Cross-Selling: Die Erfolgsfaktoren

Geht es darum, dem Kunden konkrete Cross-Selling-Angebote zu unterbreiten, so sehen die Vertriebsexperten insbesondere in der persönlichen Kontaktaufnahme große Chancen für einen erfolgreichen Abschluss. Beispiele hierfür sind die individuelle Kundenberatung in der Filiale oder der Kundenbesuch durch einen mobilen Berater.

Erfolg beim Cross-Selling:

• Jedem Kunden ein optimales und individuell geschnürtes Produktpaket offerieren zu können, sehen rund 80 Prozent der Befragten als sehr bedeutend für den Cross-Selling-Erfolg.
• Weitere 89 Prozent halten in diesem Kontext das Wissen des Mitarbeiters über den Kunden für sehr wichtig. Weitere Produkte können auf bereits erfolgreich verkaufte Produkte aufbauen. Eine erneute Einholung der Kundeninformation ist nicht mehr nötig.
• Nach Ansicht von ca. 75 Prozent der befragten Institute weniger die Produktkompetenz als vielmehr die Bereitstellung von Vorschlagslisten eine besondere Rolle für den Cross-Selling-Erfolg.

Konsens herrscht darüber, dass ein individuelles Beratungsgespräch wesentlich besser als Vertriebskanal geeignet ist, als beispielsweise semipersönliche oder unpersönliche Vertriebswege (etwa Call Center oder SB-Geräte).

Nach Expertenmeinung sind neben häufigem Kundenkontakt und der Attraktivität der Produktpalette vor allem die soziale und kommunikative Kompetenz sowie die Beratungskompetenz entscheidende Kernkompetenzen für die Vertriebsmitarbeiter. Verkaufstrainings und Vertriebsschulungen können helfen, diese auszubauen. Unterstützt werden die für die Kundenansprache und Kundenakquisition zuständigen Vertriebsmitarbeiter oftmals durch Leitfäden, Trainings und intensive Workshops in Kombination mit Coaching. Dies ermöglicht die Übertragung von Theorie in die Vertriebspraxis. Bei 38 Prozent der befragten Institute ist außerdem die Einführung von Vertriebsdatenbanken zum Thema Cross-Selling geplant, derzeit nutzen lediglich Vertreter aus der Spitzen-Gruppe dieses Hilfsmittel.