierte Unwahrheiten erkennen lassen soll. Doch was ist dran an dieser Theorie? Dazu ist ein Blick in die Psychologie hilfreich: Hier heißt es „Der Körper lügt nie!“. Soll in diesem Fall bedeuten, dass Menschen durch ihren Körper (Mimik, Gestik und Körperhaltung) die eigentliche Botschaft transportieren und ausstrahlen.

Die Körpersprache zählt hierbei nachweislich mehr als die Hälfte des persönlichen Gesprächs. Laut der Gordon Studie, die sich mit dem Einfluss der Körpersprache auf den Gesprächspartner befasst, sind es ganze 55% des Gesprächs, die allein durch Körpersprache dominiert werden. Diese Erkenntnis hat sich mittlerweile auch in der Praxis, z.B. bei Verkäufern und Einkäufern durchgesetzt. Und damit wird es an diesem Punkt besonders interessant, da sich beide gleichermaßen auf Augenhöhe befinden im Hinblick auf die Körpersprache.

Wir halten es für wichtig, die folgenden 7 körpersprachlichen Aspekte im Sinne einer erfolgreichen Gesprächs- oder Verhandlungsführung zu beachten:

1. Offene Haltung einnehmen!

Wollen Sie ihrem Gegenüber aufgeschlossen und unvoreingenommen entgegentreten, nehmen Sie eine offene Haltung ein: keine Verschränkung von Armen oder Beinen, klarer Blick zum Gegenüber und die Hände immer sichtbar halten.

2. Auf die Mimik (Gesicht) achten!

Vermeiden Sie beispielsweise Faltenbildungen auf der Stirn, wenn Ihr Gegenüber einen konträren Sachverhalt schildert oder eine Gegenposition einnimmt. Das wird ihn immer dazu veranlassen seine Position zu verstärken, da er sich angegriffen fühlt.

3. Eigene und die Körpersprache des Anderen parallel verfolgen!

Das zählt zu den schwierigsten Übungen: nicht nur die Körpersprache des Anderen wahrnehmen und richtig interpretieren, sondern auch noch gleichzeitig auf die eigene nonverbale Ausdrucksweise achten und diese ggf. optimieren.

4. Lässige Körperhaltung sendet unterbewusste Signale an das Gehirn!

Wenn Sie eine bequeme Haltung annehmen, kann dies zu weniger Engagement führen. Der Körper meint es ist Entspannung angesagt und sendet genau dieses Signal der Entspannung an das Gehirn. Das Gehirn fängt nun ebenso an, nicht mehr auf Höchstleistung zu arbeiten – ein Teufelskreis, den Profis bewusst unterbrechen können.

5. Richtige Sitzposition am Tisch einnehmen!

Nutzen Sie die volle Sitzfläche, stellen Sie Ihre Beine im rechten Winkel nebeneinander ab und halten Sie Ihre Hände auf dem Tisch. Oberkörper ist immer aufrecht – allerdings, achten Sie auf einen nicht zu sehr durchgedrückten Rücken – das kann steif wirken.

6. Passende Gestik unterstreicht Ihre Argumente!

Setzen Sie Ihre Hände bewusst ein, indem Sie Ihre Argumente unterstreichen. Allerdings vermeiden Sie zu hektische Bewegungen, das bringt Unruhe ins Gespräch. Abwechslung in der Gestik sollte auch zu erkennen sein – vermeiden Sie ständig gleiche Bewegungen und sogenannte „Ticks“ (beispielsweise das ständige zurechtrücken der Brille).

7. Hüten Sie sich vor Fehlinterpretationen der Körpersprache!

Viele Menschen meinen, wenn ein Gesprächspartner die Arme verschränkt hält, signalisiere das klare Ablehnung. Das muss nicht immer so sein. Es kann sich auch um eine bequeme Sitzposition handeln. Lernen Sie Menschen individuell zu „lesen“. Jeder Mensch hat eigene körpersprachliche Tendenzen, die es zu erkennen gilt.

In der praktischen Anwendung ist es letztendlich besonders wichtig, auf die Abhängigkeit von Situation und Zusammenhang zu achten. Ebenfalls sollten Sie nonverbale Signale nicht zu vorschnell deuten, denn nur so können Sie schon im Vorfeld Halbwahrheiten oder eventuellen Fehlinterpretationen entgegenwirken.

Führen von selbständigen Verkäufern und Handelsvertretern

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Unsere Erfahrungen in der Begleitung von Vertriebsorganisationen, insbesondere von freien Handelsvertretern, haben wir aus einer Vielzahl von Projekten gesammelt.

Was macht die Situation so besonders?

  1. Herausforderung für die Führungskräfte

    Die „Unternehmer im Unternehmen“ stellen besondere Anforderungen an ihre Führungskräfte: Eine verbindliche und direkte Führung über Anweisungen ist bei selbständigen Handelsvertretern schwer oder gar nicht möglich. Stattdessen muss es gelingen, über Kommunikation und Information sowie über die Gestaltung der Rahmenbedingungen eine zielgerichtete Aktivierung vorzunehmen.

  2. Standards und Prozesse definieren

    Selbständige Vertriebseinheiten können beeinflusst werden, indem Standards und Prozesse definiert, ein standardisiertes Anreiz- und Vergütungssystem sowie darüber hinausgehende Anreize wie Incentives und Wettbewerbe implementiert werden. Die Führungskraft lebt allerdings in einem Spannungsfeld: Ihr muss es gelingen, nicht nur auf die Einhaltung von Standards und Prozessen zu achten, sondern sie muss insbesondere auf motivatorische Aspekte ihrer Mitarbeiter gezielt eingehen können um diese wiederum positiv zu beeinflussen.

  3. Individuelle Ziel- und Maßnahmenpläne

    Individuelle Ziel- und Maßnahmenpläne sind wichtige Voraussetzungen für eine ergebnisorientierte Steuerung der Handelsvertreter. Es gilt gemeinsam mit den Mitarbeitern diese zu erstellen, zu committen und konkret nachzuhalten, ohne sie dabei zu überfordern.

  4. Führungskräfte haben sich auf das Wesentliche und auf Weniges zu konzentrieren.

    Nur dadurch schaffen sie es, ihre Aufgaben konsequent, nachhaltig und mit hoher Professionalität zu bewältigen und erfolgreich zu beenden. Dazu ist professionelles Selbstmanagement eine unabdingbare Voraussetzung.

  5. Selbständige Vertriebseinheiten unterscheiden sich erheblich in der Führung von nichtselbständigen Vertriebseinheiten

    Handelsvertreter müssen über die Ebenen Bauch und Kopf angesprochen werden. Die emotionale Ansprache zielt darauf, Begeisterung zu wecken, zu Spitzenleistungen anzuspornen und Loyalität zu erreichen. Ergänzend dazu müssen Führungskräfte in der Lage sein, rationale Fakten adäquat an ihre Mitarbeiter zu kommunizieren.

 

16 Hebel zu Effizienz- und Effektivitäts­steigerung im Vertrieb

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Vertriebsorganisationen haben in vielen Fällen noch brach liegendes Potenzial im Hinblick auf Ihre Effektivität und Effizienz. Zielgerichtete Anstrengungen in Richtung Effektivitäts- und Effizienzsteigerung im Vertrieb scheinen im Regelfall immer noch die Ausnahme zu sein. Dabei sind Investitionen in diesem Bereich äußerst lohnenswert, da dem Unternehmen eine bessere Anpassung an sich ändernde Marktbedingungen ermöglicht wird und die Kundenzufriedenheit optimiert werden kann.

Alexander Verweyen verrät in diesem Beitrag 16 erfolgsversprechende Ansätze, wie Sie die Produktivität Ihrer Vertriebsorganisation signifikant steigern können.

Wir blicken mittlerweile auf mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Beratung und im Training von Vertriebsorganisationen zurück. Dabei liegt das Hauptaugenmerk in der Regel immer auf der Steigerung der Produktivität vertrieblicher Vorgehensweisen. Es kann um die Verbesserung von Verkaufsgesprächen gehen, oder auch um die Steigerung der Neukundenakquisition. Genauso kann aber die Reorganisation eines Verkaufsbereichs im Vordergrund stehen.

Die folgende Checkliste ist eine Zusammenfassung der häufigsten Handlungsbereiche, welche in der Zusammenarbeit mit Kunden realisiert wurden.

Die häufigsten 16 Hebel zu Effizienz- und Effektivitätssteigerung im Vertrieb

  1. Steigerung der aktiven Verkaufszeit (AVZ)
  2. Tourenplanung – nach Potenzialgesichtspunkten
  3. Gesprächsführung professionalisieren (z.B. Value Selling, ganzheitliche Beratung, Up Selling & Cross Selling)
  4. Neue Verkaufsargumentation (USP, Story Telling, Closing)
  5. Vertriebsorientierte Ausrichtung des Innendienstes
  6. Tandembildung von AD und ID
  7. Etablierung eines aktiven Gebietsmanagements (Hunting/Farming)
  8. Einsatz von (externen) Call Centern
  9. Veränderung von internen Prozessen (Aufgabenverdichtungen)
  10. Potenzialanalyse und Kundensegmentierung
  11. Initiativen zur Neukundenakquisition (gezielt von Wettbewerbskunden)
  12. Einsatz neuer Medien im Vertrieb (bspw. Tablets)
  13. Mehr Stabilität in Preisgesprächen/Kundenprofitabilität steigern
  14. Neues CRM und professionelle Nutzung von Analysen/Informationen
  15. Einführung einer Kundenrückgewinnungsstrategie
  16. Verbesserungen der Middle-Managementfähigkeiten

Nutzen Sie ihr Potenzial weitgehend aus oder haben Sie den ein oder anderen Hebel entdeckt, den es für Ihr Unternehmen noch umzudrehen gilt?

Erfahrungen zeigen außerdem immer wieder, dass nachhaltige Veränderungen in diesen Bereichen nicht ohne ein ‚Buy In’ der Mitarbeiter funktionieren. Die frühzeitige Einbindung in komplexe Veränderungsprozesse, eine auf konstruktives Feedback ausgelegte interne Unternehmenskultur und ein konsequenter Führungsstil sind wichtige Faktoren für die erfolgreiche Implementierung neuer Vorgehensweisen.

Lokalisieren sie ihr brach liegendes Potential und kommen sie aus der Komfortzone. Wir helfen ihnen gerne. Fragen sie doch ganz unverbindlich unseren Leistungskatalog an. Wir beraten sie gerne!

Innendienst als Mehrwert für den Vertrieb

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Ziel vieler Vertriebsorganisationen, ist die Schaffung eines verkaufsaktiven Innendienstes durch ein erfolgreiches Vertriebstraining. Die Zeiten, in denen man diesen ausschließlich zur Auftragsabwicklung und für administrative Abläufe eingesetzt hat, sind für fortschrittlich denkende Unternehmen längst passé. Vielmehr soll der Innendienst einerseits zur Unterstützung im Vertrieb dienen, andererseits aber auch jederzeit selbst verkäuferisch aktiv werden können. Zusätzliche Verkaufschancen sollen genutzt und in Aufträge umgesetzt werden. Ferner wird auf eine maximal professionelle Ansprache potenzieller Kunden gesetzt.

 

Worauf kommt es an?

– Die Vertriebsmitarbeiter im Innendienst benötigen eine klare Aufgabenstellung: Beispielsweise sollen klare Informationen über Zielkunden oder über Prioritäten in der Arbeitsweise festgelegt werden.

– Eine Ausbildung, bzw. ein Training zu den wichtigsten Argumenten über Produkte und Dienstleistungen ist Voraussetzung für eine überzeugende Ansprache potenzieller Kunden.

– Hilfestellung bei Einwänden: Welche Einwände gibt es und wie sollen diese idealerweise behandelt werden.

– Klärung der Frage, an welcher Stelle der Kollege aus dem Außendienst ins Spiel kommt: Ist z.B. ein persönlicher Besuch notwendig? Wie soll der Kontakt zwischen Innendienst und Außendienst aussehen, um eine möglichst verkaufsorientierte Unternehmenskultur zu etablieren?

– Wie soll der Nachfasskontakt gestaltet werden? Wann und wie macht die erneute Kontaktaufnahme Sinn und gibt es evtl. auch Möglichkeiten einer anderen Kontaktaufnahme?  Hier meine ich insbesondere die schriftliche Form der Kommunikation (Brief, Mail, Fax).

Der Innendienst als Rückgrat des Außendienstes 

Auch wenn das Bild von einem klassischen Innendienstler nicht zwangsläufig zu der Vorstellung eines idealen Verkäufers passt, so kann er dennoch zu einer wichtigen Unterstützung für diesen werden. Zusätzliche Verkaufspotenziale können sehr gut über die richtige Ausbildung des Innendienstes aktiviert werden. Viele Unternehmen haben diese Chance jedoch bisher noch nicht ausreichend genutzt oder schlicht, noch nicht erkannt.

 

Haben sie weitere Fragen zu diesem Thema? Melden sie sich doch ganz unverbindlich bei uns. Wir freuen uns über alle Anregungen und Fragen!

Zu viel Opportunismus kann im Kundenumgang schaden

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Unter Opportunismus versteht man den Weg des geringsten Widerstandes, der Möglichkeiten für jemanden eröffnet, sich die besten Vorteile zu verschaffen. Besonders in der Politik ist Opportunismus als gängige Strategie verbreitet. Politiker nehmen auch langfristig Nachteile auf sich, damit sie kurzfristig Zustimmung erzielen können. Wer sich an dieser Vorgehensweise orientiert, drifted von seinen Prinzipien ab und ist immer mehr an der Anpassung der jeweiligen Situation interessiert. Dabei verlieren die handelnden Personen zunehmend ihre eigene Meinung. Im übertragenen Sinn heißt das im Kundenumgang und -gewinnung, dass diese dem Kunden alles recht machen wollen und nicht auf mögliche Konfrontationspunkte eingehen und deshalb einen möglichen Kundenbedarf übersehen könnten. Der Kunde von heute will, dass der Verkäufer auf ihn zugeht und ihm Vorschläge oder bessere Möglichkeiten zeigt. Zu viel Opportunismus schränkt den Verkäufer in seiner Individualität und Kreativität ein und hilft somit einer Firma oftmals nicht die Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.
Mehr dazu hier: Verkaufstraining

Warum gegen den Strom schwimmen?

Selbstbewusst auch Gegenpositionen einnehmen zu können, das zählt im Umgang mit Kunden. Es ist wichtig eine eigene Meinung zu den angebotenen Produkten zu haben, diese dem Kunden aufzuzeigen und auch mal eine Gegenposition erklären, warum er gerade von diesem Produkt einen höheren Nutzen hat.  Gerade dann, wenn das Gegenüber einem formal überlegen ist. Opportunismus ist unattraktiv. Wenn er nicht sofort auffällt, dann höchstwahrscheinlich irgendwann später. Der Kunde von heute kauft nicht gerne bei einem Ja-Sager ein. Er möchte nicht gebauchpinselt werden, sondern einen Partner auf Augenhöhe vorfinden, dem er mit Respekt begegnen kann. Jeder im Kundenkontakt stehende Verkäufer sollte den Mut aufbringen, ebenso empathisch wie entschlossen die eigene Meinung vertreten und sich damit die Anerkennung jeden Tag neu  zu verdienen. Genau diese Verhaltenszüge werden vom Kunden honoriert und bevorzugt. Des Weiteren erleichtert es den Kundenkontakt und den damit einhergehenden Verkauf von Produkten und Dienstleistungen.

Wie nachhaltig ist Ihr Produkt?

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Verbraucher von heute wählen zunehmend Produkte und Dienstleistungen, die ihre tieferen menschlichen Bedürfnisse befriedigen. Es geht um Werte, Kreativität, Gemeinschaftsgefühl und Idealismus. Wir erleben mehr und mehr bewusste, mit dem Internet vertraute Konsumenten, an denen altmodische Werbekampagnen abperlen.

Noch vor einigen Jahren hat sich zum Beispiel kaum ein Kunde von Apple dafür interessiert, wo und von wem die Hardware des Technologieriesen produziert wird. Heute kennt fast jeder Zeitungsleser die taiwanesische Firma Foxconn, die unter anderem für Apple das iPhone fertigt. Nach einer Serie von Suiziden unter den Arbeitern gerieten die Arbeitsbedingungen in den Fokus der internationalen Öffentlichkeit. Apple versprach seinen beunruhigten Kunden sich für verbesserte Arbeitsbedingungen einzusetzen.

Kunden wollen schon lange keine rein funktionalen Produkte mehr. Unsere Grundbedürfnisse sind gestillt. Kunden wollen, dass Produkte sie emotional berühren. Das gilt weiterhin, aber hinzukommt, dass die Emotionen jetzt auch hinterfragt werden. Wie steht es mit der Nachhaltigkeit? Ist irgendwo in der Wertschöpfungskette Kinderarbeit im Spiel? Ist die Firma, die dieses Produkt herstellt, ein fairer Arbeitgeber?

Wenn Sie den Kunden der Zukunft gewinnen wollen, dann gilt: Treten Sie nicht nur angstfrei und authentisch auf, sondern machen Sie auch deutlich, welche Werte für Sie zählen. Öffnen Sie sich, sprechen Sie über die Vision Ihres Unternehmens und darüber, was Ihnen persönlich wichtig ist und warum sie gerne für Ihre Firma arbeiten. Immer mehr Menschen werden Ihnen aufmerksam zuhören – und ihre Kaufentscheidung genau davon abhängig machen.

Die Umwelt steht hier im Vordergrund

Menschen interessieren sich für die Art und Weise, wie ein Produkt hergestellt wurde. Nicht durch Zufall gibt es deutschlandweit den Trend zu mehr Bio-Artikeln. Sie wollen einen Beitrag zur Umwelt, artgerechten Tierhaltung etc. leisten, indem Sie gerne dazu bereit sind etwas mehr für Lebensmittel auszugeben. Firmen werben heutzutage speziell mit ihren Bio-Artikeln, weil es voll und ganz den Nerv der Zeit trifft.

Achten auch Sie zukünftig darauf, für was Ihr Produkt steht und was Sie damit positives bei den Menschen bewirken wollen.

Motivation in der Arbeit

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Über Motivation wird viel gesprochen. Wie wichtig es ist, seinen Mitarbeitern Wertschätzung und Vertrauen entgegen zu bringen und sie immer wieder zu loben.

Aber was sind eigentlich die Hauptmotivatoren?

Weshalb kommen Menschen morgens gerne ins Büro oder in die Werkstatt oder steigen ins Auto, um zum Kunden zu fahren? Wenn man die einschlägige Fachliteratur wälzt, wird einem schnell klar, dass jeder Mensch sein eigenes Motivationssystem hat. Es handelt sich meistens um drei bis fünf Hauptmotivatoren. Hier die wichtigsten:

  • Aktiv und beschäftigt sein
  • Alleine Verantwortung übernehmen
  • Auf Erfolge zurückblicken
  • Ein angenehmes Umfeld haben
  • Fortschritte sehen
  • Gemeinsam arbeiten
  • Herausforderungen suchen
  • In Wettbewerb treten
  • Lob und Anerkennung bekommen
  • Sich vorbereiten
  • Überzeugungen leben
  • Visionen und Träume haben
  • Vorbilder haben
  • Zuschauer haben

 

Wenn Sie motivieren wollen, sollten Sie die Motivationssysteme Ihrer Mitarbeiter kennen. Der Eine liebt es, voll ausgelastet zu sein. Der Andere wird beim Anblick eines lückenlos gefüllten Terminkalenders depressiv. Der eine Mitarbeiter braucht Lob und Anerkennung, der andere zieht sein Ding durch, egal, was die Kollegen sagen. Der Eine liebt es, im Wettbewerb zu gewinnen, der andere meidet Konkurrenzsituationen und sucht lieber den Konsens. Nichts davon ist richtig oder falsch, besser oder schlechter. Menschen sind einfach verschieden und tun Dinge aus unterschiedlichen Gründen. Mutige Führungskräfte, die sich trauen aktiv zu motivieren, haben keine Scheu, ihren Teammitgliedern auf den Zahn zu fühlen und deren Hauptmotivatoren herauszufinden.

Es ist elementar wichtig die Mitarbeiter wirklich gut zu kennen, damit es sich auf den unternehmerischen Erfolg auswirken kann. Es sind oft die kleinen Stellschrauben bei den Mitarbeitern, an denen gedreht werden muss um diese optimal für ihre Tätigkeit zu motivieren. Ihre Aufgabe ist, diese herauszufinden. Lernen Sie Ihre Mitarbeiter kennen, machen Sie auch außerhalb des Büros Unternehmungen mit diesen. Nicht umsonst werden die sogenannten Teambuilding-Maßnahmen bei vielen Führungskräften sehr wertgeschätzt. Denn Personen in leitender Position lernen die Mitarbeiter innerhalb eines Tages oftmals mehr kennen, als einige Monate im Büro wo keiner seine Komfortzone verlassen muss.

Also nehmen Sie Ihren ganzen Mut zusammen und lernen Sie noch heute Ihre Mitarbeiter besser kennen!

Öfters lachen verbessert die Kundenbeziehungen

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Wer kennt das nicht?
Es sitzen sich in einer Besprechung Menschen gegenüber, die Stimmung ist ohne erkennbaren Anlass frostig und der Funke springt nicht so recht über. Man findet nur schwer ins Gespräch und fühlt sich von seinen Ansprechpartnern distanziert.

Das ist für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ein Killer und sollte so nicht vorkommen. Eine grimmige Gesprächsatmosphäre sowie schlechte Laune färbt auch auf das Kaufverhalten des Kunden ab. Aber wie lockert man die Gesprächspartner auf, ohne verkrampft lustig rüber zu kommen? Wie kann eine gute Beziehung zwischen dem Verkäufer und Kunden entstehen? Was ist zu beachten und wie verhält sich ein guter Verkäufer dabei?

Am besten geht das, indem Sie authentisch, freundlich und unterhaltsam sind und sich die ein oder andere lustige Geschichte bereithalten. Das Ziel sollte auf jeden Fall sein, Ihr gegenüber zum Lachen zu bringen, damit kommen Sie sich menschlich näher und vertreiben nervöse Anspannung. Die menschliche Nähe hilft  eine engere Bindung zum Kunden aufzubauen ihn besser zu verstehen und kennen zu lernen. Nur wer versucht den Kunden von Anfang abzuholen, d.h herauzufinden welche Bedürfnisse oder Ängste er hat, der wird mit großer Wahrscheinlichkeit erfolgreicher im Verkaufen seiner Produkte und Dienstleistungen sein.

Spitzenresultate im Verkauf erzielt nicht, wer Menschen mit Fakten erschlägt. Zu viele Informationen und Hyperkorrektheit überlasten die Kunden. Die teuersten Kunden hat auch nicht derjenige, der stets hyperkorrekt auftritt und sich nie in die Nesseln setzt. Die besten im Business haben Erfolg, weil sie die Herzen der Menschen berühren und sie emotional begeistern. Was heute wissenschaftlich kompliziert als „Neuromarketing“ tituliert und mit „Limbic maps“ illustriert wird, wussten Legenden wie Walt Disney, Enzo Ferrari oder Steve Jobs auch so: Wenn du eine tiefe emotionale Beziehung zu deinem Kunden aufbaust, werden sie sich mit deinem Unternehmen identifizieren und dir folgen. Kunden sind nicht demjenigen Anbieter treu, der die wenigstens Fehler macht. Sie bleiben dort, wo sie sich wohlfühlen.