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Warum Sie als Verkäufer auch Einzelkämpfer sein müssen

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Teamarbeit wird mehr und mehr Ihren Arbeitsalltag prägen. Dennoch, eines ist klar: Über weite Strecken werden Sie sich weiterhin als „Einzelkämpfer“ durchschlagen müssen. Zwar müssen Sie nicht über eine Guerillakämpfer-Mentalität verfügen, doch sollten Sie damit klarkommen, tagelang getrennt vom „heimeligen Herd“ der Niederlassung, allein von Kunde zu Kunde zu ziehen, dort Gespräche zu führen, die wenig Zeit für persönliche Plaudereien lassen, und regelmäßig Nächte in anonymen Hotels zubringen zu müssen. Je nach Führungsstil Ihres Hauses werden Sie auch weitgehend selbständig Ihre Touren- und Kundenbesuche planen und organisieren müssen und in vielen Fragen des Arbeitsalltags auf sich allein gestellt sein.

Selbständiges, individuelles Vorgehen wird auch in Zukunft von Verkäufern erwartet werden

Eine gewisse psychische Stärke wird hier zur conditio sine qua non, zur Bedingung, ohne die einfach nichts läuft. Ohne mentale Power wird ein solches sozial oft entbehrungsreiches Leben auf die Dauer zur unerträglichen Qual.

Der Verkäufer der Zukunft muss einen schwierigen Spagat schaffe

Einerseits muss er voll teamfähig sein, sich ein- und gegebenenfalls auch unterordnen können, andererseits muss er weitgehend selbständig denken und handeln können und eigenverantwortlich seinen Job gestalten können. Entscheidungsfreude: Nicht zögern, sondern handeln!

Ewige Zauderer verhungern sogar vor gut gefüllten Tellern, weil sie sich einfach nicht entscheiden können, was sie zuerst essen sollen.

Verkäufer, die ewig und drei Tage überlegen, ob sie zur Neukundengewinnung lieber ein Direct-Mailing oder doch besser gleich eine Telefonakquise durchführen sollen, machen lange Zeit keines von beiden.

Entscheidungsschwäche lähmt

Und wenn diese Zauderer sich durchgerungen haben, eine der beiden Möglichkeiten zu realisieren, hängen sie in Gedanken immer noch der anderen hinterher: „Wäre es nicht doch besser gewesen, wenn ich mich gleich ans Telefon gesetzt hätte?“ Die entsprechenden Zweifel kosten dann wieder mentale Energie.

Also: Entscheiden Sie sich dafür, sich immer schnell zu entscheiden! Lieber ab und zu mal eine falsche Entscheidung, als immer überlegen, zögern und abwarten.

Die folgende Geschichte soll den Vorzug der schnellen Entscheidung verdeutlichen:

Die beiden Brüder Peter und Carl spazieren durch einen Wald. Nach einer längeren Wegstrecke kennen sich beide nicht mehr aus. Sie haben sich verirrt. Vor ihnen gabelt sich der Weg, und sie wissen nicht, welche Abzweigung sie nehmen sollen, um ihr Ziel zu erreichen.
Peter schlägt sofort vor: „Lass uns doch einfach den linken Weg einschlagen, wir werden dann schon sehen.“ – „Meinst du?“ gibt Carl zögerlich zu bedenken“ Woher willst du denn wissen, ob das der richtige Weg ist?“ – „Weiß ich eben nicht“, antwortet Peter „vielleicht ist es ja tatsächlich nicht der richtige.“ Und der Weg, den Peter einschlägt, ist auch wirklich der falsche und führt ihn zunächst in eine wortwörtlich abwegige Richtung.
Doch Peter geht unverzagt weiter, kann nach ein paar Abzweigungen seinen alten Fehler wieder korrigieren und ist nach zwei Stunden am Ziel angelangt. Sein Bruder Carl jedoch sitzt immer noch vor der ersten Gabelung und kann sich einfach nicht entscheiden, den einen oder den anderen Weg einzuschlagen…

Knochenjob Verkäufer?

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Die besten Produkte und Leistungen zu den günstigsten Preisen nützen nichts, wenn sie nicht überzeugend angeboten werden können. Leider verwechseln immer noch viel zu viele Verkäufer überzeugen mit überreden.

Überzeugen oder Überreden?

Überredet wird jemand, wenn er durch penetrante Verbalattacken in die Ecke gedrückt wird und praktisch gar nicht mehr anders kann, als einen weiteren Staubsauger oder Kleinwagen zu kaufen, obwohl seine alten Gebrauchsgegenstände eigentlich noch ganz in Ordnung sind. Leider findet man diese Vorgehensweise heute noch und sie wird sogar durch manch ein Verkaufstraining verbreitet!

Überzeugt wird jemand ausschließlich durch die Kraft der Argumente. Dass die natürlich auch zweck-, das heißt abschlussorientiert eingesetzt werden können, ist klar, aber stimmen müssen sie.

Für langfristige Geschäftsbeziehungen ist es wichtig, Kunden zu überzeugen und nicht zu überreden

Bei der Argumentation für einen bestimmten Kaufabschluss gilt es immer zu bedenken, dass die Zahl der Argumente, die grundsätzlich für einen Kauf sprechen, sehr groß sein kann. Es müssen also die besten Kaufargumente ausgewählt werden. Ein erfolgreicher Verkäufer argumentiert deshalb immer aus der Perspektive des Käufers. Weil er als höflicher Mensch immer konzentriert zuhört, was sein Ansprechpartner sagt, hat er sich die Argumente gemerkt, die aus der Sicht des jeweiligen Ansprechpartners für eine Kaufentscheidung sprechen.

Geschickt können dann diese Faktoren in den eigenen Argumentationsgang eingebaut werden. Zur Überzeugungsarbeit gehört es jedoch nicht nur, die kundenbezogenen positiven Faktoren aufzuführen, sondern auch gleich einer möglichen Kritik zuvorzukommen.

Der Überzeugungsprofi nennt also von sich aus die Kritikpunkte, von denen er erwartet, dass sie von seinem Gegenüber ins Feld geführt werden könnten. Bei der Entkräftigung der vermuteten Kritik verwendet er natürlich wieder kundenbezogene Positivargumente.

Mit positiver Ausstrahlung zu positiven Kundenkontakten

Unterstützt wird die Überzeugungsarbeit und jeder Kundenkontakt generell durch die Ausstrahlung des Verkäufers. Viele sind leider fest davon überzeugt, lediglich so viel Ausstrahlung wie ein Glas Wasser zu haben, was leider oft dazu führt, dass sie auch so wahrgenommen werden.

Positive Ausstrahlung ist eine Voraussetzung für positive Kundenkontakte.

Doch Ausstrahlung kann man „lernen“ oder besser gesagt erwerben. Über Ausstrahlung verfügt grundsätzlich jeder Mensch, der seine eigene Mitte gefunden hat. Jeder, der mit sich und der Welt zufrieden ist, wirkt einfach positiv, ob er will oder nicht.

Und nur der, der mit sich selbst zufrieden ist, kann auch anderen gegenüber offen sein

Wer in sich keine inneren Spannungen austragen muss, hat automatisch den Blick nach außen gerichtet, aufmerksam beobachtet er sein Umfeld und seine Mitmenschen, für die er sich auch interessiert, und diese innere Ruhe, diese Offenheit und dieses Interesse wirken einfach so positiv, dass ein Gesprächspartner sofort einen ausgezeichneten Eindruck erhält.

Körper und Geist im Einklang

Zur Ausstrahlung gehört jedoch auch, dass Körper und Geist in Einklang sind, dass sie eine Einheit bilden, dass der Geist sich in seinem „Behältnis“ sichtbar wohlfühlt. Jeder muss für sich selbst herausfinden, welches für ihn der Körperzustand ist, der ihn mit der größten „Wellness“ versorgt. Vielleicht fühlen Sie sich nur wohl, wenn Sie gut durchtrainiert sind und über die Jahre hinweg konstant zwischen 75 und 80 Kilogramm wiegen. Vielleicht gehören Sie aber auch zu denen, die gerne gut essen und ein Glas Wein genießen und gerne auf jegliche Art sportlicher Aktivität verzichten mit dem Ergebnis, dass mit der Zeit doch das eine oder andere Fettpolster zu sehen ist.

Was soll’s – stehen Sie dazu!

Und genau darauf kommt es an: Stehen Sie zu sich selbst, Sie werden dann eine so positive Ausstrahlung haben, dass auch Ihre Kunden zu Ihnen stehen werden.

Durchsetzungsvermögen und Biss

Wie bereits gesagt, muss das oberste Ziel des Verkäufers der Abschluss sein, ob kurz-, mittel- oder langfristig. Um diesen zu erreichen, muss er jedoch über ein hohes Maß an Durchsetzungsvermögen verfügen. Wichtigste Basis des Durchsetzungsvermögens ist ein gewisser Sportsgeist, der dem Verkäufer zugleich Lockerheit, aber auch den nötigen Biss gibt, den er im Akquisitionsprozess unbedingt benötigt.

Ein Verkäufer, der auf den ersten Einwand des Kunden gleich mit „Na gut, Sie müssen ja nicht unbedingt etwas kaufen, macht ja nichts“ reagiert, hat den Beruf verfehlt. Jedes „Nein“ muss vom Verkäufer als eine Herausforderung an seine Fähigkeiten verstanden werden, jede Kritik muss seinen Sportsgeist aktivieren.

Spielerisch Verkaufen

Auch wenn es im Berufsleben um ernste Angelegenheiten, nämlich um Geschäfte und Abschlüsse geht, wird hier deutlich, dass Verkäufer auch spielerisch veranlagt sein müssen. Natürlich sollten Sie kein verantwortungsloser Zocker sein, doch sollte es Ihnen durchaus Spaß machen, den Verkaufsprozess auch als eine Art Spiel zu erleben.

Teilnehmer sind Sie und Ihr potentieller Kunde

Ihr Ziel ist es, ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, das Ziel Ihres Gegenüber ist es, einem Kaufabschluss auszuweichen. Jeder Zug Ihres Ansprechpartners eröffnet Ihnen wieder eine bestimmte Menge an Reaktionsmöglichkeiten: vorläufiger Rückzug, Abwarten oder Offensive? Doch eines müssen Sie immer im Auge behalten:

Ihr Ziel: den Abschluss

Und Sie müssen konsequent versuchen, dieses Ziel auch zu erreichen.

Auch wenn in Zukunft immer mehr „weiche“ Persönlichkeitsfaktoren wie beispielsweise Einfühlungsvermögen gefragt sind, sind dennoch die „harten“  Eigenschaften Durchsetzungsvermögen und Biss die Qualitäten, über die der neue Verkäufer unbedingt verfügen muss.

Die Vorstellung ist schrecklich, dass einem guten Verkäufer kurz vor dem Abschluss des Geschäfts seines Lebens die Puste ausgeht: Eigentlich hat er seinen Ansprechpartner ja auch schon auf seiner Seite, nur ziert der sich noch ein bisschen, um nicht als leicht überzeugbar zu erscheinen. Dem Verkäufer fehlt dann leider der nötige Biss, er gibt auf und kann sich nicht durchsetzen.

Schade um das gute Geschäft!

 

Das richtige Auftreten als Verkäufer

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Das richtige Selbstbewusstsein als Verkäufer allein genügt jedoch noch nicht, die völlige Identifikation mit dem Verkäuferberuf ist noch nicht genug, um in hart umkämpften Märkten bestehen zu können. Erforderlich ist ein persönliches Leistungsprofil, das exakt auf den Beruf Verkäufer zugeschnitten ist.

Interessensvertreter Verkäufer

Der Verkäufer der Zukunft muss sowohl die Interessen seines Unternehmens als auch die Interessen seiner Kunden wahren und vertreten können, und er muss, last, but not least, auch seine eigenen Interessen durchsetzen können – und dies im Spagat zwischen Teamarbeit und eigenverantwortlichem und eigenständigem Vorgehen.

Wahrlich kein leichter Job, doch mit den folgenden Persönlichkeitsfaktoren für den Verkäufer der Zukunft auch kein Problem!

Abschlussstark durch Selbstbewusstsein

Der Persönlichkeitsfaktor Selbstbewusstsein hängt mit dem richtigen Verkäuferbewusstsein zusammen. Auch dieser Faktor hat etwas mit dem Bestreben zu tun, erfolgreich den Abschluss anzustreben. Verkäufer müssen sicher und selbstbewusst ihren Standpunkt vertreten können.

Selbstbewusst können Sie Ihre Kunden leichter überzeugen

Sie dürfen sich nicht durch „clevere“ Fragen ihrer Kunden aus der Ruhe bringen lassen. Ein Verkäufer, der bei einer Rückfrage des Kunden unsicher wird, sich verhaspelt und irgendeine Antwort zusammenstottert, wird keinen Abschluss machen. Beim Kunden gehen alle Warnlampen an: Vorsicht, der ist nicht einmal selbst von seinem Angebot überzeugt!

Treten Sie also immer selbstbewusst auf

Dies erreichen Sie am besten, wenn Sie sehr gut über das Leistungsangebot Ihres Unternehmens informiert sind und wenn Sie hinter diesem Leistungsangebot stehen, sich mit ihm identifizieren. Außerdem müssen Sie den Bedarf Ihrer Kunden genau kennen, um selbstbewusst ein wirklich gutes Angebot machen zu können.

Sie sollten sich aber auch klarmachen, ohne dass Ihr Selbstbewusstsein darunter leidet, dass auch Sie nicht alles wissen können, dass es also Fragen Ihrer Kunden geben wird, die Sie nicht, zumindest nicht sofort, beantworten können. Dies ist aber auch eine hervorragende Gelegenheit, Ihr Engagement zu beweisen.

Bieten Sie Ihrem Ansprechpartner an, ihm die Information zu beschaffen: „Im Moment muss ich da leider passen, aber ich verspreche Ihnen, dass ich Ihnen morgen früh per Mail die entsprechenden Zahlen zukommen lasse.“ Oder, je nach Situation vielleicht sogar noch besser, greifen Sie zu Ihrem Handy und rufen einen Kollegen an mit der Bitte, die erforderlichen Daten kurz durchzugeben. Einen solchen Einsatz wird Ihr potentieller Kunde zu schätzen wissen.

Unternehmenskonformes Erscheinungsbild

Sicherlich sind Sie schon einmal in einem überdurchschnittlichen Restaurant von einem Kellner bedient worden, dessen Oberhemd schon lange nicht mehr mit Waschmitteln in Berührung gekommen ist. Dafür gab das Hemd lebhaft Auskunft über die Tageskarte. Die Qualität dieses Restaurants werden Sie dann bestimmt heftig angezweifelt haben. Warum? Ganz einfach: Sie haben das Erscheinungsbild des Kellners – auch er ist ein Verkäufer – auf die Leistungen des Restaurants übertragen.

Deshalb ist es immer wichtig, dass eine Harmonie zwischen Angebot und Auftreten besteht, ein Verkäufer sollte immer dem Image seines Hauses entsprechen. Und weil die Images der einzelnen Unternehmen unterschiedlich sind, kann auch kein immer und überall gültiges Outfit empfohlen werden.

Ein Versicherungsvertreter wird in der Regel andere Kleidungsstücke im Schrank haben als der Verkäufer eines Sportgeschäfts

Das Erscheinungsbild des Verkäufers wird auf das Unternehmen übertragen, das er repräsentiert. Denken Sie immer daran, dass das Image, das der Verkäufer repräsentieren sollte, für den Kunden auch einen Mehrwert darstellt, auf den er nicht verzichten möchte. Eine Designeruhr für 35.000 Euro will die entsprechende Kundschaft von einer gestylten Verkäuferin in edlem Designeroutfit erwerben und nicht von einem altbackenen „Hausmütterchen“.

Höflichkeit: Eine Tugend am Hof von König Kunde

Ein wichtiges Steuerelement sozialen Verhaltens ist die Höflichkeit, eine Eigenschaft, die leider mehr und mehr in Vergessenheit zu geraten scheint. Damit keine Missverständnisse aufkommen: gemeint ist nicht Anbiederei, denn diese Verhaltensweise sorgt beim Gegenüber eher für Betretenheit und ist somit alles andere als höflich. Höflichkeit folgt einem Regelsystem, das das zwischenmenschliche Verhalten erleichtert.

Ihre Einhaltung ist Ausdruck der Wertschätzung des Ansprechpartners

Das Wort Höflichkeit bezog sich ursprünglich auf das Verhalten, das bei Hofe angemessen war, der wichtigste Hof war der des Königs. Und weil heute König Kunde Hof hält, liegt die Notwendigkeit höflichen Verhaltens natürlich auf der Hand.

Die wichtigsten Elemente höflichen Verhaltens, die ein Verkäufer immer einhalten sollte, sind:

 

Hören Sie Ihrem Gesprächspartner zu.

Lassen Sie ihn ausreden. Geben Sie positives Feedback zu dem, was er sagt. Auch wenn es immer Ihr Ziel sein sollten die Zügel der Gesprächsführung in der Hand zu behalten, sollten Sie Ihrem Gesprächspartner keinen starren Gesprächsverlauf aufzwingen.

Sehen Sie Ihren Gesprächspartner an

Nichts drückt so sehr Geringschätzung aus wie ein Blick, der während eines Gesprächs über die Bilder an der Wand gleitet, den Rasen vor dem Fenster begutachtet, ab und zu zur Uhr wandert, um sich dann vom korrekten Halt der Schnürsenkel zu überzeugen.

Sorgen Sie dafür, daß Ihr Gesprächspartner sich wohl fühlt

Wenn er bei Ihnen zu Gast ist, „umsorgen“ Sie ihn. Bieten Sie ihm eine bequeme Sitzgelegenheit an. Versorgen Sie ihn mit Getränken oder einem kleinen Imbiss. Sorgen Sie dafür, dass das Gespräch in einer lockeren, angenehmen Atmosphäre stattfindet.

Halten Sie sich unbedingt an Abmachungen

Eine Abmachung, die nicht eingehalten wird, wird als Geringschätzung und somit als grob unhöflich empfunden. Sollten Sie eingegangenen Verpflichtungen dennoch nicht nachkommen können, geben Sie Ihrem Kunden rechtzeitig Bescheid und nennen Sie ihm die entsprechenden Gründe.

Pflegen Sie ein angemessenes Understatement

Nehmen Sie sich selbst soweit wie möglich zurück, dadurch geben Sie Ihrem Kunden beziehungsweise Ansprechpartner mehr Raum, um seine Persönlichkeit „auszubreiten“.

 

Das richtige Selbstbewusstsein als Verkäufer

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Jeder Verkäufer muss sich ganz klar seiner „Kernfunktion“ bewusst sein: Er soll seinem Unternehmen „Geld bringen“, indem er Produkte oder Leistungen seines Unternehmens an Kunden verkauft.

Den Abschluss im Fokus

Sein Ziel ist nicht in erster Linie die Beratung des Kunden, sein primäres Ziel ist der Abschluss, den er natürlich mit einer verantwortungsvollen und kundenorientierten Beratung vorbereitet. Viele Verkäufer scheinen dabei irgendwie den Begriff Kundenorientierung falsch verstanden zu haben, wie wir bei der kurzen Charakterisierung des „Missionars“ gesehen haben.

Ich erinnere mich da zum Beispiel an einen Kollegen, der mir einmal abends nach einer Verkaufsleitertagung im Restaurant seine „Philosophie“ erzählte: „Wissen Sie, Herr Verweyen, ich verkaufe völlig kundenorientiert. Mein oberstes Ziel besteht darin, den Kunden echt super zu beraten und keinen über den Tisch zu ziehen. Der Kunde soll immer selbst entscheiden, was er will und was er nicht will.“

Mit dieser Einstellung im Kopf entwickelte dieser Kollege, er war Versicherungsverkäufer, seinem jeweiligen Ansprechpartner vier oder fünf Varianten einer bestimmten Versicherung, mit jeweiligen Zusatzklauseln und Sondervereinbarungen. „Alles echt super Angebote“, wie er mir glaubhaft versicherte. Doch mit diesen „super Angeboten“ ließ er seine Kunden dann auch alleine. Er wollte ja keinen Kunden über den Tisch ziehen und verzichtete deshalb gleich ganz darauf, irgendeine Empfehlung auszusprechen. Doch genau das wäre sein Job gewesen, genau das hätten seine Kunden von ihm erwartet, deshalb haben sie ihn zu sich eingeladen. Er hätte eine überschaubare Zahl an Alternativen entwickeln müssen, also zwei bis drei.

Vor dem Hintergrund des jeweiligen Kundenbedarfs hätte er dann für eine bestimmte Variante eine Empfehlung aussprechen müssen: „Lieber Kunde, Sie sind jetzt 45 Jahre alt. Sie sind verheiratet und haben zwei Kinder, die noch schulpflichtig sind. Nach Abzug Ihrer Fix- und sonstigen Kosten verfügen Sie noch über XX Euro pro Monat, und Sie sollten diese und jene Risiken mit Ihrer Versicherung abdecken. Für Sie wäre somit das Modell A das Beste.„

Der Kunde weiß jetzt ganz einfach, was Sache ist. Er fühlt sich mit seinen Bedürfnissen verstanden und gut beraten und kann sich außerdem immer noch ein alternatives Modell von seinem Versicherungsverkäufer durchrechnen lassen.

Abschlussorientierte Beratung führt auch zu Sicherheit auf Kundenseite

Ich habe diesem Kollegen gegen Ende unserer Unterhaltung dann noch eine Frage gestellt: „Was würden Sie machen, wenn Ihr PKW Öl verliert, Sie ihn voller Sorge in die Werkstatt fahren, der Meister ihn sich ansieht und zu Ihnen meint, dass ein defekter Dichtungsring an der Vorderachse für den Ölverlust verantwortlich wäre. Allerdings sei die Achse auch schon etwas schadhaft. Es gäbe also zwei Möglichkeiten: den Dichtungsring wechseln oder mit einem weitaus größeren Aufwand die Achse wieder in Ordnung bringen. Was schließlich gemacht wird, würde er gerne Ihnen überlassen, die Reparatur der Achse wäre natürlich sehr viel teurer, und er wollte nicht, dass Sie das Gefühl hätten, er würde Ihnen nur das Geld aus der Tasche ziehen wollen.“ – „Naja“, antwortete mein Gesprächspartner, „der Mechaniker hätte schon selbst sagen müssen, was gemacht werden muss, aber Autos und Versicherungen sind doch zwei verschiedene Dinge.“ Was das Selbstverständnis des Verkäufers anbelangt, abschlussorientiert zu verkaufen, teile ich diese Ansicht nicht.

„Ja“ zur Verkäuferrolle sagen

Sagen Sie auch immer „ja“ zu Ihrer Verkäuferrolle. Was immer der Verkäufer der Zukunft an Aufgaben beherrschen muss, eines ist sicher: Er wird Verkäufer bleiben, sein Job wird es immer sein, Produkte oder Dienstleistungen für bestimmte Gegenleistungen, meistens für „Geld“, an andere zu vermitteln. Dass sich viele Verkäufer jedoch – warum auch immer – nicht „trauen“, sich als Verkäufer zu bezeichnen, machte eine empirische Untersuchung deutlich.

Die folgenden Bezeichnungen für den Verkäuferberuf konnten dabei ermittelt werden:

  1. Management-Ebene: Vertriebsdirektor, Vertriebsvorstand
  2. Management-Ebene: Verkaufsleiter, Sales-Manager, Vertriebsleiter, Regionalleiter, Orga-Leiter, Verkaufschef, Generalrepräsentant, Reisedirektor, Inspektor
  3. Management-Ebene: Gruppenleiter, Gruppenberater, Bezirksleiter, Gebietsleiter, Produktmanager, Händlerberater, Außendienstleiter, Hauptrepräsentant, Supervisor
  4. An der Basis: Verkäufer, Vertreter, Vermittler, Vertragswerber, Handlungsreisender, Bezirksreisender, Referent, Repräsentant,  Akquisiteur, Verkaufsingenieur, Vertriebsfachwirt, Berater, Fach-, Absatz-, Verkaufs-, Außendienst-, Kunden-, Finanz-, Wirtschafts-, Vermögensberater, Kundenbetreuer, Makler, Key Accounter/Großkundenbetreuer, Handelsvertreter, Handelsvermittler, Handelsagent

Und wie nennen Sie sich?

Vielleicht werden Sie sich wundern, dass auch die Managementebenen unter der Rubrik „Verkäufer“ geführt werden. Ich bin aber fest davon überzeugt, dass ein Unternehmen nur dann verkaufsorientiert im Markt auftreten kann, wenn die Unternehmensführung, wenn sich jeder einzelne Top-Manager auch als Verkäufer sieht.

Ich möchte hier noch einmal an die entsprechenden Ausführungen zu den Gründen für die „Servicewüste Deutschland“ Erinnern. Auch Top-Manager müssen sich als Verkäufer verstehen. Hinter dem Schreibtisch der obersten Führungskräfte war in alten amerikanischen Spielfilmen oft ein Schild mit der Aufforderung „Think!“ zu sehen.

Ich bin dafür, dass jeder Manager ein Schild mit der Aufschrift „Sell!“ erhalten sollte

Manager haben einen enormen Vorbildcharakter, nur wenn sie selbst den „Verkäufer-Spirit“ demonstrieren, werden auch die Verkäufer an der „Verkaufsfront“ den entsprechenden Ethos entwickeln. Nur wenn das Management auch versteht, dass es letzten Endes seine oft nicht ganz bescheidenen Bezüge deshalb erhält, weil es den Unternehmenszweck des Verkaufens zu unterstützen hat, wird konsequente Markt- und Kundenorientierung möglich sein.

Rollenprobleme aufspüren

Wenn Sie als Verkäufer Probleme mit Ihrer „Rolle“ haben, sollten Sie schleunigst versuchen, diese zu beheben, ansonsten werden Sie Ihr Leistungspotential niemals ausschöpfen können. Stellen Sie sich zur Überprüfung Ihres „Identifikationsgrades“ deshalb einmal die folgenden Fragen: 

Habe ich innere Konflikte in Bezug auf meinen Beruf als Verkäufer verdrängt?

Vielleicht war „Verkäufer“ eigentlich nicht Ihr Traumjob, als Sie eine entsprechende berufliche Laufbahn eingeschlagen haben. Von Ihren Freunden und Bekannten wurden Sie damals als „Klinkenputzer“ gehänselt. Und irgendwie hat sich in Ihrem Unterbewusstsein die Überzeugung festgesetzt, dass Sie aufgrund Ihres Berufes ein negatives Image weghaben.

Verstehe ich mich mit meinen Vorgesetzten, Mitarbeitern und Kollegen gut?

Viele Identifikationskonflikte resultieren auch aus Unstimmigkeiten im sozialen Umfeld. Wenn Sie zum Beispiel einen Vorgesetzten haben, der Ihre Leistungen nicht anerkennt oder Kollegen, die Sie nicht vollständig integrieren, dafür aber umso mehr intrigieren, raubt Ihnen das ebenfalls eine Menge Power.

Identifiziere ich mich 100 % mit meinem Unternehmen, mit den Produkten und Dienstleistungen, die ich als Verkäufer anbiete?

Jeder von uns strebt danach, das, was er macht, ohne Wenn und Aber „unterschreiben“ zu können. Das, was sie als Verkäufer anbieten, muss in Einklang mit Ihrer Persönlichkeit und Ihren Überzeugungen stehen. Als aktiver Umweltschützer sollten Sie niemals als Autoverkäufer arbeiten, denn Automobile sind bis auf wenige Ausnahmen nicht „umweltfreundlich“, wie uns manche Werbung glauben machen will, sondern höchstens relativ wenig umweltfeindlich.

Als Motorennarr sollten Sie besser nicht als Versicherungsverkäufer tätig sein, sondern dann wiederum als Autoverkäufer, denn zum erfolgreichen Verkaufen gehört immer die Begeisterung des Verkäufers, und Begeisterung resultiert nur aus der völligen Identifikation mit einer Aufgabe.

Werde ich durch meine aktuelle Aufgabe ausreichend gefordert?

Wenn Sie Jahr für Jahr denselben Kunden immer nur dieselben Produkte anbieten, ist es kein Wunder, wenn Ihnen irgendwann einmal schlichtweg die Lust fehlt, sich engagiert für Ihre Produkte einzusetzen. Nur eine ständige Erweiterung der Aufgaben und Kompetenzen kann auf Dauer motivieren.

Setzen Sie sich regelmäßig mit diesen Fragen auseinander

Und versuchen Sie, eventuelle Hemmnisse, die Sie mental blockieren, aus dem Weg zu räumen. Nur so werden Sie durch die Identifikation mit Ihrem Beruf als Verkäufer die Kunden- beziehungsweise Verkaufsorientierung erreichen, die Sie benötigen, um sich in der Menge Ihrer Mitbewerber durchzusetzen (die Lebensqualität, die für Sie selbst aus der Identifikation mit Ihrem Beruf resultiert, soll natürlich auch nicht vernachlässigt werden).

Jeder im Unternehmen ist Verkäufer

Doch um Verkaufs- und Kundenorientierung vollständig umzusetzen, müssen wir noch sehr viel weiter gehen

Jeder, wirklich jeder in einem Unternehmen, muss sich als Verkäufer verstehen und die Verkäuferperspektive einnehmen, die Perspektive vom eigenen Unternehmen auf die Kunden und den Markt. Jeder Mitarbeiter muss einen Mehrwert schaffen, für den der Kunde bereit ist zu bezahlen. Jeder Mitarbeiter muss wissen, welche seiner Leistungen den Kunden zugute kommen. In dieser Forderung steckt sehr viel. Wenn sie umgesetzt wird, wird automatisch auch die Forderung nach dem Unternehmergeist auf allen  Unternehmensebenen realisiert.

Kunden­service in Deutschland: Immer noch Service­wüste?

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Kundenservice ist zur zentralen Aufgabe geworden: Endlich König Kunde oder immer noch Servicewüste?

„Vor ein paar Tagen wollte ich in einem Kaufhaus eine Garnrolle kaufen. Die Verkäuferinnen an der Kasse quatschten gerade intensiv miteinander. Ich habe dann mal ganz höflich gefragt, ob mich nicht eine mal abkassieren könnte. Die haben mich dann alle zuerst einmal recht unfreundlich angeschaut. Eine hat mich dann schroff angefahren, ich solle an eine andere Kasse gehen, diese hier sei nicht besetzt.“

Die verärgerte Kundin, die diese Story in einer Radiosendung zum Thema Kundenorientierung zum besten gab, hat die Garnrolle dann übrigens „mitgehen lassen“. Eine Reaktion, die zwar nicht entschuldigt, aber dennoch irgendwie nachvollzogen werden kann.

So wie dieser Kundin geht es vielen Käufern in Deutschland.

Der König Kunde läuft mit der Krone unter dem Arm durch ein Land, in dem die Monarchie schon lange abgeschafft wurde.

Doch was stört die Kunden eigentlich am meisten?

Eine Antwort auf diese Frage ergab eine Untersuchung von Agamus Research3:

  • 80 Prozent bemängeln, dass die Verkäufer mehr am „schnellen Umsatz als an der Zufriedenheit der Kunden interessiert sind“.
  • 67 Prozent haben den Eindruck, dass sie als Kunden „wenig willkommen“ sind.
  • 58 Prozent ärgert, dass der Kunde im Handel schon so viel selbst machen muss und er sich deshalb „wie der billigste Mitarbeiter vorkommt“ .
  • 44 Prozent finden Aufpreise für Lieferung und Montage von Möbeln „ausgesprochen ärgerlich“.
  • 33 Prozent ärgern sich darüber, dass der Handwerker den vereinbarten Termin „nicht pünktlich“ einhält.
  • Nur 4 Prozent sind mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden durch das Unternehmen „vollkommen zufrieden“.

In einer Hitliste der Störfaktoren, die im Auftrag des Spiegel durchgeführt wurde, rangiert „unfreundliches Personal“ an erster Stelle, dicht gefolgt von „überzogenen“ Preisen, „mangelnder Hilfsbereitschaft“ und „schlampige Auftragserfüllung“. Gemäß der Agamus-Studie sind nur 14 Prozent der Kunden mit ihren Dienstleistungen zufrieden.

Kunden lassen sich zu viel gefallen

Der Zustand, den wir aktuell vorfinden, hat uns nicht über Nacht überrascht, er ist das Ergebnis eines langen Entwicklungsprozesses mit verschiedenen Einflussfaktoren. So muss sich der König Kunde zunächst einmal an die eigene Nase fassen. Fragen wir uns doch selbst: Wie oft haben wir uns schon schlechten Service gefallen lassen?

Die Kunden sind zu einem großen Teil selbst schuld an der Servicewüste Deutschland

Wie oft haben wir klein beigegeben, wenn ein Handwerker, der vormittags einen Termin bei uns hatte, spät am Abend endlich eintraf, um dann nicht das passende Werkzeug dabei zu haben? Wie oft haben wir ohne zu murren im Getränkemarkt Bier- und Mineralwasserkästen eifrig aufgeräumt, um dann noch von einem Verkäufer angeschnauzt zu werden „He, nicht auf diese Palette, Mineralwasser kommt nach hinten“? Unsere ehrliche Antwort kann nur lauten: viel zu oft!

Zu wenig Anerkennung für guten Service

Es ist nicht unser einziger Fehler, dass wir uns als Kunden gegen schlechten Service nicht zur Wehr setzen. Genauso verhängnisvoll für die Motivation der Verkäufer ist unser Versäumnis, gute Leistungen und einen freundlichen Service zu loben. Weil nette Menschen ja ohnehin für viele nicht ganz ernst zu nehmen sind (der oder die muss es ja nötig haben), kehren viele Kunden bei freundlichen Dienstleistern auch gerne mal den Chef raus. Und es ist nur allzu verständlich, dass ein Verkäufer, dessen Einsatz regelmäßig nicht gewürdigt wird, mit der Zeit eine ruhigere Kugel schieben möchte.
Wehren wir uns also gegen schlechten Service, und bringen wir den Verkäufern gegenüber unsere Zufriedenheit über gute Leistungen zum Ausdruck.

Dienen und Leisten sind immer noch nicht angesagt

Ein weiterer Grund, der zur Servicewüste Deutschland führte, ist, dass die Dienstleistung einen der untersten Plätze einnimmt, was das soziale Prestige anbelangt. Ein Dienstleister ist jemand, der „dienen“ und der „leisten“ muss, beides Tätigkeiten, mit denen sich die wenigsten identifizieren können. Die meisten Menschen haben sofort das Bild einer Hierarchie im Kopf, wenn sie das Wort Dienstleistung hören: Oben steht natürlich der, dem gedient und für den etwas geleistet wird. Es hat sich leider noch nicht herumgesprochen, dass das Bild der Hierarchie weder für Unternehmen und schon lange nicht mehr für gesellschaftliche Prozesse gilt, wie eben die Dienstleistung einer ist.

Das angemessene Bild ist hingegen das eines Netzes

Alles hängt mit allem zusammen, jeder erbringt in diesem System also für andere eine Leistung, gleichgültig, an welcher Stelle er steht, gleichgültig, was er tut. Ob Bundeskanzler, Programmiererin, Pfarrer, Automechaniker, ob Lehrer, Managerin oder Zeitungsausträger, ob Kneipenwirt, Konzertpianistin oder Astronaut: Jeder und jede erbringt einen Dienst, der dem „Netzwerk“ Gesellschaft insgesamt zugutekommt.

Kundenorientierung als Lippenbekenntnis

Last, but not least, sind auch die Unternehmen daran schuld, dass Deutschland nicht gerade das Reich erfüllter Kundenwünsche ist. Viel zu viele Unternehmen drucken zwar teure Hochglanzprospekte, in denen der Kunde gefeiert wird, in denen Kundenorientierung als oberstes Credo ausgesprochen wird und in denen das Wort Service mehr als alle anderen Wörter genannt wird. Doch im Gegensatz zu Kunden ist Papier geduldig, genauso geduldig wie die Unternehmen selbst mit der Umsetzung dieser Absichtserklärungen, die bereits Makulatur sind, bevor sie noch die Druckerei verlassen, die eher den Rang eines Marketing-Gags haben als den einer Neuorientierung.
Weil es den Unternehmen an der Ernsthaftigkeit bezüglich der Kundenorientierung mangelt, fehlt es ihnen auch an der notwendigen Änderungsbereitschaft.

Kundenorientierung hat in vielen Unternehmen den Rang eines Marketing-Gags

Der Kunde steht nicht wirklich an erster Stelle!

Typisch für diese Haltung ist das Statement des Geschäftsführers eines mittelständischen Maschinenbauers: „Ja, der Kunde ist natürlich schon wichtig, aber wissen Sie, wir bauen Maschinen, für uns steht doch eigentlich unser Produkt an erster Stelle. Und da sind wir auch wirklich spitze. Dass unsere Kunden kommen und gehen, ist doch normal.“ Es wundert weder mich, noch wird es Sie in Erstaunen versetzen, dass dieser Geschäftsführer seiner Verkaufsmannschaft auch nicht die allerbeste Pflege zukommen lässt.

Trainingsmaßnahmen hält er größtenteils für rausgeworfenes Geld, und er hängt auch dem leider weit verbreiteten Vorurteil an, dass man entweder ein guter Verkäufer ist oder eben nicht, „Verkaufen kann man nicht lernen“, das Verkaufstalent soll gewissermaßen schon in der Wiege zu erkennen sein.

Trainings- und Schulungsmaßnahmen für Verkäufer werden in vielen Unternehmen sträflich vernachlässigt.

Entsprechend sehen dann natürlich auch die „Schulungsmaßnahmen“ aus, die er seinen Verkäufern zukommen lässt. Sie lernen in Crashkursen, dass man einem Kunden fest in die Augen blickt und seine Hand kräftig drücken muss, sie werden durch Schnellkurse im positiven Denken so optimistisch, dass sie ganze zwei Tage gut drauf sind, um dann wieder in den alten Trott des „business as usual“ zu verfallen, und sie lernen, wie sie ihren Schreibtisch ordentlich aufräumen und einen anständigen Terminkalender führen.

Doch das Wichtigste lernen die Verkäufer nicht: Dass das Geschäft von Mensch zu Mensch gemacht wird.

Die Verantwortung für das Qualifikationsdefizit aufseiten der Verkäufer geht ganz klar zu Lasten des Managements. Dieses ist auch dafür verantwortlich, dass viele Verkäufer sich noch wie Einzelkämpfer an der Verkaufsfront aufführen. Nach einem „Beutezug“ lassen sie „verbrannte Erde“ zurück. Im Vordergrund steht lediglich der schnelle Erfolg. Die wenigsten haben begriffen, dass Verkaufen erst so richtig anfängt, wenn der Kunde seine Unterschrift unter den Vertrag gesetzt hat. Kundenbetreuung klingt vielen Verkäufern genauso fremd in den Ohren wie irgendein Wort aus einer fremden Sprache. 

Kundenfernes Management

Die Liste der Versäumnisse lässt sich jedoch noch weiter fortsetzen. So „kennen“ viele Manager ihre Kunden nur aus den obengenannten Prospekten. Die Unternehmensleitung ist durch viele Hierarchien von der Vertriebsmannschaft und von den Verkäufern und schließlich auch von den Kunden getrennt. Man muss sich das einmal vorstellen: Viele Manager kennen die Menschen nicht, aus deren Existenz sich die Daseinsberechtigung ihres ganzen Unternehmens ableitet.

Der Kunde, das unbekannte Wesen …

In vielen Unternehmen sind die Manager kaum informiert über die Wünsche der Kunden und ihre Bedürfnisse. Sie steuern ihr Unternehmen quasi blind durch differenzierte Marktlandschaften. Es fehlt ihnen an Informationen, um einen ihrer wichtigsten Jobs erfolgreich leisten zu können: die strategische Planung. Was werden solche Manager wohl von folgender These eines überdurchschnittlich erfolgreichen Dienstleisters halten: „Unser Unternehmen ist für die Kunden da.“?

Ein Management ohne ausführlichste Informationen über die relevanten Märkte ist nicht nur wirkungslos, es ist für Unternehmen sogar schädlich und gefährlich.

Kundenorientierte Unternehmen werden ihre Organisation auf den Kopf stellen müssen

In manchen Unternehmen werden zwar schon Bestrebungen erkennbar, sich auf Kundenmärkte auszurichten, doch das Stichwort, das sie dabei leitet, ist allein schon verräterisch: Im Visier des unternehmerischen Handelns steht die Zielgruppe. Dieser Begriff bringt ganz klar zum Ausdruck, dass solche Unternehmen noch nicht verstanden haben, was Kundenorientierung eigentlich bedeutet, denn ein Ziel anvisieren ist immer ein asymmetrischer Prozess, und es ist ein Prozess in nur einer Richtung, weg von dem, der zielt. Wer seine Kunden als Partner ernst nimmt, kann mit diesem Begriff nicht arbeiten. Weitaus angemessener ist der Begriff der Dialoggruppe.

Das Management muss die Tuchfühlung zu seinen Kunden suchen, sonst kann es seinen Job nicht machen. Ein Dialog ist ein wechselseitiger Prozess, ein Prozess, der in zwei Richtungen verläuft, zum Kunden hin und von diesem auch wieder zurück zum Unternehmen. Nur so ist echtes Beziehungsmanagement möglich.

Dies ist kein bloßer Streit um Worte.

Denn wie schon der Sprachphilosoph Ludwig Wittgenstein wusste: „Meine Worte sind meine Weh.“ Ein Verkäufer, der hundertmal am Tag das Wort Zielgruppe hört, hat ganz einfach ein anderes Bild seiner Kunden im Kopf als sein Kollege in einem Nachbarunternehmen, in dem ausschließlich von Dialoggruppen gesprochen wird.

Der Kunde, das unbekannte Wesen

In vielen Unternehmen werden Kundendaten nicht systematisch erfasst, ausgewertet und abgelegt. Kunden, die eine mangelhafte Ware reklamieren wollen, finden den zuständigen Sachbearbeiter in Bezug auf ihr Anliegen oft als eine tabu la rasa vor: „Ich kann Ihre Daten gerade nicht in meinem System finden.“ – Während er dies sagt, wandert sein Blick nervösauf einen Zettelberg, der sich am hintersten Ende seines Schreibtischs türmt. Wahrscheinlich ist hier die schriftliche Beschwerde des Kunden bereits untergegangen.
Wertvolle Informationen in Bezug auf Kundenwünsche und -ansprüche bleiben unbeachtet oder unausgewertet.

Kostenrechnung versus Kundenfreundlichkeit

Einen weiteren wichtigen Punkt, warum Servicefunktionen in vielen Unternehmen so wenig wie möglich installiert werden, machte Hermann Simon, geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung Simon, Kucher & Partner, aus: „Ein Manager, der auf Kundenbindung setzt und mehr Servicepersonal einstellen will, bekommt deshalb auch regelmäßig Probleme mit seinem Controller. Der will nämlich ganz genau wissen, was die zusätzliche Kraft an zusätzlichem Umsatz für das Unternehmen bringt.“

Privatkunden und Geschäftskunden sind vom Servicemangel gleichermaßen betroffen. Der Hitliste an Ärgernissen für Endverbraucher lässt sich eine entsprechende Analyse für den Business-to-business-Bereich zur Seite stellen: Weniger als die Hälfte der in einer Untersuchung von Prof. Dr. Christian Homburg, Hochschule für Unternehmensführung, Koblenz, befragten Unternehmen sind mit den folgenden Leistungen zufrieden:

  • Qualität der kundenbezogenen Prozesse,
  • Flexibilität bei der Erbringung der Dienstleistung,
  • Kundenkontakte von nicht im Verkauf/Marketing tätigem Personal.

Interessant, dass die Unternehmen selbst zu einer weitaus positiveren Einschätzung ihrer Leistungen neigen, was ganz einfach heißt, dass noch keine Sensibilität oder gar Offenheit gegenüber den angesprochenen Problembereichen besteht.

Die wichtigsten Gründe, warum Deutschland in einigen Bereichen immer noch eine Servicewüste ist

  • Kunden lassen sich von Verkäufern zu viel gefallen.
  • Gute Serviceleistungen werden von Kunden zu wenig anerkannt.
  • Dienen und Leisten sind in Deutschland nicht angesagt.
  • Kundenorientierung ist für viele Unternehmen ein bloßes Lippenbekenntnis.
  • Dabei bleibt auch die Aus- und Weiterbildung der Verkaufsmannschaft auf der Strecke.
  • Das Management vieler Unternehmen hat keine „Tuchfühlung“ mit seinen Kunden.
  • Viele Unternehmen sind allgemein zu wenig über ihre Kunden informiert.
  • Ein kundenfeindliches Controlling kürzt Serviceleistungen, die sich nicht sofort in Mark und Pfennig umrechnen lassen.

Es muss auch anders gehen

Der letzte Punkt – „Service kostet nur“ – ist wohl eines der schwerwiegendsten Hindernisse auf dem Weg zum Kunden. Kurzfristige Planungshorizonte engen den Blick der Kostenrechner ein. Doch es muss auch anders gehen, und zum Glück haben schon einige Unternehmen erkannt, dass der Mehrwert, den sie durch Service ihren Kunden bringen, höhere Profite für das eigene Unternehmen bedeutet. Und es ist wirklich einfach nachzuvollziehen: Service bedeutet zufriedene Kunden, und zufriedene Kunden kaufen gerne wieder. Und uns muss auch immer bewusst sein: Ein Kunde, der nicht mehr bei uns kauft, bedeutet nicht nur Umsatzverlust für uns, sondern auch ein Umsatzplus für unsere Konkurrenten. Ein Kunde, der ein Auto kaufen will und in irgendeinem Autohaus schlecht behandelt wird, geht eben einfach zur Konkurrenz und macht mit der das Geschäft.

Servicemängel schwächen das eigene Unternehmen und stärken gleichzeitig die Mitbewerber!

Unzufriedene Kunden schaden dem eigenen Unternehmen und stärken die Konkurrenz.

Ein weiterer, ebenso unschätzbarer Vorteil zufriedener Kunden besteht darin, dass sie für „ihr“ Unternehmen Werbung machen. Im Freundes-, Bekanntenkreis und im Internet wird geschwärmt, wie gut man doch bedient worden ist, wie hervorragend der Service war und wie erstklassig das Produkt. Jeder, der solche Lobeshymnen hört, wird sich gerne und vertrauensvoll an das gepriesene Unternehmen wenden, wenn er sich selbst einmal für die entsprechenden Produkte oder Leistungen interessiert.

Unternehmensorganisation im Umbruch

Der Schlüssel zum Unternehmenserfolg ist also der zufriedene Kunde. Und um möglichst nah am Kunden zu sein, haben viele Unternehmen bereits damit begonnen, ihre Strukturen und Prozesse auf den Markt, das heißt auf den Kunden auszurichten. Die Märkte, auf die sich Unternehmen durch Reorganisationsmaßnahmen einstellen wollen, sind dabei, wie gesagt, durch zwei Merkmale gekennzeichnet: Sie sind zum einen sehr schnell, und sie sind sehr komplex. Um Komplexität und Schnelligkeit managen zu können, ergeben sich für Unternehmen unter anderem die folgenden Herausforderungen:

  • Unternehmen müssen permanent Informationen über ihre Kunden aufnehmen (Big Data),
  • Unternehmen müssen diese Informationen sofort auswerten,
  • Unternehmen müssen daraus schnell entsprechende Reaktionen ableiten und
  • Unternehmen müssen diese Aktionen ohne Zeitverlust umsetzen.

Organisationsformen, die für solche Verhaltensweisen hervorragend geeignet sind, zeichnen sich durch kurze Entscheidungswege aus – Stichwort „Kompetenzen nach unten“ – und durch abteilungsübergreifende, prozessorientierte Teamstrukturen, Veränderungen, die auch vor dem Vertrieb und dem Aufgabenbereich des Verkäufers nicht Halt machten.

Der Verkäufer findet sich in Unternehmen, die sich nach diesen Anforderungen organisieren, in dezentralen Teamstrukturen wieder mit einem hohen Maß an Entscheidungskompetenzen und Verantwortung. Und solchen Unternehmen gehört mit Sicherheit die Zukunft.

Es gibt viel zu tun

Die aufgeführten Rahmenbedingungen, von der Internationalisierung und der Fragmentierung der Märkte über den Trend zu schnellen und komplexen Produkten bis hin zur  Dienstleistungs- und Kundenorientierung und den entsprechenden unternehmensbezogenen Reorganisationsmaßnahmen, sie alle machen eines deutlich: Der Job des Verkäufers wird sich zu einem der anspruchsvollsten Berufsbilder entwickeln.

Neben den rein fachlichen Kenntnissen, die sich von Branche zu Branche unterscheiden, sind es meiner Meinung nach vor allem die folgenden Bereiche, bei denen ein enormer Nachholbedarf besteht, wenn sich der Verkäufer von heute zum neuen Verkäufer entwickeln möchte:

  • Das persönliche Leistungsprofil des Verkäufers muss sehr stark differenziert werden. Nur ein einnehmendes Wesen reicht bei weitem nicht mehr aus.
  • Weil eine verkaufsorientierte Persönlichkeit allein keine Erfolge garantiert, muss der neue Verkäufer auch bestimmte „Schlüsseltechniken“, zum Beispiel ein aktives Zeit- und Selbstmanagement beherrschen.
  • Der Verkäufer der Zukunft muss so nah am Kunden sein Wie nur möglich. Er muss ihn verstehen, seine Persönlichkeit „erfassen“ (wir erinnern uns: das Geschäft wird immer noch  von Mensch zu Mensch gemacht), er muss wissen, was ihn zu einem Kauf motivieren kann und was nicht. Der Verkäufer der Zukunft muss ein Kommunikationstalent und Beziehungsmanager sein.
  • Der Verkäufer der Zukunft wird immer mehr zum Team-Seller werden. Komplexe und schnelle Märkte und Produkte lassen keinen anderen Weg zu. Er muss deshalb verstehen, wie Teams „funkionieren“, welche Chancen und Risiken sie bieten.
  • Als letztes schließlich ist das Unternehmen zu nennen, in welchem der Verkäufer der Zukunft erfolgreich sein will. Wichtig ist hier vor allem, dass dafür gesorgt wird, dass der Verkäufer so viel Zeit wie möglich für sein eigentliches Geschäft – das Verkaufen eben – zur Verfügung hat. Dies kann zum Beispiel durch einen verkaufsaktiven Innendienst erreicht werden. Entscheidend ist zum Beispiel aber auch, dass eine verkaufsorientierte Unternehmenskultur herrscht.

Die Vier Verkäufer­typen – und warum drei davon ausgedient haben

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Die Drei „Auslaufmodelle“ Verkäufertypen …

Die skizzierte Aufgabenfülle, die jeder Spitzen-Verkäufer in seiner Branche spezifisch zu bewältigen hat, kann nur von einem hochqualifizierten Profi bewältigt werden. Nicht mehr gefragt werden in Zukunft deshalb die folgenden „Auslaufmodelle“ unter den Verkäufern sein (die zugegebenermaßen zum Teil etwas überzeichnet dargestellt werden):

  1. Der Drücker
  2. Der Schreibtischtäter
  3. Der Missionar

1. Der Drücker

Der „Drücker“ ist der Verkäufertyp, der zu einem Großteil für das Negativimage verantwortlich ist, das dem Verkäuferberuf noch immer anlastet. Er ist der Verkäufer, der nur das schnelle Geschäft sucht und dabei verbrannte Erde zurücklässt. Der Drücker ist lediglich auf das schnelle Geschäft aus. Er ist der Verkäufer, der einer Großmutter zwischen Tür und Angel noch den letzten Euro ihrer Rente aus der Tasche zieht. Dieser Verkäufertyp konnte noch einigermaßen erfolgreich sein, als Kunden nicht so genau wussten, was sie eigentlich wollten oder brauchten.

Schlecht informiert ließen sie sich dann auch leicht über den Tisch ziehen.

Außer dem Informationsdefizit auf der Kundenseite kam diesem Verkäufer auch ein Markt entgegen, der noch weitgehend in der Hand der Unternehmen war, in denen Kunden noch lange nicht das Sagen hatten. Gott sei Dank ist dieser Typ Verkäufer schon seit längerer Zeit im Rückzug begriffen.

2. Der Missionar

Der nächste Verkäufertyp wird ebenfalls bald von der Bildfläche verschwunden sein, obwohl er sein Hoch jetzt gerade erst erlebt. Der Missionar ist das Ergebnis falsch verstandener Kundenorientierung. „Der Kunde ist mein Freund“, lautet sein oberstes Credo, und einem Freund schwatzt man ja schließlich nichts auf. Diese Haltung führt dann dazu, dass der Missionar seinen Kunden nicht ziel- und abschlussorientiert berät, sondern dass er ihm lediglich verschiedene Möglichkeiten als Alternativen anbietet, aus denen der Kunde dann selbst die angemessene Lösung auswählen muss.

Er soll sich ja auf keinen Fall manipuliert fühlen

Leider fühlt sich der Kunde dann aber letztendlich auch allein gelassen. Der Missionar gibt einem Kunden auch noch sein letztes Hemd. Ein weiterer Nachteil dieses „Soft Sellers“ besteht darin, dass kein Vertriebsleiter ihm einen Spielraum bei der Preisgestaltung einräumen kann, denn dieser Verkäufer würde ihn schamlos ausnutzen – und zwar zu Ungunsten seines eigenen Unternehmens. Der kundenfreundliche Verkäufer wird so zum „unternehmensfeindlichen“ Mitarbeiter, der einem Kunden schon auch einmal empfiehlt, doch besser bei der Konkurrenz zu kaufen.

3. Der Schreibtischtäter

Während die beiden obengenannten Verkäufertypen regelmäßig bei ihren Kunden anzutreffen sind, jeweils mit unterschiedlichen Absichten, trifft man den dritten Verkäufertypus ausschließlich hinter seinem Schreibtisch an. Er geht nicht zu den Kunden, er wartet, bis die Kunden zu ihm kommen. Der Schreibtischtäter hält weder von Kunden- noch von Verkaufsorientierung etwas. Er ist nur reaktiv tätig. Er ist kein Verkäufer, sondern ein Bürokrat, der seinen angestammten Platz in monopolistischen Unternehmen hat. Wenn es für bestimmte Produkte und Dienstleistungen nur einen Anbieter gibt, hat dieser es auch nicht nötig, sich die Mühe zu machen, seinen bequemen Bürosessel zu verlassen.

… und ein Verkäufertyp mit Zukunft

Um den genannten Anforderungen gerecht werden zu können, ist jedoch ein Verkäufertyp eines ganz anderen Kalibers gefragt. Kein Verkäufer kann es sich mehr leisten, hinter dem Schreibtisch auf seine Kundschaft zu warten. Der Verkäufer der Zukunft muss sowohl die Interessen seiner Kunden als auch die seines eigenen Unternehmens konsequent verfolgen. Jeder Verkäufer, der langfristige Erfolge verbuchen will, wird Drückerstrategien fürchten wie der Teufel das Weihwasser, und – bei aller Wertschätzung des Kunden – ein Verkäufer, der nur die Interessen der Kunden sieht, nicht aber die seines eigenen Unternehmens, ist fehl am Platz.

Gesucht ist also ein Verkäufer, der seine Kunden aktiv aufsucht, der langfristige vertrauensvolle Partnerschaften aufbaut und der neben den Interessen seiner Kunden auch die Interessen seines eigenen Unternehmens verfolgt

Neben den rein fachlichen Qualifikationen, die der neue Verkäufer unbedingt mitbringen muss, muss er auch über ein persönliches Leistungsprofil verfügen, das ihn dazu qualifiziert, die Herausforderungen des Verkäuferberufs mit Erfolg zu meistern.

An allererster Stelle steht hierbei die richtige Einstellung zum Verkäuferberuf. Denn nur wer selbstbewusst und begeistert „ja“ sagt zu diesem anstrengenden, aber auch schönen Beruf, der kann auch aus sich herausholen, was in ihm steckt; nur der kann verstehen, dass es neben dem König Kunde noch einen zweiten „Monarchen“ gibt: den König Verkäufer.

 

Nehmen Sie unsere Beratung zu diesem Thema in Anspruch!

Gerne unterstützen wir Ihr Sales Team bei der Professionalisierung von Verkaufsgesprächen. Die richtigen Gesprächstechniken, gepaart mit Empathie sind elementar für den Verkaufserfolg – das wird gerne immer wieder unterschätzt. In unseren Qualifizierungsmaßnahmen gehen unsere Trainer darauf intesiv ein und professionalisieren die Teilnehmer.

Das effektivste Marketing: Ihre Vertriebsmannschaft

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Sie wollen Ihr Produkt zum Erfolg führen, haben aber nur ein begrenztes Budget. Investieren Sie in Werbung für Ihr Produkt oder in eine Weiterbildung Ihrer Vertriebsmitarbeiter? Wir behaupten Werbung hat das Potential eine erhebliche Wirkung zu erzeugen, aber ein erfolgreiches Training Ihrer Vertriebssparte wird immer einen nachhaltigeren und stabileren return on investment erzeugen.

Investieren Sie in den unmittelbaren Kundenkontakt

Ja, Werbung kann richtig umgesetzt Aufmerksamkeit erzeugen und die entsprechende Zielgruppe aktivieren. Das darf selbstverständlich nicht unterschätzt werden. Aber eine Werbung, welche diesen Effekt einigermaßen verlässlich erzeugt, beispielsweise im Fernsehen, erfordert regelmäßig einen hohen finanziellen Aufwand. Dadurch liegt in einer solchen Marketing-Kampagne immer auch ein immenses Risiko versteckt. Erbringt eine teure Werbung nicht die erhoffte Umsatzsteigerung, kann das gravierende Folgen nach sich ziehen.

Für uns ist Werbung ein Luxus, den man sich nur leistet, wenn man ihn sich auch wirklich leisten kann. Eine fundierte Schulung Ihrer Vertriebssparte ist jedoch kein Luxus, sondern eine grundsätzliche Maßnahme, um den Schnittpunkt zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden glänzen zu lassen.

Aufmerksamkeit alleine führt nicht zum Erfolg

Keine Werbung kann das erzielen, was eine gut augebildete Vertriebsorganisation schafft. Denn der Verkäufer hat den direkten Kontakt zum Kunden, nicht der Fernseher oder das Plakat. Hier entscheidet sich, ob die Aufmerksamkeit es wert ist. Werbung kann überzeugen, aber auf einer anderen Ebene als ein hervorragendes Verkaufstraining. Werbung erregt Aufmerksamkeit, aktiviert die entsprechende Zielgruppe oder kreiert ein bestimmtes Image. Hier liegen die Stärken der Werbung, hier lohnt sich Werbung. Was Werbung jedoch nie ersetzen wird, ist die Weiterbildung der Vertriebsmitarbeiter. Es bringt nichts, in Werbung, Netzauftritt oder auch die Digitalisierung der Produktion, CRM, etc. zu investieren und dafür auf eine fundierte Qualifizierung seiner Vertriebsmitarbeiter zu verzichten.

Setzen Sie Ihre Prioritäten immer mit Blick auf Nachhaltigkeit

Oft wird die Werbung als Schnittpunkt zwischen Unternehmen und Kunden, zwischen Produkt und Kunden, gesehen. Die Werbevermarkter werden auch nicht müde, diese Rolle Ihres Angebots hervorzuheben. Nur durch Werbung versteht der Kunde die Vorteile des Produktes, nur durch Werbung kommt der Kunde mit dem Produkt in Kontakt, nur durch Werbung überzeugen Sie Ihre Zielgruppe von Ihrem Geschäftsmodell.

Nein – hier liegt ein fataler Denkfehler begraben

Denn der echte, der wirklich entscheidende Kontakt zwischen Kunde und Ihrem Unternehmen findet nicht auf dem Marketinglevel sondern auf dem Vertriebslevel statt. Ihre Mitarbeiter in Verkauf und Vertrieb sind die wahren Markenbotschafter des Unternehmens. Was bringt eine noch so umfangreiche Werbekampagne, wenn dadurch zwar das reine Interesse Ihrer Zielgruppe geweckt wurde, die Kunden jedoch im Verkaufsgespräch nicht überzeugt werden können. Denn hier entscheidet der Kunde, ob er kauft oder nicht. Ein überzeugendes Verkaufsgespräch wird somit auf den Kunden immer eine nachhaltigere Wirkung haben als eine anonyme Marketingkampagne.

Selbstverständlich geht es uns nicht darum, die Möglichkeiten von Werbung kleinzureden, oder Ihren Wert für den Erfolg eines Unternehmens zu schmälern, aber die Prioritäten müssen eben richtig gesetzt werden. Bevor ein Großteil des Budgets in eine Werbekampagne fließt, muss das Fundament stehen und bereit sein. Denn die Kunden werden durch die Werbung angelockt, aber der Verkäufer ist es, der für ein erfolgreiches Closing sorgt. Und darauf läuft schließlich alles hinaus: Auf den Kunden, der Ihr Produkt kauft.

Erst das Fundament, dann die Fassade

Lassen Sie Ihren Mitarbeitern im Verkauf also jede Unterstützung und Weiterbildung zukommen die möglich ist, bevor Sie eine groß angelegte Werbekampagne in die Wege leiten die dann womöglich an der Realität Ihrer Vertriebssituation scheitert.

Wer ein Haus baut, sollte zu aller Erst ein stabiles und wirksames Fundament errichten, auf dem das Haus steht

Ein Geschäftsmodell steht auf seinen Mitarbeitern. Und es fällt mit seinen Mitarbeitern. Und wenn die Fassade noch so glänzend und reizvoll scheint, kommt es doch immer darauf an, was Sie sehen, wenn Sie das Haus betreten. Wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS wollen, dass Ihre Kunden, wenn Sie Ihr Haus betreten eine noch professionellere und noch intensiver auf die Wünsche des Kunden ausgerichtete Atmosphäre vorfinden, als es von außen erscheint.

Das ist wahre Stärke.

Werben Sie, aber werben Sie erst, wenn Ihr Vertrieb fähig ist, den Versprechungen des Marketings standzuhalten und diese im besten Fall noch zu übertreffen. Bauen Sie Ihr Haus mit Verstand und Nachhaltigkeit.

Professionalisieren Sie erst die wahre Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden, den Vertrieb,

…und investieren Sie dann erst in Marketing, um mehr Kunden in Kontakt mit Ihrem Produkt zu bringen. Denn dann wird dieser Kontakt wesentlich produktiver sein. Ein exzellenter Vertrieb ist und bleibt Grundlage für Absatz und Umsatz. Werbung ist eine sinnvolle Unterstützung, aber sie sollte auch nur als unterstützendes Mittel und nicht als Ersatz für hervorragend ausgebildete Mitarbeiter angesehen werden. Denn das kann schnell negative Folgen haben.

Stellen Sie das Sein über den Schein. Investieren Sie erst in Ihr Sein, bevor Sie einen glänzenden Schein erzeugen.

Effizienz durch Flexibilität

Ein weiterer entscheidender Punkt ist die Flexibilität von Verkaufstrainings. Werbung erzeugt Aufmerksamkeit und im besten Fall Lust auf das entsprechende Produkt. Mit einem individuell angepassten Verkaufstraining können Sie jedoch unzählige Parameter Ihres Vertriebes exakt ansteuern und so ausbauen oder effizienter gestalten.

Hier liegt der wahre Vorteil eines Verkaufstrainings: Durch genaue Analyse Ihrer Wünsche und Problemstellungen lässt sich eine Maßnahme in die Wege leiten, die, weitaus genauer als es Werbung je vermag, einzelne Punkte Ihres Geschäftsmodells optimiert und somit wirkungsvoll erfolgreicher macht.

Neukundenakquise, Verkauf B2B, Kundenrückgewinnung, Telefontraining, das Handling von Reklamationen, spezielle Vertriebstechniken wie Value Selling, Consultative Selling oder Story Telling. Die Liste an erzielbaren Effekten ist deutlich umfangreicher als bei einer Marketingkampagne.

Und ganz wichtig: Sie investieren direkt in Ihre Mitarbeiter

Und mit dem richtigen Training tun Sie das enorm effizient, produktiv und stärken dabei das Fundament Ihres Geschäftsmodells. Lösen Sie also konkrete Probleme mit ganz konkreten Maßnahmen.
Schließlich ist der unmittelbare Kontakt zum Kunden in der Praxis auch der finanziell intensivste für jedes Unternehmen. Ob persönlich oder telefonisch. Ihren Mitarbeitern in diesen Positionen sollte somit auch ein maximaler Erfolg ermöglicht werden. Mit gezielten Trainingsmaßnahmen wird dieser Weg effizient und vor allem nachhaltig beschritten.

Planen Sie ein Verkaufstraining? Wir beraten Sie gerne! Kontakt aufnehmen

Die Bedeutung von Globalisierung im Vertrieb

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Verkäufer bewegen sich in einem extrem sensiblen Bereich: an der Schnittstelle zwischen ihrem Unternehmen und dem Markt. Ihr Anforderungsprofil leitet sich deshalb auch aus den Eigenschaften dieser beiden Bereiche ab. Und beide sind ständig in Bewegung. Um den Verkäufer der Zukunft skizzieren zu können, ist es deshalb unabdingbar, seine Umfelder Unternehmen und Markt zu betrachten.

Die Welt als Dorf

Die Welt ist ein Dorf. Dies wird uns immer dann in aller Härte bewusst, wenn wir unserem Alltag, allen unseren Verwandten, Freunden und Bekannten entfliehen wollen, um auf einer traumhaften Südseeinsel nur mit unserem Partner zusammen, unsere im Verkäuferalltag ramponierte innere Ruhe wiederzufinden. Diese Idylle wird jäh zerstört, wenn uns die Konsequenzen der Globalisierung, der Welt ohne Grenzen, in Form eines Nachbarn, der ebenfalls Ruhe und Abgeschiedenheit sucht, entgegentreten. Mit einem lauten: „Ja ist es denn möglich, Ihr auch hier!“ lässt er alle Urlaubsträume wie eine Seifenblase zerplatzen.

Mit unerbittlicher Härte wird es uns dann bewusst

Die Welt ist schlecht und vor allem – sie ist klein. Die Strecke Frankfurt-Mauritius ist ein Spaziergang, Raum und Zeit werden zu vernachlässigbaren Größen. Die verschwindende Bedeutung von Raum und Zeit, der beiden Parameter, die über Jahrtausende unser Bild der Welt bestimmten, beeinflusst als elementarer Trend unser gesamtes Leben, insbesondere auch das Wirtschaftsleben und Marktgeschehen.

Die „drei Nähen“ des Verkäufers

Doch Internationalisierung und Globalisierung sind keine Erfindung der Neuzeit. Die Kontinente rückten schon durch die Gründung der antiken Weltreiche zusammen, sie wurde fortgesetzt durch die Weltumsegelungen, durch die Suche nach neuen Handelswegen, durch die Eroberung neuer Märkte in Ostasien durch die Portugiesen oder durch die Entdeckung Amerikas durch Christoph Columbus. Wurden damals materielle Güter in oft monatelangen Reisen über die alten Handelsrouten transportiert, ist es heute das immer wichtiger werdende Gut Information, das in Sekunden-Bruchteilen auf den Information Highways die gesamte Welt Dank Internet umreist.

Unternehmen, die sich der entsprechenden digitalen Informations- und Kommunikationstechnologien bedienen, werden zwangsläufig zu Global Players und – das ist entscheidend – unabhängig von ihrer Unternehmensgröße.

Verkäufer, die in einem Hinterhofdenken gefangen sind, haben auf diesen Märkten nichts zu suchen

Wie die zunehmende Technisierung die Räume enger machte, beschreibt der Star-Architekt Paul Virilio mit seinem Gesetz der Nähe. Er unterscheidet dabei drei „Nähen“, die auch für den sich entwickelnden Aktionsradius von Verkäufern charakteristisch sind.

Der erste Bereich ist die „unmittelbare Nähe“. Die Distanz dieses Bereichs beträgt zirka 40 Kilometer und kann per pedes in ein paar Stunden durchschritten werden der Aktionsradius (ohne „nomadischen“ Standortwechsel) des nichtmotorisierten Verkäufers.

Die zunehmende Digitalisierung prägt die Welt des Verkäufers der Zukunft.

„Die Dörfer und die ersten Städte sind von diesen Raumverhältnissen strukturiert worden. Der Bauer verkaufte seine Produkte auf dem Markt„, wird Virilio zitiert.

Die Technik entwickelte sich, und motorisierte Fahrzeuge wie die Lokomotive und vor allem auch das Auto und das Flugzeug ließen weit umfassendere Aktionsradien zu: den Bereich der „technischen Nähe“ – der Aktionsradius des modernen Verkäufers. Die technische Nähe umfasst grundsätzlich bereits den gesamten Erdball, die Geschwindigkeit der Transportmittel setzt der Mobilität aber dennoch enge Grenzen, was ein globales Agieren anbelangt.

Nicht so die dritte Nähe, die „elektromagnetische Nähe“. Dies ist der Bereich der absoluten Geschwindigkeit der digitalen Technologie, der Verkäufern grundsätzlich eine weltweite „Telepräsenz“ beschert.

Think Global

Die Kommunikations- und Informationstechnologie lässt auch völlig neue Formen der Unternehmensorganisation zu: Geforscht und entwickelt wird in den USA, produziert wird in Indien, die Vertriebszentrale hat ihren Sitz in Deutschland.

Das Internet kennt keine räumlichen Grenzen, es lässt somit auch die Frage von Standort und Infrastruktur zunehmend unbedeutender werden

Gut für Entwicklungsländer: Sie müssen nicht unbedingt voll entwickelte Verkehrswege aufweisen, um zu erfolgreichen Wirtschaftsnationen werden zu können. Der Faktor, der jedoch entscheidend werden wird, ist Bildung. Indien, zum Beispiel, konnte es mit Hilfe qualifizierter Fachkräfte schaffen, zu einem weltweit hervorragend platzierten Software-Exporteur zu werden. Der Satz, „Wissen ist Macht„, beweist auch hier wieder einmal seine Richtigkeit. Jeder Verkäufer sollte also seine Europakarte von der Wand abnehmen und sich stattdessen einen Globus auf den Tisch stellen – einen Globus als Symbol für das Denken in globalen Zusammenhängen.

Die Globalisierung macht die Märkte eng

Ein Verkäufer verfahrenstechnischer Anlagen, der lediglich den Absatzmarkt Deutschland ins Auge fasst, bietet ein Bild des Mitleids. Sogar Europa als Verkaufsgebiet wirft nicht die erforderlichen Umsätze ab, denn es gilt: Mit den Räumen werden auch die Märkte eng. Ein guter Vertriebsingenieur muss in München genauso zu Hause sein wie in Helsinki, in Djakarta genauso wie in Frankfurt. Die Anbieter von Sprachkursen für Manager haben deshalb Konjunktur.

Um den Anforderungen, die die Globalisierung mit sich bringt, besser bewältigen zu können, suchen viele Unternehmen auch nach Führungskräften mit Auslandserfahrung. Der Vertriebschef eines global agierenden Unternehmens, der nicht über die entsprechenden Referenzen verfügt, gehört eher zu den Auslaufmodellen. Die Forderung, die Sprache des Kunden zu sprechen, steht hier ohne jede Metaphorik ganz für sich. Zumindest die Verkehrssprachen Französisch und Englisch sollten, wie es so schön heißt, verhandlungssicher sitzen.

Die Kultur des Kunden kennen

Was aber genauso gut sitzen sollte wie die die jeweilige Landes- oder Verkehrssprache, sind die Kenntnisse in Bezug auf die Kultur des Kunden. Der bereits erwähnte Vertriebsingenieur weiß genau: Wenn seine besten Kunden aus Helsinki anrücken, um das nächste große Projekt zu planen, muss er sich auf eine lange Nacht gefasst machen. Hier soll natürlich nicht propagiert werden, Trinkfestigkeit in das Anforderungsprofil für Vertriebsingenieure aufzunehmen, es geht einfach darum, Verkäufer für die spezifische Kultur, die jeweiligen Verhaltensformen ihrer Kunden zu sensibilisieren.

Ohne die Kenntnis der Kultur des Kunden ist keine echte Kundenorientierung möglich.

Die Fähigkeit, mit der Kultur des Kunden umgehen zu können, signalisiert diesem zwei wesentliche Dinge: Der Verkäufer ist einer von uns oder versucht zumindest, uns zu verstehen. Das Verstehen der Kundenkultur ist ein wesentliches Element der Kundenorientierung und der Kundennähe. Verkäufer, die auf der internationalen Bühne zugange sind, müssen dabei stets beachten, dass ihre Ansprechpartner in mehrere kulturelle Systeme eingebunden sind: die nationale, gesellschaftliche Kultur und die spezifische Unternehmenskultur des betreffenden Kunden.

Auch in einem konservativen Land gibt es innovative und offene Unternehmen, die entsprechend angesprochen werden wollen

Andererseits gibt es auch in offenen Gesellschaften erzkonservative Unternehmen. Ein international agierender Verkäufer muss beide Kultursysteme kennen, und er muss sie sensibel managen können. Auch hier wird wieder deutlich, dass der Verkäufer der Zukunft ein Kommunikationstalent sein muss mit Offenheit für soziale Umfelder, die ihm eigentlich fremd sind, und Geschick für einfühlsames Beziehungsmanagement.

 

Der Verkäufer der Zukunft – wie sich Verkaufen verändern wird

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„Der Verkäufer ist tot, es lebe der Verkäufer!“ Mit diesem Ausruf könnte man, zugegeben etwas überspitzt, die Lage skizzieren, in der sich „der Verkäufer“ heute befindet. Verkaufen hat heute kaum mehr etwas zu tun mit dem Verkaufen gestern, und morgen wird sich ein nochmals völlig anderes Bild des Verkaufens und des Verkäufers ergeben.

Vom Drücker zum Beziehungsmanager und Teamplayer

Die Rahmenbedingungen, die dem Verkäufer seine neue Funktion zuweisen, sind durch verschiedene Faktoren geprägt, die sich zu zwei Megafaktoren zusammenfassen lassen: Komplexität und Dynamik.

Komplexität bedeutet, dass sich die Umwelt von Unternehmen permanent wandelt und dass die Märkte, in denen Unternehmen auftreten, ständigen Veränderungsprozessen unterworfen sind. Dynamik bedeutet, dass dieser permanente Wandel so rasant vonstattengeht, dass mit traditionellen Methoden, mit dem herkömmlichen Verkäuferverhalten kein Rennen um neue Märkte und Kunden gewonnen werden kann.

Komplexität und Dynamik sind die Faktoren, die die Anforderungen an den Verkäufer der Zukunft bestimmen

Ein Schlüsselelement, um Komplexität und Dynamik managen zu können, ist Information. Unternehmen müssen wissen, wie sich Märkte verändern, sie müssen darüber informiert sein, wie sich Kundenwünsche entwickeln werden, und das Sensorium, das die entsprechenden Informationen zur Verfügung stellt, sind eben die Verkäufer.

Ob im Endverbraucher- oder im Business-to-Business-Bereich: Der Verkäufer ist derjenige, der direkt mit dem Kunden über unterschiedliche Kanäle kommuniziert, er ist derjenige, der Kundenwünsche aus erster Hand erhält, er ist derjenige, der seinem Unternehmen die entsprechenden Trends signalisieren kann.

Er ist also ein unschätzbarer Informationslieferant seines Arbeitgebers

Er ist aber natürlich auch derjenige, der seine Kunden mit Informationen versorgt. Auch die Kunden müssen sich in komplexen und dynamischen Märkten zurechtfinden, sie sind deshalb ebenfalls auf den Produktionsfaktor des nächsten Jahrtausends angewiesen: Information.

Die Funktion des Verkäufers als Informationsmanager bestimmt maßgeblich sein zukünftiges Aufgabenspektrum. Kunden erwarten mehr und mehr, dass Verkäufer durch Informationsdienstleistungen ihre eigene Handlungsfähigkeit erhöhen.

Der Kunde will nicht mehr nur ein Produkt erwerben, er will Wissen

Er will wissen, welche Wertschöpfung für ihn mit diesem Produkt verbunden ist, er will wissen, wie er sich mit diesem Produkt im Feld seiner Wettbewerber besser positionieren kann, er will wissen, welche technologischen Trends diesem Produkt auch in Zukunft zu einer Vorteilsposition verhelfen.

Der gestiegene Informationsbedarf auf Seiten des eigenen Unternehmens und auf Seiten des Kunden wird das Berufsbild des Verkäufers wesentlich beeinflussen. Es wird nicht mehr ausreichen, in Verkaufsgesprächen bloße Produktdaten herunterzubeten. Kunden erwarten fundierte Beratungsleistungen.

Der Verkäufer wird sich deshalb vom Produktverkäufer zum Dienstleistungsverkäufer wandeln müssen, er wird zum Unternehmensberater.

Als Unternehmensberater und „Problem Solver„ steht er keinem abstrakten Gebilde gegenüber, das Geschäft wird nach wie vor von Mensch zu Mensch gemacht. Doch der Kunde ist selbstbewusster geworden, und er kennt sich aus. Kaum ein Kunde lässt sich heute noch durch abgedroschene Verkaufsphrasen über den Tisch ziehen. Standardverkaufsgespräche wird es in Zukunft immer weniger geben. Im Mittelpunkt wird das kundenindividuelle Beratungsgespräch stehen, denn dies ist die Drehscheibe für den Informationsaustausch zwischen Unternehmen und Kunden.

Der Verkäufer wird zum Kommunikator

Die Fähigkeit, kundenindividuell zu kommunizieren, wird zu einer Kernkompetenz des Verkäufers der Zukunft. Seine Fähigkeit, Kundengespräche zu seinem Vorteil zu führen, wird ein Erfolgsfaktor des Verkäufers der Zukunft werden. Um dies leisten zu können, muss er ein Gefühl für Gesprächssituationen entwickeln.

Er muss seinen Gesprächspartner richtig einschätzen können, und er muss sich selbst im Griff haben, um alle seine Vorteile wahren zu können

Diese Fähigkeit, sowohl ein Gefühl für den Gesprächspartner als auch für sich selbst und die gesamte Gesprächssituation zu entwickeln, entspricht der emotionalen Intelligenz, die in der psychologischen Fachliteratur als ein wesentliches Merkmal erfolgreicher Manager und Verkäufer angesehen wird.

Die Fähigkeit, Interaktion meisterhaft zu beherrschen, wird dem neuen Verkäufer nicht nur in direkten Kundengesprächen abverlangt. Auch im eigenen Unternehmen wird er zunehmend auf seine kommunikative Kompetenz angewiesen sein. Denn die Anforderung an Unternehmen, schnell auf sich verändernde Märkte zu reagieren, wird zunehmend zu eigenverantwortlichen Teamstrukturen führen, in die sich der Verkäufer effektiv einbringen muss.

In unseren Verkaufstrainings orientieren wir uns an dieser Linie

Wir zeigen, wie sich die Umwelt von Unternehmen geändert hat und wie sich entsprechend die Unternehmen selbst ändern werden.

Den Teilnehmern unserer Verkaufstrainings wird verdeutlicht, wie sich die Anforderungen an den Verkäufer wandeln werden, welche Funktionen er in Zukunft übernehmen wird und über welche Kompetenzen er verfügen muss.

 

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