Erfolgsmessung von Trainings für Mitarbeiter im Call Center – Checkliste

Im Rahmen von Verkaufs-Trainings für Mitarbeiter im Call Center (inbound und outbound) wird immer wieder die Frage diskutiert, welche Effekte aus den Trainings messbar sind. Mit der folgenden Checkliste zur Erfolgsmessung der trainierten Inhalte haben die Verantwortlichen (Supervisoren) die Möglichkeit Verhaltensveränderungen der Agents zu messen. Hierbei empfiehlt es sich im ersten Schritt, eine Selbsteinschätzung durch die Mitarbeiter (Agents) vornehmen zu lassen und in einem weiteren Schritt eine Einschätzung durch die Führungskraft (Fremdeinschätzung). Die Ergebnisse werden nun übereinander gelegt und besprochen.

Diese (konsequent und regelmäßig organisierte) Vorgehensweise führt in der Praxis zu nachhaltigen Verhaltensveränderungen und nachweislich zu Performance-Steigerungen der Mitarbeiter, welche zu einer wirksamen Verbesserung der Verkaufszahlen führt.

Tipp: Modifizieren Sie die Checkliste auf Ihre Belange und auf die trainierten/vermittelten Inhalte des Trainings!

Qualitative Messgrößen                                             

Nr.:	MESSGRÖSSE	ERFÜLLUNG  0-10
1	Freundlichkeit am Telefon (Begrüßung, Namensnennung/-wiederholung, Small Talk, Reaktion auf Wünsche)
2	Einsatz von Stimme und Körperhaltung
3	Emotionale Intelligenz (Positive Wortwahl, keine Negationen, „… das kläre ich gerne für Sie!“, Charme & Humor)
4	Einsatz von Beziehungsverstärkern („…schön, dass Sie an mich gedacht haben!“; ausreden lassen)
5	Geschwindigkeit der Bearbeitung (Aufnahme, Verständnis)
6	Bedarfsanalyse (Werden die richtigen Fragen gestellt? Adaptives Verhalten?)
7	Fragen und Angebote zum Cross Selling
8	Fragen und Angebote zum Up Selling
9	Berücksichtigung der Motivstruktur (Sicherheit, Bequemlichkeit, Selbstbestimmung, Anerkennung, Gewinn/Nutzen)
10	Anwendung der Überzeugungstechnik/Nutzenargumentation
11	Anwendung Sales Pitch und Sales Story
12	Eigene Überzeugung vom Unternehmen und dessen Leistung
13	Umgang mit kritischen Gesprächspartnern (Einwandbehandlung (Preis), AFPÜ, emotionales Engagement)
14	Einsatz der Abschlusstechnik und Erkennen von Abschlusssignalen (ohne Druck aber mit Verstand)
15	Verbindlichkeit & Verlässlichkeit (Rückrufe, Erledigungstermine)
16	Konzentration auf Anrufer und Bedarf (keine Ablenkung am Arbeitsplatz)
17	Freundliche Verabschiedung des Gesprächspartners (privater Bezug & Dank für Anruf)
18	Einbezug anderer Personen in Verkaufsprozess (OEM, Führungskraft)
19	Eigene Begeisterungsfähigkeit Übertragung auf Kunden
20	Positives Feedback, Reaktionen vom Kunden

 

Quantitative Messgrößen                                          

Nr.:	MESSGRÖSSE	ERGEBNIS
1	Inbound Bearbeitungsquote
2	Outbound Bearbeitungsquote
3	Anzahl Verkaufsabschlüsse
4	Höhe Umsatz Kunde/insgesamt
5	Stückzahl, Volumen
6	Zurechenbare Cross Selling-Quote
7	Zurechenbare Up Selling-Quote
8	Kaufwiederholungen von Kunden
9	Preisnachlass-Quote
10	Anzahl von Neukunden
11	Feedback aus Kundenbefragungen
12	Conversion-Rate